珠宝销售基本知识.docx

1、珠宝销售基本知识 珠宝销售基本知识 一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识。以充份认识商品特点。对自己所销售的珠宝,更要有良好的认知, 方能有足够的信心利用这些知识打动顾客。作为一个成功的销售员, 必须对店内的存货了如指掌这样才能迅速向客人提供商品无须客人久候,使客人对你有信心。 值得一提约是, 在向销售员解释商品优点时应: 1、利用特点说明价值 要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在, 不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点, 而是要把这些特点演变成对顾客有用的好处、优点, 以可靠的、有条理的方式向顾客传递。 2、就品质强调价值 解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。 3、强

2、调珠宝首饰代表情感 能够触动顾客在情感方面的需要, 可激发出多种多样的动机这时需要销售员根据 消费者的言谈举止和行为方式作为判断, 进而提供有针对性的服务. 这些动机常见的有: 求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作;这些动机都是我们可以利用的. 一、基本销售5步 良好接待 a、身体语言： 面向铺外、微笑、眼神接触、点头、向前招呼。 b、语言沟通： 欢迎光临XX钻石！ 您好！请随便参观！有什么可以帮到您？ 我叫小李，有什么需要请随便找我。 c、注意：

3、 不可视而不见，不可亦步亦趋，不可过度热情。应让对方站定观看时，才邀请坐下及奉茶 1.买什么？ 先了解顾客的购买目标。 a、用眼睛： 找寻顾客购买商品种类、款式、价钱。 b、用嘴巴： 有什么可以帮到您？ 这个款式是新来的，让我拿给您看好吗？ 2.喜欢吗？ 确定顾客的需要才作介绍，可减免不必要的错误。 a、主动介绍 请坐，我叫小李，这是我的名片。 先生/小姐，请问贵姓？ 黄先生/李小姐，您好！ 让我拿给您看好吗？（顾客长久注视的产品） 我一定拿最好的给您！（顾客要求推荐的产品） 留意要用展示盒盛载商品展示给顾客欣赏。 要使在展示货品时取得最佳的效果，建议注意以下几个主要步骤： 在柜台上准备一个小

4、托盘，供摆放钻饰。 在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3件）。 自己先注视饰品三秒钟，称赞其美丽和优雅。 首先展示价格高的货品。 让顾客试戴货品。 柜台上常备一面镜子。 协助顾客作出适当的比较。 介绍主要特点及顾客购买的好处（所带来的心理满足）。 顾客欣赏饰品时，不可站在顾客的正对面，应站在顾客左或右前方让顾客慢慢欣赏，不要催促他们。 要知道在适当时候保持沉默，让顾客“爱上”手中之物。 令他们感到货品象是专为他们而设计。 以“你的钻石”来称呼那件货品。 让他们在两者之间作出选择，直至他们作出自己的选择，而不要给他们一大堆货品。 留心达成交易的信号。 b、邀请试戴 不用客气，请随便

5、试戴。c、协助试戴 让我帮你戴上去好吗？ d、邀请照镜 看一看，美不美？ 顾客可能出现多次的挑选，应耐心不断的提供。 其他营业员可赞美客人试戴的效果。 3. 多询问、多聆听、多了解切记：成功了解顾客越多，成功销售越高。 a询问购买动机：买东西是送给人，或是自己戴呢？ b多聆听和观察：尽量收集足够情报。 c了解顾客动机：按其动机分析，做出适合回应。 投资-保值、增值 送礼-大件、名贵、包装 代购-交代、品质、价钱 自用-价廉、物美、坚固、耐用 4. 谈价钱对公司、个人、货品要有信心，面对顾客的异议要真诚回应。 a顾客计价 以公司的规定开价予顾客，及公司的优势作为还价的根据点 b顾客异议 面露微笑

6、，静心聆听，分析动机，适当回应。 c重复益处 令顾客感受物有所值及机不可失或找同事协助。 顾客异议的回应 甲顾客异议商品的价格。 a首先确定顾客的选择 确定顾客的需要（光芒四射，你一定喜欢） 获得顾客的同意（我想你都同意） 嘉许顾客的选择（你的决定好明智） b讨价还价 乙顾客异议是表达自己的看法 1、首先接受顾客的看法，然后才婉转解释。 2、顾客永远是对的。 丙顾客异议商品的质量。 1、细心解释商品的资料（例：钻石的4C、翡翠的稀有）。 2、发表销售论据：（例：钻石的特性）。 审美价值（迷人处在于它对光所产生的独特效果） 实际价值（稀少/能保值携带方便） 持久价值（不起化学变化/不易损伤耐热性

7、高具永久性） 情感价值（表示爱情的喜悦和恒久） 3、产品优点介绍： 产品特征 引发好处顾客利益4、品质保障：已有的国家权威机构的检测证书及免费的顾客认可机构的检验确认。 5、拉关系 爱心杀手-以嘉许对方的选择、品德、美貌、行为，去拉近双方的关系。 a如不合适 必须主动建议其他首饰。 b缺货 必须积时与总公司联络。 c如不合意 必须保持礼貌，要求保持联系。 结帐期间 a附加推销 这只戒指有耳环可以配对，拿给你看好吗？ b售后服务 本公司有免费清洗服务，欢迎你随时带回来。 礼貌送客 a起立送客、握手道别：我送你出去！ b送客至门外：多谢光临，欢迎下次再来。再见！ 售后事宜 a不可令饰物失去光泽、饰

8、柜留下指印、座椅凌乱，必须清洁，放回适当位置。 b不可背后批评顾客，必须常思成败/得失。 基本运用 员工态度； 营业员：早上好！欢迎光临XX钻石！请随便参观。 （眼神接触、点头、上前招呼） 顾客：（面露喜悦、点头、鱼贯进店） 营业员：（亦步亦趋跟着）您想买什么呢？ 顾客：（厌烦地）我先看看，可以吗？ 注意：不可过度热情、不可视而不见。 营业员：（面露喜悦） 经理：（眼见营业员心情欠佳，立即将营业员调离现场） 销售技巧1买什么？ 顾客：（在柜台前留恋） 营业员：（站立）您好！有什么可以帮到您呢？ 顾客：先看一下。 营业员：好呀！我叫小李，有什么需要请随便找我。 顾客：（继续左顾右盼） 营业员：（

9、继续站立、面露微笑用眼睛留心顾客购买商品的种类、款式、价钱） 营业员：（顾客坐下以后）我叫小李，这是我的名片。（送给同行的每一位）先生/小姐请问贵姓？ 顾客：我姓黄，这位是我女友姓李。 营业员：黄先生/李小姐，你们好！ 销售技巧2喜欢吗？ 营业员：这个款式是新回来的，让我拿给你看好吗？（将顾客定睛观看的商品拿出来，将货品用展示盆盛载，展示给顾客欣赏。） 顾客：（将货品拿在手里，并细心观看） 营业员：不用客气，请随便试戴。 让我帮你戴上去好吗？（协助试戴） （并从背柜取出镜子并抹净，展示顾客面前） 营业员：看一看，美不美？ 顾客：（无任何说话回应，但手指却指向饰柜内另一件戒指） 请拿这只戒指看一

10、看。 营业员：好呀！是否这一件？ 营业员：（将货品拿出来，把陈列托放在展示盘上，把货品交于顾客或代为饰戴） 注意：确定顾客所需才做介绍。 顾客李小姐：（面向黄先生）你感觉哪一件比较好看？ 顾客黄先生：（老是欣赏第一件戒指）我没有特别意见，你喜欢就可以了，最重要有一对。 顾客李小姐：（从黄先生手中拿回第一件比较） 营业员：李小姐，你是否较为喜欢第一件戒指呢？ 顾客李小姐：我感觉第一件戒指较为好看。 营业员：是呀！我都有同感，因为您的手指生得比较纤细，配戴这个款式戒指特别好看。 注意：真诚的赞赏，适合的建议。 顾客李小姐：（面露喜悦，笑着说）感谢你的赞赏。 顾客黄先生：（指第一件戒指）这一件戒指有

11、没有男款呢？ 营业员：有的，这是中性款式，男女都合用，我拿给你看。 销售技巧3怎么用？ 营业员：可否告诉我，买戒指有什么特别的意义呢？ 顾客黄先生：我们买回来是结婚用的。 营业员：恭喜恭喜，白金坚固耐用，钻石永恒不变，两位选对了结婚信物。 营业员：选了那一天结婚呀？ 顾客黄先生：下个月。 营业员：啊！好事接近了，今年是吉年，很多人结婚。 注意：了解顾客越多，成功销售越高 销售技巧4谈价钱 顾客黄先生：请问这对戒指多少钱？ 营业员：（以公司的规定开价）合计9800元。 顾客黄先生：这么贵！前面的珠宝店没有这么贵！ 顾客李小姐：我的朋友刚刚买了一对戒指，跟这一对差不多，但价钱相差很远。 注意：顾客

12、永远是对的。 营业员：是！是！这对戒指光芒四射，你没有选错。 顾客李小姐：这个，你说的对！但是，价钱是比较贵呀！ 营业员：（用珠宝首饰认识及养护手册的介绍）钻石的价值以4C衡量。重量是最容易分别，但颜色、净度、车工较难认识。 营业员：所以两颗重量相同的钻石，其他3C的差异，其价格就有很大的分别。 顾客李小姐：这个我明白，但是我感觉真的贵了一点点！ 营业员：钻石迷人处在于对光所产生的独特效果，所以一颗车工好的钻石能发出璀璨的光芒，跟一颗车工差的钻石所发出的光芒相差很远。 注意：重复益处，令顾客感受物有所值及机不可失。 营业员：黄先生、李小姐真是很聪明，懂得去选择这对光芒四射、象征爱情的热烈的钻石

13、戒指作为结婚纪念物，我看你一定不会将就买货的，选一些光彩较差的钻石。 顾客李小姐：当然了！可否便宜些。 营业员：我们的公司有销售规定，如果你这么喜欢，让我向经理请示好吗？ 营业员：经理，这位先生、小姐很喜欢这对戒指作为结婚信物，要求再便宜一点。 经理：啊！恭喜两位新婚快乐（握手祝贺）。 经理：我们的公司有销售规定，我们做员工的，必须按章处理。小李，您拿注意再便宜一点！ 营业员：再给你额外的9.5折，好吗？ 顾客李小姐：我都觉得贵了些！ 销售技巧5拉关系 营业员：不算太贵，但贵是物有所值！两位带着这对结婚戒指，我相信，您的朋友一定好羡慕您们拥有一对这么漂亮的戒指，及非常欣赏你们的眼光。届时千万不

14、要忘记我小李的介绍，介绍顾客给我！ 顾客黄先生：你再便宜一点给我，我日后带多些客人给你。 营业员：（喜悦地）是感谢您。这样吧，最后价钱，你不买我都没有办法，￥8800好吉利，发完又发！祝您们白头到老，永结同心。 顾客黄先生：好啦！谢谢您，代我包装吧。 希望能帮到您 珠宝首饰基本知识学习题纲 第一节首饰材料和类别 一、首饰用的金属材料： 从自然界中可得到的约70种金属，其中约40种纯金属具有商用价值，首饰制作则用到其中近20种。 金属被分为两大类，即黑色金属和有色金属。黑色金属由铁、锰、铬及其合金组成，其他金属一般称为有色金属。被称为稀贵金属的是金、银和铂族金属（金、银、钌、铑、钯、锇、铱、铂）

15、。在人们的概念中首饰和黄金为同义词，这是因为用黄金制作首饰已有6000年的历史了，至今黄金产量的大部分的是用于首饰制作。据世界黄金协会统计，1994年世界黄金消耗2443吨，我国内地及香港和台湾地区共消耗433.8吨，其中内地消耗224.3吨。 二首饰可分两在类： 1、装饰用的首饰： 按首饰原材料可分为：黄金首饰、白银首饰、铂金首饰、珠宝首饰、仿真首饰。 按首饰款式可分为：头饰、项饰、耳饰、胸饰、手饰、腰饰、脚饰等。 2、保健用首饰：有治关节炎的磁疗项链、磁疗手镯；防治眼病的耳环；保健测温的戒指等。 第二节黄金（Au）及黄金首饰 一、金的特性：化学符号元素Au，比重（密度）19.3克/立方厘米

16、，硬度（摩氏硬度表）2.5熔点（摄氏）1064，沸点2707，延展性极好（1g金可拉成长3.5km直径0.00434mm的细线，或可压成厚为0.2310.8mm的金箔，质量50g的金可制成9的金箔）。金是唯一在高温下不与氧起化学反应的物质，在常温下几乎不挥发。纯金在空气中加热到1300时，挥发损耗仅为0.01。金不溶于盐酸、硫酸、硝酸和其他酸。在受到水分、空气、硫化氢、酸类、碱类等物质的作用时不发生变化。金溶于王水（盐酸1:3硝酸）、硝酸和硫酸的混合酸、有游离氯源子的水溶液、含有硝酸盐氯化物的硫酸溶液、含有氧化剂的氯化铁或氯化铜或硫酸盐酸的溶液、碱金属氰化物溶液、硫代硫酸盐溶液、硫脲溶液、亚砜

17、氯化物。金在各种溶剂中的溶解度，以王水最快，氰化钾溶液次之。 二、黄金的用途：金之所以贵重因为：1、罕有性；2、本身的特性；3、求过于供。 除了制造首饰、工艺品和金币之处，金更被工业用来制造电路线、电子零件、航空仪器等。建筑公司也曾将玻璃镀金，以图将太阳的热力反射，使屋内更清凉。医疗用途因金的防腐蚀性、耐用性、可锻性和延展性且没有任何味道，令它成为牙科中不可缺少的金属。 三、黄金的计量： 1、国际计量单位是：“盎司”（安士），代号OZ。 1盎司（安士）=28.3495克（常衡） =31.1035克（金衡，用于称金银） 2、港澳地区计量：习惯使用“司马称”即 1两=37.4291克 1钱=3.7

18、4克 港澳1两比内地两多6.1791克，现使用盎司、克、千克。 3、我国的计量：解放前用戥子称金银，每斤（500克）为16两，所以每两等于：500克16两=31.25/ 每1两又等于10钱，以下均+进位，于是 500克160钱=30.125/ 500克1600分=0.3125/分，现使用克、千克。 四、黄金的纯度：称“成”或成色” 作首饰用的金有两种：足金和K金。 1、足金：为24K，理论值含金量为100，实际上为99.99。 用文字表示纯度：足金（含金量等于或大于99） 千足金（含金量为99.9） 2、K金：常表示为22K18K14K9K。 1K=100/24=4.166 如18K含量：18

19、K4.166=75 五、黄金首饰： 1、纯金首饰：最高成色99.99，种类繁多，大体分以下五类。 戒指类：油压男戒、女戒、蛇肚戒、倒模花戒、精花戒等； 项链、手链类：手工的空心链、（八字底、坦克底链）、竹节链、佛珠链等； 耳环类：手工的天元耳环、泰国耳环、麻花耳环、吊坠耳环等；倒模的耳钉等； 吊坠类：油压牌十二生肖、龙等吊坠；倒模影底坠等； 手镯类：油压牛鼻手环、龙凤手环；手工的手批龙凤手环、空心手环；倒模的花头手环等； 2、K金首饰：是黄金与其它金属熔合而成的合金，常用于金首饰的有金银合金和金铜合金。 由于其它金属的种类和比例不同，可获得不同颜色K金。如：黄金与银、锌、镍按不同比例熔合中，可

20、呈银白色，称“白开金”；黄金与铜、银、镍、钯等按不同比例熔合后，可呈玫瑰红色，称“红开金”；黄金与铜、银、镍、钯等按不同比例熔合后，或呈绿色，称“绿开金”。 流行的K金首饰有18K、12K9K。 K金首饰可分为不镶宝石金首饰和镶各类宝石的金首饰。 3、包金首饰：是在铅、铝、锌及其他合金材料表面裹上一层金箔而成。 4、镀金首饰：在一般金属制作的饰品表面镀一层24K金，其色泽混为真金。 5、鎏金首饰：在非金属制品表面将高温下制成的金汞合金均涂在物体上，而后高温烘烤，汞蒸发后，鎏金就牢固附在物体表面。 6、稀金首饰：是特殊的稀土元素掺合在黄铜中冶炼而成的含金。 7、亚金首饰：是以铜为主的新型仿金材料

21、。 第三节白银（Ag）及白银首饰 一、白银的特性：化学元素符号Ag，比重（密度）10.49克/立方厘米，硬度（摩氏硬度表）2.5，熔点（摄氏）960，沸点1990，银的延展性仅次于金，有极好的反光能力，反光率高于95，是金属中最好的。导电性和导热性也是最好的。 银是贵金属中最活泼的金属，能溶于硝酸和热的浓硫酸，但不溶于王水。 二、白银的种类：过去称成色在98以上的白银为银、纹银或白锭。成色在以下的称色银、次银、潮银。凡经中国人民银行指定的冶炼厂生产的白银为“成色银”，“成品银”以成色高低分为： 1、高成色首饰银： 纯银：就是宝银，旧称纹银，成色不应低于99。 足银：成色一般为98左右。 2、普

22、通成色银：亦称色银或成色银，是在纯银或足银中加入少量铜元素，以增加硬度。普通首饰用成色银有“98”、“92.5”“80“70“60等。 三、白银饰品： 1、头饰： 冠饰：银冠、凤冠、步摇冠及银花、银叉、银两等。 发饰：银发簪、银发叉、银白卡或银发夹、步摇等。 耳饰：耳环、耳坠和耳钳。 2、项饰：项圈、项链、胸坠、银锁或长命锁及锁片、响铃等。 3、手饰： 指部的戒指，种类同金戒指。 腕部的手镯，有实心和空心两种。另有手链。 4、脚饰： 脚链，有实心圈戒和链式（同手链） 脚铃。 脚指戒。 5、服饰：胸针、钮扣、领夹、领花、领针、领带夹、胸花等服装装饰。 6、镶宝石首饰：白银镶各类宝石如玛瑙、绿松石

23、、珊瑚、紫鸦乌、紫晶、景泰兰及人造宝石。 另外，白银也用于摆件艺术品、神佛供器、日用器皿及奖品等。 第四节白金（Pt）及白金首饰 一、铂族元素（统称白金）：铂族的六个元素可分为轻铂族（包括钌、铑、钯）和重铂族（包括锇、铱、铂），铂、钯易于机械加工，而其他四个元素既硬又脆，熔点都在1920以上很难加工。 在工业上铂族元素多用于制作催化剂、气体吸收剂、铱金广泛用于制笔工业，铑、钯的反射率虽不及银，但因不会与硫化氢作用而变黑，常用于制造受强热反光照明装置。 铂族元素，对酸的化学稳定性比所有其他金属都高，其中钌和锇、铑和铱对酸的化学稳定性特别高，不仅不溶于普通酸，甚至也不溶于王水，钯和铂可溶于王水。钯

24、是铂族中最活泼的元素，可溶于浓硝酸和热硫酸。 而实际在首饰制作中用到的仅是铂和钯，在首饰电镀中也有用到铑。在首饰制作中铂族统称为白金。但白金这个概念还包括了铂金和白色的金合金（熟称K白金）。 二、白金（铂金）的特性：化学元素符号Pt，比重（密度）21.45克/立方厘米，硬度（摩氏硬度表）44.5，熔点（摄氏）1773，沸点3824，极实延展性，化学质极为稳定，不溶于强酸强碱，在空气中也不氧化。 三、白金的种类：按纯度可分为纯白金和白K金两种。 1、纯白金（铂金）的品种有Pt990，Pt900Pt850等，分别代表含白金（铂金）99，9085。 2、白K金是黄金与镍、银、锌等元素的合金，不含白金（铂金）。