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1、呼叫中心解决方案 CallCenter呼叫中心解决方案目 录第一章前言 1第二章系统概述 22.1 呼叫中心系统概述 22.2 呼叫中心服务模式的优势 32.3 呼叫中心能够为您做什么？ 4第三章技术特性 53.1呼叫中心系统的特点 53.2 呼叫中心的系统组成 73.2.1 智能呼叫中心平台 73.2.2 CTI服务器(CTI Server) 83.2.3 IVR（语音交互应答系统）系统 93.2.4 数据库服务器(Database Server) 93.2.5 应用服务器（AppServer） 93.2.6 业务代表座席 93.2.7 班长席 103.2.8 WEB服务器 103.2.9

2、防火墙 103.2.10 网络系统 103.2.11 网关 103.3 呼叫中心软件体系结构 11第四章系统功能 124.1 呼叫中心流程图 124.2 系统功能 134.2.1 智能路由引导 134.2.2 IVR多媒体语音交互应答 144.2.3 强大的人工坐席服务功能 154.2.4 SoftPhone座席端软件 174.2.5 留言信箱功能 184.2.6 数字录音功能 184.2.7 网络传真功能（可选） 194.2.8 人性化白名单 204.2.9 信息查询功能 204.2.10 骚扰电话屏蔽(主叫号码屏蔽)功能 204.2.11 业务交办督办功能 214.2.12 监控统计报表管

3、理 214.2.13 灵活的管理控制 254.2.14 主动呼叫营销 264.2.15 Internet呼叫 274.2.16 与第三方程序完美集成 28第五章结语 28第一章 前 言随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，诸多行业面临着产品严重“同质化”时代的来临。价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小，人们越来越难以从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者。而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。据哈佛商业评论数据：公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而商业周刊认为这个数字是140%。那么，如何去发现

4、、保持您的客户并深度挖掘其利益从而决胜市场呢？我们的答案是建立具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。客户是大家争夺的唯一资源，服务更加是重中之重。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 呼叫中心可以强化您的

5、企业，把您的重心转向客户，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 呼叫中心可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环。 呼叫中心可以降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率。 除此以外通过呼叫中心更能够建立并宣传良好的企业公众形象，使企业获得更多客户的关注和认可。呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个

6、，市场累计规模为255.3亿元人民币。可以毫不夸张的说，呼叫中心已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段，许多企业更是将其作为主要的运营手段，而其通过呼叫中心进行的产品销售总值每年按20%的速度增长，产生了巨额的利润，取得了极大的成功。所以，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。那么，如何去建立能够盈利的呼叫中心呢？我们为你提供的答案是优质企业呼叫中心解决方案呼叫中心系统。呼叫中心系统采用最先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，更能够通过二次开发与企业的其它信息化系统融为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。

7、呼叫中心系统不仅仅希望帮助您建设一个高性价比的呼叫中心来武装您的企业、管理您的客户，更加希望帮助您通过每一次与客户的互动沟通，以超乎想象的卓越服务赢得客户、赢得市场。第二章 系统概述2.1呼叫中心系统概述呼叫中心系统，是郑州软件开发有限公司在广泛市场调研的基础上，以实际应用为目的，自主开发的新一代功能完备、高效实用的企业呼叫中心系统，它致力于创造最新的呼叫中心建设、运营模式，为企业提供最完美、最高效的呼叫中心解决方案。呼叫中心系统不同于传统电话服务中心之处在于将计算机电话集成技术（即CTI技术）、计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、

8、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为广大企业用户提供强大的功能和丰富的应用。呼叫中心系统提供大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、电话会议、VoIP等高端系统功能。并结合了最新的网络技术，实现Internet呼叫，从而在同一系统中实现电话网和Internet的同步服务，为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，大大提高企业的客户服务能力。具体应用功能可参考以下内容：2.2呼叫中心服务模式的优势呼叫中心系统致力于以强大、实用的功能，使客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度；同时还努力为企业提

9、供最完备的客户信息集中管理，提供强大的业务统计和呼叫统计分析功能，帮助企业实现智能的决策分析，为最终的决策提供最有参考价值的数据，进而大大提高企业的竞争能力。总的来说，提供的呼叫中心服务模式具有以下优势。1. 突破了地域的限制：采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话就能解决所有问题，快速方便。2. 突破了时间的限制：在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。3. 提供人性化服务：采用CTI技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关

10、来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“人性化”服务。4. “互动式服务”与客户共同创造价值：创建与客户间的双向沟通渠道，为客户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，与客户共同创造价值。5. 降低服务成本、提高服务效率：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，并且系统可以通过内部网络、传真、短信、IP电话等形式加强服务，同传统服务模式相比，大幅降低服务成本、提高服务效率。2.3呼叫中心能够为您做什么？1、树立企业对外形象，提供个性化的客户服务呼叫中心的最基本功能在于提

11、供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。2、实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与

12、社会效益的完美统一。3、建立企业客户数据处理中心，提供决策依据呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.如:统一管理客户数据库，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，整合客户数据、分析、挖掘客户数据，并从呼叫中心为起点导入CRM（客户关系管理）战略。4、实现互动营销，最大限度提高客户满意度呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务，运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为企业实现立体的、全方位的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈

13、、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。5、寻找潜在市场机遇，扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。第三章 技术特性3.1呼叫中心系统的特点呼叫中心（Call Center）系统的面市，为企业提供了一套完整、安全、易于安装、配置、管理的高性价比呼叫中心系统，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型

14、企业才能建设呼叫中心的传统观念。本系统适用于电信、金融、公用事业、工商、税务、邮政、电力等各种服务行业。它具有以下显著的特点：1、灵活的ACD智能路由可以完成复杂的排队分配策略，包括灵活分组设置、基于技能、用户级别、特定座席、特定时间的呼叫分配，整合各部门坐席资源，提升整体服务质量，可以完全媲美交换机提供的昂贵ACD功能。2、便捷的用户业务生成软件系统平台式设计，模块化结构，方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成，无须编程，用户单击想要输入得流程命令。编译器可自动将完整的命令自动输入，只需用户填写相关参数，无需记忆相关的流程命令。便可方便快捷的地随时更换服务流程，实现语音查询、语音

15、录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能3、完善的座席端应用提供客户信息弹屏及流转功能，提供登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。4、实时的监控管理功能提供实时的监控功能，监控座席的忙与闲。班长可在任意座席任意时刻监听人工座席的服务情况并可参与答复。据此，座席班长可分析服务人员的服务能力，针对性地提出改进意见。5、强大的后台管理与统计监控模块实时监控

16、统计系统显示整个呼叫中心的各种呼叫统计数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，提供电话号码、线路信息、客户信息管理、线路和座席状态监控、统计、报表生成。查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合统计、分析报告。6、基于IP的分布式座席应用利用交换机提供的远端座席模块（RAM）可将客户服务中心的座席链路延伸几公里甚至几十公里，座席群分布在多个不同的办公场所，只需在总部建立呼叫中心系统即可实现对全网分布式呼叫中心坐席的统一控制。7、与第三方程序完美集成提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成。提供基于COM组件及JAVA类等各种坐席端应用

17、，利于用户或者系统集成商快速灵活的开发出呼叫中心系统，开发人员进入门槛低。我方维护人员可提供完整的开发组件给用户或根据客户要求进行二次开发，提高我方维护人员的整体素质。8、Internet多媒体功能顺应互联网的发展形势。支持邮件、文本聊天、网络白板、网页同步、远程求助、桌面共享等服务。使客户不仅可以通过普通电话与服务人员进行交流，更可以通过便捷的网络方式进行沟通。9、性能价格比高系统采用呼叫中心专用的一体化智能语音交换机作为基础硬件平台，合理配置各子系统，在降低系统建设成本的同时，保证系统的先进性，使运营管理的成本达到最低。10、安全稳定可信赖系统通过了严格的呼叫压力测试；支持负荷分担多机热备

18、，系统采用完全分布式和容错的设计原则，能够实现724小时不间断工作，保证系统稳定运行，并能在不影响系统运转的情况下做到模块更新、加载和维护。3.2 呼叫中心的系统组成呼叫中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料管理，为客户提供全方位的服务。3.2.1智能呼叫中心平台一体化数字程控交换机HXD09实现电话呼入、呼出功能；ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户

19、可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；呼叫中心总体结构图3.2.2 CTI服务器(CTI Server)CTI服务器是呼叫中心的核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。3.2.3 IVR（语音交互应答系统）系统IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，主要用于为用户电话来访提供语音提

20、示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。呼叫中心平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。3.2.4数据库服务器(Database Server)数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、呼叫的进出管理。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵

21、列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。3.2.5应用服务器（AppServer）应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。完成消息、工作流及数据库访问代理等。3.2.6业务代表座席业务代表座席由PC微机和话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、产品信息查询、业务咨询、投诉/建议受理、业

22、务报表等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。3.2.7班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。班长席同时监控管理对业务代表的工作进行监督和考核。具有录音、动态跟踪呼叫、放音、对普通坐席人员进行打分等功能。3.2.8 WEB服务器通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、产品查询、业务受

23、理、投诉、投诉受理查询等功能；3.2.9防火墙本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。3.2.10网络系统由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。3.2.11网关系统通过网关与已有系统安全连接，网关实际上是个应

24、用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。3.3 呼叫中心软件体系结构在呼叫中心的软件平台设计中，软件公司采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C+语言、Delphi语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。系统的优点：1. 层次性：系统分为前端业务接入层、座席服务层、

25、管理监控层、后台业务处理层四层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。2. 灵活性：系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。3. 扩展性：系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。4. 可维护性：由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统

26、分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。5. 安全性：由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，保证业务处理的顺利完成。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。6. 可移植性：利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接第四章系统功能企业呼叫中心系统

27、可以方便快捷地实现语音信箱、语音外拨、TTS动态语音、自动传真发送、接收、传真点播、数字录音、黑白名单、电话会议、定制信息发布、后台数据库读写操作、流量记录等功能。4.1 呼叫中心流程图4.2 系统功能功能完备的呼叫中心，全面满足客户要求，为您提升呼叫中心运营效率和服务水准，全面满足客户挑剔需要。4.2.1智能路由引导系统可以按照坐席空闲时间、接听呼叫次数、接话服务时间等条件对来电进行分配，灵活的呼叫分配策略可以有效均衡坐席服务时间，充分调动坐席服务积极性，保证呼叫中心整体运行效率。强大的智能路由引导功能，除提供坐席工号输入转接外，还能够依据以往服务情况及来电号码选择坐席路由，推行项目首问负责

28、制，从而提升客户服务满意率。系统特别提供磋商功能，坐席可以先和要转接坐席或外线进行通话，此时用户将处于播放等待音乐状态，磋商确认之后，可以选择坐席继续服务、转接、或召开由磋商方参加的三方会议，通过先进的通信手段协助圆满处理意外事件。智能呼叫分配： 按照服务代码，客户级别，座席技能进行智能化地呼叫分配 按照坐席空闲时间进行呼叫分配 按照坐席接听呼叫次数进行分配 按照坐席接话服务时间进行分配智能路由引导： 匹配时间条件选择相应语音流程； 依据以往服务情况选择坐席路由； 多种客户服务等待方式组合； 根据数据库等外部数据制定呼叫路由（黑名单等应用）；智能呼叫控制： 可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、

29、外拨、多媒体呼叫路由重入等智能呼叫控制。4.2.2IVR多媒体语音交互应答当用户拨打电话进入本系统后，系统会自动语音引导咨询者通过按键选择，从而即可听到预先设置好的语音资讯，如：定义好的提示语、产品介绍、广告、公告通知等，所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。本系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的图形化IVR语音流程生成工具。系统流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信

30、息。系统提供自动语音流程重入的高级功能应用，坐席可以随时将有需要的用户来电转接至自动语音服务，系统提供树型目录菜单选择，坐席可以任意指定语音系统向客户提供的语音资料内容，使得客户可以通过导航系统获得本公司提供的其他资料，极大的节省坐席服务时间，提高工作效率。系统还可以将客户电话直接转入密码验证、自动业务办理等语音流程，当客户验证身份通过或业务办理完成时，仍会接回坐席，坐席也可以选择全程陪同，亲身指导用户进行自动业务办理，体现与众不同的人性化服务。自动语音应答功能包括： 无限级智能辑的选项允许对语音树进行无限级的语音编辑选项。 超时、限错、限时：系统对于用户的操作可设定最长时间，操作错误次数等。

31、 分时段来电处理每天可按不同时段选择不同的来电处理方式。 客户留言在IRV自动语音导航系统的帮助下，用户可直接在系统中留言。 数据库查询对于经常变化或者大量内容的数据，可以从多种数据库中查询数据，并通过文本语音转换技术(TTS)播报出来。支持主流数据库:ORACLE、SQLServer、Informix、Sybase、Access、Excel等。 特色功能：可以按照工作时间来设定用户的接入是直接转入人工座席还是先进入IVR 。4.2.3强大的人工坐席服务功能当自动语音解答服务不能满足咨询者的具体需求时，咨询者可以按电话机上的特定键呼叫人工坐席（专业解答人员），由人工解答您的任何讯息。坐席人员可以挂起外线；收回外线；外线分配到坐席进行两方通话；坐席呼叫坐席(坐席与坐席两方通话)；坐席呼叫外线(坐席外线两方通话)；转移外线到另外坐席(组)；转移外线到外线-坐席员可将咨询者咨询的不同问题，转接到相关机构的相关人员予以解答，并可完成应急转接；坐席外线坐席三方通话；外线坐席外线三方通话；外线外线两方通话)；坐席转移至自动语音或传真上等功能。全方位考虑问题，尽可能让咨询者一次拨入，问题全部解决。4.2.3.1 普通座席