酒店客房培训手册02客房部服务语言和行为规范.docx

1、酒店客房培训手册02客房部服务语言和行为规范1 0 目的 明确服务过程中的对客服务语言、行为规范20 适用范围 客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范30 职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范40 对客服务标准（FGSS）41 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。42 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。 43 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。44 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。50 仪容仪表要求：1. 头：发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜

2、色，耳环不可过大过长。2. 面：男子胡子必须刮净，女士化淡妆。3. 手：保持手指甲干净，定期修剪指甲。4. 制服：保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。5. 鞋袜：鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。6. 姿势：精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。60坐、立、行态要求坐姿1 身体要挺直。2 两脚合拢。3 腿不可翘起。立姿1 要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。2 两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。3 站立时不可叉腰、

3、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。4 站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。5 站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。行姿1 步法要轻盈、平稳、自然。2 目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。3 身体要平稳，不要左右摇摆晃动。4 上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈。70礼貌行为要求71礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。71 脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。72 “请”“谢”不离口73 有问必有答74 对客不议论75 主动征询客人意见76 注意客人忌讳72行为准则：721无论

4、见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。722对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。723保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或同事提供服务。724为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。73接待行为规范1 仪容仪表：1） 上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪

5、容仪表、着装是否整齐。2） 女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工号牌等。3） 私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。2 指引方向：用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。3 递送物品：递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。4 接受物品：接客人的物品要双手接。5 无法协助：对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。6 耐心服务：为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。7 自控：

6、在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。8 公共场所：1） 公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。2） 注意公共道德并尊重他人。3） 不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。9 说话声音不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑，开内部会议时应关门，并控制音量。10 不要评论：不可对客人评头品足。11正在听电话而又有客人来到你的面前时：应马上请电话的另一方梢等，然后跟来到面前的客人打招呼，并请客人梢等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什么需要。8 0服务语言标准81 说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。8

7、2 专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。83 语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。84 称呼的礼节：8.4.1 对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。8.4.2 如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小 姐”，切勿称为“夫人”。8.4.3 对已婚的华侨女宾可称“夫人”，或可称“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”。8.4.4 服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。8. 5谈话的礼节1 清楚身份：首先要了解清楚对方身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。2 实事

8、求是：和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。3 交谈礼仪：和客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出吐沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子。和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。4 交谈话题：和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历，谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要询问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其

9、它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。5 交谈过程：和客人交谈时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；对方未讲完话前不可随意打断对方，也不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。6 把握分寸：同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。7 顾及全面：同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。8

10、别人插话：和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需要离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离开。9 你要插话：客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。10 目光交流：1） 与客人谈话时，要适当地双目注视客人的眼睛，认真倾听，待客人把话说完，切忌冒失地打断客人的话，或边听客人说话，边干自己的活。2） 与客人讲话时，眼睛要看着客人，并注意眼光的交流。11 回答问题：1） 熟悉业务，对问询百问不厌，用词得当，简洁明了。2） 客人有疑问时，要耐心解答，不能有半点不耐烦的表情。12 辩明事情：对个别较挑剔的客人，应不卑

11、不亢，保持冷静、耐心，婉转地说明道理，勿出现与客人争辩的现象。13看见客人走向电梯：应及时为客人按电梯，并用手按住电梯门，另一手邀请客人进入电梯，客人进入电梯后，要站立点头目送客人离去；如果客人行走不便或带较多的东西，应提供协助，必要时主动与客人一起上楼层。14客人说要找某一位总经理：礼貌地问询访客的姓名，最好请其出示卡片，询问有否预约，然后避开访客，（最好在办公室），致电总办秘书，告知情况，若总经理不在办公室则根据秘书的提示再联系（手提电话），若总经理示意现正繁忙不便接见，则礼貌地请访客留下电话稍后回复，如在能力范围内则尽量提供帮助。9.0服务规范用语1、欢迎：A先生（小姐），欢迎光临！BX

12、X先生（小姐），欢迎光临，很高兴再次见到您，2、日常问好：A早上好，XX先生。B下午好，XX先生。C晚上好，XX先生。D您好，XX先生。3.指引路向：（称呼+具体位置+路向指引）A（XX）先生，咖啡厅在大堂，请乘这部电梯到首层就可以到达。4感谢：AXX先生，谢谢您！5接受吩咐：A明白了！B听清楚了6需要等候：请（您）梢等，我马上来。7客人梢等后：对不起，让您久等了！8致歉：A对不起！B实在对不起！C抱歉！D实在抱歉！10接受表扬：谢谢您的意见，然后礼貌技巧地恭维一下对方，并感谢其选择我们酒店。11告别：谢谢XX先生，欢迎下次光临！12投诉：A发生这件事情我很抱歉，请梢等，我立即联系大堂副理。B

13、对不起，先生，真是不好意思！请您梢等，我马上过来看一下。C 对不起，先生，这是我们疏忽了，我马上D 实在对不起，我们今后一定注意，不再发生这类事情。谢谢您的宝贵意见，请再光临指导。注意切勿对客人的意见或投诉持怀疑、不信任、轻视的态度。13交谈忌语：严禁在服务中讲“不”、“不知道”、“大概”、“可能”等语言，而应努力获取确切答案给客人。拒绝客人要委婉，不讲“这是我们酒店的规定”等硬性的语句。14机票等服务“先生，如果您需要的话，我马上帮您联系金钥匙为您效劳。”10.0各部位服务规范10.1房务10.1.1接待行为规范1 迎客：CF的服务员站立于电梯间靠近09房的位置迎接客人，AF的服务员站立于服

14、务台旁边离服务台50公分的位置迎接客人。2 送客：如站岗时看见客人拿着行李走过来，我们应主动迎上前帮客人提拿行李，然后按电梯，送客人进电梯后退后一步目送客人直至电梯门关上。3 在走廊遇见客人时：如手头上有工作的，要马上停止操作，站立于一旁向客人打招呼问好，如正在行走，需侧身让路，并礼貌招呼。4 参观房间：按规范开门后插入节能匙牌，然后站立于一旁，伸出右手示意，并说“请随便参观。”10.1.2语言规范1 当客人拿着行李时：您好，请问是要退房吗？请到总台办手续，慢走，欢迎下次光临。2 客人需要借物品时：先生，请您梢等，我马上送进房间。3 把物品交予客人时：先生，这是您要的多用插头，您用完后，请打电

15、话到服务台，我就会来取的了。谢谢。4 接听电话时：您好，X楼服务台。5 客匙开不了门时：A 先生，可以让我看看房卡吗？B 先生，把钥匙插进锁内，听到“嘀”的一声后取出匙牌拔开门把手就可以开门了。C （如果钥匙试过不能开的）：很抱歉，先生，我先为您开门，我会马上送新的钥匙给您的6 客人保险箱打不时：A 先生，我为您示范一次好吗？B 小姐，请您梢等一下，我马上通知主管来开。C 7 住客的女友有洗衣（该女友没有登记）时：A 小姐，如果您要洗衣服，能否请李先生在洗衣单上签名确认一下呢？B 小姐，不好意思，因为房间登记的不是您的姓名，我们只能让张先生签名确认后才可以帮您送洗。如果张先生外出了，等他回来签

16、名后您可以要求加急。8 住客要求开窗时：A 先生，对不起。根据我们酒店的规定，同时也出于对可客人安全的考虑，房间是不能开窗的。B 先生，对不起，我要请示上级领导意见。9 客人投诉设施设备有问题时：A（先了解客人是否不会使用），好的，请梢等一会儿，我 马上来看看C 对不起，给您添麻烦了，我马上叫维修工来维修。10在打扫的房间客人回来时：您好，先生，很抱歉，打扰您了。请问是否可以继续清洁房间？10 在A2楼遇见找餐厅的客人时：太太，这是客房区，如果要到C座的万豪殿，可以穿过中庭上手扶电梯即可。11 商务客人反映入住时未及时送水果时：A很抱歉先生，这是我们疏忽。我马上将水果送到您的房间。C 对不起先

17、生，我们宾馆规定商务楼层与套房入住时送迎宾水果，其他楼层住满7天送一次水果。12 对访客的接待用语：A小姐，请问您要找哪间房的客人？B小姐，请问您贵姓？贵单位是C请您梢等一下，我帮您看一下张先生是否在房间，好吗？D（然后致电房间）：张先生您好，我是X楼服务员，现在服务台有一位小姐找您，请问方便吗？D 黄小姐，张先生正在房间等您，麻烦您做一下来访登记。13 客人入住到达楼层时：A先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？B请这边走，这就是您的房间。请问您的房卡在吗？我帮您开门好吗？D 希望您住得愉快，有什么需要请打电话8442。我不碍您休息了，再见。14 客人反映很吵时：对不起，先生，因为我们XX楼层

18、正在装修，影响您休息，真是不好意思。我们的装修时间是9：00-13：00，14：00-21：00，希望您能谅解。15 客人退房有遗留物品在房间时：XX先生，您房间还有一袋水果，请问还要的吗？16 补充酒水时：先生，请问您需要补充饮料和小食吗？麻烦您在帐单上签名。17 送洗衣给客人时：先生，您的衣服洗干净了，请您检查一下，并在洗衣单上签名。18 客人生日时：XX先生，祝您生日快乐，万事如意，这鲜花和水果是客房部送给您的，希望您喜欢。19 客人将衣服放在灯具上时：XX先生，我是服务员，打扰您了，对不起。为了安全起见，我将您放在灯具上的衣服用衣架挂好放在浴室里，希望您能谅解，假如您需要衣架，我可以多

19、拿几个给您。20 问客人是否可搞卫生时：AXX先生，您好，我是服务员，请问现在可以为您打扫房间吗？B对不起，打扰您了，如果需要打扫的话，请您把清洁牌挂出来，好吗？10.2总台语言规范1 银行授权无效时：对不起，这张信用卡无法取得银行授权，请问可以换另外一张吗？2 问询客人是否使用了酒水：请问有使用房间的酒水和小食吗？3 客人打电话：如果您需要打外线电话，请到商务中心，商务中心前面走廊尽头左侧。（如致电上房找客人，可借用总台电话给客人。如住客、熟客打外线，视情况给予借用，以方便客人，但需避开其它客人。）4 问询客人姓名：请问客人的姓和名是如何拼写？5 访客查询：A请稍候，能否把您需要找的吴先生的

20、全名告诉我，以便能更快地为您服务？陈先生现在不在房间，请您留下电话号码或口信，他回来后，我们会立即通知他。B对不起，一般住客的房号是保密的，或者我为您留下口信给他，好吗？C对不起，李先生房间没人接听，请您稍后再打来，或者我为您做留言好吗？D对不起，房号一般都是保密的，要经住客同意才能透露，您需要留言给他吗？6 转述留言：刘先生刚才来电找您，请您回来后致电回公司找他7 客人要求送早餐时：A 对不起，您的房费是不含早餐的，但是您可以在用完早餐后签单入房帐。8 通宵客人需要发传真时：商务中心在早上七点开始营业，如果您要发的是急件，我可以为您效劳。9 叫醒服务：A（听清客人要求后）刘先生，您需要的叫醒

21、时间是明天的（在住期间的）X点X分，请您把电话放好，晚安，再见。10 客人退房时房务报少了一个洗衣袋，A对不起，刘先生，服务员找不到您房间里的洗衣袋，请问您记得放在哪里吗？B会不会是您的朋友放到什么地方去了？C在您入住之前，房间的物品都经过领班主管的检查，看是否已配备完整，您看会不会是您收拾行李的时候夹在里面了？D（熟客）刘先生，洗衣袋是环保用品，是循环使用的，如果您喜欢的话可以带走，我们收20块钱一个的费用，谢谢！11 询问客人关于退房时房务报房间烧了一个烟洞：A对不起，刘先生，您房间的地毯上有一个烟烧过的洞，请问是不是您的朋友抽烟的时候不小心把烟灰掉地上了？你们没有烫着吧？B如果客人退房时

22、留下了地毯烟洞，我们都会立即进行修补，并在下一位客人入住前完成。我们只收回一些额外修补的费用，每个50元，谢谢。C（熟客）刘先生，房间地毯的烟洞是您或您朋友抽烟时烟灰掉下来了吧，我把费用加在帐单上，好吗？12 客人退房时楼层报房间内有一女子仍在睡觉：A（委婉避开其他人）请问房间的客人都出来了吗？B（客人表示其朋友稍后出来）因为房间的其它费用还不能算出来，或者留下按金或刷卡，如果有费用再结算，好吗？（如熟客则视情况处理）13 客人入住时想要的房间还没有收拾好：对不起，刘先生，因为昨天房间较满，现在房间卫生还没有收拾好，您方便暂时把行李寄存，先到公司或在大堂休息处稍坐一下，好吗？我们会尽快把房间收

23、拾好，这是我们送给您的赠饮券，您可以到咖啡厅休息一下，喝杯饮料。（也可以建议客人换另一种房间，推销高一层次的房）14 对A楼较暗的普通房：这些房间有的向着我们的新大楼，房间窗户看不到景色；有的重新装修后，没有设计窗户；但这些房间非常安静，适合您休息，而且房内设施和其它房间一样。15 客人入住时说由公司付费，但还没有收到有关的确认：对不起，我们暂时还没有收到公司付帐的确认，请您先付按金，并联系公司，我们一旦收到有效的确认，会马上退还按金给您。16 怎样致电住客继续住：A您好，刘先生，我是总台服务员，请问您今天还继续住吗？B（如果客人准备退房）请问需要礼宾员帮您拿行李吗？C（如客人要续住）麻烦您到

24、总台办理续住手续，更换新的钥匙，并补交XX元按金，好吗？17 非住客要进入住客房间：对不起，先生，要进入住客的房间要经过住客本人允许，没有客人的授权我们不可以这样做。请您联系您的朋友尽快回来，或者您在沙发里稍坐等他回来。18 客人预订了房间，想预知房号：对不起，刘先生，房间号码是入住的时候安排的，但您放心，房间已按您的要求预订好了，只是房号要在您入住的时候才能确定。19 房间已满，仍有客人前来入住：（欢迎客人到来和表示感谢后）很抱歉，刘先生，今天预订较多，房间已经全满，或者我为您预订其他酒店，好吗？如果您明天还住在佛山，我会为您预订本酒店明天的房间。20 会议只付房费，住客要签单时：对不起，因

25、为会议是统一用房，统一用餐，因此没有为客人设单独的签单消费，请您付现金好吗？21 结帐时客人想全部费用都由公司付，但我们知道公司只会付房租和餐费：对不起，我们暂时只收到公司付房租和餐费的确认，其他费用这还没有通知，请您再和公司联系好吗？22 客人在总务十二点要洗衣服，要求下午六点前送回来：我们酒店有加急洗衣服务，并收取加急服务费，请您填好洗衣单，我马上让服务员到您房间拿衣服，好吗？103商务中心接待语言规范1 当巴士满座时：对不起，先生，今早的巴士已满座，如果您想今天中午就回到香港，您可以改坐飞翔船，而且在我们酒店门口有免费的接驳巴士送您到码头。2 当客人要求预留巴士时：我们可以为您预留您想要

26、的巴士票，但请您在开车前两小时前来购买，否则，预订不可以保留。3 客人查询传真时：对不起，暂时还没收到您的传真，如果有您的传真，我们会马上通知您的。4 客人投诉时：A对不起，让您久等了，我马上为您完成这事。B很抱歉，因为我们的传真机出现故障，而令您错失一份十分重要的文件，我马上传真给对方，看看有没有办法让对方重新发一份过来。B 很抱歉，给您带来不便，我保证这样的事情不会再发生，谢谢您的意见5 客人需要兑换旅行支票及信用卡：对不起，请到中国银行办理旅行支票及信用卡的兑换服务。因为中国银行不允许酒店内兑换。中国银行在人民西路，您可以出了本酒店正门向右拐，一直向前走大约十五分钟，在第一个十字路口向左

27、拐就可以看见的了，也可以坐出租车去，五分钟就可以到达，并请您早点儿过去，因为中国银行的营业时间只到下午的5：30。104会所语言规范1 遇见客人时要面带笑容地向客人问好，说一句：“欢迎光临！”2 遇到前来开麻将房的客人，要先向客人介绍贵价房：“先生/小姐，我们现时有设有独立洗手间的房，房价是48元/时，打满10小时还可每小时优惠8元，并且获赠我们送出的本会所内活动设施项目赠券两张，请问您合适吗？”3 如客人表示不需要这类房间，便要向客人介绍：“请问您需要中房还是小房？我们现时的中房是38/时，小房是28元/时，打满10小时也可享受以上的优惠，而且我们这类房间在星期一至五早上8：00至下午2：0

28、0是优惠到18元/时的，您想开那一种房？”4 若客人在下午两点后前来开房可以不需要向客人介绍星期一至五下午两点前的时段优惠折，或视当时的情况而定。5 注意紧记时段优惠期间及打满10小时的优惠折扣不再享受住客及贵宾卡的优惠，收款员可婉转地向客人解释：“对不起，先生/小姐，我们的时段折扣（满10小时的优惠）已经比原来住客（贵宾卡）的优惠折扣要低，所以不在这个基础上再打折，请您谅解。”6 对到服务台前询问活动项目或打电话来咨询的客人：如果您去游泳、健身、再去沐足，只需68元/位又或者您游泳、健身后不做沐足而是做全身按摩，您可以先去桑拿再按摩四项加起来只是88元/位，算起来足足五八折的优惠，如果您不喜

29、欢游泳、健身，可以去打乒乓球、打完以后去桑拿一下再沐足，也是88元/位，平时只是桑拿+沐足都要98元/位了，如果您觉得刚才项目太多的话，您可以不做按摩，净游泳和健身只需38元/位，如果您不想做其它运或平时没有什么运动习惯的话，以下这款按摩全套餐就特别适合您，“修甲+推肚皮+沐足+全身”令您不花丝毫气力，又达到运动与享受二合为一的效果，起值价才128元/位。“7 收款员要懂得如何灵活地使用规范推销用语，要懂得察颜观色，如果发现客人有不耐烦的表现，就不要再继续介绍下去，应对客人说：“先生/小姐，我们优惠套餐还有很多，或者您拿一张价目表慢慢看，如果觉得合适的话就来试试。”8 询问客人的意向讲：“你好

30、，先生/小姐请问我有什么可以帮你吗”得到答覆后要主动引导客人前往，并在途中主动地推介各优惠项目。9 带客按摩进房后要询问客人“先生/小姐，请问您要水果还是糖水，我们今天的水果是XX，糖水是“XX”10 如客人要糖水“请问您要冻的还是热的呢？”11待客人意向确定后“先生/小姐，请稍等，我立即为你送上。”然后立即为客人送上礼貌茶，并为客人准备糖水。12在送上糖水后应对客人说“你的XX，请慢用”13如看见参观的客人，如有机会要推介会所的促销优惠项目。并在送客走时派发宣传单张，向客人说：“这是我们会所特惠项目价格，如有时间再来玩。”14遇到未办理手续而进行活动的客人：先生，很抱歉，请您先到收银台办理手续，多谢合作。15 客人要求点餐：A先生，请点餐。B（客人点餐后）先生，这些餐食没有错吧？C（客人确认餐食后）谢谢，您点的餐很