xx酒店前厅部管理手册doc.docx

1、xx酒店前厅部管理手册doc岗位职责部门：前厅部职位：大堂副理级别：直属上司：总经理岗位摘要工作职责职位 ：大堂副理部门 : 房务部直接上司 ：前厅部经理督导 ：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班岗位摘要 ：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。工作职责 ：任务一 ：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人

2、投诉。 2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。 3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、对客人反映的问题立即着手处理。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人，并做好投诉记录。 任务二 ：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：迎送酒店VIP、常住客和长住客。实施标准：1、熟悉酒店VIP接待标准和程序。 2、检查当日抵店客人信

3、息，包括VIP贵客、常住客、团队可人及其他特别要求。 3、负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，并确保他们满意入住。 4、协助总经理搞好VIP的接待，做VIP客人利店记录。 5、代表酒店对客人入住表示感谢，并适时征求宾客对酒店意见和建议。任务四：巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序实施标准：1、检查酒店的清洁卫生状况和设备设施完好状况，及时通报各相关部门。 2、巡查酒店内、外部以保证各项功能运行是否正常，及时排除可防范之弊端。 3、留意酒店内部工程之进行，特别是外租承办商工人之走动。 4、检查大堂范围内需维修项目，即紧维修单。任务五：按标准要求完成大堂副理日常工作程序。实施标准

4、：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之正常工作。 2、每天检查酒店员工的仪表，服务态度和工衣，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、保证大堂电视显示屏及大堂音乐正常工作。 4、处理客房部房态报表与接待处有出入的房间及重锁房间，完成检查一天三次的 “DND”报表，出现误退，漏退房等情况应立即解决。 5、协助前台收银解决客人财物方面难题，进行索赔，协助催收风险帐等。 6、按程序解决客人遗留物品及贵重物品遗失被寻获的处理。 7、接到客房部通知保险柜解码的房间应立即至客房内解码。 8、回答客人的一切询问并向客人提供一切必要的协助和服务。 9、对管理层反映有关员工的表现以及客人意见。 10、完整

5、准确地记录当值时间内所有的重要事项，并做好当值时的宾客关系记录。任务六：按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。实施标准：1、部门或员工因需动备用机械钥匙应视情况给予批准并通知保安领班一起使用备用机械钥匙开锁，同时做好记录。 2、出现客房或保险箱需换锁、换匙情况，应开单至工程部，并通知保安部领班一同前往更换，原钥匙作废，新备用钥匙存于前厅备用钥匙保险箱内同时与保安部作好记录。任务七：处理酒店突发时间及紧急事件。实施标准：1、遇到紧急事件时（如：台风、停水、火灾等），必需立即通知各相关部门作出应有措施，及时请示总经理和总值并作出主动、果断之指示。 2、遇危险事故及涉及到客人时，应作出适当

6、决定，是否要疏散客人，及对客做好解释工作。 3、与保安部及总台接待处联系，取得资料作出“意外“、“病客”报告及残疾客报告。 4、按程序处理客人及当班员工的伤病忘事故，并做好记录且作出事件报告交给总经理。任务八：完成酒店领导及前厅部经理交代的其它工作。实施标准：1、按时完成由酒店领导及前厅部经理交代办的其它工作并及时反馈。任务九：熟悉酒店各项服务标准及规章制度，并对各场所员工执行情况予以餐导。实施标准：1、督促酒店各营业场所员工遵守酒店的规章制度。 2、及时纠正员工的违纪行为，并给予正确的指导。任职资格：性别：男女不限年龄：24-30岁学历：大学专科以上工作经验：至少3年以上四星级酒店大堂副理的

7、工作经验知识技能：1、掌握前厅部工作知识并且熟悉前厅各岗位工作。2、 了解酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识，3、 有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。4、 良好的英语能力。5、 良好的沟通能力。6、 良好的财务知识。7、 良好的督导能力。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：前台主管级别：直属上司：大堂副理岗位摘要工作职责职位 ：前台主管 部门 ：房务部直接上司 ：前厅部经理督导 ：前台领班、前台款接岗位摘要 ：全面负责前台的日常工作，做好与其他各部门之间

8、的协调沟通工作： 制定前台的全面发展计划，经常对前台员工进行业务培训：监督前 台员工在规定时间准确无误的完成每日工作，监督员工对酒店政策 的执行能力：监督员工酒店财务政策的执行能力。工作职责 ：任务一：负责前台的日常运作。实施标准：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之工作。 2、每天检查前台员工的仪容仪表，服务态度和制度，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、每日检查散客和排房情况。 4、了解员工的业务熟悉程度并进行培训和考核。 5、督促和检查员工执行外汇管理规定，现金管理制度，银行信用卡使用规定，账单及发票管理规定的情况。 6、经常检查前台收款员的操作过程，发现错漏，应及时指导更正。

9、 7、前台收款员及时交收现金，票证，定期和不定期抽查备用金并将抽查结果记录下来。8、 对员工进行有效地培训9、 接受和处理客人投诉，并作出记录，向部门经理汇报10、建立前台员工业绩考核档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。 11、归档处理各种合同，接到合同时，须将合同的公司名称、长住客姓名、房号、合同有效日期，房价、押金和结算日期、结算方式一览表，以便财务上管理。12、交接班期间，将最新通知告知员工。同时进行工作总结，及时发现问题及时解决，总结经验教训，提高管理水平。13、每天上班必须阅读交接班薄上的留言，对需要跟踪的事情进行处理，并及时汇报。 14、每天上下班，必须检查各P

10、OS机的数据及情况，对解决的问题及有关事项进行书面留言及交班。 15、负责旅行社、团队、协议单位、公司长包房各记单位的财务结算。任务二：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：负责制作部门各项报表及制订下年计划。实施标准：1、负责制作月报表、每月排班表及考勤工作。 2、对每个月的工作进行总结，用来指导下一阶段的工作。任务四：做好对客服务工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心的对客人提供服务。 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业内

11、容，以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确地回答客人闻讯，并提供良好的意见。任职资格：性别： 男女不限。年龄： 25-30岁。学历：大专以上学历。工作经验：2年以上四星级酒店前台领班以上工作经验。知识技能：1、全面掌握前台的工作程序及环节内容，能整体把握前台的各方面运作。 2、了解整个前厅部的工作流程。 3、良好的组织协调和灵活应变能力，能对前台发生的紧急情况进行独立处理、 4、有组织指导员工按服务工作规范完成前台接待服务工作的能力。 5、具备良好的培训能力。 6、具备一定的财务知识。 7、具备一定的办公设备维护常识。 8、能掌握员工的思想情况。做好

12、员工的思想工作。 9、能熟练使用英语。 执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：前台领班级别：直属上司：前台主管岗位摘要工作职责职 位 ：前台领班部 门 ：房务部直接上司 ：前厅部主管督 导 ：前台款接员岗位摘要 ：协助前台主管做好前台的日常生活工作，监督前台员工在规定时间准确无误的完成每日工作。工作职责 ：任务一:负责前台的日常运作。实施标准：1、检查前台员工是否准时到岗，督促检查前台员工做好每天上班准时工作和下班交接工作，检查保险备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。 2、巡岗、勤

13、抓纪律，监督服务规范，严格检查前台员工的仪容仪表、制服员工牌等的穿着佩戴情况以及前台岗位环境卫生。 3、促进教育所属员工爱护的正确使用各种设备设施（如电脑、打印、计算机、验钞机、POS机等），保证各项设施的正常运作。 4、合理安排人员上下班时间，在缺少人员的情况下灵活调动人员，保证前台工作正常运作。 5、归档处理各种合同、通知，并及时将情况以口头或书面形式告知前台员工。检查每个班次的员工是否有将宾客资料输入外管电脑并且发送。 6、检查R-FORM单上的内容与是否有正确无误的输入电脑。 7、每日跟催HANDOVER LOGBOOK上之工作。任务二：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持

14、个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通工作，具备团体精神和一定的领导能力。任务三：做好酒店产品的推销工作。实施标准：1、了解本酒店所有出品，做好酒店产品的推销工作。任务四：做好对客服务工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心的对客人提供服务。 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业内容。以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确地回答客人问询，并提供良好的意见。任职资格：性别：男女不限。年龄：24-28岁学历：大专以上学历。工作经验：2年以上四星级酒店前台工作经验。知识技能：1、良好的组

15、织协调和灵活应变能力，能对前台发生的紧急情况进行独立处理。 2、有组织指导员工按服务工作规范完成前台接待服务工作的能力。 3、能流利的使用英语 4、有书写一般的工作报告的能力。 5、具备一定的财务知识。 6、具备一定的办公设备维护常识。 7、能掌握员工的思想状况，做好员工的思想工作。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：前台员工级别：直属上司：前台领班岗位摘要工作职责职 位 ：前台员工部 门 ：房务部直接上司 ：前台主管督 导 ：无岗位摘要：接受宾客留言及问讯，为宾客办理入住手续和退房手续。

16、工作职责：任务一：掌握酒店接待知识及技巧.实施标准：1、了解前厅部各部门及酒店其它部门的基本运作情况。 2、全面掌握并能熟练使用酒店的前台操作系统。、 3、掌握受理预定的制度与程序。 4、能建立可是档案并对其进行简单的管理。 5、能独立完成客人的入住登记手续。 6、能熟知酒店的以下程序并灵活应用： A、参观房的制度和程序。 B、留言的制度和程序。 C、保密房的制度和程序。 D、叫醒服务的制度和程序。 E、延迟退房的制度和程序。 F、房间升格的制度和程序。 G、欢迎饮料的制度和程序。 H、钥匙遗失的制度和程序。 7、爱护及正确使用各种设施设备（如电脑、打印、计算机、验钞机、POS机等），并做好清

17、洁保养工作。任务二：掌握酒店的财务知识。1、准确、快捷的为客人做好入住预收、离店结算工作。在收款中做到快、准、不错收、不漏收，对各种钞票必须认真验明真假。2、 下午15：00开始检查住店客的账目情况。3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长数或短数，必须如实向上级汇报。4、 必须切实执行外汇管理制度，不得套换外币。5、 备用金必须天天看核对，班班交接，并在班前班后准备好足够零钞。6、 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡规定程序办理，退房时亦请客人在账单上签名确认，以便备查。7、 每班接待员在下班前必须认真核对当天收入与报表的数字是否一致，并做与下一班交

18、接工作。任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题。 2、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。任务四：做好酒店产品的推销工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心、的对客人提供服务. 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业内容。以便满足客人的询问和更好的向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确的回答客人问讯，并提供良好的意见.任职资格：性别：男女不限年龄：20-25岁学历：大专以上学历。工作经验：1年以上四星级酒店前台工作经验。知识技能：1、全面掌握前台的工作知识，能按前台服务的规程和质量要 求独立完成工作。 2、能流利的使

19、用英语. 3、熟悉电脑操作，掌握电脑办公软件的基本操作。 4、工作热诚、具有较强的工作责任心。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部领班级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：礼宾部领班 部 门 ：房务部直接上司：前厅部经理督 导 ：行李生、司机岗位摘要：全面负责礼宾部的日常的工作，保证准确、协调沟通与其它各部门之间的工作；监督行李生、司机、准确无误的完成每日工作，协助礼宾部主管做好礼宾部的相关事宜。工作职责：任务一：负责礼宾部的日常工作。负责标准：1、合理安排人员上下班时间，在缺少

20、人员的情况下灵活调动人员，保证礼宾部工作正常运行。 2、为客人提供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责礼宾部的日常运作及管理。实施标准：1、检查礼宾部员工的仪容仪表、言行举止及服务态度；检查行李台、行李房、行李车及各岗位的卫生情况。 2、检查礼宾部的用品是否摆放整齐、齐全，如有发现需要领取的物品或物品破损、遗失时，应及时上报主管。 3、确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 4、检查行李台、行李房、行李车的卫生，督促行李生、迎宾员做好各个岗位的卫生。 5、培养员工的高度责任感。 6、检查报纸接受记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间，

21、确保各部门的报表能够及时送到各部门办公室。 7、督促礼宾部员工及车队司机每日准时上班、到岗签到。 8、准确、及时的完成上级所布置的其它工作。 9、检查每日的派车情况，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。 10、监督行李生、迎宾员做好各种记录，并进行检查，如有发现遗漏、错误、应及时给以纠正，确保各种记录能够准确。 11、熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。 12、熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写。 13、熟悉车队的各种车辆以及出租车辆的程序、价格并能合理地安排租车服务。 14、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推

22、销酒店的产品。 任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理的气质要求。任职资格：性别：男性。年龄：22-28岁学历：高中或中专以上学历工作经验：具四星级以上酒店及二年以上同岗位工作经验。知识技能：1、 服务热忱，全面掌握礼宾部，车队及机场代表等方面的工作知识。2、 能熟练安排和督导礼宾部，机场代表，车队，日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力。 4、 全面掌握当地的旅游景点、娱乐、交通等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属

23、上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部行李生级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：礼宾部行李生部门 ：房务部直接上司 ：礼宾部领班督导 ：无岗位摘要 ：准确无误的完成每日工作，协调沟通与其它各部门之间的工 作，协助礼宾部领班做好礼宾部的相关事宜。工作要职 ：任务一：负责礼宾部的日常服务工作。实施标准：1、负责客人的行李及物品运送安全，协助客人办理入住手续， 引领客人进房，介绍酒店设施及服务并做好记录工作同时做 团队行李确认及清点工作，不允许出现争、抢送行李事件。 2、经大堂副理同意，外出为客人购买或代表其它事宜为客人提 供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责岗位的运

24、作。实施标准：1、行李员立足于大堂门内侧，大门保持关闭状态，为来往宾客 提供开门服务，行李员都不在岗时可由迎宾员补位维护酒店 酒店大门的正常开启，大门出现故障应立即汇报大堂副理。 2、迎宾员有事需暂时离开岗位，由行李员补位，此行李员在迎 宾员未回到岗位的情况下，禁止离开迎宾岗，否则一切后果由其承担。 3、负责客人的行李及物品运送安全，协助客人办理入住手续，引领客人进房，介绍酒店设施及服务工作并做好记录工作。 4、协助客人更换房间，客人不在情况下，须由大堂副理及服务员陪同下进行调房准确，及时地完成上级所布置的其它工作 5、受理住客行李、特品寄存服务，办理保管。记录、交接手续递交住客的物品、报刊、

25、邮件、留言及本部门有关报表、单据等。禁止出现互相推卸的现象。 6、熟悉车队的各种车辆以及出租车辆的程序、价格并能合理地安排粗车服务。 7、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。任务三：负责礼宾部的日常运作。实施标准：1检查礼宾部的用品是否摆放整齐、齐全，如有发现需要领取的物品或物品破损，遗失时，应及时上报主管。 2、确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 3、按规定开、观大堂的灯光检查兴李台、行李房、行李车及做好各个岗位的卫生。 4、检查报纸记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间。 确保各部门的报

26、表能够及时送到各部门办公室。5、 检查每日的派车情况，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。6、 熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。7、 熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写。任务四：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男生年龄：20-28岁学历：高中或中专以上学历。工作经验：是四星级以上酒店一年以上工作经验知识技能：1、 服务热情,全面掌握礼宾部，车队及机场代表等方面的工作知识。2、 能熟练安排和协调与门童，机场代表，车队司机日常工作。3、 具有很

27、强的信息沟通能力。4、 全面掌握当地的旅游景点娱乐、交通等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部门僮级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：礼宾部门僮部门 ：房务部直接上司 ：礼宾部领班督导 ：无岗位摘要 ：准确无误的完成每日工作，协调沟通与其它各部门之间的工作，协助礼宾部领班、行李生做好礼宾部的相关事宜。工作职责 ：任务一：负责礼宾部的日常工作。实施标准：1、立足在大堂门外、迎接、欢送客人，为客人提供开车门服务，主动向客人问候，维持酒店门口行人及车辆的秩序及安全，确保道路

28、畅通。 出现特殊、意外事件及时报千上级。禁止有人发放宣传品。 2、协助行李员装卸、清点客人行李，掌握客人来往酒店所搭乘车辆的状况迎宾员未经允许禁止为客人提行李上楼层，在行李不在岗而有客人需要提行李时，应委婉告诉客人：“行李员正在忙，您的行李请先放在礼宾部，稍后就帮您送到您到客房。”并照看好行李。 3、代客召唤代机场或市区的计程车与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责礼宾部的日常运作。实施标准：1、在行李员不在岗情况下，受理住客委托行李、物品寄存服务，并办理保管及交接手续，大门出现故障应立即汇报大堂副理。 2、迎宾员有事需离开岗位，应告知行李员补位后方可离开，否则一切后果由迎宾员承担。 3、

29、确保工作质量时刻保持最佳状态。 4、按规定开、关大堂的灯光检查行李台、行李房、行李车及做好各个岗位的卫生。 5、受理住客行李、特品寄存服务，办理管理、记录、交接手续递交住客的物品报刊、邮件、留言及本部门有关报表、单据等。禁止出现互相推卸的现象。 6、检查报纸记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间，确保各部门的报表能够及时送到各部门办公室。 7、熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。 8、熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写、及时地完成上级所布置的其它工作。 9、熟悉车队的各种车辆以及出租车辆的程序、价格并能合理地安排租车服务。 10、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。 任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男性年龄：20-28岁学历：高中或中专以上学历。工作经验：具四星级以上酒店半年以上工作经验知识技能：1、 服务热忱，全面掌握礼宾部，车队及机场代表等方面的工作知识.2、 能熟练地协调与行李生，机场代表，车队司机日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力4、 全面掌握旅