汽车服务连锁门店管理手册.docx

1、汽车服务连锁门店管理手册汽车连锁店管理手册汽车连锁店运营中心第一篇：经营环境篇 一、公司概况 (一）公司简介 （二）经营理念 （三）品牌介绍 二、汽车维修市场状况 （一）汽车维修概述 （二）汽车维修市场未来发展之路 （三）的竞争地位和策略 （四）品牌竞争的差异第二篇：专卖店管理篇 一、专卖店店面管理 （一）形象管理 （二）产品陈列管理 二、专卖店人员管理 （一）组织管理 （二）岗位职责 三、专卖店资金管理 （一）日常管理 （二）资金优化第三篇：专卖店培训管理篇 一、入职培训内容 （一）公司、品牌及产品介绍 （二）规章制度 （三）行为规范 （四）基本待客技巧 （五）服务守则和服务忌讳 （六）汽车

2、知识 二、销售技巧培训 （一）导购员销售技巧 （二）顾客购买心理及行为分析 （三）顾客类型及接待 （四）顾客接待技巧及注意事项 （五）导购常见问题应答语附件：手册中应用的相关表格第一篇：经营环境篇公司概况 (一）公司简介 广州市信息科技有限公司公司成立于2004年6月，已连锁为主体兼并中、上游为一体的中型企业，至今已有8年时间，从成立、发展、壮大、显示出强大的竞争能力公司主要经营项目：电子产品、数码产品、计算机软硬件、计算机周边设备的研发与销售服务、货场批发贸易、货物进出口、技术进出口 并且在今年强势推出汽车加盟连锁项目，公司将通过“统一采购”“统一配送”“统一宣传”“统一服务”“统一管理”，

3、达到真正的民主连锁IT品牌 专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟信息科技的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。公司理念公司以“服务千万人家、销售优质产品”为企业经营理念，以“个性服务，卓越品质、高效售后，不断提升客户满意度”为企业服务价值观，企业一直引用最新的管理体系来保证整个市场的健康运行，所有产品在科学的管理流程下完成销售，为客户创造一个稳定高效的交易平台。品牌介绍 2011年汽车诊所连锁运营中心成立，连锁店主要从事专业汽车维修、汽车装机、网络维护、IT数码产品零售的贸易服务平台。运营中心以顶级IT数码私人管家为理念，“汽车诊所连锁店” 在于把汽车

4、服务真正做到服务跟踪、以人为本，成为每一位客户的汽车管家。随时随地帮客户解决一切关于汽车上的问题，提供专业、便利、高效、诚信、品位的高质服务。 专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。汽车维修市场状况 汽车维修概述 1、市场潜力巨大 目前，汽车行业已进入透明化阶段，伴随着品牌汽车的市场冲击， DIY汽车的生存空间越来越小。而品牌汽车的市场份额抢占力度越来 越大，例如：一体机、笔记本、平板汽车等产品随之而来。但是大多 数的产品销售出来之后，缺无法保证产品的售后问题。中国国情导致 产品的售后问题日益剧增成为所有商家头疼的问

5、题。因此，正 是看中此问题点。以专业的角度来分析此产品销售率与产品售后率的 中间值来展开专业连锁经营模式。 庞大的产品销售链中往往做好其中一个环节，我们就受用无穷。 售后是中国一直没有办法做好的一个市场，而这个市场却是一个非 常大的蛋糕。在大家都还没有意识到的时候已经在开始操作 这件事情，因此的成功是必然的，售后是在带动销售的王牌。 2、产业高度分散，市场竞争无序 中国目前汽车维修多不胜数家，从业人员超过200万人。但90%以上的门店只拥有13名人员。维修行业的规模小，数量多决定了汽车维修行业还处于一种完全竞争的低水平产业结构。在这种产业结构中，企业的竞争更多的是用同质的服务来争夺市场，结果就

6、只有通过价格手段来进行，结果造成行业平均利润水平低下，因此行业也很难通过在维修产业内经营来积累利润以提高自己的实力，行业内难以造就出真正的市场领导者。这种状况造就了汽车维修行业只能继续重复着这样的竞争现状。 3、汽车维修服务方式同质化严重目前，中国的汽车维修大多还是一种街边类似杂货铺的维修服务方式。这种维修服务方式在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果，由于维修供不应求，只要店面能招到维修人员，将维修公告放置在店门口中，就自然有顾客来维修。但随着买方经济的到来，消费者对服务的需求已经越来越多样化，同样不同的客户有不同的市场选择和市场定位，其服务选择和服务方式也有很大的不同，过去的单调的一张红字

7、上面写着汽车维修的服务方式已经不能满足消费者对汽车维修服务的需要。 （二）汽车维修市场未来发展之路 1、注重品牌建设和产品的个性化、多样化 在汽车消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。而 中国国情的特殊情况导致一般的店面销售产品无法得到客户的承 认，因此针对这一特有元素制定汽车诊所连锁店。 在保障产品的同时给予客户高度的安全感。因为专业，所以信赖。 在后期，将根据实际情况推出各种数码产品以及更优质的 售后服务来满足客户的需求，同时提高客户对的认可度。 2、汽车诊所连锁店逐步成为以维修带动销售的主要方式 目前，国内汽车产品主要由商场及渠道销售组成，一直沿袭 代理模式，企业之间不断降低利润已

8、获得生存空间。而则 直接以连锁店模式进行产品销售，断开代理产品层层利润的剥削。 将代理商利润最大化，产品最低价推向终端市场。同时， 高力度扶持技术人员的专业技能培训，为后期售后打下牢固的基 础。的竞争地位和策略 对待竞争的态度是由所处的市场地位、 对行业与市场、消费者的认识和看法决定的。对待竞争的 态度是：竞争的最终目的是满足消费者需求和欲望。认为 竞争本身对消费者、对自己以及竞争对手都是一件好事。虽然短 期内竞争可能会使企业的利益受到损害，但通过合理正当的竞争， 参与竞争的企业都会不断地改造和提高自己各方面的能力，并不 断地进行创新。这样一方面使企业提高了自身的素质，同时又能 给消费者提供更

9、好的产品和服务，其结果是企业和消费者都获得 利益。而企业的目的本来就是要使消费者满意，让消费者获得最 大的利益。因此从消费者和企业的角度来说，都对竞争持 支持态度。但竞争可以有很多种不同方式，企业可以从价格、产 品、服务、品牌、形象等各个角度展开竞争，并不赞成一 味地追求价格竞争，而是主张从多个角度、多个层次来与对手形 成差异化从而形成良性竞争态势，并最终让不同消费者满足各自 不同的层次的需求。 1、竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益 虽然作为行业领导者，有实力对其它企业进行强有 力的攻击，但一直不把对手当作自己的敌人。认为 行业内企业的关系不只是竞争关系，而且还是一种竞合关系，即 既有竞

10、争又有合作。企业应该将目光放在如何提升企业自身的素 质以及如何与别的企业展开合作，从而更好地服务消费者和使消 费者满意。认为作为行业领导者最应该做的是和其它企业 一起，扩大汽车产品及汽车维修市场在IT行业中的整体市场份 额，引导消费者对汽车技术的喜爱和增加消费者对其的需求；带 领其它企业不断地创新和发展，从而提高汽车维修服务在行业中 的整体竞争力。 2、一直致力于和加盟商之间建立双赢关系 有的企业把加盟商也当作自己的竞争对手，总是把加盟商 的利益卡得紧紧的。而则认为，加盟商是最宝贵的财 富和资源，和加盟商是唇齿相依的战略合作伙伴。认 为，应尽最大的努力让加盟商先盈利，只有在保障加盟商获利的基

11、础上，才能取得更大的发展。那种只顾自己利益而忽视加盟 商利益的企业是不可能取得长期持续发展的。（四）与竞争品牌的差异 同主要竞争品牌相比，我们的硬件维修强硬、产品系列全面、 整合性价格定位合理，市场反映性价比价格相对更好。 从产品种类来看,我们不但拥有汽车机箱、汽车电源系列产品， 后期还将开发更多汽车周边系列产品，我们的产品比竞争对手更丰富，可以给加盟商和消费者提供更广泛和更好的选择，这就给专卖店产品配套和产品陈列提供了良好的基础。从生产上来看，拥有许多生产商家的专业化生产经验，拥有强大的生产能力和健全的质量保障体系。因此我们能更加及时向客户交付高质量的产品。其它的生产厂家由于受自身实力的限制

12、，大多采用的是外协加工，因此在产品质量和产品交货期上都很难满足加盟商的要求。而恰恰可以在这一块给加盟商保质保量的产品。第二篇：专卖店管理篇一、专卖店店面管理店面管理决定了该专卖店是否能够吸引新顾客，保持老顾客，是向大众传递重要信息：品牌信息、专卖店的规模、档次、风格、产品特点、经营主题等的重要手段，是直接创造销售业绩的因素，因此应该特别给予重视。对于专卖店管理分为二个部分：（一）形象管理形象管理的原则符合并突出品牌的专业形象；对顾客有强烈的吸引力，促使其产生购买冲动；营造轻松的购物环境；1、具体内容保持总体环境的清洁与卫生环境卫生包括店内物品（地面、门窗、装饰品、招牌、POP等）的卫生、产品卫

13、生；要求店内整洁、无杂物和灰尘：地面、门窗需每日清洁，产品、装饰品如因顾客触摸有不洁现象的产品（尤其沙发产品），需及时擦拭；招牌和POP每周需清洁一次；套有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，装满了便需及时清理，不可任由垃圾倾泄地下；保证店面的轻松和舒适店内必须畅通无阻，补货时以不妨碍顾客为原则；店内的温度保持适中，不可过冷或过热；店内背景音乐的音量合理，应不影响顾客与导购员之间的交谈为前提；物品的及时调整和更换店内招牌、POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意及时更换， 另外也可以随时根据需要调整位置； 3、管理要素具体内容参照下表壹加壹店面管理执行表店面管理执行表项目要求备注招牌明亮、干净、损坏灯管

14、立即更换门头、玻璃玻璃制品光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁，门框无褪色需在客流量较少时处理玻璃外墙定期清洁墙壁保持洁白无痕迹，每半年刷新一次地板明亮、光洁，无脏物杂物，随时保持清洁商品整洁、无灰尘、无破损各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周清洁一次办公区域整齐、干净、有条理装饰品POP牌无破损，无灰尘温度适中背景音乐音量适中，只播放提供的指定音乐（二）产品陈列管理1、商品陈列原则一切为提高销售额和品牌形象服务；根据产品功能进行合理摆放，突出产品的使用特征；随时根据销量的好坏进行布局调整，突出主打产品和特价品；充分展示产品特点，显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位

15、置；意图明确，让顾客了解商品的特点和用途，通过多样的品种和陈列激发客户的购买欲；产品整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感，如有破损必须及时调整或更换；通过产品陈列的合理性，努力营造店内总体协调的氛围。2、产品陈列的方法整体陈列：将的产品按照产品系列搭配为一个整体来陈列，同时借用灯光、背景、装饰物使商品生动化，提高产品对顾客的吸引力，并有机会成套销售。具体可以通过类别和色彩的选择来搭配。2）重点陈列：重点突出，主要指店面入口处，应摆放3类产品即最新款产品、畅销款产品、特价品，要让顾客既了解该店产品特点，又促进了重点商品的销售；但也需根据专卖店的实际情况进行分布式陈列。3）注意事项产品要丰满，要让

16、顾客看到店内的产品足够多，刺激购买欲望；但同时产品数量太多则会影响购买的心情和品牌的形象，注意不要让顾客产生产品堆积感；产品一定要配套摆放；易碰碎的产品或饰品应有技巧的合理摆放，尽量避免放在人流拥挤的地方；空间的宽度最低在8090厘米之间，如果条件允许100150厘米最佳。二、专卖店人员管理（一）组织管理1、组织结构壹加壹专卖店的组织结构的设置以简单实用为原则，具体结构为 注：以上结构没有设置收银员，一般是由点店长统一管理，导购员只需开单即可；如果没有统一管理，可由店长负责，或可视各地专卖店具体情况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等），可以一人身兼多职，但各项工作都必须指定人员具体负责。规

17、章制度1）考勤管理工作时间：上班时间为9：3022：00（各地酌情调整）；迟到早退：超过上班时间三分钟为迟到，提前一分钟下班为早退，迟到早退在十分钟内的按一次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退在10分钟以上，1小时以内的每10分钟计一次；迟到、早退在1小时以上的按旷工一天处理，每旷工一天处以3倍日工资罚款；月内迟到、早退累计达10次以上或旷工三天以上者，予以辞退；假期管理：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，并事后提供医院的证明资料，如有违反守则，一律视作旷工；上班时间因故需要离开店面的半天以内事假，须做好记录并请示店

18、长，注明外出的事由及时间，经店长同意后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以旷工论处；导购员任何形式的请假应提前一天向店长申请，店长批示，并安排好工作，请假时间不得超过7天，不准事后补假，病假必须提供医生证明，否则当无故不上班论处；工作用餐：员工吃午、晚饭时必须轮流进行，做好记录并告知店长、同事，每次用餐时间为1小时，每个工作日共2个小时用餐时间，违者按考勤制度论处；店长每天做好考勤记录，导购员做好监督工作；凡伪造考勤记录者，一经查明，予以辞退；工作纪律导购员在作业期间，如果违反连锁店规定或个人行为道德方面超出规范，将接受的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-300元。根据过失轻重的分类，

19、相应的处分办法规定如下：轻微过失：初次口头警告 再次书面警告 第三次最后警告或立即解雇口头警告无故迟到；着装及仪容仪表不符合规定和要求的标准；当班时行为不检，高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏；上班时聊天、看书报杂志、听收录机；在工作时间吃零食、嚼香口胶或做与工作无关的事；乱抛废纸、废物，随地吐痰； 工作粗心大意、工作或服务效率欠佳；不按规定开销售单据；无顾客时，随意坐卧；有意损坏工服；其它轻微违规行为。一般过失：初次书面警告 再次最后警告或立即解雇 书面警告上下班不签到；无故旷工一天；当班时间私自会友；随意改写排班表或通知、工作安排；上班时间打私人电话；上班时间散发口气或酒气，在店内吸烟；违反工

20、作操作程序；开单内容不详细及撕剪顾客销售单据；对客人和同事没有礼貌损坏公物，如破坏商品；不配合其它同事的工作；工作不负责任，给连锁店造成损失；上班时间擅自离岗或私自外出办理私事，或当班时间睡觉；拒绝工作或不认真完成店长布置的任务；擅自使用商场的工具、物品；吵架、谩骂；拾遗不报，占为己有；不服从店长安排；擅自换班，擅自离岗，擅自在店内派发赠品和宣传品；随意做出违背店内规定的商品售后服务承诺；不注意安全，引起顾客受伤；其它较重违规行为。严重过失立即解雇 辞退任何不诚实的行为；偷窃行为；发现专卖店商品遗失、损坏，不报或谎报；伪造、更改帐单、收据；管理人员滥用职权造成不良影响；严重失职或严重违反安全规

21、则工作；在禁区或店内吸烟；泄漏公司的机密情况；连续旷工三天；有意损坏或教唆别人损坏公司名誉，造成恶劣影响与损失；玩忽职守，贻误工作；将顾客介绍给其它专卖店；任何情况下与顾客发生争执或争吵；煽动或参加一致的停工、怠工，或集体告假的行为；对公司的产品、服务等发表虚伪或中伤的言论；因本人过失受到顾客投诉而严重影响公司声誉及生意；诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；引导顾客进行场外交易；对上级或同事进行恐吓或侮辱；提交虚假证明；工作时间打架斗殴，同事之间故意争客、抢单；管理人员严重违反国家法令政策或公司政策，造成公司声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉；管理人员不向上级请示汇报，擅自作主，造成损失

22、情节严重者；触犯国家刑法和治安处罚条例；其它严重违规行为。说明：提及的过失种类仅作为指导性参考，所列条文并非完备，员工如有过失行为而未列入过失类中，公司有权决定其过失种类，并且有权区别其严重程度作出相应处理；公司根据国家法令，政策和实际情况的变化，保留随时补充或更改以上规则的权力，并将更改后的规则以书面的形式提交给专卖店；3行为规范仪容仪表行为要求规章制度：1）行为举止：由于商品销售的最终达成是通过销售人员完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，所以得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象：正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两

23、侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽正确走法身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上；身体协调：双臂随迈步时，自然摆动；步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致；步速均匀：一般不宜过快过慢，正常时60-80步/分钟；重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地；姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健；2）仪容规范在注意行为举止基础之上，良好

24、健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。重要作用体现在于给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发、指甲等方面着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面；头发应梳理整齐，不准擦重

25、味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天；指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水；佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35CM为宜；原则上不准佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话；导购员站立姿势要自然、端正；形态

26、风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；3）礼仪规范：与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视；与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言；避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话；

27、递交给顾客的对象应双手捧上工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临！”。4、基本的待客技巧：1）语言能用语言表达出对顾客的诚意，是导购员取得宣传效果的基本功，经常使用的应酬用语：您好，欢迎光临！

28、请！我明白了！不好意思或对不起！很抱歉，让您久等了！谢谢！欢迎您再次光临！2）正确的语言表达和倾听方式清晰明快的语言是给人留下好印象的重要一个环节，在与顾客的沟通过程中，语言和讲话的声音可以改变工作气氛，创造更多的销售机会。语言表达和倾听的基本知识语言表达的方法说话声音洪亮、充满朝气发音吐字清晰、观点简单明了没有语病、发音错误句子短而简洁说话有板有眼措词准确掌握适当的语速讲话语气尊重顾客倾听的方法很关心很乐意地倾听有难懂的地方要听准确，并可在顾客讲述完后复述一遍要善于提问、附和顾客的话语在理解顾客语言的同时，还要理解顾客的购买心理不能中途打断顾客，不要紧张不可凭自己的主观臆断而判断分析顾客，应耐心地倾听共同点正确的姿势和诚恳的态度用善意的目光眼光望着顾客热情地与顾客听、说3）必备应酬语迎接顾客时欢迎光临！请随便看看！很高兴您再次光临！寒暄语：早安！今天天气不错！天气开始暖和起来了！表示感谢的语言：谢谢您再次光临！大老远跑到这儿来，真是辛苦了！回答顾客：是，对的！明白了！知道了！有事要离开顾客时：对不起，请