银行智慧网点调研报告.docx

1、银行智慧网点调研报告银行智慧网点调研报告一、概述随着客户需求与客户结构的快速改变、新科技与互联网金融的发展将持续为国内银行业带来深远影响，各家银行都在积极应对挑战、迫切对传统物理网点进行智慧化转型升级，运用先进的生物识别技术、结合相关应用软件系统的建设，通过智能化机具设备，高效配置资源，敏锐洞察客户需求，结合网点服务人员，以人机结合的方式为客户提供线上线下一体化的智能营销与网点服务手段，赋予网点新的功能和使命。本文通过调研国内主要银行智慧网点的建设现状，总结智慧网点的建设方向，分析相关技术与科技系统，为我行的网点转型规划与业发展，及我行的智慧网点信息科技系统建设思路与实施规划提供参考。二、银行

2、智慧网点发展现状银行对智慧网点的实施建设由来已久，但实质上大规模开展建设在2014年“超级柜台”的使用开始，多数银行已推出或正在开展智慧银行的规划建设工作，主要通过引入智能化自助机具、丰富多样的互动设备、优化整合网点业务办理流程和线上线下互动等方式，提升网点自助化、智能化水平，增强客户交互体验，提升银行形象。同时配置引导型的大堂经理等少数服务人员，一方面对客户操作进行引导、授权，一方面通过面对面交流进行更有效的客户需求采集分析，进而获得暂时无法被机器取代的交叉销售等营销拓展机会。1、大型国有银行建设银行通过建立集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的智慧银行服务平台，构建全新的网点

3、金融服务模式。将传统银行服务与科技创新有机结合，在网点引入了智慧柜员机、智能机器人等新型智能设备，推广使用PAD平板电脑，建立前后台业务分离和远程集中处理的业务模式。智慧柜员机可办理多项非现金业务，包括开户、签约电子银行、转账、结售汇、个人贷款、信用卡申请、理财产品签约、贵金属买卖等12个大项107个小项业务，覆盖了银行柜面80%的非现金类业务。通过多渠道协同的业务预约和预处理，提前自动引导业务分流。业务办理模式由“柜员操作”向“客户自助办理后台专业审核前台营销服务”模式转变。银行员工不再守在柜台后，而是利用移动设备，穿行在大堂中或上门提供离行式移动金融服务，为客户带来“自助、智能”的全新感受

4、和体验。围绕上述智能化成果，建设银行近期在上海尝试推出“无人网点”概念店。在原有自助银行的基础上增加机器人语音识别业务引导、人脸识别身份证认证，结合原有的智能STM、VTM等设备为客户提供自助业务办理。同时在网点内引入VR、全息影像等视觉体验设备，进一步提升科技观感。现阶段，该网点仍主要以展示未来银行的理念为主，业务受理模式并无改变，但从中也可以感受到建行在紧密探索未来银行的模式，并取得了一定的研究成效。 工商银行采取以营销为中心进行网点转型的策略，包括智能网点建设、网点流程改革、线上线下一体化运营，朝智能化、标准化、移动互联化方向考虑，进行多方面尝试。工商银行推出的“智能网点”，几乎所有的业

5、务都可以通过智能设备自助完成，包括银行卡及密码器的申领，以及5万元以上的大额转账等业务。工商银行的智能网点依托功能丰富的自助设备，通过网点人员现场引导和远程服务相结合的模式，利用丰富的数字媒体技术和人机交互技术为客户提供全方位的服务。 中国银行通过智能化网点的建设和升级，利用智能化的技术和手段不断地进行实践和探索，已经实现了电子渠道与物理网点的协同与交融，通过全渠道触点捕捉客户的意图与客户进行互动，让客户在任何时间、任何场合都能享受到高效、便捷和智能化的金融服务。中行财报显示，截至2017年末，在内地8526家网点已投放使用智能柜台。 交通银行的普惠型特色网点集社区金融消费、银行业务办理、社区

6、便民服务等功能于一体，以社区居民客户为服务目标，采用“自助机具+客户经理”为主导，线上线下相融合及“三位一体”的服务模式，充分发挥网点面积小、员工数量少、服务内容多、电子化程度高的特点，通过延时服务、上门服务、远程服务等多渠道为网点周边客户提供及时且高效便捷的金融服务。 2、股份制银行民生银行网点转型以自助化、移动化、轻柜化、集中化和模块化为主要目标，依托客户化经营平台和集中IT平台实现后台集中化作业，过程中把对私和对公进行业务分类，结合自助机具、微视窗等成本相对较低的方式，配备引导、营销人员，为网点发展腾出空间。转型理念可总结为“两个分离一个融合”：第一个是服务和作业分离，把服务前移，服务整

7、合提前至用户操作，作业后置，将原有柜员的作业移到后台作业中心；第二个是交易与交付分离，账户的交易操作和金融实物交付处理分离，交易自由和预处理，交付独立于交易之外，网点变成专属的物料交付中心；第三个是服务与营销融合，客户经理在客户等待的过程中进行营销，将服务与营销融合起来。兴业银行一直在加快“智慧银行”网点的转型升级，该行已经研发了多类智能设备投入试运营，其中包括STM(智能柜台)、VTM(远程柜员机)、家庭银行、移动PAD、大额存取款机、智慧排队系统、回单机等。目前，大部分智能设备均已在所有网点布设，VTM和大额存取款机在部分区域试点投放，目标是实现辖区网点全覆盖。智能设备对柜面业务的替代率基

8、本都在90%以上，每个网点工作人员平均可跟进和引导34台智能设备的服务。回单打印类业务自助回单机替代率稳定在约97%的比率，替代率较高，可为对公柜员每日节省约1小时的回单打印工作量，较大程度缓解了柜面业务的压力。除了智能设备的铺开，网点还将实现设备之间的互联互通、线上线下的互动融合。 平安银行致力于打造一站式综合金融O2O服务的“零售新门店”，在网点设计时融入了“零售门店”概念，向轻型化、社区化、智能化、多元化转型。客户在这里可以一站式办理银行零售业务、综合金融业务；新门店还在空间、家具等方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备，构建以“智能化+O2O+客户体验”为核心的服务体系。该行构建的智能服

9、务系统方便客户随时随地通过口袋银行APP、微信公众号、网银等多途径完成业务预约、填单等事项，打造线上线下无边际服务。客户在新门店中90%的业务均可以通过自助业务办理区快速完成。据现场体验，预约开户最快只要1分钟，新一贷审批也非常高效。广发银行围绕轻型智能银行着力为客户提供“一站式、自助化、智能化”的服务体验，秉承“有智慧无边界”的服务理念，不断推进智慧银行建设步伐。引进远程视讯柜台(VTM)、“智汇”柜台(STM)、无纸化服务、自助打印、“扫码付”、人脸识别、指纹识别、体感游戏等，将银行网点从传统的业务办理场所向金融生活体验场所转型，突出市民生活场景服务体验、智能设备自助服务体验，将智能化的金

10、融服务悄无声息地融于客户在网点的互动体验过程中，实现了智能机具与“高柜走出去”理念的互联互通，有效提高了银行网点的服务效率。 3、城市商业银行南京银行试点场景驱动、智能交互、实时互联的新型网点建设，通过其微信银行、手机银行等线上渠道，柜面和PAD等员工渠道，智能排队机、智能柜台和自助回单机的客户自助办理渠道，互动墙、互动屏、互动投影等营销体验渠道构建出全渠道整合方案，外加优美装修设计，给客户提供了全面的金融服务。北京银行智慧银行采用全新的网点布局，形成以综合金融体验区为中心的环绕式分布，为客户提供智能化的金融服务。坚持自主研发，开创智慧化协同研发的实验模式，对银行经营管理进行全方位系统性再造、

11、智慧化升级。该行确立了打造一家“综合化、智慧化、社交化”智慧银行的建设目标，认为智慧银行的建设，是一场理念、策略、流程的变革和实践，对银行传统经营模式、管理体制机制、业务体系及品牌文化的再造与重塑，是一场以技术为开端、为介质，对银行进行系统性的智慧创新建设。宁波银行网点向智能厅堂转型，以自助、移动、多渠道协同为主要特征，打造与传统柜台运营“不一样”的轻量化网点。通过推广网上银行、手机银行、微信银行等互联网渠道，布放自助发卡机，试点现金循环机，应用自助平台，以厅堂PAD、大堂经理PAD等为载体，集客户识别、智能排队、自助填单、信息查询等功能于一体，优化服务流程，打造智能化网点，提升服务效率。4、

12、小结分析从上述分析可知，先进银行在智慧网点上均有不同程度的发力，其建设发展模式从最初单纯的客户自助设备及系统的搭建，演变成网点物理布局整体规划建设、全面提升科技智能化建设和银行服务理念及相应组织架构的转变。相对而言，国有大行借助雄厚的科研基金及庞大的技术队伍，更注重智慧化基础能力的研究及探索，并快速落地试点营运，通过市场来检验项目的效果，进而将效益好的项目逐步全行推广；股份制银行更多结合自身银行经营发展战略布局，着力发展有自身特色的智慧化服务，建立自身在特定领域的领先地位；大部分城市商业银行更加注重成本效益比，通过分析、追踪银行及市场上各项智慧服务工具，选择成熟、合适的工具为其所用，也有综合排

13、名靠前的几家城商行大胆先行先试，期望借此浪潮提升自身优势或实现弯道超车。三、银行智慧网点业务功能总体而言，银行在智慧网点上的发展过程中，实现了丰富多样的服务，但始终离不开银行主要的业务功能，柜面功能可替代率高达90%，根据调查整理，主要含有如下几个模块：综合查询业务、现金业务、转账汇款业务、个人开户业务、电子银行管理业务、个人账户管理业务、综合签约业务、生活缴费业务、投资理财业务、个人贷款业务、信用卡业务、存折业务、存单业务、社保卡业务、电子现金业务、代销基金业务、智能识别业务、贵金属业务等。四、智慧网点类型从网点类型和功能布局方面分析，银行智慧网点建设主要有三种模式：一、全功能的综合旗舰型智

14、慧网点，广泛应用高科技手段和极富科技感的装修布局，以品牌宣传和展示体验为主，为客户带来智能化的体验。此类网点以国有大型银行和部分股份制银行为主，建设成本较高，通常是作为品牌形象展示和宣传，并未大范围推广。二、在既有网点基础上，引入多元化的智能自助设备，打造轻型智慧网点，减少人工柜台，以人机结合的方式，为客户带来便捷的服务体验，推动网点向智能化、轻型化转型。此为目前银行采用的主流模式，结合网点零售轻量化转型，通过试点建设选取有价值的科技手段和业务场景，再推广应用。三、在监管合规的范围内，试点推进自助式无人型智慧网点。目前仅建行在上海试点推出无人网点概念店，运用生物识别和机器人技术，嵌入多种自助服

15、务机具和图书、VR看房等生活场景服务。但出于安全风险考虑，客户在智能终端上使用开卡、汇款等服务功能时，还是会安排工作人员现场服务，并未真正实现完全无人化，现阶段仍主要以展示未来银行的理念为主。三类网点建设模式对比如下：项目综合旗舰型轻型无人型物理布局要求选择繁华区域，使用大面积网点既有网点网点面积要求不大，相对安全区域智能工具种类智能交易、智能营销、智能体验等工具丰富以实现智能交易为主，通过流程优化和先进工具提升客户服务质量能提升客户自助化服务能力的各项工具成本高昂适中较高主要目标品牌形象展示提升当前阶段服务探索低成本运营模式效果初期能吸引媒体目光及周边人员驻足，但随时间推移，将回归银行网点主

16、营业务切实能提升服务效率，实现必要的转型升级合规监管不明确，服务质量仍需市场检验鉴于旗舰网点建设成本高昂，主要作为品牌形象展示，不适于大范围推广；无人网点因监管合规要求提供的业务功能相对有限，服务质量仍有待市场检验。目前国内大部分的银行多数采取第二种方式推进智慧网点建设，通过引入智慧柜员机STM或VTM等自助设备，同时配置引导型的大堂经理等少数服务人员，实现引导、授权及营销拓展。此外，结合多元化的营销互动手段和场景服务，提升客户的线下体验。五、智慧网点功能分区布局通过对主要银行及智能设备供应商的调研，智慧网点设备丰富多样，按网点功能布局通常可分为咨询引导区、智能柜台区、网络银行体验区、互动体验

17、和休息区、自助区、VIP理财区等。类别简要说明如下：（1）咨询引导区：包含排队叫号、预填单、智能机器人和虚拟迎宾引导。其中智能机器人和虚拟迎宾引导功能重叠，目前流行排队叫号+预填单+智能机器人的组合方式。考虑预填单较大幅度提升无纸化水平后，纸质填单量将变得很少，引导台承接其他零星的纸质填单，网点中取消填单台区域；另外涉及到的便民设施等也应该在引导台中满足。（2）智能柜台区：包含带重空管理的智能柜员机，带现金处理能力的智能现金柜台，有票据、存单受理能力的智能票据管理机，客户回单自助打印机，能办理大多数非现金业务的轻型（桌面、壁式）智能柜员机。业务服务的智能化有2大方向，一是以五大行为首，大力引进

18、带重空管理、票据、存单管理的智能柜台等自助机具，运用机器及系统控制卡、Ukey等介质；二是以平安银行为代表的轻型化方式，业务服务使用平板电脑+金融背夹承载，重空以人控为主，在无现金化、无纸化、无介质化的发展趋势下，此模式具有一定优势。在当下，智能柜台+平板电脑的方案，是构建轻型智慧网点的主流应用模式。通过业务服务智能化，即可较大减少高低柜服务需求，释放人力，将精力转向营销推广上，并将有限空间建设成更温馨、更私密的洽谈空间。（3）网络银行体验区：使用普通电脑终端、手机展示我行已有网上银行、手机银行和微信银行。（4）互动体验与休息区：产品及设备多样，主要用于银行宣传、产品展示、生活服务及与客户互动

19、营销，也能展示我行最新移动金融服务能力，与网点的整体布局及装潢密切相关，需根据银行线下网点设计统筹考虑。（5）自助区：传统的ATM机、VTM机，用以客户常用自助服务。（5）VIP理财区：通过理财终端、互动桌面、移动PAD等设备，为客户提供专属理财服务。六、网点智能设备根据上述功能区域划分，银行在网点内布设的主要智能设备及其功能简述如下：序类产品名称产品功能1引导区排队叫号机管理网点客户服务顺序2预填单机专用于客户预先填写业务信息的机3智能机器人在大堂内自由行走，可智能与客户对话的机器人，并准确引导客户至指定地点。4虚拟迎宾引导网点门口旁边感应人员进出，在竖立的电子屏中播放展示欢迎致辞5智能业务

20、服务区智能柜员机支持非现金业务：卡业务、存折业务，包含自动发放卡、UKEY/密码器等功能6智能现金柜实现现金（大额、零钱、纸币、硬币）存取管理，实现双向清钞管理7自助回单打印机实现客户回单自助打印8智能票据管理机实现对公业务票据、存单的发放、兑换等受理业务9平板式柜员机放置在桌面上的智能柜员机，类似我行移动业务平台，支持非现金业务10挂式智能柜员机放置在墙壁上的智能柜员机，支持非现金业务11网络银行体验区网上银行网上银行功能体验12手机银行手机银行功能体验13微信银行微信银行功能体验14营销互动体验区（等待区）互动投影在投影区域做相关动作可以触发投影画面动态变化15VR互动用VR方式进行银行产

21、品展示及互动16透明触摸展示使用透明屏幕展示银行产品及响应用户指令17贵金属全息投影以全息3D投影技术展示贵金属款式等信息18支付体验机以扫码支付为支持的无人售货机19手机银行同屏展示将手机屏幕信息同屏展示在指定屏幕上20微信照片打印机微信扫码照片打印机上的二维码，将现场拍摄的照片或上传的照片现场打印出来21互动游戏打通用户、平台(微信、APP、PC)和银行的连接，通过互动传播，把用户引流到相应的网点体验。22积分兑奖终端将银行积分自助在此终端上兑换饮料等小礼品23理财区理财终端通过双屏终端系统，客户操作和理财经理操作在提交之后能够同屏显示在柜面终端电脑及对客终端屏幕上。24移动PAD客户经理

22、通过PAD等设备向客户推荐理财产品，办理理财风险评估、理财购买等交易。25电子互动茶几桌面茶几桌面以触摸电子屏展示，可实现客户与银行系统交互为了解银行智慧网点设备布局情况，研究小组前往刚开业的平安银行厦门松柏支行以及建设银行厦门滨北支行、农业银行厦门思明支行实地探访，其智能网点建设情况如下。平安银行围绕智能、轻型、温馨的主题，在入口处部署机器人用于欢迎引导，自助业务服务方面并没有引入重型智能柜台，而是使用轻便的PAD业务终端办理非现金业务，现金业务使用专门的大额和零钱现金智能柜台来处理；而建设银行、农业银行主要引进智能柜台，结合PAD或者桌面式柜台来提供智能服务，是大型网点的通用配置。序银行智

23、能设备台数功能1平安银行厦门松柏支行机器人1机器人名叫“安安”，设置在网点门口迎宾处，娃娃音，客户进入网点会识别出性别，叫男客户为“小哥哥”，叫女客户为“小姐姐”，能做语音对话，语义理解能力还不错，但是反应有些慢，能够带客户到指定地点办理业务。2排队叫号机1在入门迎宾处附近，由1台PAD连一台特定小型嵌入桌子里面的打印机构成，在PAD上取号，打印机中吐出排队号码3PAD版预填单机22台华为M2版PAD设备，设置有3个位置供预填单业务。涉及非身份证相关业务，需要在此PAD上预填信息，然后至高柜办理实际业务。目前仅保留2个高柜席位。4固定的PAD业务办理终端44台苹果PAD嵌入到桌子中，连接一个可

24、刷身份证刷卡的背夹。开户、开卡、签约电子银行、理财风险评估、开信用卡一次性办理，业务操作时间3分钟左右。之后由一名业务人员现场授权即完成交易，储蓄卡从其口袋中取出给客户，无相关重空管理辅助机具。交付卡片后随即推荐其储蓄卡盗刷险，及安排绑定微信银行、激活手机银行。5大额&零钱现金柜1支持取超过2万的现金，需现场授权，授权方式为机具上指纹识别授权；支持存1元、5元等零钱，但不支持取零钱。6自助打印终端1支持使用A4打印各类凭证，加盖的应该是实体红色印章。7互动显示屏2客厅式电视，可在便捷在上面做产品信息展示及与客户交流8理财交流室2摆放2组沙发，暂未看到智能设备，应是拿着PAD或者手机向客户讲解银

25、行理财产品等信息。9建设银行厦门滨北支行智能柜台44台智能柜台放置在大厅中间位置，能够自助办理建行90%的业务，其中2台配置带打印功能的侧柜，支持各类回单打印。智能柜台旁边有业务辅助10对公自助终端2支持对公信息查询，部分业务办理及回单输出功能。11排队叫号机1立式排队叫号机，选择个人/公司业务等进入排队队列12PAD设备现场授权1部分智能柜台业务做完后，会传送到大堂经理PAD上进行业务确认及授权。13农业银行厦门思明支行桌面式定制PAD32台桌面式定制PAD在入门环岛服务台上，可以办理开卡、签约等个人非现金业务，也可以领取排队号码；1台在理财专柜中摆放，应是和客户理财时交互使用。14零钱现金

26、柜台1支持硬币、零钞等存取15大额现金柜台1支持大于2万的现金存取，需要业务人员授权16预填单终端1支持部分业务的预填单功能七、配套信息科技系统从国内银行的调研情况来看，大部分银行都更倾向于将网点的智能化、自助化和轻型化作为未来转型的目标，并根据客户群体对现有网点的功能升级、网点人员职能转变和业务流程优化，推广“以智能自助设备为主，以人工服务为辅”的智慧网点。也不乏部分银行更倾向于优化电子渠道或推出直销银行以分流柜面业务，可不受物理网点的成本、作用范围限制。总体转型方向依然是朝着减少柜面网点的成本、实现智能化多元化的方向。通过系统建设，实现以下几个层次：一是智能交互，通过智能自助设备，为用户提

27、供交互性强、体验佳的网点自助服务，分流人工柜台业务，提高业务办理效率，减少人力成本，推进网点服务人员向客户营销转型。二是互联互通，整合线上线下渠道服务，网点和电子渠道协同为客户提供完整交易流程。注重电子渠道、自助设备、网点服务人员、后台集中处理的全渠道协同与集成，为客户提供一体化的优质服务。三是智能洞察，利用大数据技术，充分挖掘数据中隐藏的价值，通过客户画像挖掘客户群体的金融需求，借助前端智能设备，实现对合适的用户、合适的时间、合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品，为网点精准营销提供数据支持，提升网点营销效能。上述智慧网点各功能区域、智能设备，其背后提供功能支撑的是后台各类软件信息系统，

28、具体如下：类型设备/场景支撑系统主要配套系统智能交互智能柜台、智能现金柜、自助回单打印机、智能票据机网点智能服务平台生物识别平台、打印系统、无纸化系统、移动业务平台、集中作业平台厅堂PAD移动业务平台CRM、大数据平台、理财/财富系统远程视频柜员机远程视频服务平台、远程柜员系统呼叫中心、集中作业平台互动大屏、互动桌面、电子橱窗等营销设备多媒体内容管理系统设备自带客户端展示软件互联互通预填单、线上线下交互预填单系统/渠道整合平台/网点智能服务平台电子渠道系统、柜面系统智能洞察VIP客户识别生物识别平台、人脸检测系统移动业务平台、CRM、大数据智能机器人智能机器人平台、智能语音理解知识库、排队系统

29、八、银行调研总结大型国有银行、股份制银行、城市商业银行等银行银行大都已推出或正在开展智慧银行的规划建设工作，主要通过引入智能化自助机具、丰富多样的互动设备、优化整合网点业务办理流程和线上线下互动等方式、全面提升科技智能化建设和银行服务理念及相应组织架构，提升网点自助化、智能化水平，增强客户交互体验，提升银行形象。将银行人员从繁重的操作型工作释放出来，通过面对面交流进行更有效的客户需求采集分析，进而获得交叉销售等营销拓展机会。银行智慧网点业务功能发展过程中，实现了丰富多样的服务，但始终离不开银行主要的业务功能，其中柜面功能可替代率高于90%，涵盖综合开户、签约、查询、现金、信用卡、代销业务等，网点业务办理效率大都有较为显著的提升。银行智慧网点的类型主要可以分为综合旗舰型、轻型、无人型三类，三者各有优势，分别与投入情况、适合情况和发展情况相关联。网点功能分区布局可以分为咨询引导区、智能柜台区、网络银行体验区、互动体验和休息区、自助区、VIP理财区，各区适合放置的设备各不相同，分别承载和实现了不同的业务功能，对应的信息系统相应地从智能洞察、智能交互和互联互通三个层次进行设计及建设，以期达到智能化、自助化和轻型化的转型目标。