企业管理手册客户营销管理手册新版.docx

1、企业管理手册客户营销管理手册新版（企业管理手册）客户营销管理手册(新版)项目客户营销管理手册2015年度 项目管理部（编） 2015年9月14日前 言 3第一章总则 41适用范围 42制订目的 43制订原则 44权责单位 4第二章项目营销人员层级岗位职责 51项目营销（副）经理岗位职责 52 项目营销高级经理岗位职责 53 项目营销副总经理岗位职责 64 项目营销总经理岗位职责 6第三章项目开拓人员绩效考核 81项目营销开拓人员绩效考核内容 82项目营销开拓人员绩效考核流程 113项目营销开拓人员绩效考核结果应用 12第四章项目开拓人员日常管理制度 131项目开拓人员工作规范及守则 132项目

2、开拓人员日常出勤制度 143项目开拓人员奖罚规定 14第五章项目营销过程管理九部曲 161信息收集 162电话邀约 173上门拜访 194方案制定 215技术交流 226方案确认 237项目评估 248商务谈判 249合同成交 25第六章项目客户开发资源管理 271 项目客户开发的资源管理及流程 272 项目客户招标流程 27第七章项目客户层级维护管理 291项目客户结构层级 292项目客户层级维护标准 293项目客户层级维护方式 304项目客户日常运作维护流程 31第八章CRM系统操作流程 391销售漏斗考核数量 392销售漏斗操作流程 39第九章项目客户提成制度 451项目客户提成计提标准

3、 452老客户深挖增量奖励 46第十章项目客户立项奖励制度 471项目客户立项流程 472项目客户立项基数 473项目客户立项申请书 484业务费、奖金标准 495项目客户毛利计算 526管理团队激励方案 52前 言项目营销管理手册制定的目的是将远成物流项目营销流程及各项管理制度形成标准，便于各层级项目开拓人员快速学习和掌握；并能自觉遵守公司的政策和制度；明确各自的职责、工作内容、工作要求等，让在岗的每一个人项目开拓人员都能找到工作方法，履行好工作职责。第一章总则1适用范围本管理办法适用于远成物流所有项目开拓人员，包括物流本部及大区公司项目部负责人、项目营销（副）经理、项目营销高级经理、项目营

4、销副总经理、项目营销总经理等。2制订目的规范项目开拓人员市场行为，提高项目开拓人员工作效率，充分调动销售体系人员的销售管理能力、市场开拓及客户维护能力，创造良好的市场业绩。3制订原则坚持合理化、实用性、全面性、标准化四原则，兼顾指导性与约束性，鞭策性与激励性，规范性与程序性。4权责单位项目管理部负责本办法制订、修改、废止、解释等工作。第二章项目营销人员层级岗位职责 1项目营销（副）经理岗位职责1.1搜集、整理目标客户资料，建立客户资源库；1.2协助项目营销高级经理、副总经理，总经理等分析客户情况，和协助完成标书的制作等；1.3主要开发月业务量在20万以下的客户，包括合同的谈判与签订。可参与开发

5、2050万的客户；1.4本项目部投标基础资料的准备；1.5项目立项报告及立项基础资料的撰写；1.6项目落地后的操作方案准备及跟踪；1.7项目客户的日常维护工作。 2. 项目营销高级经理岗位职责2.1搜集、整理本项目的客户资料，建立客户资源库；2.2承担对应部分业绩指标并努力达成；2.3协助本项目部营销副总（总经理）分析客户情况，参与拜访和组织报价等；2.4主要开发月业务量2050万间的客户，包括合同的谈判与签订；可参与开发50万以上的客户。2.5投标资料的组织和准备；2.6项目立项报告及开发方案的撰写；2.7项目落地后的操作方案准备。 3 项目营销副总经理岗位职责3.1参与项目管理远期发展规划

6、及近期工作计划制定，对于项目开发管理及运作提出自己有建设性的提议；3.2完成公司制定的各项业绩考核指标，指导项目部各成员的日常工作，确保项目营销工作有序、高效地开展； 3.3根据部门的安排，对集团下属各大区公司给予项目开发上的帮助和支持、检查与督导；3.4主要开发月业务量在50万以上的客户，包括合同的谈判与签订；可协助开发50万以下的客户。3.5对行业市场环境进行分析和调研，不断总结客户需求，并调整解决方案的核心要点；3.6牵头组织全集团内外各类资源以满足不同客户服务需求；3.7大型项目的组织、各类资源的协调、商务解决方案的制定及客户的高层对接及维护。 4 项目营销总经理岗位职责4.1带领本部

7、门人员完成子集团下达的业绩指标；4.2协助项目管理部负责人（副总监），对本部门进行日常管理工作；4.3执行本部门制定的相关项目体系的管理制度和管理流程；4.4项目客户的高层来访接待、协助本部门高级经理（经理、副经理）拜访重要客户的高层、关键业务洽谈与合同签订；4.5本部门客户的情况分析，及产品推广；4.6本部门成员的工作日汇报搜集、整理，汇总报给上级负责人；4.7本项目部月度/季度/年度工作计划和总结的搜集与整理；4.8研究并掌握行业市场动态，研究客户需求并制定开发策略；4.9部门领导分配的其他工作任务；第三章项目开拓人员绩效考核 1项目营销开拓人员绩效考核内容1.1考核对象：大区公司项目部负

8、责人、项目营销(副)经理、项目营销高级经理、项目营销副总经理、项目营销总经理；1.2 项目营销(副)经理绩效考核内容：姓名部门岗位项目营销（副）经理序号KPI指标权重目标评分标准得分1个人营业额指标达成率60%100%此项最高分：60分达成目标值及以上得满分，每下降一个百分点扣1分。2新增客户指标达成率（目标、项目）20%80%此项最高分：20分达到目标值及以上得满分，每下降一个百分点，扣1分。3应收账款逾期率10%20%此项最高分10分逾期率20%得满分，每上升1个百分点，扣1分。4客户过程管理（跟进客户数量及进度）10%100%此项最高分：10分有效跟进客户，凡跟进客户数少于岗位标准，每少

9、一个扣一分1.2 项目营销高级经理绩效考核内容：姓名部门岗位项目营销高级经理序号KPI指标权重目标评分标准得分1个人营业额指标达成率60%100%此项最高分：60分达成目标值及以上得满分，每下降一个百分点扣1分。2新增客户指标达成率（目标、项目）20%80%此项最高分：20分达到目标值及以上得满分，每下降一个百分点，扣1分。3应收账款逾期率10%20%此项最高分10分逾期率20%得满分，每上升1个百分点，扣1分。4客户过程管理（跟进客户数量及进度）10%100%此项最高分：10分有效跟进客户，凡跟进客户数少于岗位标准，每少一个扣一分1.3 项目营销(副)总经理绩效考核内容：姓名部门岗位项目营销

10、(副)总经理序号KPI指标权重目标评分标准得分1个人营业额指标达成率10%100%此项最高分：10分达成目标值及以上得满分，每下降一个百分点扣1分。2部门指标达成率50%80%此项最高分：50分达成目标值及以上得满分，每下降一个百分点扣1分。3新增客户指标达成率（目标、项目）20%80%此项最高分：20分达到目标值及以上得满分，每下降一个百分点，扣1分。4应收账款逾期率10%15%此项最高分：10分无逾期得满分,每下降两个百分点扣1分，扣完为止5客户过程管理（跟进客户数量及进度）10%100%此项最高分：10分有效跟进客户，凡跟进客户数少于岗位标准，每少一个扣一分1.4 大区或物流本部项目部负

11、责人绩效考核内容：姓名部门岗位项目部负责人序号KPI指标权重目标评分标准得分1部门营业额指标达成率30%100%此项最高分：30分达成目标值及以上得满分，每下降一个百分点扣1分。2应收账款逾期率20%80%此项最高分：20分达成目标值及以上得满分，每下降一个百分点扣1分。3新增客户（落地）指标达成率30%80%此项最高分：30分达到目标值及以上得满分，每下降一个百分点，扣1分。4利润指标完成率10%15%此项最高分：10分无逾期得满分,每下降两个百分点扣1分，扣完为止5部门管理10%100%此项最高分：10分人员重大流失或项目无报备流失，此项得分为0 2项目营销开拓人员绩效考核流程月度结束后8

12、日内，由项目组根据营销数据完成对项目组所有营销人员的工作业绩绩效考核评分，填写工作绩效考核表；由直接领导完成初评后交由部门领导进行复评确认，最终完成当月考评。 3项目营销开拓人员绩效考核结果应用3.1 考核结果按综合得分的多少划分为A、B、C、D四个等级，与岗位变动、奖励处罚等挂钩。等级ABCD得分90-100分8089分6079分60分以下3.1试用期考核： 新入职员工免三个月考核期，转岗人员免两个月考核期；3.2 正式员工考核：员工级人员连续二个月考核结果等级为“D”者，且经评估不胜任该岗位，则无条件接受公司调岗处理，若连续3个月考核结果等级为“D”者，则无条件接受公司调岗处理或解除劳动关

13、系；副经理及以上人员出现一次考核结果等级为“D”者，则进行警告一次;若连续两个月考核结果等级为“D”档，则降级处理; 若连续三个月考核结果等级为“D”档，则无条件接受公司调岗处理或解除劳动关系；以上达标人员需参与晋升考核，考核达标后方可晋升。3.3 晋升、晋级考核通道： 员工级项目营销副经理项目营销经理项目营销高级经理项目营销副总项目营销总经理副总监级总监级；3.2 晋升、晋级条件： 各层级人员满足相应情况后可以予以晋升，特别优秀人才可给予破格提拔晋升。第四章项目开拓人员日常管理制度1项目开拓人员工作规范及守则 1.1注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；基本行为规范符合行政人事4.0；

14、 1.2在开展营销活动中，应严格遵守国家的法律、法规和公司规章制度，不得利用不正当手段强迫、引诱客户；不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款； 1.3在开展业务过程中应以诚信为原则。让客户如实、准确、全面地了解公司的基本情况，并将客户的有关资料和情况实事求是的报告公司； 1.4熟悉公司产品及业务操作流程； 1.5严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密； 1.6在整个销售过程中必须销售口径统一，凡有疑难问题应向上级请示； 1.7按时上交各项报表资料，按时参加有关会议和培训，按照公司规定报批各项流程； 1.8积极配合和执行公司的各种管理措施和营销活动； 1.9对所拥有的客

15、户，根据每月营业额大小设定等级，对客户一视同仁，为客户保守秘密。1.10项目开拓人员之间培养相互团结、友爱、互助的良好风气，不得内部争抢客户，影响公司形象。 1.11严禁工作时间办理私事， 1.12严禁私用公司交通工具； 1.13严禁透漏公司未出台的政策； 1.14严禁未经上级允许，擅自承诺客户折扣、价格、优惠等不能兑现的条件。 1.15严禁弄虚作假，损害公司利益、收取贿赂，此类问题一经发现将按公司规定予以开除并承担相应法律责任。 1.16严禁向客户承诺有关本项目无法实现或不真实的条件； 1.17严禁将内部销控、非公开价格表等资料私自拿给客户观看； 1.18严禁以任何形式诋毁公司、客户或其他竞

16、争性公司 1.19严禁在公司内部以非正当手段争抢客户； 1.20未经公司授权同意不得签订、变更、修改或废除任何合同或协议内的条款；冒用、假借公司名义与任何个人、单位、组织发生的法律诉讼，均由营销员自行承担；2项目开拓人员日常出勤制度 项目开拓人员日常出勤制度与行政人事4.0基本要求保持一致，针对营销岗位特殊性，又有以下规定： 2.1项目开拓人员按照部门固定会议要求合理安排工作、出差时间，不能参加相关会议及培训及时报备。 2.2项目开拓人员外出及出差前需及时向相关部门报备，及时签卡。 2.3项目开拓人员除生病等不可抗力因素之外，不能任意延长出差时间，否则按旷工处理。3项目开拓人员奖罚规定项目开拓

17、人员基本行为规范符合行政人事4.0，违反基本规定，会按照行政人事4.0基本奖励及处罚实施细则，给予相应奖罚。针对营销岗位特殊性，有以下规定： 3.1业务违规处罚（视情况给予行政扣分处罚） 1)明显挑拣客户、懈怠工作、服务缺乏热情、不主动与客户沟通者。 2)欺骗客户，超范围承诺客户。 3)泄露公司商业机密。 4)未按规定完成并递交各类表格。 5)假借外出拜访客户及出差办理个人私事或旷工。 6)未合理控制出差成本，虚假上报出差费用。 7)无故延长出差时间。 8)未合理安排工作及出差，无故回避重要会议及培训。 9)公司内部争抢客户，影响企业形象。 10)出卖公司利益，将公司客户让给其他公司者； 11

18、)未经公司领导同意私自承诺并签署合作协议。 3.2有下列情形之一者，公司有权辞退，或承担相应法律责任： 1)严重违反公司、部门、项目组规章制度、条例、规定、文件等。 2)被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者。 3)服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。 4)利用工作职权收授客户财物、款项，谋取私利者。 5)严重超范围承诺客户，并造成恶劣影响者。 6)传播不利公司的谣言者。 7)故意泄露公司机密者。8）偷卖客户货物，导致公司信誉受损。 第五章项目营销过程管理九部曲项目开拓人员过程管理原则：项目管理部及其上级主管负责检查下级的达标情况及其真实性。若发现虚假，视为未做该项工作，并予以警告及考核处理；如虚

19、假两次或超过两次，公司有权对其无偿解除劳动合同，并有权对其直属上司予以严重书面警告、降级或无偿解除劳动合同。1信息收集1.1客户信息定义：客户信息是指公司定义的不同性质客户所包含的多角度描述客户的信息集合，包括客户自身具有的信息（如客户名称、地址等）及公司给客户赋予的信息（如，客户性质、客户账号等）。1.2客户信息收集：项目开拓人员收集所辖区域内的潜在客户信息并按要求进行拜访后将客户相关信息录入信息系统的销售漏斗中。并按时更新其开发进度。1.3客户信息收集的12种方法客户寻找办法要点1普遍寻找法地毯式搜索，选择特定的市场区域范围，用上门、邮件或电话、电子邮件等方式对范围内的客户进行寻找及确认的

20、方法。2广告寻找法1）、向目标客户发送宣传广告（公司介绍、促销宣传、电子刊物等）2）、吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。如集团通报媒体网站、报纸等发布新业务信息，二级分公司或客户中心在受理客户咨询时介绍其产品功能及特征，突出亮点，进一步宣传。3介绍寻找法通过他人的直接介绍或提供的信息进行顾客寻找，可以通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们介绍。主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。4资料查阅寻找法经常运用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业与协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等

21、大从媒体，客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等。5委托助手寻找法一般是在特定的地区或客户群体中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关的客户和市场，地区的情况资料等等。6客户资料整理法其重要性十分突出。现有的客户、流失客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等，他们的信息资料应该得到妥善的处理和保存，这些资料累积到一定程度，就是一笔财富。7交易会寻找法通过交易会，如各类展会获取客户宝贵资料。8企业各类活动寻找法通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务等。一般都会直接解除客户，这个过程对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，是寻找客户的

22、好办法。9电子商务平台录找法电子商务平台吸引过来的但首单未成功发货的潜在客户；通过旺旺营销（阿里旺旺工具）搜索到的旺旺好友（潜在客户）10搜索引擎寻找法随着网站信息化加快，越来越多的企业把自己推向了网络，一方是通过建立自己的网站来宣传，另一方是通过更加直观的，关注度更高的搜索引擎，来提高企业本身的知名度，如XX、goole等。11以到促发寻找法以到货带动发货的成功案例在我们很多公司都有过，我们要注重把这些经验进行推广，让更多一线员工在给客户提供到货服务的时候，善于并且能够抓住商机，最终成功销售。12同行客户抢夺法有价值的客户永远是大家的共同目标，我们第一个公司周边几乎都有一到几家同行业的网点，

23、这些竞争对手时刻提醒我们要守护好自己的客户；同时通过他们我们能够准确掌握到一些有价值客户的信息，以集中火力开展抢夺。例如DB、XB等。1.4 识别目标客户 1.4.1 确定是否符合公司发展要求； 1.4.2 确定客户是否有合作意向。2电话邀约2.1电话邀约的定义：通过电话的方式向客户介绍公司，最大可能的获取客户信息，取得与客户见面的机会。2.2电话邀约前的准备工作 2.2.1 心理素质：项目开拓人员需具备良好的心理素质，不因客户多次挂断电话导致心情低落甚至丧失信心； 2.2.2 明确电话邀约目的：在非常熟悉公司的业务流程情况下，用专业术语寻找客户物流负责人； 2.2.3 电话邀约技巧：做好角色

24、扮演，从客户的角度出发，站在为客户销售产品的立场，首先寻找客户方的销售负责人，通过销售负责人再找到物流负责人。 2.3 电话邀约的原则 ： 2.3.1 一次一个原则：初次电话邀约最好一次一个，以免同时上门拜访导致其它客户无精力拜访而丢失； 2.3.2 三不谈原则：不谈公司、不谈产品、不谈制度；时间不够不谈、环境不够好不谈、情绪不好不要谈； 2.3.3 三分钟原则：电话邀约内容应简明扼要，不要太多，沟通时间一般控制在3分钟时间以内； 2.3.4 五先五后原则：先进后远、先亲后疏、先熟后生、先重后轻、先大后小； 2.3.5 高姿态原则：强调平等原则，并表明我司合作带来的利益，即满足对方需要，能够给

25、客户带来预期的好处。2.4 注意事项2.4.1 保持积极乐观的心态，时刻保持笑容，即使遭到拒绝也要保持笑容礼貌直到结束；2.4.2 声音要响亮清晰，足够客户听见，不要比客户先挂电话；2.4.3 语速要有快慢的控制，沟通过程中语调要抑扬顿挫；2.4.4 重视每一个通话的对象，并做好完善的电话访谈记录；2.4.5 在没有完全了解客户需求，以及确认需求之前请不要介绍你的产品；2.4.6 打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美客户开始，给客户的承诺一定要做到。2.5 工作内容 2.5.1 明确客户方联系人，初步评估是否为我司目标客户；2.5.2 向客户进行自我介绍、公司介绍、物流服务介绍等，并提出进一

26、步交流和拜访意愿；2.5.3 在信息系统销售漏斗模块完成对客户基础信息和联系人资料的登记；2.5.4 制定下一步推进计划，并在“客户沟通内容”模块登记。2.6 重要成果 2.6.1 联系人姓名（必须是全名）、职务、联系电话等信息齐全，确定下次上门拜访时间和地点； 2.6.2 客户具有下一步接触意愿，同意接收公司资料或拜访，“基目客户资料库”可查见客户明确的下一步接触意愿的描述和计划。3上门拜访3.1确定拜访时间 根据电话邀约好的时间和地点，在出发前电话与客户再次确定拜访时间和地点，以表示尊重，确定好时间和地点后项目开拓人员提前10分钟到达约定地点。 3.2 拜访前准备 携带2-3本公司简介（纸

27、制版），携带个人笔记本电脑（电子版公司简介），个人名片，笔记本，钢笔，个人茶杯，纸巾，搜查客户拜访线路等。 3.3 谈话技巧 3.3.1 谈话内容要真实具体，表达清晰，目的明确，要讲求真实; 3.3.2 谈话方式要简洁干脆，平时注重自身学习，提高沟通的专业性; 3.3.3 谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略。掌握对方的性格特点和兴趣爱好; 3.3.4 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，承诺的必须付诸行动。 3.4 上门拜访流程 拜访前准备；确定上门；有效沟通；确定需求；达成共识；致谢告辞。 4.4 注意事项 4.4.1 到达约定地点后，第一次面见客户应主

28、动递上名片并自我介绍；4.4.2 如果接待者因故不能马上接待，应安静的等待，抽烟习惯的人应注意观察该场所是否有禁烟的警示，如果等待时间过长，可向有关人员说明并另行约定下次拜访的时间；4.4.3 注意观察接待者的举止表情，当接待者表现为难或者不耐烦时，应立刻转换话题或口气，当接待者有结束回见的表示时，应立即起身告辞。4.5 工作内容4.5.1 建立客户关系、熟悉客户背景资料、初步了解客户需求；4.5.2 了解客户采购、生产、销售模式和物流需求；4.5.3 了解客户组织架构和物流决策架构、影响人、决策人；4.5.4 维护下一步行动策略，与客户达成下一步交流、拜访的共识和计划；4.5.5 进行客户信

29、用等级评估。4.6 重要成果4.6.1 建立客户组织架构图，登记入大客户资料库；4.6.2 建立客户物流采购流程描述和物流采购流程图，登记入大客户资料库。4方案制定 4.1 方案制定定义:物流方案是针对企业物流和社会物流需求做出的物流服务的承诺、方法、措施以及建议，它既是计划书，可行性报告，更是作业指导书，旨在为客户提供合理的、低成本的、高效率的物流服务。4.2 方案类型:投标物流方案；针对客户物流实际情况进行策划和设计的物流方案；针对物流市场机会形成的具体物流方案。4.3 方案基本内容4.3.1 物流方案达到的目标：以客户需求为中心，与客户达成合作为宗旨，阐明解决的具体问题，明确物流服务范围，作出物流服务承诺；4.3.2 资源和优势的介绍：企