培训课2物业管理前期介入.docx

1、培训课2物业管理前期介入事例引言污染的垃圾业主将袋装的垃圾扔在门口或电梯口，由物业人员定时收集清除，这是很多小区的做法。但业主们很少会凑准了时间扔垃圾，垃圾袋也难免会破漏或散发难闻气味，这就构成了对公共走道的二次污染。于是物业公司要求我们在非规定时间将垃圾送到楼下花园的果皮箱旁边。但业主们应者寥寥：一来不方便，二来同样构成对花园的污染。这个在小区中普遍存在着的问题，物业公司在前期介入时怎么就忽略了呢？比如可建议发展商将果皮箱改成可投掷袋装垃圾的垃圾箱，最好是在每栋楼前设计一个“内置？式的、与建筑浑然一体的垃圾箱，类似某些别墅门前的那种。在有的高层住宅，每层设一个垃圾箱；如果不配置工作电梯，物业

2、人员如何将垃圾运往楼下？是从消防楼梯一层层地往下挪，还是与业主共乘客梯？垃圾筒脏了又如何清洗？这都是前期介入中的物业公司应提醒发展商解决的问题。避免违章从设计开始 买楼时，物业公司经理告诉我们：工程监理有时会对不规范的操作网开一面；而物业公司绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，业主首先找的是物业公司。这话很有说服力，我们小区的建筑质量也很不错。 代业主审视设计我们小区所有的主卫都是“明？的，所以就不再设排风管。于是，家家户户安装排风扇或浴霸时，都会在窗户上方、那段唯一的外墙上凿个洞，以通排风管。这时，物业公司却告知说：窗上面是梁，梁上开洞会破坏承重，

3、是违章；接着又说，这是设计的问题，既然洞已开了，就算了。但我们业主心里依然发毛：每层楼在相同位置破梁开洞，这对整栋楼的安全会构成什么影响？这种业主在装修中经常会发生的要求和困惑，物业公司应该是熟悉和了解的，因此在前期介入阶段，除了督促施工单位按图施工，物业公司还应敏锐地指出图纸设计中就考虑不周的地方，比如排风问题、承重问题、抽油烟机串味儿问题；当工作阳台的功用越来越为人认同，那么阳台上是否有合适的热水器位置？是否有洗衣机排水地漏和拖把池落水？ 治一治“空调病”空调一装，新楼变旧。在窗户安装铁栅栏、晾衣杆伸出阳台外等问题得到控制后，空调安装已成为破坏新建商品房立面景观的头号“杀手”。原因主要有两

4、点：1、空调孔的位置不合适，业主为了把室内机安装妥当，只能重新打洞，原来的空调孔就成为外墙上的“疤痕”。2、连接外机的空调管从墙上歪歪斜斜挂下来，大煞风景。 这是个迟早会解决的问题，只是希望有物业公司前期介入的楼盘能领先一步。其实这不是难题，只需为室内布局确定一个恰当的空调孔位；将空调管“藏”入墙内，或为它装上盖管，就行了。省大钱别省小钱 如今物业公司在竞聘的时候，往往会压低物业管理费以“取悦”发展商。其实这是种恶性的低层次竞争。在一些品质较高的楼盘，购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相当的、合理的物业管理费的；相反，没有一定水准的收费，也难以保证有一定水准的服务。 但另一些大笔的费用，

5、却是物业公司可通过前期介入为业主节省的： 电梯维修费一般0.55元m2的设备运行费，只包含了电梯日常运行的开支，维修费用则另外据实结算。专业厂家对电梯的售后服务有“全包”和“清包”之分，这需要发展商在购买电梯时作出决定。“全包”的费用较高，但日后的维修费用全部由厂家承担；“清包”的费用较低，发展商往往会选择这一种，但维修时一切费用由客户（也即业主）承担，往往更换一个小零件就得几百元。所以，从维护业主的利益出发，物业公司应该尽量“鼓动”发展商选择“全包”；因为这时的发展商希望借助物业公司的品牌促进销售，所以物业公司的建议是较容易被接受的。 会所运行成本会所产权一般归发展商所有，其运营费用是独立于

6、物业管理费。很显然，那些纯粹向小区内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司必须为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。 可能的话，物业公司应要求发展商将会所设在小区的边缘，在保证业主正常享用的前提下对外开放，采用内外有别的收费方式“以外养内”，贴补会所运行成本，使业主得实惠。如果会所只能对内开放，则物业公司须要求发展商提供一定的其它经营场所，用经营收入补充会所运行成本的不足，以保证良好的设施维护与服务水准。物业公司参与物业开发过程对发展商的意义物业的开发过程，可分为几个阶段，包括决策

7、投资阶段分析、前期工作、施工准备、工程管理和质量验收，销售接收和售后服务与管理阶段，为使开发商楼宇便于管理，楼内个设施设备便于维护、保养，物业管理在楼宇设计，施工准备时介入其中为最佳时机，因在这时管理公司可在兼顾发展商利益的条件下，更多地为业主生活质量和便利考虑。从物业管理的专业角度提出客观的意见，为发展商省去一些不必要的开支，又为今后业主生活带来方便。物业开发既要重视房屋本身的工程质量，更应该考虑房屋的使用功能以符合时代发展的需要，工程质量问题主要由设计质量、施工质量、材料质量三方面考虑，物业管理因素若不及早考虑，可能造成“先天不足、后天难补”的情况，进而令管理困难及管理费入不敷出，更甚至影

8、响后期销售的顺利开展及发展商声誉。为确保物业建设质量和使用功能完善，除发展商、设计单位、监理公司、施工单位须要严格执行国家标准外，物业管理公司参与物业开发的过程是种有效措施，而此措施可以： 1 能完善使用其功能； 2 能改进房屋设计的具体要求； 3 能严肃监理施工质量； 4 能为施工验收和接管奠定基础； 5 便于日后对物业的管理。前期介入调查物业公司为了有效地管理物业，更好地向客户提供周到、便捷的的优质服务，在项目立项、施工、销 售的“前期”阶段就应当充分介入，以保障物业管理连续、有效的实施。物业公司早期介入的工作应包 括以下内容。一、对项目周边情况的材料准备物业管理行为的实质是服务。然而要服

9、务得好，使业主满意，就必须对待管物业的周边进行全面的了 解。一个物业不是一个孤岛，工作、生活在这里的人不仅需要物业管理人员的管理与服务，还需要电、水 、煤气等市政的供给及周边的社会机构的服务。这便有许多的问题需要我们考虑，例如： 1）一个新建成的项目，我们从事物业管理的人员从哪里来？ 2）我们需要付给从事管理、服务的人员多少薪金？3）电、水、煤气等市政的供给是否可以满足小区的需要？4）周边社会服务机构是否可以满足小区业主的生活需要？ 5）大多数业主是从其它地方迁移到此，进入了一个新的环境，他们的生活习惯可能与在小区周边生活的人群不尽相同。6）等等 在物业周边有着许许多多可以影响小区管理及业主生

10、活的因素。这些因素是小区物业管理者必须了解 的，其中一部分情况也是需要向新入住业主介绍的。 （一）周边常住人口受教育情况及生活习惯调查周边常住人口受教育程度的高低，往往决定了该地区的治安及人与人之间关系安定与否。而了解当 地的饮食习惯、风俗习惯可以使新入住小区的业主与周边常住人口更加融洽地生活在一起。前期周边人文 情况调查的范围，以一个街道办事处所管辖的范围或步行半径30分钟为宜。调查内容主要有： 1）项目名称 2）调查时间 3）调查范围4）调查范围内的主要民族构成 5）主要生活习惯（饮食习惯、风俗习惯） 6）周边的主要公司、单位及其性质7）周边的主要住宅区及其产权情况 8）公司、单位、住宅区

11、内人员受教育情况9）调查范围内暂住人员的情况（二）周边劳动力工资情况、构成及劳动力受教育情况调查 物业管理企业需要在一个城市接管住宅项目，其主要劳动力来源应选择项目周边交通在1.5小时以内 可以到达的人员，所以我们的调查范围也是在这个范围内。调查的主要目的是为了了解当地的工资标准， 最低生活保障，当地劳动局的劳动人事规定。调查内容包括： 1）项目名称2）调查时间3）被调查机构的情况 4）当地其它物业管理机构的工资标准 5）当地其它物业管理机构的人员素质及管理情况6）当地劳动局的劳动人事规定 7）当地最低生活保障（三）项目周边公共设施情况调查 物业管理是把分散的社会分工集合为一体并理顺关系，建立

12、通畅的服务渠道，以充分发挥物业综合作 用的一项综合管理工程。一个小区的供电、供水、供热、供气、下水等公共设施都是由社会各专业机构提 供，从社会各专业机构到物业管理机构最终到业主，哪一个环节出现问题都会给业主的生活带来影响。了 解这些公共设施的具体情况，就是为了提前做好准备工作，以避免突发事件的发生。调查的主要项目有： 供电、供水、供热、燃气、下水等。调查的主要内容有： 1）项目名称 2）调查时间3）被调查机构的名称、地点4）被调查机构负责人的姓名及联系方法 5）被调查机构的设备使用情况、年限、大修情况6）被调查机构设备容量是否可以满足要求 7）被调查机构设备如容量有限，在业主大量入住前是否增容

13、8）如设备管线发生突发故障，属于社会机构的责任时，与其联系方法（四）项目周边的社会、文化机构的情况 住宅小区的管理工作包括行政管理和物业管理两个方面。其管理与服务的内容相当丰富，对住宅小区的管理也可以说是一种社会化的管理，对住宅小区有管理关系的部门包括：工商局、物价局、劳动局、街道、村委会及县市机构、派出所、交通队等；对住宅小区有服务关系的部门包括：医院、游乐、购物场所、邮电局、学校、幼儿园等。掌握以上情况可以使住宅小区的管理者加强与政府部门的沟通，及时了解政府部门的法令法规，加强对住宅小区的业主的服务功能。调查的主要内容有：1、项目名称 2、调查时间 3、被调查机构的名称、地点 4、被调查机

14、构负责人的姓名及联系方法 5、被调查机构的职能设置 6、户口迁移手续7、通邮地址 8、周边服务机构的服务内容、服务范围、接待能力、档次 9、学校、幼儿园的入学、入园手续（五）项目所在地政府对物业管理的相关规定在住宅小区的管理中，国家的法令法规是管理住宅小区的法律保障。它使物业管理行为有可靠的法律依据，规范物业管理市场，并从法律上明确物业管理公司的权利和义务，通过法律的保障使业主利益得到保障。虽然现在国家已有一些关于住宅小区的物业管理规定，如：城市新建住宅小区管理办法、全国优秀管理住宅小区标准等，但由于物业管理在我国还是一个新兴产业，国家提供的法令法规还不很详尽，所以各个地方政府根据各个地方的实

15、际情况不同，制订了符合当地情况的地方性管理规定。如当地小区办制订的小区管理规定及当地物价局制订的物价管理规定等。在收集这些法令法规、管理规定时应务求详尽，以保障今后物管工作的顺利进行。 目前国家建设部下发管理住宅小区的规定有：城市新建住宅小区管理办法建设部令1994年第33号 公有住宅售后维护管理暂行办法建设部令1992年第19号 关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知建房1997219号 房屋接管验收标准建标（1991）第69号 商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定建房1998102号二、 对项目本身的资料准备 物业管理与地产开发是紧密相连的，一个物业项目存在着开发经营管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业的使用过程进行管理，然而从物业管理的实践来看，并非如此。设计和开发建设是各物业辖区日后能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素，房地产开发商在规划设计中多考虑的是房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有与房屋建成后的管理联系起来，统一规划，往往造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞，如常见的车位拥挤，住宅使用功能不全等。如果物业管理企业凭借丰富的实际经验和专业知识能对规划设计提出修改意见，会使规划设计更符合使用、管理的要求，为以后的实际管理工作打下坚实的基础。这些是以对项目本身