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1、电子商务技术员初级考试复习资料汇总国内现有CRM产品类型分析经历过.com的狂热后，人们开始冷静地思考一些东西，考虑信息技术为这个社会能带来的真实价值在哪里？CRM的出现，从一个方面让许多企业看到IT技术与传统企业经营相配合所产生的巨大效益。然而，各种不同规模、不同功能的CRM产品让企业用户感到难以选择。笔者认为，目前市场上存在的CRM产品主要分为以下几种，企业可根据自身情况做出选择。传统ERP型由于看好CRM的发展潜力，许多主要的传统后端ERP厂商，如Oracle、SAP、PeopleSoft等，都进入了CRM市场。其中，Oracle正致力于将自己转型为一家提供全面电子商务解决方案的软件公司

2、，力推其第三代的CRM解决方案OracleCRM3i。该类产品的最大特点是采用了客户智能、融会贯通的交流渠道和基于Internet技术的应用体系结构三个关键战略。OracleCRM为企业改进客户满意度、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售周期和销售成本提供了全方位的支持，同时还能为企业进军电子商务开辟道路。OracleCRM能做到这些应该归功于其三个关键战略的运用以及强大的OracleERP集成支持。亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量Oracle电子商务应用程序，充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目。当你再次

3、进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解就越多，也就能更好地为你服务。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为网上交易及电子商务的代表。传统ERP型的CRM由于其前期对ERP开发与实施的经验而具有功能强大、行业覆盖面广、模块数量多以及较强灵活性等特点，但同时也面临企业投入金额大、实施周期长、上线培训慢、管理理念容易发生冲突等困难，对企业从规模和管理上都有较高的要求。数据分析型数据仓库是CRM进行客户分析的基础，目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括NCR、Sy

4、base等。数据仓库所建立的客户数据库使企业能收集到更详细的客户信息档案，以便对现有客户提供更好的服务，也可以建立一个预测模型，尽可能准确地预报客户流失的概率和可能性，以便及早采取相应的措施。利用数据挖掘工具和统计模型对数据仓库的数据进行研究，可以分析顾客的购买习惯、广告成功率和其他战略性的信息。对零售商而言，可以利用数据仓库对商品品种和库存趋势进行分析，选定需要补充的商品，研究顾客购买趋势，分析季节性购买模式，确定降价商品，并对其数量和运作做出反应。Wal-Mart的数据仓库始建于20世纪80年代。自1980年以来，NCR一直在帮助Wal-Mart经营世界上最大的数据仓库系统。1988年Wa

5、l-Mart数据仓库容量为12GB，1989年升级为24GB，以后逐年增长，1996年其数据量已达7.5TB。1997年为了圣诞节的市场预测和分析，Wal-Mart将数据仓库容量扩展到24TB。利用数据仓库，Wal-Mart对商品进行购物篮分析（MarketingBasketAnalysis），即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。Wal-Mart数据仓库里集中了各个商店的原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上，Wal-Mart利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。数据仓库改变了Wal-Mart，而Wal-Mart改变了零售业。在它的影响下，世界顶尖零售企业，如Sear

6、s、Kmart、JCPenney、No.1GermanRetailer、日本西武、三越等先后建立了数据仓库系统。1996年，Wal-Mart和NCR联合获得数据仓库研究所VLDB技术领域的“最佳实践奖”。数据仓库的出现使企业能够准确地分析和把握消费心理，但因为数据仓库是一个复杂的应用系统，如果没有丰富的实践经验，很容易出现失败。财富杂志在其最近的一篇报告中指出，许多数据仓库系统根本没有实用价值。某公司投资3000多万美元用于建造信用卡方面的数据仓库，其应用效果近乎零。传统呼叫中心型CallCenter是传统客户关系管理理论的表现，因此有部分呼叫中心厂商以此为侧重点进入CRM市场，例如Avaya

7、公司等。Avaya公司于1999年9月17日在国内首家推出Internet呼叫中心解决方案。Internet呼叫中心可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、VoIP、文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，并迅速在网上完成交易。Avaya公司还于2000年7月在国内正式推出了中文版Internet网呼叫中心解决方案。Avaya的CRM是侧重于CallCenter的产品，这一类型的CRM有利于改善客户关系，提高客户信任度和忠诚度，提升公司的品牌影响力，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源

8、更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务，利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉。Avaya公司替上海移动客户服务中心建立的CRM系统充分体现了这种类型CRM的特点。该系统是由二套独立的呼叫中心及多个远端模块组成。容量为400个业务代表、360条IVR、1320条中继，由150条直接中继联结两套呼叫中心。该系统用统一号码引导（1860、1861），二者即独立又统一，在一套话务量大、业务代表不够时，会自动把客户的电话接入另一套呼叫中心的业务代表，使服务质量大大提高。呼叫中心的远端模块可以在多个地点建立，有机地融合在二者当中，使有限的资源发挥最

9、大的作用。当然，呼叫中心只是一个具有交互能力的通信平台，具体能够提供的服务内容取决于企业利用这个平台的能力和具体需求。呼叫中心运营商千万不要对企业说：我们能够做什么，而是要多向您的客户推介：我能为您带来什么！当然，利润是最重要的。客户需求是企业生存之本，对呼叫中心运营商来说也是如此。传统呼叫中心型的CRM能够很快地改善企业与客户之间的关系，并对企业树立品牌起到直接作用。但在实施上也有投入大、周期长的缺点，而且在使用上有一定的行业局限性，目前较偏重于电信、证券等行业。前端办公型这些厂商的解决方案源自Front-Office，大多数都是销售部门专用软件，在Front-office阶段，主要目的是提

10、高销售部门效率，如SiebelSystems、北京联成互动MyCRM。北京联成互动软件技术有限公司开发的MyCRMforSFA，面向销售业务比较复杂、有一定的销售过程、需要专职销售团队和销售人员对销售机会、销售项目进行跟踪管理的企业，特别是成长型企业。MyCRMforSFA适用于销售人员在300人以下，多部门、多业务、跨地区销售的统一管理，能帮助企业统一管理客户资源;建立畅通有效的客户交流渠道，实现全过程销售自动化、智能化。它具有可伸缩的销售管理平台，对Internet提供全面支持，可扩展的产品架构，能与后台ERP良好集成。MyCRM系统的客户资源管理不仅包括丰富的静态信息，更注重销售过程中对

11、客户接触的动态记录，包括线索、联系人、机会、订单、费用等，从而形成全方位结构化的信息体系，不断满足客户关系发展的需要。通过一定时期内订单、客户、机会、销售额、费用、收款等指标的统计对人员进行绩效管理与考核，保证了企业对员工进行绩效考评的合理性与公正性。另外，MyCRMforSFA3.0还能够通过多对象多角度的信息收集以及多种分析模式对整个业务的进展进行实时监控和评估，为企业的管理者提供决策支持。该类型CRM主要特点是投入小、实施周期短、针对性强、实用性强、见效快，也是目前比较适合中国中小企业的类型。只有选择合适的CRM合正确的实施方案，才能保证体统的成功。在众多品牌的产品中，企业应该避免好大喜

12、功，要完全出于企业自身发展状况来考虑，只有这样才能使CRM产品成为为企业量身定制的利器，为企业客户关系管理提供实质性的帮助。广东联通应用Zebra条码打印技术案例引言作为一种快捷、高效的自动识别技术，条码在各行业的应用日渐广泛，在被认为是关系企业成本的关键所在固定资产管理方面，条码也成为了许多用户的首选。近日广东联通通过采用条码技术对其分散的，难于控制的资产管理系统进行进一步完善，其令人满意的成果再一次佐证了这一技术的可靠、安全。挑战随着市场的地域性发展，很多用户在固定资产管理方面都面临着固定资产使用地点分散的特点，即使在管理系统的支持下，固定资产标签的制定、填写或打印、粘贴、资产状态的跟踪，

13、盘点等工作的质量和效率并没有得到良好的改善，固定资产管理依然是手工和计算机管理相结合。因此，需要引入条码来有效解决固定资产数据分散采集输入的瓶颈难题，这样才能将固定资产管理系统的功能最大化地发挥出来。中国联通有限公司广东分公司(以下简称广东联通)成立于1994年9月19日，是中国联通在广东的分支机构。十一年的成长，广东联通从无到有，从小到大，业务从单一发展到综合，实现了飞跃式发展。和其他公司一样，越来越强劲的发展势头也同时为广东联通带来了固定资产管理上的负担，面临的问题也是多种多样的： 资产折旧数据不准确 账面价值统计不准确 盘点工作繁重 信息及时更新困难 耗时耗力为了获得最佳的资产管理效果，

14、达到资产实物和资产信息的统一，广东联通实施了固定资产管理流程优化项目，其中条码系统在整个项目中起了举足轻重的作用。解决方案广东联通充分分析研究自身在固定资产管理的业务上的需求，决定采用由国内先进的自动识别技术研发，产品应用和系统集成商广州盈致计算机科技有限公司为其量身订做的固定资产管理解决方案(IEAM)，并将条码与无线技术引入其固定资产管理。在该系统中广东联通选用了国际先进的打印机提供商美国斑马技术的专业条码打印机，有效解决了固定资产数据分散采集输入的瓶颈难题，也将固定资产管理系统的功能最大化地发挥出来，实现更轻松、更有效地管理固定资产。整套解决方案由资产日常管理、折旧管理、报表统计、重点资

15、产、系统管理等模块组成。资产管理提供资产增加、减少、转移、租赁、停用、封存、闲置、报废和调拨等管理功能，提供所需各类报表，以及灵活多样的统计和查询。在固定资产上贴上条码以方便把其纳入数据库并保证及时的信息更新。同时，条码的唯一性使得广东省联通可以对固定资产管理进行全程跟踪。在资产进行清查或巡检时可以更加方便、快捷和准确，大大提高了工作人员效率。固定资产系统与条形码设备之间的数据交换：将固定资产系统资产信息下载到手持条码阅读采集设备，作为盘点时的基准;同时，将实际盘点数据上传至固定资产系统，辅助完成系统内的盘点数据核对功能。条形码数据读取、检索必须按照广东联通要求的条件(包括资产分类、资产目录、

16、卡片编号、使用部门、实物编号等)灵活进行;数据导入导出需支持多种方式(包括定制格式的TXT、EXCEL 文件，或开放接口与Oracle 系统直接对接)。条形码内容可包含固定资产的使用部门、数量、地址、资产性质的改变和其他备注信息。无论是在日常管理和一次性固定资产清查中，涵盖内容全面的条码都可以实现低错误率的快速管理效果。斑马公司所提供的S4M 条码打印机在整个硬件系统中承担着数据转换的重要任务。 Zebra S4M热敏打印机可以满足多种标签打印要求。它简单易用、采用持久耐用的金属框架设计，拥有完整的8英寸(203毫米)介质卷容量(可以减少标签的更换)，支持多种连接方式(串口、并口、USB、内置

17、10/100以台网卡或802.11b无线网卡)。S4M打印机的前置控制面板操作便捷，其成熟的机身侧面介质装入设计不仅可以让用户快速、方便的装入打印介质，而且还可以有效地消除标签和色带的螺纹。因此，有效节省操作人员的工作时间，提升工作效率和工作质量。主要参数打印精度: 203DPI / 300DPI打印速度: 152mm/sec打印宽度: 104mm装纸宽度: 114mm打印长度: 3988mm (300 DPI 1854 mm )打印方式: 热敏、热转标准内存: DRAM 8MB;Flash 4MB(出厂可选配64MB Flash)标准接口: 并口,RS232,USB编程语言: ZPL II,

18、 EPL2,APL显示屏: 2行14个字符具有Zebra link远程监控维护功能产品特点 金属压铸框架、金属板外壳 6 英寸/秒高速打印 支持多种连接方式:串口、并口和 USB 接口 带有增大型透明窗口的金属介质盖 Element Energy Equalizer? (E3?) ，确保出众的打印品质 背光 LCD 控制面板 ZebraDesigner标签设计软件(可选 ZebraDesigner Pro)实施效果在新的资产管理系统的帮助下，广东联通实现了高效率的固定资产管理，克服了固定资产种类、数量不断增长以及资产转移带来的账面无法及时反映等问题给管理带来的障碍。利用条码对资产的全程跟踪以及

19、信息实时录入，使得固定资产信息可快速及时地更新，避免信息更新不及时带来的管理误差问题。不仅如此，由于效率的提高所带来的人力资源成本削减，也使得广东联通有了更多的业务拓展资源。几年来，许多国内的先进企业以及世界领先企业的携手合作大大促进了中国企业固定资产管理的进步。“使用自动识别技术对企业固定资产进行管理已经成为了中国市场上一个不可避免的趋势。在市场竞争愈加激烈的今天，削减成本、提高效率的解决方案是对企业的最大诱惑。 我们与盈致科技这样国内最优秀的企业合作，为行业提供好的解决方案，促进中国信息化发展并为此感到非常骄傲”，美国斑马技术的负责人如是说。对电子商务行业发展模式的探讨面对实体店高昂的进店

20、费，代理商的层层盘剥，回款不及时等诸多弊端，越来越多的厂家将营销渠道延伸到网络。电子商务将悄然迎来第一个百花齐放的局面。如果说阿里巴巴、ebay、淘宝、卓越等电子商务的崛起只能算是一枝独秀或者小规模爆发的话，那当当、家电品牌网、家天下网络商城、蓝天网、中国制造网等专业电子商务的崛起则将迎来满园春色的繁荣局面。经济形势的逐年攀升，中国网民的逐日增加，网络购物的参与度越来越深，网络监控技术越来越完善，支付手段的灵活多样，这些因素都为电子商务的发展营造了良好的环境。当然，电子商务的发展也受到很多因素的制约，电子商务的成熟期还需要各方面共同努力才能到来。从市场环境来说，中国的电子商务不如美国等发达国家

21、，主要因为在商业环境、信用体制、道德环境、品牌意识等方面差距很大。特别是购买习惯，在发达国家更注重购买效率，所以更愿意选择便捷的网络购物。但是在国内，市场经济不是很成熟，国人诚信体制收到严重挑战，品牌意识淡薄，尤其是网络环境更是不敢令人恭维。有些电子商务网站为了攫取短期利润，对商家不进行考核，售后服务也存在很大问题，所以导致电子商务受到很多人的质疑。其中很多宏观因素作为经营者或者是商城站长是很难控制的，而且在短期内难以扭转局面。但这并不代表我们就要束手待毙，我们可以在小范围内采取一定措施来营造良好的环境来迎接电子商务的到来。那如何才能改变现状呢?第一、电子商务与实体店相结合。我们当然不能要求所

22、有的实体店都配套一个网络商城，也不能要求所有的网络商城都配套一个实体店。但是在一定时期内，这种实体店配合网络商城的模式的确会给顾客一颗定心丸。顾客在购买商品时总会有“跑的了和尚跑不了庙”的心理。所以如果他们知道网络商城有相应的实体店，那就会增加购买的决心。比如说，和他配套的就有香河家具城，那顾客在进行网购时就会觉得这些家具是在实体店中销售的，只是在网络中拓宽了渠道而已。再比如说国美电器也有相匹配的的网络商城，但是对其的实际销售没有太大意义，因为他的渠道延伸已经很宽了。电子商务在网络里开辟了一条新渠道，面向更广阔的市场，而且价格要比实体店便宜，所以消费者愿意尝试购买，如果享受到了愉快的购物体验，

23、一定会刺激其进行二次购买行为。第二、电子商务与呼叫中心相结合。分析一些最近接触的电子商务运营模式，很巧的是，大多都将呼叫中心做为赢利的重要渠道。电子商务在组建团队的过程中，都愿意招募呼叫中心行业的人才，这部分人迅速组建呼叫团队进行会员招募、产品咨询、订单处理、搜集数据、促销信息发布等业务。呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更跨地域与跨时空，比互联网络又更能受到广大大众的接受，在中国虽说网民有1亿多，但网民中的大部分都在打游戏聊天，用来做商务的还是少数，而中国的电话用户，包括移动电话用户在内，已有5亿多，而手机与固话用户最最最常用的电话功

24、能就是语音通话，这是最基本的应用。所以在这个角度来看，电话呼叫中心已具备非常良好的应用基础，想想，5亿用户，这是多大的潜在市场空间啊!比如卖衬衫的PPG，他们主打的就是400电话来购买，网站做为匹配要素进行实物照片展示和其他文字说明。还有已成经典商业模式的携程，其呼叫中心有3000个座席，90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然，另一巨头阿里巴巴也是如此，其会员服务中心也有2000人。看来现在看来在中国，最实在的销售手段，电话比网络要牛!这样说并不是意味这可以抛开电子商务直接使用电话营销了。网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开

25、辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点。第三、发展地方服务站。网络的运作模式有时也要参考现实中的商业运作模式。今后的商业环境一定是越来越重视售后服务，生产商90%的利润来自回头客，减少客户流失5%就可以增加25%的利润。尤其是选择网络购物的人，他们的价值更高，因为网络购物是他们的习惯，如果流失了这样的顾客那你的市场将越做越小。电子商务平台由于受到时间和空间的局限，很难保证及时到位的售后服务。建立地方服务站就能解决这一难题。另外从消费者角度考虑，如果网络商城多了一个当地的服务站，那消费者对网络商城的信任度也会大大提高，因为他

26、们会觉得投诉有门，即使产品出现问题也可以找到当地服务站来进行协商解决。信任度的提升会促成他们形成购买决定。第四、诚信。这不仅仅是某个网络商城的责任。要想构建良好的购物环境，作为商城经营者或者厂家来说，一定要做到诚信。你的产品可以有瑕疵，也可以寿命不是很长，甚至可以有些质量问题，但你决不能欺骗消费者。因为这样不仅不能达成交易，而且会损失到整个商城甚至是整个网络环境，所以你千万不要那样做。第五、增强品牌意识。做为电子商务的经营者，在最初运营电子商城时一定要树立强烈的品牌意识，对进驻的商家要经过严格地审核，对他们的销售行为和售后服务也要实行监控。对于不遵守承诺或扰乱正常网络销售秩序的厂家一定要将其清

27、除出商城。在宣传中不仅要重视知名度的提高，也一定要注重美誉度的积累。从而构建良好的网络购物环境。这点家电品牌网就做的很好，所销售的产品大多是有具有良好品牌形象的厂家，这样消费者在购买时就不会担心产品的质量和售后问题了。第六、物流跟进。对于一些体积小、重量轻的产品，比如说衣服、印刷品、纪念品等，经营此类商品的电子商务都没有必要在物流上担心。因为在社会上有很多服务品质很高很到位的物流或快递公司可以帮助你完成。但是对于体积大，重量大的商品来说物流环节就很麻烦，既要节约成本又要提高服务就变得很矛盾。比如说电器或者家具，这些商品很容易在运输环节受到损坏，甚至安装也需要专业的技术。社会上负责运输这些大件商

28、品的物流公司综合素质不是很高。解决这部分物流从业人员的素质问题将成为提升相应电子商务公司服务的重要环节。比如说香河家具城的配套物流从业人员都是当地不安份的农民，服务意识很差，安装技术也不娴熟，这就给的服务打了不小的折扣。幸好及时认识到了问题的所在，家具城管委会召开紧急会议对从业人员进行调整和相应的培训。及时的解决了这一问题。第七、支付手段。目前大多数支付手段都不能确保商家和消费者都得到满足。对于支付宝类型的支付手段虽然受到消费者的追捧，但是由于受到现金周转周期的制约，所以并不能得到商家的满意。探索更先进的支付手段也是电子商务行业必须要面对的问题。这就是我在与朋友探讨电子商务发展趋势时所想到的，

29、希望有不同意见的朋友一起探讨电子商务的发展之路。电子支付：悄悄影响中国经济近日中国社会科学院金融研究所主持的“电子支付与中国经济”研讨会在北京举行，来自中国人民银行、银监会、财政部、国家发改委、公安部、信息产业部、商业银行和北京高校的官员、学者以及VISA国际组织嘉宾参与了研讨。由中国社科院金融所主持并吸收银行专家参与的现代电子支付与中国经济课题报告，搜集并分析了大量国内外资料，描述了中国电子支付发展的现状及各种问题。报告表明，电子支付正悄悄地然而却是深刻地改变并促进了中国经济。支付体系建设迅速中国从1999年开始试行征信系统，至今年8月底所有中资银行征信系统全部联网，在一家银行网点可查知客户

30、在任一银行不还款信息，目前已建立个人征信数达3500万。银行界希望近年能够建立2亿人的征信系统，并有2.6亿人持卡消费。中国大额支付系统今年6月投入使用，参与银行1500多家，日均处理跨银行支付业务45万多笔，金额达7000亿美元。该系统还未投入使用，日本央行就向中国央行表示，希望日本能加入该系统。中国央行官员回答说，该系统是开放的，可以随时加入。中国银行卡自1985年问世后一直高速发展，并创立了民族银行卡品牌，业务规模不断扩大。去年银行卡交易57.49亿笔，总交易金额26.45万亿元，比上年分别增长28.9%和47%。银行卡业务国际化进程步伐也加快，成功开通了银联人民币卡在香港、澳门、韩国、

31、新加坡、泰国等国家和地区的受理业务，今年底将在美、德、法、澳大利亚、新西兰等国开通人民币受理业务，初步实现银联卡跨境使用。抑制洗钱与腐败地下经济在世界各国均存在。中国目前现金比率较高，原因之一就是存在较大规模的地下经济。中国近年来每年税收增长5000多亿元，其中计划内2000亿，计划外3000多亿，主要来自电子网络申报纳税。电子支付在使交易即时、低成本、安全的同时，也增加了交易的透明度，方便了监管机构识别和查阅。发展电子支付，不仅可以减少现金比例，还可抑制腐败，打击洗钱等犯罪。中国已组织了由人民银行牵头，银监会、证监会、保监会和外汇局参加的金融监管部门反洗钱协调制度，去年各银行类金融机构共报告可疑外汇资金交易431.62万笔，金额累计1.198166万亿美元，平均每月发现大额和可疑外汇资金交易35.97万笔、998.47亿美元。其中大部分线索就是来自企业等单位的电子支付。发展潜力巨大电子支付是计算机技术应用于金融领域的一项重要成果，能促进消费观念更新，有利于提高消费率，进而促进经济增长。对于银行业来说，电子支付也是降低成本、增加收益、争揽客户、提高核心竞争力的有效手段。据统计，传统实体银行网每笔交易费用为1.97美元，电话银行为0.45美元，自动银行0.27美元，网上银行则