家居行业经营服务规范.docx

1、家居行业经营服务规范家装行业经营服务规范解读（全文）时间:2013-08-31 15:14:42 9月1日起，国内首部有关家居行业的贸易标准家居行业经营服务规范将正式实施。该标准对家居行业的服务内容提出具体要求，如“装修工程数量少报金额如果超过合同金额的8%，超过部分由企业承担”、“家居卖场应执行先行赔付制度”等。标准的出台有助于限制企业不良行为，帮助消费者维护合法权益。亮点一：家居卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。(详见规范5.3.3)亮点二：组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少

2、报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。(详见规范6.1.10)亮点三：顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室内环境监测服务，检测结果应符合GB 50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。(详见规范6.4.3)亮点四：组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。(详

3、见规范6.1.10)家居行业经营服务规范1、范围本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。家居产品包括但不限于以下范围：（1）家具：木质家具、金属家具、皮质家具，桌、椅、床、沙发等。（2）厨房设施：橱柜、案板、台面、水盆等。（3）卫浴设施：水龙头、洁具、陶瓷用品等。（4）配套家用电器：需要测量或定制安放的配套家用电器，如吸油烟机、燃气灶、电视机、冰箱等。（5）其他具有功能性和满足装饰需求的商品：瓷砖、窗帘、地毯、地板、墙纸、照明、灯饰、皮草等。（6）装饰用材料：五金件、水管、电线、胶、漆、涂料等。（7）无形产品

4、：家居装饰装修服务。本标准主要对涉及这些产品的经营和服务活动做出了规定。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范GB/T 27922 商品售后服务评价体系GB/T 27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范SB/T 10467 零售商供应商公平交易行为规范3、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家居销售 ho

5、usehold sales组织将家居用品销售给顾客并提供相关服务的活动。3.2家居销售组织 organization for household salesA销售家居用品的组织。B包括但不局限于以下类型：1）自行销售家居用品的生产组织；2）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；3）代理和销售家居用品生产企业产品的组织；4）为顾客提供家居装饰服务的组织；5）提供家居设计服务的组织。3.3家居装饰 household decoration 为满足住宅的实用功能及文化、艺术、美观、情感、风格等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安

6、装、装饰美化等系列活动。3.4家居用品 household articles指家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器、陈设艺术品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、皮草、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。3.5家居设计 household design对室内建筑物的空间结构、水电声光热环境、设施设备、装饰点缀等进行规划、美化、合理化改造和功能再创意再完善的设计。注：含与室内设计相关的庭院和露台设计。3.6整体家装 packaged house decoration为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居用品，并实施装修工

7、程服务的经营模式，其相关活动形成完整的系统。3.7定制家居用品 customized household articles根据顾客个性化需求进行设计、加工和制作的家居用品。4、通用要求释义：本章节对家居行业提出通用性要求，适用于各类型的组织。4.1 资质条件4.1.1 家居销售组织应有合法的经营资质。4.1.2 家居销售组织宜有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。4.2 顾客关系4.2.1 建立有效的信息明示制度和顾客投诉处理体系。4.2.2 建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。4.2.3 应

8、建立赔付制度等相关措施，保障顾客权益。释义：当顾客不满意，或对顾客造成损失时，应进行赔偿。企业应识别有关情况，提前建立赔付制度。消费者权益保护法第三十五条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要

9、求赔偿。4.2.4 对顾客服务体系的建立和运行按GB/T 27922执行。释义：GB/T 27922商品售后服务评价体系国标关于“顾客服务”的要求如下：1、设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。（1）组织有服务热线或呼叫中心（适用时）。（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置。（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。2、设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。3、建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。（1）组织建

10、立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。4、定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进。（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或安装派工实施后的

11、回访。（3）组织可委托第三方机构、行业协会按SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范进行调查，获得意度测评结果。5、定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（1）提供主动服务活动：指组织自行提供的，为进一步提高顾客满意，提供超出合同或顾客预期的，与商品有关的增值服务。如免费巡检、免费清洗保养、免费咨询、免费维修等。（2）提供回馈活动：一般指对商品本身的服务无关的活动，如节日拜访、赠送礼品、提供折扣、发放代金券、抽奖等。定期，指组织应对相关活动形成计划，在一定时间段内必然开展。有针对性，指在特定时间段内，对特定用户群体的活动，如VIP用户、大客户的针对性服务，教师节优惠促销等。4.3

12、社会责任4.3.1 创新，研发各类节能材料和节能产品、节能工法工艺、节能设计，生产可回收、可再生产品，倡导节能家居、绿色家居等理念。绿色家居。4.3.2 宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。释义：以上条款对企业产品和材料的低碳节能，可持续发展，履行社会责任等提出了要求。4.4 评价4.4.1 组织可按国家相关标准进行内部培训和学习，并进行自评。释义：推荐组织进行自我评价和内部学习，提高服务水平。4.4.2 组织可邀请顾客对其进行评价，也可委托第三方机构对其经营服务行为进行评价。释义：顾客评价指可由顾客打分，顾客暗访，体验等。也可由第三方机构（通常指有权威性的机构，如行

13、业协会、认证机构等）评价或认证。如依据GB/T 27922进行的售后服务认证。4.4.3 组织服务水平按GB/T 27922进行评价。释义：GB/T 27922的评价满分为100分，依据下表所列的分值计算。售后服务评价指标评分要求 服务水平的评价。GB/T 27922标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、餐馆、家居、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的

14、人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。对于家居行业的“售后服务”评价，其实涵盖了所有与“服务”相关的要素。家居行业的售后服务，从顾客付款即开始，从与顾客签订设计合同即开始。一、企业要有完善的服务规章制度，专职的服务执行人员和监督人员，有效的服务流程，人员需要专门的培训，以及专门的服务经费（包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等），能保证整个服务系统有序运转。做好设计、研发等工作。对于家居行业来说，设计和文化服务（无形服务）是极为重要的环节。二、企业要保证商品的质量，保证商品信息的完整性和可靠性，对有关信息要真实可信并有效明示，体现出一定的客户关怀。并保证商品的退换货的及

15、时有效，防伪制度的切实可行，保证顾客放心消费，放心查询。三、企业要建立投诉处理平台，建立危机事件处理机制。完善投诉记录，有效解决顾客的争议和投诉问题，调解纠纷。四、企业要建立网站，400电话等公开的渠道，建立防伪查询渠道，有条件的要建立呼叫中心，防止假冒伪劣产品和家居材料产生的污染损害顾客权益。有渠道与顾客进行有效的沟通，并且能通过回访，反馈，调查，优惠服务等多种方式掌握顾客意见，持续改进服务，提高服务水平，提升商品形象。 五、国家认监委批准的售后服务认证，对家居行业的认证使用本标准作为评价依据之一，结果如下：70分以上，达标级服务认证。80分以上，三星级服务认证。90分以上，四星级服务认证。

16、95分以上，五星级服务认证。70分以下为评价不合格。4.4.4 组织品牌与企业文化建设水平按GB/T 27925进行评价。GB/T 27925的评价满分为1000分，依据下表所列的分值计算。商业企业品牌评价指标和分值GB/T 27925中关于“商业企业”的概念：*什么是商业？商业是一种有组织的为顾客提供所需的商品或服务的一种经营性行为。大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利，如微软、索尼、IBM、联想、通用等都是盈利性的商业组织典型的代表。然而某些商业行为只是为了提供运营商业所需的基本资金，一般称这种商业行为为非赢利性的，如各种基金会，以及红十字会等。一般认为，商业源于原始

17、社会以物易物的交换行为，它的本质是交换，而且是基于人们对价值的认识的等价交换。商业有广义与狭义之分。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业。本标准中的商业是广义范围，在品牌范畴，企业和商业是不可分割的，除非把产品永远关在仓库里。“商业企业”在品牌建设、评价过程中，它有广泛而深刻的外延和内涵。“商业企业”不是“狭义的商办工业”、“商品贸易企业”，它包含的外延是两个层面：即：“商业品牌”、“企业品牌”。它的内容是两个交替方面：企业创造的品牌必须通过商业环节，而商业的基础又必须有企业（产品、服务）作支撑。商业企业品牌发展的轨迹是，企业生产的产品一旦进入

18、市场，企业即转变为商业形态，其综合形象被大众识别接受，企业品牌就转换成了商业品牌。而商业品牌是指某一类或多类商品的品牌，通常是企业的子品牌。一个企业品牌之下常含有多个商品品牌，也就是形成了企业品牌与若干个商品品牌溶合于一体的商业企业品牌体系。金融业、服务业等类企业通常只有企业品牌。总体来说，不管是商品生产型企业、流通贸易型企业和商业服务型企业，在整个社会商业活动中均形成商业化的企业形态和商品流通形态，形成了商业企业属性。无论何种产品，只有进入商业领域以后才形成商品，商品通过贸易流通、口碑传播、文化积淀才能逐渐形成品牌。因此，GB/T27925标准包含了三个方面的内容：（1）商业企业品牌评价。（

19、2）企业品牌评价。（3）企业文化建设指南。根据国标GB/T 27925商业企业品牌评价和企业文化建设指南，对家居行业组织的品牌评价要素主要体现在以下方面：一、企业品牌发展和管理方面。从战略层面重视品牌的建设与发展问题。企业的品牌塑造并不完全是自然形成的，需要有主动的意识和行为，合理地规划和经营是企业品牌建设的基本前提。有专门的部门进行品牌管理，企业应主动维护企业品牌的品质和声誉，遇及负面事件或不利影响时，能采取正确的措施解决问题。品牌建设也需要资源，包括人员、财力、设施等的配备。二、企业品质方面。企业本身的品质，指企业领导者在企业中起到了激励企业精神的作用，培养员工不断学习和进步，是一个学习型

20、的企业，风气良好的企业。企业在商品质量和产品创新等方面有优势，而且服务能力优质，顾客满意度及产品质量在业内领先。三、声誉方面。公众对企业或商品形成认知，在消费者中有美誉度和忠诚度。且企业诚信，履行社会责任，承担持续发展责任，维护员工权益，对国民经济做出贡献。四、企业文化方面。有优秀的企业文化和良好的推广方式，向社会和顾客宣传企业文化。五、影响方面。企业应有一定的影响力，包括在业内的地位，定价权，及受政府支持的情况等。以及品牌被社会接受，国际化的程度等。六、评价结果：a）950分以上（含950分），五星品牌；b）900分以上（含900分），四星品牌；c）800分以上（含800分），三星品牌；d）

21、700分以上（含700分），二星品牌。4.4.5 组织顾客满意度按SB/T 10409进行评价。5 家居销售5.1 营销服务5.1.1 应对有关商品名称、技术术语、工艺描述等方面的用语进行规范统一。释义：企业的管理层面和执行层面，经销商、服务人员等，应有统一的培训和规范，用语统一，避免歧义和误导顾客的情况。5.1.2 在商品销售门店为顾客提供有详细商品介绍或家居家装流程描述的文件或宣传页，并严格履行宣传的服务承诺。释义：本条专门要求提供文字性的详细材料，并履行公开宣传的服务承诺。5.1.3 营销人员应在销售过程中准确地向顾客传达各类家居家装知识，宣传要实事求是。释义：对营销人员提出了要求。5.

22、1.4 所售商品应明示产品名称、产地、型号、规格、等级、材质、价格、环保资质证明等信息。5.1.5 使用外国商标产品、销售进口产品时，应公示或根据顾客需要提供合资、合作、代理、准予使用、进口国、原产地等证明材料。释义：以上两条对产品的信息明示提出了要求，让顾客明白消费。5.1.6 宜为产品建立追溯系统，明示有关信息，提供防伪查询渠道。 释义：推荐为产品建立追溯系统（可能部分企业无法达到该要求），但应提供防伪查询渠道。5.1.7 为顾客提供的商品和服务的销售合同及附件应遵循国家有关法律法规，内容规范，条理清晰，表述准确。5.1.8 促销活动应符合国家有关法律法规的要求。释义：为合同和销售活动提供

23、了要求。消费者权益保护法第二十二条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。消费者权益保护法第二十四条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。5.2 质量保证5.2.1 组织应

24、要求制造商和销售商建立质量保证措施，要求其提供齐全的国家规定的商品质量证明和环保证明。释义：家居行业有关的企业“组织”，均应对上游制造商和下游销售商建立质量保证措施，要求其提供相关证明材料，把好质量关。5.2.2 家居用品在售出后按国家有关规定承担责任，负责保修的物品至少保修一年（组织事先明示有限包修的易损、易耗品除外）。因顾客原因造成退换货而涉及收费的，应事先明示。释义：由于家居用品尚无国家法律要求的保修期，本条按国家“新三包规定”进行要求。5.3 顾客权益保护5.3.1 家居销售组织应开通服务热线，在卖场显著位置明示维权和投诉流程。释义：本条特指销售场所，应明示维权和投诉流程。5.3.2

25、家居销售组织可根据相关规定和标准，提供对商品质量、材质，环保等方面的检测报告。5.3.3 家居用品卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。释义：本条专门对家居用品卖场提出了要求，指卖场（商场）应对顾客长期负责，不能因为经销商离场后就停止服务。消费者权益保护法第三十五条 ：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要

26、求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。5.3.4 应在24小时内，对顾客的投诉做出反馈。5.3.5 家居用品卖场应建立安全保卫制度，提供安全保卫措施，监控录像保存15天以上。释义：以上对投诉的反馈时间和销售场所的监控录像保存时间做出了规定。5.3.6 对家居用品生产商和销售商的诚信要求按SB/T 10467执行。释义：该标准是对公平交易和诚信的评价标准。5.4 安装服务5.4.1 家居销售组织应向顾客明示服务承诺，建立完善的配送安装和售后

27、服务措施。5.4.2 家居用品制造商提供的有关商品的安装使用保养说明等文件应具有可操作性。5.4.3 对于定制家居用品、卫浴设备、陶瓷用具、配套家用电器、地板等，家居销售组织应提供测量和安装、使用规范，明确质保期，有关收费应明码标价。5.4.4 涉及到家居装饰装修工程的商品，应提供安装或协助顾客安装。释义：本章节对家居用品的制造和销售组织提出要求。包括服务承诺的明示，建立售后服务措施，说明文件的要求，明码标价和规范测量，协助顾客安装等。本章节是对制造和销售组织提出的售后服务执行层面的核心要求。6 家居装饰服务释义：本章节专门对家居装饰组织提出要求。家居装饰组织的服务相对复杂，行业规范程度较差。

28、6.1 前期服务6.2 应为顾客提供装修前的测量服务，作为装修设计方案的基础。6.2.1 如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，6.2.2 向顾客明示收费标准。释义：该装修方案指装修设计方案，在设计前组织和顾客一般有设计合同约定相关事项。6.2.3 对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。释义：要求组织对家装设计师的信息进行公开，利于顾客选择。6.2.4 家装设计费应按有关标准合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改。释义：该设计费组织应建立分级标准，且可以提供免费修改。6.2.5 为顾客提供多种家居家装用材料的

29、选择，企业销售的所有用材均应报实价。释义：组织应避免不公平的条款和霸王合同，材料价格不允许虚标。6.2.6 向顾客说明各类装修材料、家居用品数量叠加可能污染空气的风险，提供避免或减少空气污染的方法和提示。释义：装修材料、家居用品等可能因为叠加造成空气污染，应向顾客说明，并提供有关的治理方法。 6.2.7 设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。6.2.8 设计方案应保证建筑安全，尽量避免改动房屋原有结构，且符合国家有关防火和安全的规定。6.2.9 推广使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使

30、用误导顾客和模棱两可的词语。6.2.10 组织出具的工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任；出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担（顾客主动要求增加的项目除外）。释义：合同和预算报价应符合顾客装修的实际情况和实际生活要求，故意不报或漏报的，组织自行承担该项目费用，预算超过8%均由组织承担。6.2.11 工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。释义：合同应清晰明确环节。6.2.12 将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，减少争

31、议。6.2.13 设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。6.3 项目管理6.3.1 建立项目负责人制度，该项目负责人要科学组织、科学施工，并能维护顾客权益，对项目进行全程记录和监督考核。释义：家装组织应为顾客提供项目负责人，代表顾客记录过程，考核执行，维护顾客权益。6.3.2 为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，杜绝施工人员恶意增项。释义：要求组织在销售和施工前明确告知顾客，各有关人员的职责，允许做什么，不允许做什么。6.3.3 应向顾客提供工程质量验收标准，施工过程约定的节点完成后，经项目负责人验收合格，由顾客验收签字。释义：组织建立验收标准，并由顾客验收。6.3.4 将施工的有关环节形成记录（可含图片或视频）给顾客查看。释义：做好施工记录。6.3.5 设计师应对项目全程提供技术支持，在施工的关键环节应到达现场。释义：对设计师的服务做出要求。6.3.6 顾客有权要求相关人员对漏项、增项、减项等各类问题进行解释，并对其服务进行评价。6.3.7 组织应建立判责机制，便于顾客及时向企业的上级判责部门进行反馈，由判责部门协调解决争议。6.3.8 组