暑期社会实践报告.docx

1、暑期社会实践报告暑期社会实践报告我们今年暑假利用整个暑假的的时间在中国移动公司内江分公司完成了我们的暑期社会实践。 中国移动四川公司内江分公司于1999年正式挂牌成立，多年来，一直按照“做世界一流通信企业”长远战略，实施“一步一个脚印，一步也不停留，一步一步向前走”的发展思路，现已建成内江地区网络规模最大、用户规模最大的GSM移动通信网络，重点向用户提供移动话音业务及话音补充业务、智能业务、IP电话业务和数据多媒体业务等。从挂牌至今，实现了客户规模、网络规模、运营收入的连年持续增长，巩固了企业在市场中的主导和领先地位。内江分公司贯彻中国移动的品牌战略，经过几年来产品业务的开发和营销服务体系的建

2、设，已形成“全球通”、 “神州行”、“动感地带”三大品牌覆盖本地区的高、中、低端客户。内江分公司深化品牌差异化服务，形成了以细分品牌应对市场竞争的能力。开展专属服务体验活动，推行日常服务、亲情服务，积分回馈、帐单寄送等活动，促进了客户对全球通高端品牌的认同和感知，确保了高价值客户队伍的稳定；开通了动感单向、“M-ZONE橙色蔓延校园巡演”等活动，培育了年轻消费群体；稳妥推进神州行客户搬迁，积极提升客户价值。2007年，内江移动客户满意度名列全省前茅。 在实习中，我们重视了与领导和同事的沟通，造就了自己的团队精力，加强了自己的集体荣誉感。 我们信任二十五天的实习，将成为我们人生华丽乐章中，一个青

3、春激扬、跳动的音符！ 第一章 企业文化 企业文化是企业的价值观和行动规范。企业文化包含企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精力。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展供给源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有奇特征和不可模仿性。 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速进步企业核心竞争力的内在需求。是全面实行企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行动规范，为企业的持续健康发展供给重要保障的需要。 企业文化应当内化到企业生产

4、经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行动规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。 强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以器重人的价值、强化人的信心、进步人的素质、激发人的创造潜能、造就和造就一流员工队伍，形成尊重人、懂得人、关心人、造就人的良好的人际环境和用人机制。 造就、建立能够体现企业精力的企业榜样人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化气氛，逐步实现企业文化的人格化。 以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开

5、辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断进步员工思想文化素养，加强企业活力。 内江移动应将大力宣贯中国移动通信团体公司企业理念系统，将创立世界一流通信企业为目标。以建立良好企业形象，进步员工整体素质，巩固业务领先地位，博得竞争为任务，以践行团体公司企业理念系统，规范员工行动为重点，以管理创新、技巧创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目标，全面提升企业核心竞争力。 内江移动利用中国移动的企业精力、企业宗旨、企业价值观统一全省移发动工的思想，规范员工行动，在每位员工思想意识中产生明显的自律、调节俭束作用，最终成果是员工用共同的价值标准来调剂自己主观意识中与之相违背的行

6、动和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高发展目标上。 内江移动要塑造良好的企业形象。须牢记创无穷通信世界，做信息社会栋梁的企业使命，寻求客户满意的企业宗旨，开展文明办公、文明服务运动，方能实现做让政府放心、用户满意、诚信守法、社会认可的世界一流的移动通信企业的目标。 公司领导应加强企业文化理论的研究。通过各种方法进行企业文化理论的宣传教导，使全部员工，特别是领导干部、管理人员进一步明确企业文化建设内容、作用、意义和运作方法，加强搞好企业文化建设的自觉性，利用政研会开展企业文化理论研究，形成一支企业文化建设的骨干队伍。 第二章 核心竞争力 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争

7、优势的核心能力。它可更详细表达为，企业核心竞争力是企业长时代形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的；支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能力。 参观青岛海尔团体的办公主楼时，映入我们眼帘的是一个非常醒目标长十几米的巨型条幅，上面写着：如果等候无序竞争的灭亡，那么你就会在无序竞争中灭亡。望着这硕大的条幅联想到海尔人走过的艰巨而光辉的过程，深感这条幅意义的深远。从条幅上我们看到海尔人勇于面对、积极进取的心态。由此我们想到目前移动通信市场激烈地竞争局面，移动与联通的价格大战硝烟还未散尽，服务竞争又凸现出来，要想在竞争中立于不败之地，移动就要象海尔人那样知难而进

8、，发扬中国移动改革创新、只争朝夕的精力，把压力变成动力，迅速进步企业的核心竞争力。 通过在内江移动近一个月的实习，使我们意识到： 企业的一般竞争力，如营销竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是处在核心肠位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。从企业核心竞争力不同表现情势角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技巧和核心能力。他们之间关系密切，产品来自技巧，技巧来自能力。 企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同，是因为它具备有如下三个重要特征： 1.价值性。核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的要害性利益，为企业创造长期性的竞争主动权，为企业创造

9、超过同业平均利润程度的超值利润。 2奇特征。企业核心竞争力为企业独自拥有。它是在企业发展过程中长期造就和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代。 3延展性。企业核心竞争力可有力支撑企业向更有生命力的新事业领域延伸。企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的平合，是企业其他各种能力的统领。企业核心竞争力的延展性保证了企业多元化发展战略的成功。 在竞争的环境中，为什么有的企业能常盛不衰，有的只能成功一时，有的企业却连一点成功的机会都没有？人们无法简略地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织情势、企业的规模或企业管理层和员工的

10、努力程度等方面解开这一问题的谜底，因为这是企业核心竞争力的本质决定的。 企业之间竞争的本质，就是企业为其生存和发展进行的对环境中企业所需资源的争取战，企业竞争力是企业争取环境中资源的能力。传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰原因做出令人满意的答复。核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置能力的研究，延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究。为确保企业可持续性生存和发展，就必需要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，也就是必需要有很强的核心竞争力。 如何开展核心竞争力管理，企业核心竞争力管理包含核心竞争力的辨认、方案、造就、安排和掩护等五个环节。辨认是断定企业自身的优势、劣势、能力

11、、资源，断定企业要造就的核心竞争力及其支撑要素。方案是在辨认的基础上，企业必需要有个富有前瞻性的核心竞争力发展打算，保证企业在激烈的竞争中常盛不衰。造就新的核心竞争力需要长期艰苦过细的工作，成功的要害在于持之以恒。安排就是要使核心竞争力能在企业的多个领域中施展作用。为掩护和维系企业核心竞争力的领先地位，企业要定期和不定期对自己的核心竞争力进行检查，尤其是在进行重大战略决策时更应如此。 一、何谓核心竞争力。一般所谓核心竞争力是指企业独自拥有的能为用户供给特别效用的，使公司在某一特定市场具有长期竞争优势的能力资源或知识系统。核心竞争力的两个重要特点是奇特征和不可模仿性。按照现代树型理论，一个企业好

12、比一棵大树，最终产品是其结的果实，核心产品好象树的枝干，而为他们供给营养的树根则是企业的核心竞争能力。用海尔人的话来讲就是我们们能够创造别人不能创造的能力。 二、何谓企业文化。企业文化是指企业全部员工在创业和发展过程中造就形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基础信心以及行动规范等的总和，包含三个层次：精力层面的企业理念形态文化、制度层面的制度形态文化和物质层面的物质形态文化。理念形态文化是企业文化的核心层次，反响了企业所保持的核心价值观，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础。制度形态文化是企业文化的中间层次，是具体物化的、对企业组织和企业员工的行动进行束缚和规范的行动准则系统。制度

13、形态文化要确保企业核心理念的贯彻履行。物质形态文化是企业文化的表象层次，是企业文化的载体和外在表现，它通过制度文化规范下的行动模式、物质产品、标识特点等一系列可以被感知、被认知的物化特征，将抽象的理念形态文化展现出来。 企业文化和企业形象密不可分，对应于企业文化的三个层次，企业形象也分为MI（理念形象）、BI（行动形象）和VI（视觉形象）三个方面。企业文化是一种现实的客观存在，不会因认知主体而变更；企业形象是企业文化在认知主体心目中的认识反响，是一种主观印象，前者是本，后者是标。优良的企业文化是良好的企业形象的基石，企业形象的塑造过程是企业文化建设过程的外部体现。文化建设锻造内力，形象塑造磨练

14、外功，内外兼修将成为企业迈向世界一流的动力源泉 三、企业核心竞争力与企业文化密不可分。企业文化是企业核心竞争力的重要内容。任何精彩的长寿企业都有自己精彩的企业文化，可以说只有依附先进的经营理念，企业才可生生不息。正是由于共同的文化将各个成员凝聚在一起，才干激发出宏大的能量，推动企业向着统一的目标迈进。很难想象当企业各个成员都以不同的价值观和行动准则工作时，任务还能得以顺利完成。 四、精彩文化的朔造是企业极其重要的工作。任何一个企业都存在着自己的文化，有的表现为显形，有的表现为隐性。有的内容是推动企业发展的，有的内容是阻碍企业发展的。文化的朔造就是要提炼好的文化，屏弃不好的文化，构筑新的文化。文

15、化的转变是艰巨的，对文化的重朔将是一个长期的过程，必须循序渐进，逐步完善。 第四章CRM管理系统 CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支撑、客户追踪、客户发掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供给商保持良好关系，最大限度地发掘和和谐利用企业资源，包含信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。 从80年代中期开端，为了降低成本，进步效率，加强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组供给技巧，特别是信息技巧的支撑，很多企业采用了企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Plan

16、ning）或与之名称不同，但本质类似的信息系统，这一方面进步了企业内部业务流程（如财务、制作、库存、人力资源等诸多环节）的主动化程度，使员工从日常事务中得到懂得放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了进步内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相干利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相干利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包含个人和团体）也请求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高请求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感到没有信息技巧支撑的CRM力不从心，CRM系统应运而生。 因此内江移动将引入CRM系统，本系统建设采用

17、亚信公司分析型CRM系统，它以亚信经营分析及决策支撑系统AIOmniVison为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、机动报表展现及数据发掘等技巧，并联合亚信公司在移动业务领域的深厚经验。建成后的系统将赞助内江移动实现对现有及潜在客户的基础属性、利润价值、信用度、消费行动和偏向、资费程度、投诉记载等的深入懂得，对客户群进行分析分解，从而有针对性地供给不同的市场策略；并使内江移动可以从多角度深入懂得业务经营状态，有针对性地进步通话量和网络利用效率，以更好的服务质量留住老客户同时吸引新客户，扩大市场份额，最终赞助内江移动公司实现客户数据分析，从而使运营商懂得大客户的需求，进步服务质量，确保用户

18、满意度和虔诚度，并且正确的控制高端潜在客户之所在。 经过2002年上半年中国通信业的盘点，业界已经明确的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完整竞争，从网络竞争走向服务竞争；从寻求用户数量走向重视用户质量；从重视硬件建设走向着重软件投资；以及固定通信稳步发展，移动通信快速发展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路，将业务的发展转入以客户为中心的模式上，已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐，正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设，又大力投入CRM建设，也显示了其蓬勃发展的势头。 随着最近中国电信业的重组，运营商已经从以产品为中心转变为以客户为中心。我们信任激烈的竞争会持

19、续加剧运营商对CRM解决方案的需求。 内江移动继四川移动与浙江移动等公司之后引入CRM系统有着深厚的历史背景的，更深层的原因是： 纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段：对企业，其管理中心观念经过了5个阶段： 第一阶段是产值中心论。其基础条件是市场状态为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制作业处于鼎盛时代，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理； 第二阶段是销售额中心论。由于现代化大生产的发展，以产值中心的管理受到了严重的寻衅，特别是经过了1929-1933年的经济危机和大萧条，产品的大批积存使企业陷入了销售危机和破产要挟，企业为了

20、生存纷纷屏弃了产值中心的观念，此时企业的管理本质上就是销售额的管理。为了进步销售额，企业在外部强化倾销观念，开展各种促销运动来增进销售指标的上升，对内则采用严格的质量把持来进步产品德量，以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动； 第三阶段是利润中心论。由于销售竞争中的促销运动使得销售费用越来越高，激烈的质量竞争又使得产品的成本亦越来越高，这种双高的成果虽然使企业的销售额不断增长，但实际利润却不断降落，从而与企业寻求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企业又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值，管理的中心又从市场向企业内部渐移，管理的目标移向了以利润

21、为中心的成本管理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，企业管理进入了利润中心时代； 第四阶段是客户中心论。由于以利润为中心的管理一方面往往过火地强调企业利润和外在的形象，而疏忽了顾客需求的价值，甚至以不惜损伤企业形象而坑害消费者。这种以自我们为中心的成果导致了客户的不满和销售滑坡，另一方面，众所周知成本是由资源的耗费或投入组成的，相对而言它是一个常量，不可能无穷制地去削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，当他们面临顾客的抱怨声声、甚至弃之而去时，他们自然就将眼力转向了顾客，更多地懂得和满足顾客的寻求，并打算通过削减客户的需求价值来掩护其利润。这

22、就使利润中心论退出了历史舞台，企业开端从内部挖潜转向争取客户，这时顾客的地位被提升到了前所未有的高度，企业管理由此进入了以客户为中心的管理。 在确立了以客户为中心之后，其本质就是以顾客的需求为中心，市场是由需求构成的，需求构成了企业的获利潜力，而需求的满足状态制约着企业获利的多少。随着经济时代由工业经济社会向知识经济社会过度，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定性因素，而在市场上需求运动的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉。因此，客户中心论就升华并进入更高的境界，转变成为客户满意中心论，这是当今企业管理的中心和基础观念，也就是企业必须经

23、历的第五个阶段。 对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段： 第一阶段是理性消费时代。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活程度较低，消费者的消费行动是相当理智的，不但器重价格，而且更重视质量，寻求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是好与差； 第二阶段是感到消费时代。在这一时代，社会物质和财富开端丰富，恩格尔系数降落，人们的生活程度逐步进步，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开端重视产品的形象、品牌、设计和应用的方便性等，而选择的标准是爱好和不爱好； 第三阶段是情绪消费时代。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活程度大大进步，消

24、费者越来越器重心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意寻求在商品购置与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是满意与不满意。 上述两种变更的客观过程将企业管理推动到使客户关系管理成为企业管理新的时代内容和决定性的因素，所以，各运营商要想生存和发展，必须与时具进的引入CRM管理系统。 第五章大客户短佩服务系统 内江移动大客户短佩服务系统是内江移动为提升企业的核心竞争力，经过多方论证，接见先进经验推出的全新服务。 大客户短信息服务系统是基于INTERNET的公司或政府部门的短信息服

25、务系统。它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功效， 并可以创立个人的电话簿实现日志定时发送。是公司（政府部门）领导管理的好帮手！它分为实时单呼，实时群呼，主动发送，个人电话簿，日程电话簿，系统管理几个模块。 客户端应用流程 大客户短信系统服务 1、发送部分： 分实时发送和主动发送。在实时发送部分，编制单呼和群呼模块，用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功效。在单呼模块，用户可以自己填写信息吸收方电话号码,也可以从号码簿和公司部门中选择吸收方电话号码。在群发模块，用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部门。在主动发送部分，用户可以自己设定时间间

26、隔或者发送的时间段，在用户设定完成后，系统根据用户的设定，系统按时主动发送短消息。 2、个性化服务部分： 可以编制一个办公主动化模块，让用户可以自己设定个人电话簿、日程安排，并供给管理模块，让用户可以增长、删除、修正、查询。 第六章移动数据业务 年，内江移动广泛招募优良人才，组建了内江省移动通信公司数据分公司。该公司是在中国移动最早从事移动通信数据业务的专业机构之一。机构划分为移动梦网业务中心、互联网业务中心等七个专业组，对移动数据业务进行了系统的经营。内江移动在发展移动互联网业务中，将互联网专线接入、电话专线业务作为主攻方向，重点发展，带动其他业务的前进。在把相干业务进行细分之后，把专线业务

27、作为主线业务同时捆绑和带动其他业务，如：短信大客户、客服坐席出租等业务，强调突出重点、整体营销，让客户在短时间内对移动数据业务有更深的懂得，把中国移动数据业务推向社会。经过近个月的时间，共发展互联网专线接入用户户。发展用户的数量在全国个省区市排在了第二位。其中一汽大众、内江吉化团体、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、清华同方股份有限公司、东北师大、内江农业大学等移动业务的重要客户均已成为内江移动数据客户。在专线接入的业务过程中，内江移动重视对客户供给个性化、贴切化的服务。在对数据专线业务市场进行充分调查后，根据市场实际情况，履行了两个代理的管理措施，即通过建立发展移动数据专线业务代理商建立营销渠道

28、来开展业务，加强客户之间沟通，通过专业化周到的服务与客户之间建立起长期稳固的关系。通过发展移动数据专线代理掩护商负责专线技巧掩护，同时为客户局域网建设等需求供给解决方案及建议，并组织施工。内江移动与代理商之间本着合作、共赢的原则，共同发展数据专线业务。同时在代理商之间引入市场竞争机制，将代理商的利益与专线业务的收入进行捆绑，充分调动了代理商的积极性，有效利用数据新业务机动的资费政策，很好地拓展了数据专线业务的市场。超级客户服务和差别化服务系统提升了企业认知度 超级客户服务在数据业务经营过程中起到了举足轻重的作用。所谓的超级客户服务就是在客户认为服务该结束的时候，而超级客户服务却刚刚开端，即根据

29、客户的特点供给更多的附加业务，搞好服务的延伸。在客户接入移动数据专线后，针对客户需要建网站等专业需求，为其供给虚拟主机或服务器托管服务，同时适时组织客户培训移动业务知识及网络知识，一方面加强了客户对移动数据业务的懂得及应用层次，另一方面提升了用户对中国移动的认知度和虔诚度。为应用户感到超值享受，内江移动对所有数据专业接入用户供给大客户待遇，凡涉及到移动任何业务，都不分时间及地点的限制，全权代理。并为其供给短信会议通知等在数据业务平台能够实现的各类增值业务。为给全球通用户供给更好的服务，对内江移动网站内容进行了全面改版，使网站各栏目标实用性更贴近用户的需要这些超级客户服务的实行，让用户真正感到到自身的重要性及中国移动为社会创造的真正价值。 差别化服务从以企业为中心向以客户为中心转变。你的需求，我们的标准是内江移动差别性服务的寻求。 总之，通过这次在内江移动公司的社会实践，我获得很多课本上学不到的知识和技能，非常感谢内江移动公司给我这次实习的机会，在以后的学习生活中，我将更加努力学习专业知识，用知识武装自己，为报答国家，迎接社会给我的挑战做足准备！经管08.3康丹20080742080