某星级酒店酒水部标准流程SOP.docx

1、某星级酒店酒水部标准流程SOP某星级酒店酒水部标准流程SOPStan dard Operat ing Procedure标准运作程电动搅拌机使用方法Task: How to operate ble nder Secti on： BeverageWhat做什么How 如何做Why 为 什么Remark备注制作鲜榨果汁1检查搅拌机是否干净，检查机器是 否摆放平稳。确保机器安使用搅和需用搅拌机2将插头插入插座。全使用拌机时制作的鸡尾酒3将切好的水果和制作鸡尾酒所需的 材料放入搅拌机中，打开机器上的电 源开关搅拌约一分钟即可。4关掉机器上的电源开关，拔掉插头， 将搅拌好的果汁和鸡尾酒倒入相应的 容器或

2、杯中。5用热水清洗机器，并将其擦干净，尽 盡量擦干，放回原处。一定要 把盖子 盖紧，用 手按住 顶部。Secti on： Beverage榨汁机的使用方法Task: How to operate juicerWhat做什么How 如何做Why为什么Remark备注1检查榨汁机是否干净，检查机器是否 摆放平衡。确保正常安机器在全使用。运转时2接好插头，打开榨汁机上的开关。不要将制作鲜榨果汁3将切好的水果放入榨汁机的入口处，保护扣 拉开，不并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。要让水 沾湿其4关掉机器上的电源，拔掉插头，将果按钮以汁倒入杯中。免漏电5用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原 处。Sectio

3、n： Beverage宾客信息保密Task: Guest In formatio n Con fide ntialityWhat做什么How 如何做Why为什么Remark备注宾客信息保密1有礼貌的告知询问者 酒店員工不 能 對外透露其它客人信息。2询冋来电者是否可为其转给客人或提 供留言服务。3对于要求提供“保密服务”的客人， 即住店客人不想被其他人知道其入住及 其预订，在此情并且况下告知来电者此 客人不在本酒店。4如来电者坚持要求得到客人的个人消 息，员工应先通知经理。如果没有得 到客人的允 许，客人的房 间号码和其 它任何个人 信息均不可 对外泄露，应 尊重每位客 人的隐私权。本地信息T

4、ask: Local In formatio n Secti on： BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1所有员工应了解以下信息：*地方景点（购物，观光，娱乐等）（小三峽，大足石刻，南山）*本市其它酒丿占信息: 万豪，海逸本地信息揚子江。*运动场所：學田*交通运输*天气情况灣体育館。所有员工都 要熟悉地方 信息并及时 有效回答客 人问题，并 主动为客人 找答案。*银行。中國銀行，交通銀行，招行。*市政府办公室*医院（药店）2如果有什么信息或私人电话不能确认 或不知道，一定要问经理或礼宾部并 找出答案。不可让客人直接去找经理 或礼宾部解决。Secti on：

5、Beverage咖啡机使用方法Task: How to Operate Coffee mach ineWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注出品各种咖啡 如：鲜煮咖啡， 意大利特浓咖 啡，鲜奶泡咖啡此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在 安装时已将各种咖啡制作程序输入电脑， 客人点咖啡时，只需按相关按钮咖啡就 会自动冲泡出来，如果要取消冲泡只需 按“S”键，如果连续冲泡，连续按相关 键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一 一冲泡，确保咖啡 机正常运 转*不要随 意乱动 按钮。*不要将 储存箱 随意抽 出*每天下 班前必 须清洗 机器，锁 好咖啡 机。*清洗完 后关掉 咖啡机 总电源。

6、洗杯机的操作Task: Operating the Glass Washer Sectio n： BeverageWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注1熟知机器的开关位置。2在营业后，将洗杯机彻底冲 洗。洗杯机操作3检查清洁劑是否充足。清杯机必 需严格按4检查机器在使用前是否达到正确的加照操作手热温度。册使用。5检查要清洗的杯子中无吸管，搅拌棒 等杂物。6打开机器开关自动完成清洗过程。7清洗完后要检查是否干净，达到 标准，否则，再清洗。8如果机器不能工作或工作不正常，要立即报告工程部及时修复。 并通知主管。9玻璃器皿和瓷器应分开清洁。10每周彻底清洗一次洗杯机。领食品/酒水

7、程序Task: How to Request the food & Beverage Items from store Roomsecti on： BeverageWhat做什么How 如何做Why为什么Remark备注1准备好一套完好的领货单。*在搬运 过程中特2按照表格将所需的酒水名称，数量，确保各吧别注意货单位，申领人，酒吧名称填写好，如营业正常品的安到食品庫，酒水有空格，画线封单。全。庫，总庫领取3领货单需由部门经理签字。为客人提*如领貨所需货品4拿领货单去仓库领取所需货品，备好供充足的单数字有所需领货工具。酒水改动需双 方签字认5领货时，需注意货品的质量，规格，可。特別是保質期及外表

8、。*配合库并核查所领货品数量是否与仓库实发管员完成 领货工数量相符。作。6核查无误后，收货方发货方均须签字*控制好认可，收货方一联拿回本部门登记，备领货时间查。（半小 时）7将货物运回本部门存放。清洁杯具Task: How to Polish Glassware Sectio n： BeverageWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注清洁杯具。1用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机拿出。2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入杯中。3用干净的杯布塞满杯子，左手顺时针旋 转，雙手反方向旋轉，左手配合 右手轉，直到擦干净为止。在此过程中需经常查看清洁状况。4用杯布包住已擦干净的杯具，放回

9、存放处。保持杯具 清洁，不 破损。注意用 力，否则 易碎。拿杯具 底部或 杯脚以 免在干 净的杯 上留下 手印。Secti on： Beverage换布巾程序Task: How to Change LinenWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注*检查布1将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。巾是否 破损，干2统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾，净。杯垫分类统计数量。*注意拿换取干净布巾3到布草房换取干净无破损的布巾。确保酒吧 各种布草 干净整回部门 途中无 遗失。4双方都需在布早登记本上签字，并告知当班负责人（如布草房没有足够的洁，保持干净布巾）高水准。*不能换 回厨房5将所换好

10、的干淨布巾拿回本部门。或客房 部使用6如果所剩下的干淨布巾不夠的布草用，應該在上午營業前換布巾，下午接班時亦如此。酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Sectio n： BeverageWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注1问候客人客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情 地向客人问好，如果是常客应称呼其姓 氏。如王先生，早上好！2引客入座根据客人的人数或客人的要求等情况安 排合适的座位，待客人入座时，给客人 拉椅，先女士或老人，后男士。3递上酒单和 点单客人入座后要立即递上酒单，先女士， 如果几批客人同时到达，需先依次打完 招呼后再递

11、给他们酒单，递酒单时酒单 需打开直接递给客人手上，不能扔在桌 上，如果客人交谈很投机，需说一声：“ 对不起，打扰一下”然后递上酒单，站 在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如使客人感 到满意， 争取更多 的回头 客。尽可能 满足客 人的需 求客人犹豫不决，可向客人建议。先介绍本月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最后再 介绍茶和咖啡。4重复点单客人点完酒水后，必须重复点单，确定 无误后再开单，注意点菜單不能涂改， 并注明客人的特殊要求.Secti on： Beverage酒水服务程序Task: Beverage service procedureWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注5

12、服务酒水 及巡台服务酒水时要对客人说：“对不起，这是 你的*请慢用”，巡台时要注意如烟灰 缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及 时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客 是否添加，如不需添加及时撤走空杯， 随时为客人提供点烟服务。6结帐问清客人是分单还是一张帐单，是否要 发票，检查帐单数字是否正确。并放在 帐单夹里面。注意帐单夹干净并备有一 支所用的笔，收客人现金时要当面点清， 挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用 卡时，需用身份证，注意找零正确。7告别客人起身要走时，要为客人拉椅，如果 有时间，送客人至门口，并说礼貌用语。 女口：“再见，欢迎下次光临”等等。洒吧营业前工作程序Task: Bar Op

13、ening Plicy Section： BeverageWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注洒吧营业前工 作1检查仪容仪表，到保安部领取钥匙， 检查信封是否完好，并核对钥匙数量。2打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生，把所须摆台酒水按固定格式摆放在 酒架上。3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤 酒机，水槽等，并在工作台上按固疋 格式摆好各种用具，调味品。4检查冰柜卫生，特别注意开罐的果汁 是否变质变味，开罐后的果汁须用塑 料瓶装。盘点酒水，检查酒水是否充 足，如不足则马上从其它吧台调拔或 借。填写酒吧工作日记Sectio n : BeverageTask: How to Com

14、plete Barte nder Log BookWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1填写日期，星按规定的格式写好日期，星期和当值人期，当值人员员姓名2记录工作情1根据领货单填写本日领货情况和仓库有效的进由当值况缺货情况，及到货情况。行沟通，负责人使当班员填写，且2记录各吧台之间 酒水转借情况。工能了解 各种信早晚当 班人员息，以便接班时3记录每日例会的会议内容。更好的开须认真展工作。阅读并4记录交接班情况。签名。5记录交接班时的盘点酒水情况。3销售记录统计当天销售酒水数量。4 交 Log-Book填写完后，下班時将Log-Book和应交的报表起乂到指定地点。填写每日酒水盘

15、点表Task: How to Fill Daily Beverage Inven tory Secti on： BeverageWhat做什么How 如何做Why为什么Remark备注1汇总点菜单在草稿纸上将所有点菜单上的 酒水按名称汇总，得出本日酒水的实际销售2实盘洒水数量和本日酒水应有的库存数。如有問有效控制 酒水成各栏目 中的数題，須通知當班主管。本，保证 供应。字应清 晰，工 整，无涂3填写酒水盘点在草稿纸上将各冰柜，酒柜的酒水逐一改现象。表进行实盘，汇总，得出本日的实际库存 数。将实际库存数与应有库存数相核对，在 确定无误的情况下，将相关数据填入到 当日相关的档目中，如数据有误，将

16、情况记录在Log-Book上并反映给主管。Sectio n： Beverage酒吧营业后工作程序Task: Bar Clos ing PloicyWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1盘点酒水，填 与各种报表。收档之前，盘点好所有的酒水和用具， 杯具，认真做好报表，并填写好酒水领 货单或食品领货单，调拔单等。保证第二 天酒水供 应。2清洁酒吧清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉 垃圾，并用杯布把所有的杯子遮盖好。保持酒吧 清洁及保 护酒财产 安全。3安全检杳收鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。体现高标 准的管理 形象。4其它把钥匙交给前台收银处，并检查封口是 否用透明胶粘好，收

17、银员是否签字。把日记本送交办公室并签退。What做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1在拿取水果前要带上干净的手套.1每一班次在上班时，调应准备新鲜酒员做的工2将柠檬/橙子放在砧板上.的装饰。作首先是必 须准备充足2准备工作的装饰品以3将柠檬/橙子橫向一切为二.要作适當，用到班次结 束。以减少损失。酒水装饰4将半个柠檬豎放放在切板上.3每一种饮 料所配的装 饰必须要跟 照片的一样。5将两端去掉.切成厚溥均勻的4需要如下檸檬片物品：1砧板2水果刀6切完后用夹子将装饰品放入合适的盘3手套子里。4冰夹5盛装饰7清洗所有的用具并将它们放回原处。品的盘子8所有没用完的水果在放入冰箱前都要用

18、保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方可放入冰箱。Secti on： Beverage简单酒水装饰Task: Preparing Simple GarnishsSecti on： Beverage检查各酒吧营业前准备工作Task: Check ing Bar Mis-e n-placeWhat做什么How 如何做Why为什么Remark备注1检杳酒水1抽查各吧酒水是否与报表相符合。2查看Eve nt Order如当日有宴会或会议 ，及时安排人员和领酒水。重点检3检查各吧台酒水是否备齐，所有摆台的保证快速查酒水优质地为准备是酒水是否按固定格式摆放。客人提供否充足，酒水。以确保 各吧正4检查鲜榨果汁，

19、装饰物，吸管是否备 好，罐装果汁是否变质变味。常运转。2检杳卫生1检查吧台，工作台，酒架，水槽，地 面是否干净。2检查各酒吧杯具，用具是否干净，有 无破损或遗失。3其它检查缺货，到货酒水是否已通知到楼面 （在服务员例会以前通知餐厅经理/主 管）Secti on： Beverage正确填写有关表格Task: Filling in Bar Concerned FormsWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注1填写内部调拔1清楚所调拔的货品疋否属于食品，饮单料还是其它，并在相应栏目中作记号。2填写发货部们，收货部们，日期，货品名称，数量和单位，且须封单。有效地控所有货品，3发货人，

20、收货人都须签名，将白联交制成本名称都有成本部，监联交收货部们。须中英文 对照填写 清楚，无涂2填写酒水领货1填写好酒吧名称，日期，货品名称，改现象。单订货数量和单位。2填写人须签名，如未填满，所剩空格所有表格一定要封单。制定Par Stock 时须经餐饮 总监批准。3填写食品/总1填写好酒吧名称，日期，星期，货品可参考酒库领货单称，订货数量和单位。水内部调 拔情况。2填写人须签名，如未填满，所剩空格一定要封单。Secti on： Beverage检查各吧盘点表Task: Check ing Daily Beverage Inven toryWhat做什么How 如何做Why为什么Remark备

21、注1检查当天的昨日库存与前一天的本日 库存两栏数字是否相一致。2检查当天的领货单上一栏中的数字是 否一致。有效地控不能只制各酒吧按照检查各酒吧酒成本Capta ins水盘点表3检查点菜单是否符合要求，有无收银Order 做盖章，并归类总，得出本日销售数量。监控营业账，务必状况实际点 数。实地4检查点菜单归类汇总的数字与本日销 售一栏中的数字是否一致，从而得出本盘数日库存。5抽查酒水是否与库存一栏数字相一致。6检查盘点表是否填写好酒吧名称，日期和填写人。Secti on： Beverage检查酒吧收档工作Task: Double Check ing The Closed BarWhat做什么Ho

22、w 如何做Why为什么Remark备注1检查所有摆台酒水是否收回，冰柜， 酒柜是否锁好。2检查工作台面，吧台，地板卫生， 垃 圾是否倒掉。确保酒店确信无明财产安全火，并将检查各吧收档3检查所有杯具，用具是否回收，干净，电源关工作有无破损或遗失。闭。4检查各种表格填与疋否正确，酒水疋 否与报表相符合。5检查是否关掉各种须关的电源。（冰柜不能关电源）6检查钥匙是否已交，封好并签名。监督酒水出品sect ion: BeverageTask: Supervising the Beverage Prese ntationWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注1监督果汁出 品果汁是否新鲜

23、，有无变质变味，出品前 须摇匀所有杯 具须干 净透亮。2监督啤酒，软 饮料出品格带汽的软钦料和啤酒出品之前 不能用力 摇动，检查是否需跟柠檬片。保证高效 优质出 品。所有出 品律 凭单发 货。3监督鸡尾酒Hj 口 出口口检查是否使用量杯严格按配方规定的份量和牌子调制，制做方法，杯具是否正确， 装饰物是否新鲜。检查酒吧清洁Task: Cheeking Bar Clea nli ness Secti on： BeverageWhat做什么How如何做Why 为什么Remark备注1检杳冰柜清检查冰柜是否有积水，杂物，酒水是否洁摆放整齐，干净。为客人提必须按出供良好所分类2检查酒架卫玻璃是否透明，有

24、无灰尘或脏的痕迹.的卫生环别逐一生境，留下 美好的印 象。检杳。3检杳地板卫地板是否光亮，无油迹，无杂物。生态4检杳杯具卫杯具是否干净透亮，有无纹印，灰尘或为客人提生污垢，破损。供优质， 干净的酒 水。5检杳吧台台吧台面和工作台面干净，整齐。面和工作台 面6检查设备清咖啡机，啤酒机，榨汁机是否干净，安洁全Secti on： Beverage参加部门的入职培训Task: Attending Dept. Orien tationWhat做什么How 如何做Why 为什么Remark备注新员工在完成酒店入职培训之后，再准 备进行部门的入职培训。确保彻底了解 并且熟悉本部门。所有新到1所有的员工根据安

25、排必须参加本部门的员工都参加部门的入的入职培训。在上岗之职培训前，必须2所有员工必须在结束部门的入职培训参加并完之后，方可上岗。成1-5天 的部门入3部门主管将根据培训大纲对本部门进职培训行入职培训。（根据部 门情况及4培训者提前准备好所有的培训材料。岗位），由 部门指定5必须准时参加入职培训。的培训者 对员工进6培训导师必须给每位接受培训过的员 工在TBS和证书上签字。7每位员工的TBS都有将由部门经理保 存。行培训。Sectio n： Beverage个人仪容仪表Task: Personal GroomingWhat做什么How 如何做Why 为什么Remark备注概述名牌是员工制服的一部分必须妥善保管。 员工当班期间必需将其佩带在左胸，自 然破损的名牌可以免费更换，丢失名牌 须付人民币20元更换新名牌。男员工1定期洗头并梳理整齐，两侧头发不可超過耳朵2指甲不可长于手指头，应干净，短而 修剪整齐。所有员工都应3工作期间必须剃须并保持干净，所有表现出专业，正 规化的形象。所个人仪容仪表前台员工不得留胡须，有衣饰，制服和4剃须后可使用适当的香水。在上岗前必须洗澡。非制服必须保 持干净，熨烫来5对于其匕不穿制服的员工，适当的西服和配套的