员工行为规范2608752476.docx

1、员工行为规范2608752476员工行为规范2608752476第一章 总 那么第一条 为了更好地规范职员行为，树立良好的企业形象，制造一流的服务质量，特制定本规范。第二条 公司每位职员都应严格遵守本规范的要求，自觉爱护公司的形象，使让客户更中意成为全体职员共同和永无止境的追求。第二章 工作态度第三条 礼貌礼貌是公司职员最起码的素养。不管对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到：见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。第四条 友善微笑是表达友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。第五条 细致细致是公司职员最差不多的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，用心细致，一丝

2、不苟。第六条 勤奋勤奋是公司职员最差不多的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。第七条 客观客观是公司职员最差不多的准那么。实事求是，讲实话，办实事，求实效。第八条 协作协作是公司职员最差不多的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。第三章 职业道德第九条 敬业爱岗，遵章守纪一严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度； 二热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉爱护企业的利益。第十条 钻研业务，勤奋工作一主动学习专业领域新知识、新方法，熟练把握本职业务和工作技能，不断提高业务素养和实际工作能力；二勇于

3、创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。第十一条 团结协作，乐于奉献一弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和谐相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级治理；二以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作奉献，努力营造心情舒服、温顺和谐的工作氛围。第十二条 诚实守信，优质服务一讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益；二坚持安全、洁净、环保、中意的综合治理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。第四章 差不多行为规范第十三条 仪容外表职员应衣着整洁，精神饱满。一服饰着装1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻

4、卷袖口、裤脚；2、男职员穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破旧或歪斜放松；3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置；4、男职员应穿深色皮鞋，女职员着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班；5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服；6、男女职员均不承诺戴有色眼镜。二须发1、头发要常洗，保持洁净、整齐； 2、女职员前发不遮眼，后发不超肩部；3、男职员后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须；4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。三个人卫生1、指甲常修剪，不残留污物。女职员涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同

5、或相近；2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗；3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢；4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。四其他1、女职员上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，幸免使用气味过浓的香水；2、每天上班前检查外表，不在客户面前或公共场所整理仪容外表。第十四条 行为举止职员应行为得体，举止端庄。一站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；二坐姿：保持上身挺拔，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上, 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女

6、职员两个膝盖要并起来，不能够分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；三行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健：1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路；2、尽量靠路又右侧行走；3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原那么；4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道；5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹；6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。四握手：应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应

7、等上级长辈或女士伸手后，下级晚辈或男士才能伸手相握；五其他行为：1、不承诺随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、不在公共场所及客户面前吸烟；3、工作时刻不承诺吃零食；4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打噴嚏、打哈欠和伸懒腰。第十五条 接听 接听 时，语气亲切，口齿清晰，妥善处理。一所有来电，应在三声铃响之内接听；二接听外线 第一以您好，振业物业部门或您好，振业物业治理处号为您服务来问候，语气要亲切、热情。三认真倾听对方的 事由，假设需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下 ，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答；四终止 交谈时，应礼貌热情

8、道别，说一声再见，待对方挂断 之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；五接 听不明白对方语言时，应说：对不起，请您用一般话号吗？或不行意思，请稍候，我可不能说广东话；六 里同意客户投诉时，专门要注意语气亲切。第十六条 拨打 拨打 应尽量幸免在对方正常睡眠时刻。一 接通后，应第一向对方致以问候，如您好，并作自我介绍；二使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰；三通话要简明扼要，不在 中谈天；四通话完毕，应说感谢，再见。第十七条 接待客户为客户服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到。一办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁；二急客户之所急，想客户之所想；三对待客户，

9、不论老少，一视同仁；四在约定的时刻内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提早通知对方；五接待重要客户时，有关领导及要紧治理人员要出门等候，不能坐在室内静候；六在会客室接待客户后，应主动倒上茶水；七面带微笑地引导客户进入接待区域，并在落座后开始谈话。不得在前台、通道等非接待区域与客户长时刻交谈；八客户来访而需接待的人不在时，应主动热情的接待对方，能解决的问题应主动为其解决； 九职员在处理工作、打 和与客户交谈时，如有其他客人走近，应赶忙示意以表示已注意他她的来临，不得无所表示，等客人先开口；十和客户交谈时应眼望对方，耐心地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争辩；十一不得当着客户打私人 、

10、谈家事或与工作无关的话题；十二客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明；十三客户有过激行为时，应巧妙地躲避；十四不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽客户；十五依照具体情形决定恰当的送行方式。送客时，应等客户站起来后再起身，面带微笑，亲切道别，客户伸手之后再伸手握别，同时要目送客户远去。关于一样客户以送至前台为宜，等待客户提出留步后方可说原谅我不能远送，欢迎再来！，返身进门时关门要轻;关于重要客户、领导或长辈，应送至大门以外，并面带微笑挥手道别，直至客户离去后返回。第十八条 上门服务上门服务，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。一应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下

11、，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地点。除专门情形外，不应大力敲打或撞击业主门窗；二业主开门后先说问候语：您好；三主动向业主说明身份及来访目的；四得到业主同意后，应说感谢；五主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套；六服务工作，要一次到位，迅速且不返工；七与业主交谈时要求用语规范；八未经业主许可不得在沙发上就座；九不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的情况或话题；十不乱翻乱摸业主的物品；十一不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；十二告辞时，向业主说再见或表示谢意。第十九条 拾遗不昧拾获物品一律上交，任何情形下，不得擅自动用。一在物业治理区域

12、内，拾获任何物品，应赶忙上交至客户服务中心，并做好详细记录，不能据为己有；二将拾获物品交还失主时，不得索取、收受物品及小费。第五章 内部行为规范第二十条 同事关系同事之间应互相尊重，互相关心，和谐相处，以诚相待。一工作中要服从上级：1、各级职员必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上级安排的工作；2、有疑难或不满可直截了当向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间；3、发生重大情况应及时向上级汇报，不有意隐瞒或虚报、捏造事实。二互相尊重，友好相处，不揭人之短；三敢于负责，不互相指责，不贪功诿过；四团结协作，主动关怀同事。主动帮着同事做一些力所能及的事；五不得在背后议论

13、他人，不拉帮结派，不传播小道消息。第二十一条 通讯联系职员应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。一每位职员须提供准确的联系 ，联系 改变要及时通报公司办公室；二公司职员在工作期间要保持通讯畅通，公司中层以上职员手机应处常开状态，如关机那么应呼叫转移至所在处 。第二十二条 办公秩序自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。一按时上班，不提早下班，不擅离工作岗位，处理完当天工作才能下班；二办公桌面不做任何标记，不粘贴或悬挂任何物品；三办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序；四在公司内任何场所谈话，要以不阻碍他人工作为宜，爱护安静、严肃的工作气氛。有事应走到有关人员面前轻声交待；五上班时刻不得用办公

14、 打声讯 ，不在上班时刻上网谈天和参与在线游戏；六办公环境应幸免走动中接打 ，手机铃声应幸免阻碍形象的非正规铃声。七在办公场所做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音；八进入他人办公室沟通、请示、报告，不管房门是否关闭，一定要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动室内物品。第二十三条 会议培训职员应积极参加公司各种会议或培训，做好会议记录和学习笔记。一应提早10分钟到会场或课室，不迟到早退；二遵守会场或课室纪律；三会场或课室内不随意走动。动作要尽量轻缓；四主动发言，积极讨论。发言要简明扼要，切合主题；五应将手机置于振动模式或关闭。第二十四

15、条 值班公司依照工作需要安排职员值班，职员应服从公司的值班安排。一公司依照工作需要制定值班表，职员应按值班表安排值班；二值班职员必须坚守工作岗位，发觉问题及时处理，并做好值班记录；三按时交接班。接班职员应提早十分钟到达岗位，详细了解上一班情形和本班应本卷须知，接班人员未到达之前，当班人员不得离岗；四做好交接班记录并签名，做好前班交下来的续办事项。第二十五条 网络信息爱护公司网络，科学合理、安全可靠的使用公司网络。一爱护知识产权，合理使用软件和信息； 二爱护网上的公共资源，保持其完整性；三定期对本部门运算机系统和网络数据进行备份，尽量幸免运算机感染病毒，有义务协助网管杀毒；四未经网管批准，任何人

16、不得改变网络软硬件线路及配置；五禁止任何改变网络设置和攻击网络系统的行为，不得进入未经许可的运算机系统更换系统信息和用户数据； 六不得在网上公布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳固的信息；七不得利用网络从事危害国家安全、社会稳固的违法活动，严禁扫瞄反党、反政府、反国家和反社会主义的网站及黄色网站。第二十六条 保密守那么职员有为公司保密的义务。一不该说的不说，不该问的不问；二重要文件、资料要随时存放，保管妥当；三公司网络内各类网络帐号和密码不得泄露或有意暴露给他人；四未经批准，不得对外界传播或泄露公司业务、职务隐秘及职员薪酬等重要资料、数据和信息。第二十七条 公共财物爱护公司

17、的一切财物，妥善保养，正确使用。一关于能够重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业隐秘的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用；二节约用水、用电。下班离开公司前关闭所负责的用电设备等电器的电源。用水后或发觉有水龙头未关，要自觉关紧；三对公司财物不能据为己有，离职时须交还。第二十八条 宿舍治理职员宿舍应保持洁净整洁。一遵守职员宿舍治理规定，未经批准，不得私自搬迁宿舍，不得私自留宿他人；二入住期间，职员应按时交纳租金、水电费；三入住期间，职员有义务爱护房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋损害，要照价赔偿；四自觉保持宿舍内、外洁净整洁，被褥叠放有序，统一、美观。第二十九条 职员食堂食堂就

18、餐应注意卫生，提倡节约，杜绝白费。一按时就餐，并排队领取餐具和食物，保持餐厅安静；二按需取食，不白费粮食；三注意保持地面和餐台的卫生，就餐终止后应将餐具放到指定位置；四当患有感冒、乙肝等传染性疾病时，应自觉使用一次性餐具。第三十条 业余生活职员应培养与专业相关的业余爱好和爱好。一利用业余时刻，拓宽知识面；二积极参加文体活动，促进身心健康。不参加黄、赌、毒活动，不养成低级趣味；三业余时刻也应尊重内、外部客户。第六章 应急处理第三十一条 职员应熟悉自己的岗位环境、操作设备及物品的情形。发生紧急突发事件时，应保持平复，沉着面对，第一时刻报警并向公司领导报告，及时、迅速操纵事故，并排除危害后果，最大限

19、度地减少人员伤亡、财产缺失和对公司造成的负面阻碍。 第三十二条 遇险呼救一遇险时应及时呼救，争取得到相关人员的援助；呼救 火警：119 匪警：110 交警：122医疗急救：120 煤气抢修：25199999二报出准确详细的出事地点、要紧险情、病情以及呼救者 、姓名。第三十三条 火警与消防一接到火警报告后，消防操纵中心应赶忙通知巡逻安管员带对讲机到达现场查看处理；二确认发生火灾的，安管员应赶忙报告消防监控中心，同时就地用灭火器材灭火；监控中心赶忙向119报警，并向治理处主任、公司领导通报火灾情形；三治理处赶忙召集管辖范畴的应急处理小组成员和义务消防队员紧急集合，分工负责，及时组织火灾现场人员的疏

20、散和疏导工作，开展初期火灾的扑灭和操纵，安排人员在路口引导公安消防人员及时、准确到达现场；四严禁任何人乘坐非消防电梯；五火灾造成人员受伤的，应先救人后救火，先抢救伤员；六发觉火灾现场有毒气爆炸危险的，应先采取防毒措施后再灭火；七配合消防机关调查、分析着火缘故，清理火灾现场。第三十四条 燃气泄漏一发觉燃气泄漏时，应赶忙熄灭现场邻近的所有火源，关闭总阀或分闸；二严禁使用门铃、电开关、 等一切能冒火花的工具；三轻轻推开所有能打开的窗户，使空气流通，疏散气体；四用手拍门呼吁业主，假设业主无应答时，应采取可能的措施或报消防部门入室救人；五发觉昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；六通知燃气单位和其

21、他有关单位到场，配合调查缘故，了解情形。第三十五条 电梯困人一消防中心接到电梯应急 或安管员巡查发觉困梯，应赶忙报告当值队长和值班领导，同时将被困电梯具体方位、电梯编号、停留楼层通知爱护中心，组织安管员到现场协助爱护人员和谐操纵电梯和挽救被困人员；二监控中心通过电视监控屏观看电梯内人员情形、用电梯应急 与被困者联系，做好说明安慰工作，稳固被困人员情绪；三如遇专门情形无法排除故障或被困人员中有躯体严峻不适时，应赶忙报消防部门或求助有关部门解决；四被困者被救出后，应连续询问其：是否有不适，是否需要关心等：要求其提供姓名、住址、联系 及到本大厦的缘故。第三十六条 治安刑事案件一发觉或接到治安刑事案件

22、报告后，应迅速前往发案现场，禁止犯罪，如是聚众斗殴的应进行劝阻，劝散围观人员，并保持中立态度；二赶忙向公安机关报警，如现场有生命危险的赶忙送往就近的医院抢救；三案犯逃离现场的，应向目击者问清案犯人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特点；四力争既要抓获罪犯，又要爱护好自己的人身安全；五爱护现场，不接触摸案犯遗留在现场的作案工具，并禁止无关人员靠近案发觉场，直到公安人员到来；六协助公安机关做好善后处理工作。第三十七条 急救一业主发生意外、受伤、晕倒或发觉病情危重，职员应主动提供援助，拨打急救 ；二在要紧路口指引抢救车辆和抢救人员到场抢救，需要时协助送病人到医院。第三十八条 在突发事件发生时，原

23、那么上下级服从上级，团结一致，沉着平复，既要有效做好应急处理，又要爱护好自身安全。对推卸责任、临阵脱逃的职员无条件解除劳动合第七章 文明用语第三十九条 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、您回来了。第四十条 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。第四十一条 祝贺语言：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年愉快、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。第四十二条 辞别语：再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎您下次在来。第四十三条 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。第四十四条 道谢语：感谢、专门感谢。第四十五条 应答语：是的、好的、我明

24、白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。第四十六条 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗。第四十七条 要求语：请您协助我们、请您好吗。第四十八条 商量语：您看如此好不行。第四十九条 说明语：专门抱歉，这种情形，公司规定是如此的。第五十条 差不多礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。行政治理制度第一章 总 那么第一条 公司行政事务包括考勤治理、车辆治理、职员宿舍治理、财产治理、办公设备及办公用品治理、图书、报刊治理、库房治理。第二条 公司办公室是公司行政事务治理的职能部门，负责职员考勤，公务车辆，办公用品的购置、保管和发放，办公设施设备

25、的保养、修理和使用调配，订阅报刊杂志，公司单身职员宿舍的分配和治理。 第二章 考勤治理第三条 公司机关考勤治理的职能部门是办公室，负责假期治理的职能部门是人力资源部。第四条 工作时刻一 公司按国家规定实行每周五天工作制，公司机关工作时刻为上午：8：00-11：30，下午：2：00-5：30。二 职员应该自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退，做到有事请假。上班迟到、早退，当事人当月绩效考核扣2分。第五条 考勤一职员考勤以每自然月每月1日至月底为一个考勤周期。二公司实行上下班签到制度，任何人不得托付或代替他人签到，代签到一次双方当事人各扣当月绩效考核5分。因公外出由部门负责人在当日签到表上记

26、录并签字，否那么一次按旷工半天处理。三各治理处设兼职考勤员一名，负责本治理处职员的考勤登记。各兼职考勤员应每日对本单位人员出勤、请假等情形如实记录，于次月1日非工作日那么顺延前将经治理处主任审核的考勤登记表交公司人力资源部，作为核发当月工资的依据。考勤员必须每日核对签到表，并认真填写考勤表。第六条 监督检查公司考勤治理部门对全体职员的出勤情形包括考勤登记、外出办事登记、在岗情形等进行定期和不定期检查。检查、抽查结果作为绩效考核的依据。公司考勤治理部门不严格执行考勤规定，徇私舞弊或处事不公，每发觉一次扣责任人部门1分。第三章 车辆治理第一节 车辆治理第七条 办公室是公司车辆治理的职能部门，负责车

27、辆的购置，修理保养，保险购买、使用调配等日常治理工作。建立车辆行驶记录和修理保养档案。第八条 公司现有车辆使用情形如下：一粤BT6078、粤BLR652为公司领导工作用车；二粤BJA442、粤BZ2965、粤BFL031、粤BFL125为机关公务用车；三粤B36967、粤B36874、粤B36900、粤 B36830为住户专车；四粤BA5338为东莞分公司公务用车；第九条 车辆使用与治理必须实行严格的登记制度，凡出车、修理、保养，器材的更换、损耗、油料的决算，等级事故均应认真登记。第十条 机关公务车辆由公司办公室统一调配治理。凡符合以下情形之一者，可安排用车：一催办承办紧急公文、护送人事档案或

28、隐秘重要文件；二财务人员到银行提取大额现金；三接待上级领导、来宾、考察团队；四提取数量多、重量大的物品；五公司证照、资质、年审事务的办理；六经公司总经理、董事长批准的事务；七其他专门情形如：职员会餐,集体活动等。各部门职员进行以上事项时由公司承担停车费、过路桥费、洗车费。第十一条 公司各部门职员日常工作需要使用公司公务车辆的，应按公司车辆使用费用标准执行标准见附表。将车辆使用费用和油费按公里数折算交至公司办公室，办公室统一交至公司财务部，由财务部出具收款收据。车辆使用过程中产生其他费用由车辆使用者承担。第十二条 非工作时刻和节假日，各部门因业务需用车辆，除专门情形外，一样应提早二天申请，填写好

29、用车申请单填写清晰用车时刻、地点、事由、所在部门等由所在部门经理核定后交办公室，办公室依照轻重缓急的原那么，统一安排，调配并由办公室主任签批后方可出车，未经批准，任何人员不得擅自动用车辆。第十三条 粤BA5338由东莞分公司依照公司机关规定制定相应治理制度，报公司审核批准后实施。第十四条 住户专车应按照规定线路行使、按时出车，由所在治理处主任依照具体情形予以确定，呈报主管部门审批并备案。第十五条 如遇专门情形，公司领导可直截了当定编或使用车俩。值班司机做好行车记录，用后向办公室主任汇报。第十六条 为保证车辆安全，不管何时何地，用车人必须将车辆停放在正规停车场保管、锁好门窗，停车卡必须随身携带，

30、切勿放于车内，否那么后果自负。第十七条 按照谁开车，谁负责的原那么，凡发生违章、交通事故、被盗、损坏等情形，有明确责任车以外的一切责任由车辆驾驶人承担；如遇车辆被盗情形，应赶忙报警并通知办公室,同时报告停车场治理人员,索要车辆丢失证明；如遇交通事故或车辆受损,应赶忙通知办公室协助处理。第十八条 车辆被盗后的个人赔偿原那么：第一按照交通治理部门相关规定缴纳相应规定数量的罚金.此外,第三者赔偿数额如超过车辆折后的净值,所丢车辆责任人再以:车辆购置总价减第三者赔偿数额的差价10金额进行赔偿;如第三者赔偿数额小于车辆折旧后的净价,所丢车辆责任人按照如下公式加以赔偿: (车辆购置总价-第三者赔偿数额)+(车辆购置总价-折旧后净值)10。 第十九条