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1、餐厅培训的意义和方法参考90830餐厅培训的意义和方法（摘自邹金宏餐厅服务培训大全）培训（Training）是讲授、辅导、培养、训练之意。第三次浪潮作者托夫勒，曾不无道理的“大叫”：“现在需要的是培训、培训、再培训。培训甚至可能成为第三次浪潮中的最大产业之一，成为一个重要的出口产业。” 在培训大潮的推动下、在激烈的竞争下，企业越来越清晰地认识到培训的重要性、必要性，纷纷利用自身条件开发培训，进而提升企业的全员素质，提升企业的生存力。我国已将人才的培训列入头等重要地位，国务院是职工教育培训系统中的最高层，在国务院的关怀下，有关职工教育与培训日益得到良好发展，发挥让工作成功、促进发展的作用。第一节

2、 培训的重要性意义培训得法是企业乃至国家发展的“秘密武器”。 邹金宏一、培训的需要事在人为。欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气。试问，乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的餐厅能客似云来、财源广进吗？不能！故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气。1、作为一家餐厅或酒店在开业前，从总经理到各级管理人员，必须有一个明确的管理目标，为了达到这一目标，必须提出和制定达到这一目标的标准，要实现此目标，就需对员工进行培训。2、开业后管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工不断进行培

3、训。开业后是否需要培训可从三个方面考察：（1）回顾过去：可从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再培训。（2）观察现在：可从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层高管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来进行考察，看培训是否必要。（3）展望将来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新的技术和新的服务方式方法，使餐厅的管理、接待服务的水准达到一个新的高度。为此，餐厅管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟上社会潮流，乃至领导社会新潮流。另外

4、，从酒店与餐饮企业面临的竞争与发展看，其面临的环境正经历着前所未有的变化：全球经济一体化步伐加快，企业连横合纵，竞争日益激烈，技术进步一日千里，社会变化日新月异。因此，企业要想长期生存和发展，就必须增强其学习能力。正如有一句话所说：“比你的竞争者学得更快也许是唯一能保持竞争优势的方法”。有一个公式很好地描述了这种情况： L（学习）C（变化），即公司必须以等于或大于变化的速度“学习”，才能生存和发展。学习是需要的，是适应社会发展的，是长期坚持的。培训是“学习”方法中最为广普与实用的一种，在未来的企业发展中，培训将会发挥积极的作用。综上所述，将培训工作列入工作目标和议事日程毫无疑问的。二、培训对公

5、司的益处1、增进对公司的了解，便于日后进行工作入职培训可使员工工作更快走上良好轨道，更快地胜任自已的工作，不至于茫然不知所为，减少因陌生而与公司发生的不必要矛盾。2、提高员工之修养和精神面貌培训使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德、敬业乐业精神，达成良好修养风貌。3、使工作更出色通过培训使员工掌握良好的技能及工作方法，以及丰富的行业知识，使工作得心应手，达成高质素的服务。4、降低损耗一个不曾培训过的员工因不能正确使用和维护公司财产及无爱护公物之意识将令公司蒙受损失。如不正确的托盘而打烂餐具，不强的爱护意识而不关好水电甚至损坏公物。据餐饮业的相关统计，培训可以减少73%的浪费。5、减少事故的发

6、生从行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量的3倍。例如从未受过培训的员工使用和维修空调机或煤气炉时，就很容易造成事故。再则一个未曾受过培训的员工不但易做错事而且不善于处理突发事情。6、降低员工流动率一些研究证实，在餐饮和酒店业，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训会使人感到工作与生活充实而不乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。当然如果一面培训一面不给予适当的关心和福利，也会使员工“无奈出走”的。7、增强员工纪律性经过培训，员工了解自己工作与其它工作环节的联系及其重要性。增强自觉性

7、与责任心，就会接受并遵守应有之纪律。如主动按时上下班、主动配合工作等。一个不懂得工作的职工更易找理由躲在家里而不去上班。8、提高团体合作、协调能力培训将使员工具有统一意识，在培训中增进沟通和了解，培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这一切将使我们的团体更加优化，1个人加1个人的力量将会大于两个人的力量。9、培训可以提高生产效率培训可使每位员工在同等的劳动条件和劳动时间内完成更多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌客人，更迅速和合理地完成工作。当然，生产效率还会受到组织、管理、士气激励、资本、设备以及其它因素的影响。在国外企业管理中，将生产效率与员工素质（培训可以提高素质）的关系

8、用如下公式表示：P=CM这里P指生产效率，C指员工素质或员工的合格条件，M指激励，即生产效率是合格员工与有效管理方式的积。要进行有效的管理方式，也有待于培训使之提高。10、培训利于公司发展每一家饭店皆希望自己有良好发展，前程锦绣。然而很多却失败了，为什么？原因很可能是员工缺乏培训而令企业内部管理失调。这是值得管理者深思的。关于培训与公司发展，我们可以作以下分析：（1）培训可以复制企业连锁企业、集团企业怎样保证一个成员、子公司、分公司都保持相同的企业制度？接管一个企业时，很可能会产生抵触和“水土不服”的情况，从而变成一个沉重的变成包袱。先进的大企业、大集团，有完善的培训机制，有成熟的培训师资队伍

9、，现成的培训教材。所以培训接管企业，不容易受到抵制；因为每个被接管企业的职工都想学到新的东西，提高自身的价值；培训还有考核做武器，只要难度能被大多数人所接受，又经过认真的培训，很少产生反感。统一的培训和统一的培训教材，能保持集团企业、连锁企业的下属公司高度一致；用文化统一企业，会产生巨大的凝聚力。无论是麦当劳还是柯达胶卷的冲印社，都能保持全世界范围内的一致，产品一致、服务一致。通过什么手段，才能达到这样的水平？培训。（2）培训可以传宗接代企业的任何标准、制度、文化、习惯会随着企业人员的变动而有所变化；俗语说：“一朝天子一朝臣，一个将军一个令”。特别是高层领导的变更，更会引起这种变化，使员工处于

10、摸索的状态。而有了培训，每个上级都按照企业统一的思想，统一的标准、统一的教材培训自己的下级，不管什么人来了，什么人走了，企业保持一脉相承。“相承“不等于无变。但不是巨变、突变，也不是乱变。而是沿着平滑曲线进行的渐变。老的家族企业的家规、行规和传统从某种意义上讲都起到了这种稳定的作用。有培训的企业可以传代，其变称为“进化“。无培训的企业有可能变天，其变化常是“怪胎”。由此可见，培训可以提高员工的素质和工作效率，使企业在激烈竞争中获胜。总之，培训得法的益处是不可低估和深远的。三、培训对员工的益处培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说亦是一种福利，很明显对员工有如下益处：1、胜任自己的工作。

11、2、增强就业能力。3、工作更为安全和愉快。4、有利于未来的发展。环顾各大酒楼餐厅、酒店宾馆，其中上阶层，大多莫不是服务员经多年的训练与实习，加上其自身的勤奋，富有经验常识，转瞬间就由基础阶层达到高位，正如古书所说：“锥处囊中，必脱颖而出。”有好的素质，总有一天能出人头地。另外，从间接或长远的发展来看，员工素质提高了、服务达到出众境界、大家做得好、业务发达、员工与老板（董事）及社会均能得利、均获其益。第二节 培训的误解障碍分析一、培训的误解障碍终让企业人力乏力长远来看缺少相应培训，最终导致企业人力方面乏力，难以发展，或走向落后。为了将培训做得更好，如现实中遇到了障碍，我们进行客观分析，对进一步做

12、好培训是有益的。为什么不好好落实培训，有不少企业管理者所持的理由是：（1）培训需要花钱；（2）培训的成效不是立竿见影；不能让人看得过且过见，摸得着；（3）培训不能直接产生利润；（4）培训是“为人作嫁衣”，人才通过培训增强才干，“翅膀硬了，容易飞走”。（5）与其自己花钱做培训，不如花高薪到其他公司如著名跨国公司“挖角”来得更直接、更容易。（6）通过培训培养人才耗时、费力、费钱，不如“挖角”少钱、省力、省时间，人力资源部应把主要精力放在招聘而不是培训上当然这些理由有“一定的道理”，但是显得片面，其实是对培训的误解，在这些理由下，企业培训得不到落实，这样做的弊病慢慢显露出来。一方面，“跳槽者”渐渐看

13、到“挖角”公司对人才使用“竭池而渔”，自己的知识阅历难有增长，发展前景有限，早晚被社会淘汰，因此不会为这样的公司长期服务；另一方面，有实力培养人才的公司本身就具有很大的吸引力，他们把培训及创造良好的人才成长环境作为吸引和留住人才的一个重要手段，这对那些有远见卓识者才是最重要的。同时，企业的软环境等于一池水，人才就像鱼，其他公司培养出来的人才被“挖”过来后，在价值观、管理理念以及企业文化等方面的认同上存在着巨大的鸿沟，游过来的大鱼可能会因为不适宜企业软环境这池水，而很快需要游走才能生存和发展。二、应化解的误解越来越多富于远见卓识的企业经营者看到了自己培养人才的重要性，他们也想在自己的企业里有效地

14、开展培训，想把企业的软环境搞好，在自己企业界的“池塘”里培养“大鱼”，从而促进企业的永续经营，不断发展。但是，对培训的一知半解和迷惑，令很多经营者无从着手，茫然无措。以下是应化解的十四点误解：1、认为学习是学生在学校的事，成人在企业的任务只是工作，不需怎么培训。在这时代，我们要鼓励“终生学习”。要知，员工入职之前会不会做好工作是过去的事，现在既然成为企业成员，是否会则是企业的事，是企业的责任！2、创造利润是企业惟一目标，忽视员工素质的重要。公司的资产包括有形资产和无形资产两部分，无形资产除了通过广告、产品质量和服务被公众广泛认可等形式建立起来的知名度和信誉外，其中也包括受到良好训练的员工，尤其

15、是企业通过长时间建立起来的行之有效的培训系统及管理系统。3、培训等于简单的开会或组织员工学习文件资料，只是走走形式，得不到企业上下的重视。把文件资料发给员工每人一份，有耐心的培训者会向学员照本宣科地读一遍，有些培训者则干脆让员工自己读，听之任之，最后象征性地让员工通过考试，就万事大吉。这种填鸭式的培训自然起不到应有的效果，如此形式主义的培训也自然得不到企业上下的重视。当然开会或组织员工学习文件资料也是培训员工的一种形式，培训的方式应不拘一格，正确的培训方式关键是看其效果如何，因此，培训方式多种多样，培训手段层出不穷，应采用些与时俱进的更有效的方法。4、培训仅仅是培训部门的事，与自己无关。有相当

16、一部分人，甚至身为管理者的人认为，培训只是培训部或人事部门的事，与自己无关。在一个组织里，培训需要方方面面的支持，尤其需要企业最高管理者和各级管理人员的支持，形成合力，形成培训和学习的气氛，培训才能有效的展开。作为管理者，培训下属，帮助下属发展并非额外工作。5、由于培训者的因素或失职，让企业误认为培训是浪费时间。在一些企业，由于培训者本身对培训的理解以及培训技巧有限，采用的培训方式通常只是到课堂讲课，培训手段落后，不能激发学员兴趣，只是应付上级的指示和要求，走过场，走形式，敷衍塞责，而受训者呢？也只是到课堂签到，敷衍上级的检查和命令。如此“身到而心不到” 的培训，当然是浪费时间。培训者提高专业

17、水平，提高培训技巧，有效地开展和实施培训知动，激发起员工学习的兴趣。有效的培训给企业吸引和造就人才，这等于给企业种下一棵“摇钱树”。埋下一个“聚宝盆”，有取之不尽的宝藏，为企业带来无尽的财富。又怎么会是浪费时间呢！6、因培训不是立竿见影，而误解培训是浪费金钱。由于培训带给企业的是间接的经济效益，其效果并非立竿见影，让人看得见，摸得着，而培训需要花钱则有目共睹。管理者因此认为，培训对公司来说是浪费金钱，得利的只是员工，因此，除非对企业迫不得已，应尽量少安排员工培训。但如果培训不足的情况继续下去，企业为此付出的代价将没有止境，甚至危及公司的生存，阻碍企业的发展。明智而成熟的公司每年都会拨出员工工资

18、总额的5%15%作为培训预算，从而确保培训系统的良性运转，为整个企业管理系统的运作不断注入活力，使培训和学习成为企业发展的原动力之一。7、认为培训是公司给予员工的额外福利，有钱时才做，不认为培训本身就是投资。即看到培训对员工的好处这一面，应该说培训给公司带来的好处要远远大于给员工的好处，培训就不仅仅能给员工带来好处，给公司将带来更大好处，这是一种双赢，更是一种互惠互利。做企业家需要目光远大。与其把培训当作员工福利，不如把培训作为一种投资，对员工、对企业、对社会都是一种投资，一种高回报的投资。8、培训与公司其他管理系统无关，孤立片面地看培训系统。培训系统作为企业复杂的管理系统中的一个子系统，与其

19、他管理系统息息相关。培训系统必须和人力资源其他系统如人事招聘系统、薪酬福利管理系统、提升管理系统等结成一体，互相合作，才能确保高质量、高绩效的培训，并实现其真正的功能。9、培训是“包治百病的灵丹妙药”，而忽视其他管理系统的配合。把培训当作“包治百病”的灵丹妙药就夸大了培训的作用，从一个极端走向了另一个极端，把培训当作可以解决一切问题的良方，遇到任何问题都找培训解决，同时企业中有问题就归咎于培训之过。企业内出现的问题，还得靠相应的管理系统去解决，有些问题，即使最高效的培训也无济于事。10、盲目地培训，产生培训是“花钱不少，成效不大”的误解忽略了对员工培训需求的调查研究，存在一定的盲目性。因此培训

20、时要注意做好以下四个基本环节：（1）科学客观的分析和确定培训需求。（2）认真做好培训计划。（3）组织和实施好培训。（4）培训效果的评估与跟进，用于实践。11、高层管理不需要培训误解：培训只是针对基层的管理人员和普通员工，而高层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很忙，他们经验丰富，他们本来就是人才。这种误解危害极大，应该说，一个企业高导管理员的素质高低对企业的发展影响最大。高层管理员通常有一定的素质，但是，他们不是神，也有缺陷、也需要新知识，新信息，新技巧。许多成功的企业规定：越是高层管理员，参加的培训就越多。12、太忙，没有时间顾及培训正确观念：磨刀不误砍柴功。错误的方法大量行动，只会错得更

21、离谱！要求管理者重视培训工作，再忙也要适时安排好相关培训。同时，培训部要为部门管理人员安排在职培训技巧训练，积极支持他们在部门开展培训工作，企业最高管理者以身作则，亲身参与培训工作，将使整个企业的培训氛围生动活跃。13、买马不训马，训马太贵。认为学习很贵，要花钱。正确观念：训马很贵，不训更贵。（不学习更贵，成本更大）14、企业太小，刚刚开始，等做大了再训练。正确观念：好的开始是成功的一半，企业训练好人才方能做强做大。一开始就可以把事情做对，为什么一定要亡羊补牢？总括： 通过培训培养人才是不但为了搞好今天的工作，更是为了企业的明天，应引起并受到企业的重视。第三节 培训的内容和形式餐厅（或酒店）员

22、工培训是全员培训，其目的是达到全员素质的总体提高。因此，培训的内容应该根据不同的对象、不同时期的具体情况来加以安排。同时，还要根据培训内容和特点采取灵活多样的培训形式，以确保培训的效果。一、培训的内容1、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；2、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、素质、团队精神；3、员工守则、岗位职责、操作规则；4、服务的技艺、行走站立坐言的训练； 5、餐厅工作所需的各种知识：卫生知识、安全知识、推销知识、出品知识、政治法规、经济、地理、历史和民族风俗习惯知识；6、宾客投诉的处理、各种工作情况的应对、人际关系的处理，案例分析；7、设备、器具、工具的使用与保养；8、管理人员的培训还会

23、着重营运知识、领导艺术、协调、督导知识等的培训。二、培训的形式培训的形式多种多样，常见的有：入职培训、在职培训、脱产培训（离职深造）和鼓励自学等等。1、入职培训入职培训是指新招聘的员工在入职前必须进行的培训。这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课，通常是由人事培训部门负责培训，时间可根据具体情况而定，可长可短，以一天到一周不等。培训的内容主要有：（1）餐厅（或酒店，下同）概况：比如餐厅的创立和发展、现状以及经营目标和方向等。（2）思想方面：企业精神（理念）、职业道德。（3）工作条例：上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬办法、病休制度、升职制度、退休金制度以及保险制度等。（4）生活设施：

24、洗手间、宿舍、饭堂、休息室、更衣室、化妆间、图书室等生活设施地点。（5）工作伙伴：管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门直向联系、工作内容和岗位职责及其重要性等（部分内容可让部门主管结合进行）。（6）规章制度：行业法规、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表纪律的要求、安全卫生事项、违反规章制度的处罚等内容。（7）工作的基本技巧入职培训有利于公司团体的优化，提高员工的统一认识，增强爱护公司的思想。一位新员工在投入岗位的最初几天，在带有对工作憧憬的同时，亦常常带紧张和焦虑，这难免会对他们的工作能力产生不利影响，会妨碍与周围同事、管理人员甚至与客人和睦相处，加之对新环境的不了解

25、，工作起来会因陌生而不知所措，这会打击他们对工作的信心。餐厅通过有效的入职培训会使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是公司中的一员，也很快能被原员工所接受，成为集体中的一分子，而且能使他们在短时间内能胜任工作并充满信心。因此新入职员工的入职教育必须引起饭店业管理者的足够重视。2、在职培训在职培训是指对员工在工作岗位上实行培训。这种培训有两种情况：一是在岗位上、根据员工的某点不够或缺点错误进行具体的指导教育；二是利用班前班后时间进行有计划的培训，后者是一种主要的培训形式。3、脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题，有计划系统地进行培训。这多用于在职管理人员和员工中选取拔潜质好的，

26、各方面表现都比较优秀的人员，送到公司培训学院，或国内外的大专院校学专业管理、学外语，或送到国内外著名的餐厅或酒店实习、学业务。4、其它培训形式其它形式的如鼓励自学、职校学习、开业前培训、拜师带徒（多用于语言或厨艺培训）、补救性培训（或称回炉教育，是指时势前进，设备知识更新，原有的难以适应新时势需要而重新培训）及与入职培训相似而又有所不同的升职培训。第四节 培训的计划、实施与注意事项一、培训的计划要想获得良好的培训效果，就必须进行周密的计划。培训计划的制订要综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况、服务质量等方面因素，选择合适的培训方式，确定培训项目以及考核培训效果的标准。切实可行的培训计划是培训

27、工作顺利实施的前提。1、选择主管培训的人培训计划中的首要内容就是确定由谁来主管培训。培训教师的选择是决定培训效果的关键。众所周知，某些岗位上的内行里手，并不一定能够胜任培训或教学工作。因为，一位优秀的培训教师，除了熟悉自己所要传授的知识和技能外，还应具备培训他人的良好素质和才能。一般来说，一位合格的培训教师应该具备如下条件：（1）具有同情心，助人为乐；（2）精通本行；（3）善于体察受培训者的需求和问题所在；（4）懂得教学方法和技巧；（5）行为方式、语言表达和思维方式能为受训者所接受；（6）具有自我分析、自我批评的精神。2、确定培训项目餐厅需要培训的项目是什么？培训项目之间如何衔接等也是培训计划

28、的内容。员工的在职训练在于如何缩小员工能力与公司期望之间的差距。任何一位员工工作表现都会受到社会常识、饭店服务知识、操作技能以及态度、智商等个性因素的影响。而针对于餐厅每一部分的具体工作，培训项目的确定主要依据是员工表现、客人的投诉、设备的更新以及营业情况的变化等。例如，应该进行知识类培训，还要确定哪类知识；应该进行态度和思想类培训，还需确定政治类、道德类以及个性类的具体培训内容；应该进行技能性培训，还需确定操作技能，应变能力等的项目培训。为了针对餐厅的经营情况确定培训项目，餐厅应综合采用员工问卷调查、宾客投诉统计分析以及管理者评议等方法，切实找出影响餐厅经营的薄弱环节，切中要害，有的放矢，杜

29、绝“头痛医头，脚痛医脚”和“眉毛胡子一把抓”，否则，培训可能会投资很大而收益甚微。3、确定培训方式根据培训项目和培训对象，选择灵活的培训方式，以保证培训的效果。例如，是采用教学讲授式，还是现场指导式；是对话培训，还是情景培训等。需要培训的项目往往决定着培训方式的选择。对于知识类培训，如餐饮服务常识、管理知识、职业道德知识等，可以选用教学讲授式；对于技能性培训，则应考虑现场指导或情景分析等方式来进行培训。总之，培训一定要以提高素质为目的，以获得理想的培训效果为宗旨。4、培训效果的评估每项培训工作结束后，都应对培训的效果进行客观评估，以总结经验，改进不足，进一步推进培训工作。对每一项培训工作既不应

30、该只注意近期效果，也不应该过于强调表面现象，应该综合考虑以下几个方面的情况：（1）培训内容是否按原计划，按原方式顺利完成？（2）受训者掌握的程度如何？（3）受训者实际接受的程度如何？（4）受训者在培训后有哪些变化？（5）受训者在岗位和部门的工作中有何改观？（6）培训投资与收益的分析结果如何？（7）培训中成功与失败之处有哪些？餐厅经理在员工培训中负有重要的责任。经理人员应该经常亲临培训现场，督促检查培训工作。具体说，经理应该在如下几个方面参加与培训活动：（1）培训计划的制订。在培训教师、培训项目、培训方式和效果评估方面提供建设性意见。（2）确定培训场地和提供培训用具。（3）强调培训的意义，特别是

31、对员工发展和公司的有利之处，以激发员工接受培训的兴趣和对培训工作的重视。（4）检查培训效果，搜集培训信息反馈，处理培训结果。二、培训工作实施的八种方法1、指导性培训采用四步培训法如何实施各项培训工作呢？尽管培训的形式与内容不同，培训工作的具体实施步骤也必然存在差异，但是，作为员工职能培训的主要形式指导性培训，其实施的程序与步骤能为培训教师提供一条培训工作的基础思路。（1）确定培训目标培训主管人员首先要明确培训要达到的目的是什么。培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。例如在服务员宴会摆台培训中，其目的是让每位餐厅服务员在10分钟内按宴会标准完成一张10人台的摆台工作。这一目标就决定了培训工作的实施。（2）分解培训项目根据培训工作目标，将培训项目分解为若干环节，区分重点、难点和一般内容，并按动作的连贯性、系统性及节奏性安排各个环节。合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。例如餐厅服务工作整个过程可以分解为如下环节：1）开市准备2）迎宾、拉椅请坐3）问茶、派毛巾4）解释菜单5）接受客人点菜和入单6）推销酒水和供应7）据客人所点菜单做好上菜服务准备8）上菜9）撤换餐具，分派菜10）上热茶，结帐11）客人离店送客12）清理及重新摆位（3）培训具体工作的落实上述工作完成后，还要对每项培训内容逐一进行具体落实，其中包括时间分配、培训考