中国移动代维服务要求综述.docx

1、中国移动代维服务要求综述内部资料 注意保密网优中心直放站设备代维服务要求及流程 2011年1月5日前 言 3第一部分 直放站设备代维要求总则 3一、 代维设备范围 3二、 代维公司的基本要求 3配备仪器仪表工具要求 4三、 代维巡检测试工作及周期 4四、 直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作 5五、 投诉处理工作 5六、 直放站集中监控要求 5七、 代维维护规范和规程要求 5八、 代维协作要求 6九、 记录表填写要求及上报要求 6十、 考核计算及管理办法 6第二部分 代维各专业要求细则 7附件一、代维巡检测试等工作（考试重点） 7附件二、直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作（考

2、试重点） 12附件三、投诉处理规程（考试重点） 14附件四：直放站集中监控要求（考试重点） 15附件五：临时工作要求（考试重点） 17附件六：考核计算及管理办法细则 19附表一、直放站设备及小区分布系统巡检记录表 24附表二、CQT拨打测试记录表 25附表三、GPRS/EDGE性能测试记录表 26附表四、直放站主设备及小区分布系统现场主机性能测试表 27附表五、直放站主设备及小区分布系统现场天馈线性能测试表 28附表六、 现场资产记录表 29附表七、直放站故障记录表 30附表八、直放站及小区分布系统投诉处理记录表 31附表九、直放站及小区分布系统巡检及投诉处理月报表 32附表十、直放站及小区分

3、布系统维护临时工作委派月度考核评分表 33附表十一：上站巡检现场情况登记表 34附表十二：出保设备更换确认单 35前 言第一部分 直放站设备代维要求总则一、代维设备范围代维设备应为甲方现网直放站、小区分布系统所有的主机设备、小区分布系统和直放站监控系统等，主要包括：（1）主机设备：直放站主机、定向八木天线、抛物面天线、短背射天线、避雷器、可调衰减器、电源插座(防雷、带保险)、电表箱、电源线、接地防雷系统、地线等；（2）小区分布系统：全向天线、角反射、定向吸顶天线、板状天线、功分器、耦合器、合路器、电桥、负载、干线放大器（含配件）、吊杆、天线支架、PVC线槽、PVC管、托盘、设备箱、转接头、接头

4、、馈线、光分布系统、GRRU近远端（含光纤）设备等。（3）直放站监控系统：服务器、客户端、网管软件、监控模块、无线Modem、SIM卡等。二、代维公司的基本要求（1）乙方必须是在中华人民共和国境内工商管理局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。（2）乙方注册工商营业执照经营范围应具有相应的通信设备维护资格。（3）乙方企业负责人和技术负责人应具有3年以上从事通信建设或维护管理经历，有中级以上职称。（4）对乙方维护人员专业素质和数量的要求：每年对乙方进行维护专业技能考试，由甲方统一出题、监考并计算审核考试结果，乙方配合组织。考试形式采取从乙方维护人员总清单中选

5、取100的人员参加考试，考试及格率不能低于70。如不能在当次考试中达到及格率要求，甲方将把考核结果纳入合同签订的招投标资料中备案，同时按当次考试和补考的平均不及格率比例过高，将影响下一次入选维护招标。为保障代维工作质量，乙方人员配备数量不能低于以下标准：（5）乙方承接相关设备代维，应具备相应的组织机构、工程技术人员及硬件设施等能力。工程技术人员应持有相关设备维护资质证书。（6）乙方应具有承担相应专业维护作业的设备、仪器、仪表及工具、车辆等，主要的仪器仪表包括频谱分析仪、天馈线测试仪、光功率计、测试手机、笔记本电脑、室内信号测试软件等。（7）代维人员上岗人员必须具备相应的从业技能资格。（8） 负

6、责协调代维直防站及分布系统原设备厂家维护未出保修期的产品故障处理，并对原厂家的技术进行深入学习，能够胜任单独站点的设备的全部维护能力。配备仪器仪表工具要求序号资源内容计划配置数量备注1维护车辆2频谱分析仪配置功率计附件和扫频输出模块3基站测试仪4地阻仪5内阻仪6频率计7光功率计885-1550nm多波长可调8手持式GPS9GPS导航仪10笔记本电脑11吸尘器家用型12测试手机必备型号要求：NOKIA97、C5、6720、N8513数字万用表14红外测温表152M误码仪17常用工具梯子、扳手、安全带、安全帽、螺丝刀等说明1：对于以上仪表工具1-11，每支代维队伍（小组）必须配备，对于12-15的

7、仪表工具，代维公司在可以配备根据实际代维工作量配置。三、代维巡检测试工作及周期甲方要求乙方在每自然月内，必须确保站点至少进行一次现场测试项目，按照甲方要求填写现场巡检记录，放置在设备机箱内（附表十二）；每季度内，必须确保对站点至少进行一次现场详细的性能检查。具体巡检项目和测试指标按甲方要求。月检：每月分别以1日至该月末日为一周期；季检：以三个月为一周期。四、直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作要求乙方保证所管辖范围内甲方直放站主设备及小区分布系统的运行良好，负责直放站主设备及小区分布系统的硬件维护、各项指标的调测工作，在故障处理时限内保障完成下达的设备完好率；提供备品备件，保修期内的设

8、备无偿及时更换；直放站整理馈线等小修小改维护工作；进行直放站设备的预防性维护；对于出现故障的设备提供备机，保障通信正常；如遇紧急情况要服从甲方调配、按照甲方工作计划要求完成维护工作。五、投诉处理工作直放站主设备及小区分布系统投诉处理主要负责按时按要求处理完成甲方通知的投诉；配合甲方完成现场补点、调整等工作；通过日常维护和业主关系维系工作降低代维站点的故障投诉率；熟悉掌握站点各类情况有问题及时上报；配合甲方完成重点通信保障任务，降低VIP用户的投诉率；做好投诉工单的存档、反馈和保密等工作。六、直放站集中监控要求1.乙方负责724小时对全网直放站运行情况进行监控，每日、周、月上报故障报表并及时处理

9、故障，维护监控平台及妥善保存系统资料，每日按照甲方要求登记故障处理记录。2.配合集中监控平台厂家将直防站设备信息纳入监控综合管理，确保甲方能及时准确的对故障查询、排障等工作。七、代维维护规范和规程要求1.乙方应根据本代维要求，制定详细的相关专业维护规程和规范。应包括：维护作业计划、各专业操作维护规程细则、维护管理工作流程、测试工作流程、备品备件管理制度、投诉响应处理流程、问题升级制度和技术支援制度、维护应急预案和内部考核办法等；2.乙方应在合同约定维护期的第一个月内，将相关规范和规程制定完毕，并正式上报甲方；3.乙方应对制定的规范和规程进行总结和梳理，完善和调整相关内容；4.各项规范和规程要求

10、能够指导技术人员进行规范化业务操作，要求技术人员必须严格执行，乙方应定期进行自查。5.建立健全直放站数据库，相关资料保存完整。八、代维协作要求1、协助甲方对已经签署供电协议的直放站电表抄表。2、配合甲方协调处理与业主的关系。对于没有签署电费协议引起的业主纠纷,配合甲方补签协议，并按照我公司要求配合甲方处理电费纠纷。3、对于代维直放站及小区分布系统中涉及其他厂家设备故障时，负责协调解决处理排查故障。九、记录表填写要求及上报要求要求每次巡检工作应填写直放站设备及小区分布系统巡检记录表（见附表一），CQT拨打测试记录表（见附表二），GPRS/EDGE性能测试记录表（见附表三）该记录表由甲方提供，乙方

11、负责送至各代维基站并须认真填写；要求在进行巡检时填写直放站设备系统现场主机性能测试表中（见附表四）。要求每一个月将所有附表二的内容进行整理，将已发现问题汇总到直放站维护月统计表中（见附表九）；每个基站的直放站设备系统现场主机性能测试表每月上报甲方一次；乙方的维护计划每月25日上报给甲方一次，并要严格依照计划的内容进行维护；乙方根据甲方需求，进行资产核查，并填写附表六现场资产记录表，按照甲方要求时间反馈。乙方每季度对天馈线的性能进行一次全面巡检，检查施主天线及抽查部分覆盖天线的驻波比及输入功率并填写附表五直放站设备天馈线性能测试表乙方每周一将本周维护计划以邮件形式8：30前发至区域维护中心，由甲

12、方根据维护计划进行工作质量抽查，并评分。上报形式要求电子记录、文本记录均有。 一十、考核计算及管理办法a)每月乙方考评成绩采用按100制；b)月考核成绩由以下四部分组成： 1.日常巡检：占30%：1)直放站覆盖范围、基础信息收集上报和更新，周报月报等报表按要求上报。2)日常业主关系维系，确保能够正常进站维护、巡检3)信源设备机房内设备安全隐患；竖井环境卫生、防火防盗排查；分布系统无安全隐患；4)天线点输出正常；5)近远端机、干放等工作正常；6)语音、数据业务正常。2.故障管理：占50%：1）对全网直放站运行情况进行监控，及时派单，每日按照甲方要求登记故障处理记录；2）设备修复历时；3）故障率；

13、4）投诉率排名；5）投诉测试反馈；6）设备故障造成集中投诉5件以上。3.网络质量提升工作：占20%：1）每月完成信源小区质量提升5个；2) 区域每月布置重点工作；如基础信息交接，直放站监控平台整治等。4.维护管理:单独加减分项目1)加分项：公司二级以上重点通信保障；优秀案例上报；协调解决重点业主关系、电费纠纷、信源改造、工程改造；重要投诉解决得力，收到业主表扬；黑直放改造，直放站拆除。2)减分项：基础信息月报、周报上报有误、不及时；集中投诉超过5件、升级至集团、信产部投诉1件；处理投诉中出现态度问题，给移动公司带来严重负面影响；人为故障，造成用户投诉、指标变差；人员流失变更严重，影响正常工作。

14、第二部分 代维各专业要求细则附件一、代维巡检测试等工作（考试重点）一、设备巡检周期及要求1.月检：在每月内，乙方必须确保所代维站点不少于1/3至少进行一次下列现场测试项目，包括：a)检查直放站设备及小区分布系统相关设备是否完好、运行正常，设备供电是否正常，设备是否过热。b)现场检查覆盖天馈系统是否有损坏，接头是否良好，位置是否移动，天线的方向角度是否正确。c)现场检查施主天线的安装是否牢固安全，指向是否正确，与施主基站间是否存在障碍物。d)现场模拟部分监控告警，确保监控功能有效，并重新校准监控功能。检查设备上的各种标签是否完整和准确。e)对站点的覆盖区域进行一次全面拨打测试，确保覆盖指标满足既

15、定要求。f)做好设备系统的卫生工作。g)现场核查设备的资产编号与直放站主设备及小区分布系统的维护工作资料档案库中记录的是否一致，不一致的应及时进行更改，并注释出更改日期，同时在直放站设备现场安装检查记录表-附表1中详细记录。h)要求填写现场巡检记录，放置在设备机箱内，半年更换新表，旧表经代维负责人签字后上交甲方。-附表12。i)和业主作有效沟通，了解近期内环境变化对设备可能产生的影响；同时发掘站点内潜在的覆盖盲点，并对覆盖效果进行优化。同时维系与业主友好关系，根据甲方要求，协助完成甲方进站等其他随工工作。如因沟通不利，造成甲方设备丢失或损坏，由乙方无偿将损坏或丢失设备按照原设备标准恢复。j)对

16、发现不符合上述指标的站点，必须及时安排设备性能检查及调整，最终调整结果必须满足直放站设备安装规范中的相关工作要求。k)检查有源设备的各项射频指标（上行噪声电平、工作频带、接收、输出功率、驻波比等）是否与验收时的测试值一致。对异常情况及时处理。l)保留拨打测试记录，并提供测试分析报告，同时填报直放站设备础维护记录表-附表1、附表2，每月25日前将本月的相关记录表上报甲方。a)填报直放站设备及分布系统基础维护记录表-附表3、附表4；并提供测试分析报告。每月25日前将上月的相关记录表上报甲方。b)乙方每月向甲方提交当月已巡检站的巡检报告，上交形式为电子表格及现场测试填写表格，月巡检报告提交时间为每月

17、25日（包括月维护总结）。m)提供巡检报告总结，报告内容包括使用直放站设备的清单及资料、直放站设备及分布系统运行情况分析、设备故障处理统计、设备坏件更换统计记录及更换设备价格清单等。每月25日将本月的相关记录表上报甲方。n)抄电表数及代缴电费表。o)完成与业主协议的续签工作。p)安全隐患的巡检与及时处理。2.季检：每季度内，乙方必须确保对站点至少进行一次现场详细的性能检查，内容包括：a)检查天馈线的性能，检查施主天线及抽查部分覆盖天线的驻波比及输入功率，检查是否与验收时的测试值一致。对异常情况及时处理。b)在所有覆盖天线点下进行强度测试，若天线点下的强度过弱（距天线点两米内少于55dbm），则

18、检查系统是否存在问题。c)对有室外天线的直放站进行隔离度测试；直放站收发信隔离度的要求如下：隔离度I 直放站实际工作增益G + 10dB。d)完成地阻测试，必须保证地阻小于5欧姆。e)完成电源布线检查，各种接触点的接触情况检查。f)如甲方有需求，配合进行关闭直放站后检查覆盖区域内的信号情况，检查该直放站是否有必要继续作覆盖。3.巡检过程中发现问题应及时处理，并填写有关处理报告，由乙方主要负责人签字。不能故意隐瞒及拖延。4.由于乙方巡检不及时或上报不及时，造成设备全部或局部损坏的，由乙方负责恢复原状。5.每季度的最后一个月25日前将本季度的相关记录表上报甲方。二、测试指标要求1.测试设备要求：带

19、有测试功能的手机，需具备功能：a)查看当前占用小区IDLE和DEDICATE模式下的CGI，BCCH，TCH，BSIC，T3212，RxLev，RxQual，TA，手机发射功率等；b)查看至少6个邻小区的BCCH，BSIC，Rxlev。c)具备GPRS/EDGE功能，可以登陆WAP网页d)可以与笔记本进行数据连接记时秒表带有FTP软件的笔记本2.测试方法：测试方法需要考虑该站是否为VIP站点，测试方法共分为两种：a）VIP站点的测试方法；b）非VIP站点的测试方法。3.具体测试方法：a）VIP站点的测试方法VIP站点需要进行GSM和GPRS/EDGE测试。GSM测试： 测试点选取见后面的GSM

20、测试取点原则。采用待机模式和通话模式进行同样点位的测试。通话测试：每个测试点做主叫、被叫各5次，每次通话时长60秒，出现未接通情况，应间隔10秒以上进行下一次试呼；如出现掉话，则在掉话发生15秒后进行下一次试呼。通话中要求记录：CID、BCCH（如果发生切换，应在本测试点记录下多个小区的CID和BCCH）、场强值和话音质量、是否接通、有无掉话。 待机测试：在测试点待机观察20秒后开始取值，连续查看手机空闲状态下的信号强度5秒钟后，记录空闲平均场强。测试完毕后，填写拨打测试记录表（附表二）。GPRS/EDGE测试：GPRS/EDGE性能测试包括FTP DOWNLOAD、FTP UPLOAD、PI

21、NG、WAP。每个站点选取一个话务最为密集的测试点测试一遍GPRS。FTP DOWNLOAD100K文件下载 下载3次FTP UPLOAD100K文件下载 上传3次PING分二轮测试，每轮测试10次，每次ping操作中间间隔10ms，每轮若有1次ping失败，则该轮失败。WAP首页显示时间首页显示时间为发起WAP网站申请至文本内容完全正确显示为止的时间。登陆中国移动WAP首页http:，注意每次需清除缓存区后再测试。测试完毕需填写GPRS性能测试记录表（见附表三）。b）非VIP站点的测试方法。非VIP站点需要进行GSM测试。详细测试原则同VIP站点GSM测试方法。4.GSM测试取点原则测试点保

22、证尽量均匀分配。a)所有天线点下需要进行待机测试。b)室内站：对区域内进行全面测试,楼顶层、地下每层、公共区域为必测，中间层每3层均匀取点测试。c)小区分布：室外测试点包含室外公共休闲娱乐场所、主要道路的中心路段、小区边缘区域，均匀选取10个点。楼内区域：VIP站点每层测试5个点（包括楼层四个角及电梯门口位置），非VIP站点，每三层测试5个点（包括楼层四个角及电梯口位置）。地下室、车库、底商的测试方法地下室、车库、底商均匀选取两点测试。电梯的测试方法进入电梯由1层到顶层通话和待机各取2点。d)补充：如果遇到上述选取地点，例如电梯口和天线点位置重合的现象，可以不必再另选测试点，但需要分别按照天线

23、点待机测试方法和GSM测试方法分别测试和记录。5.测试指标要求代维公司必须保证代维站点覆盖范围内各项测试指标都要符合既定的要求，每次测试都要填写CQT拨打测试记录表（见附表二），如果发现指标不能满足要求，应该当场核查及时解决。对代维站点的覆盖指标要求如下：a)覆盖率：在设计文件所要求的覆盖范围内必须保证100%的覆盖率，其中所安装直放站及室内覆盖系统的覆盖范围内必须保证信号强度在-85dBm以上。b)通话质量：覆盖范围内的通话质量必须满足100%以上的要求或与设计文件相符合。c)掉话率：直放站信源的掉话率不高于全网平均水平。d)在覆盖区的边缘处（或最弱信号处）拨测，必须确保上下行平衡，通话不单

24、通、不断续且不吞字。e)WAP网页登陆时长小于10秒，正常情况应该为5秒左右。f)FTP下载速率要求：定点测试情况下，东区4KB/s，西区6KB/s附件二、直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作（考试重点）1.乙方要保证724小时服务，节假日设值班人员及时到现场处理故障。2.故障分类：所有故障或监控告警按其危害程度及影响范围划分为三个级别：a)严重故障（A级）：指直接引起站点大面积全阻或覆盖质差的故障，其中包括电源掉电告警；电源故障告警；光收发告警；下行功放输出欠功率告警；位置告警；本振失锁告警；各种模块故障告警；重要的辅助模块告警；施主小区或相邻小区受到干扰在3级以上；主设备、主干馈线

25、或大型板状天线被盗及损坏等情况；直放站故障引起VIP用户投诉（钻、金、银卡客户或集团客户）或同一地区出现3件以上（含3件）的普通用户投诉。b)普通故障（B级）：指局部或可能引起站点覆盖质差的故障，其中包括下行输入过功率告警；信源告警；下行输入欠功率告警；下行输出过功率告警，温度告警；一般的辅助模块告警；个别小覆盖天线或馈线被盗及损坏等情况。c)轻度故障（C级）：指设备或系统的外部环境故障，暂不影响覆盖效果的故障，其中包括太阳能电池低电压告警；监控模块电池故障告警；主从监控链路告警；直放机出现无法监控联机或查询等情况。3.故障处理时限要求：a)故障处理时限要求：严重故障（A级）必须在故障发生后4

26、小时内解决；普通故障（B级）必须在故障发生后8小时内解决。轻度故障（C级）必须在故障发生后24小时内解决。4.乙方在故障处理结束后按甲方提供的格式填写故障记录表（见附表7），每月25日整理上交给甲方。5.乙方如未能按历时要求排除故障，必须在该故障修复后提交详尽的书面报告和整改措施。6.如遇优化调整、应急抢修、用户投诉、通信保障、重大检查、应急演练等情况，乙方要服从甲方的调配，全力支持甲方开展工作。7.在处理故障时，如发现坏件，对于在维保期内的设备，乙方应免费及时更换，并提供备机保障通信正常。乙方在坏件更换后，需提供设备更换或维修清单，并由甲方主管负责人签字确认。8.如果所代维设备已经出保修期的

27、，必须按照相关流程书面报告给乙方，经乙方确认该设备无法继续工作，签字确认后，方可更换或维修（对于出现非人为故障的直放站及小区分布系统设备进行更换服务），并及时更新相关数据库信息。更换或维修设备费用由甲方提供。直放站及小区分布系统设备包括：直放站、干线放大器及无源器件产品出现故障后，代维护厂家根据运行状态判断确实无法继续正常工作，填写出保设备更换确认单（见附件十二）。9.设备更换或维修完成后，乙方通知甲方负责人进行现场确认，并对相关资产进行变更。乙方不得未经甲方同意，擅自对故障设备进行更换。乙方更换或维修的设备无法正常运行,或在更换后3个月内出现故障,影响网络质量,给甲方带来社会或经济影响的,甲

28、方有权提出再次更换新设备的要求。在更换或者维修直放站及小区分布系统设备期间,乙方必须提供备用设备保证网络的正常运行。10.对于小区分布系统的代维厂家，原则是以分布系统设备厂家负责维护。如主机设备故障，必须协调主机设备对相关设备进行维护。如协调中出现问题，及时报甲方处理。11.乙方应与各站点的业主或管理处建立沟通及报障渠道，及时了解系统运行情况，如接到业主的报障应及时到现场处理。12.对于故障处理，乙方应对每一个故障提供一份故障处理报告，包括故障现象、处理过程、采取的措施及处理后的设备运行情况等。13.每月准时汇总上交当月的故障处理报告，及当月的系统质量与故障分析报告，上交形式为电子表格，提交时

29、间为每月的25日。附件三、投诉处理规程（考试重点）本规程主要涉及已交维的直放站及小区分布系统的投诉处理规程。1、乙方应7x24小时受理有关已开通交维直放站的投诉，周末及节假日均应安排人员值班；2、投诉处理时限如有涉及到乙方负责代维的直放站及小区分布系统设备时，甲方应书面或电子邮件方式通知乙方，乙方处理后应及时填写，将表格反馈甲方。格式见附表。a)VIP用户（包括：集团、钻、金、银）：如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单3小时内到达现场并开始处理，4小时内回复甲方投诉引起原因，如是设备原因5小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；b)签约用户：如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉

30、单4小时内到达现场并开始处理，8小时内回复甲方投诉引起原因，在12小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；c)其他用户：如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单6小时内到达现场并开始处理，10小时内回复甲方投诉引起原因，在14小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；3、投诉处理要求a)平时需与物业或业主方维持良好关系，保证可以随时进入现场处理设备问题；甲方需要进行测试时，帮助协调进入。b)熟悉所负责代维的直放站设备放置地点及设备分布图，能准确、快速找到投诉点周边的天线设备；每个站点均有方案系统图纸；c)固定时间对设备进行认真维护，保证设备运行良好，遇到故障及时处理；站点故障后客户投诉到甲方的投诉比例低于站点用户量1%。d)当由于信源的问题，导致系统运行不稳定，需改变信源时，及时与甲方联系；e)当投诉点需要补点解决时，甲方与乙方联系后，乙方应能在约定时间内到达现场，乙方应为熟悉投诉点直放站的相关工程人员和可以进行覆盖设计的人员；现场测试后可以给出改造或补点建议。f)遇特殊重要投诉，可以在规定的时限内完成开通。g)针对代维站点覆盖情况提出必要的优化调整方案，如有新建筑或建筑结构改变及时提出补点需求及建议方案。附件四：直放站集中监控要求（考试重点）一、监控要求1、监控内容：监控平台负责范围内所有直放站的信息：接