售后服务管理办法.docx

1、售后服务管理办法售后服务管理办法（2017年修订）第一章 总则第一条 为加强和规范售后服务管理工作，提升服务质量，确保顾客满意，制定本办法。本办法适用于公司质量管理体系覆盖的所有产品。第二条 售后服务的范围为公司产品交付后开展的技术培训，产品安装指导、调试服务，保修服务，增值服务，年度走访和定期巡访，质量问题处理等。各分公司承接二级经营项目的售后服务自行负责，参照本办法执行。第三条 售后服务理念:为顾客提供及时、优质的服务。第二章 职责第四条 质量安环部为售后服务工作的归口管理部门，职责：1. 售后服务信息收集、分析；2. 编制售后服务工作计划，下达产品售后服务任务书；3. 组织、实施售后服务

2、工作;4. 进行售后服务顾客满意度调查，对售后服务质量进行回访;5. 编制售后服务统计报表，售后服务资料的收集和归档；6. 对售后服务所产生的费用进行归集、统计建立台帐；7. 对售后服务反馈的问题开展管理归零工作；8. 收取有偿服务部分的款项；9. 负责对售后服务项目严重等级进行判定，编制售后服务人员资质评级每年进行更新；10. 按照管理办法对有关单位和个人实施奖惩。第五条 综合计划部职责：负责对售后服务申请的维修备件下达生产工号，并督促各分公司按要求交付。第六条 科技研发部职责：1. 负责对重大和严重问题售后服务维修技术方案进行审核；2. 协助分公司开展技术培训和技术服务，编制理论培训教材，

3、完成理论教学；3. 负责设计技术问题的技术归零工作。第七条 市场部门职责：1. 协调、传递用户反馈的信息；2. 负责协助质量安环部做好与顾客的服务工作；3. 国外项目所需备件的发运。第八条 财务部职责：1. 制定年度售后服务预算，归集和统计售后服务项目的费用；2. 负责对有偿售后服务备品备件和服务项目进行报价；3. 对售后服务项目的预算进行审核，对分公司执行的有偿服务下达价格切块。第九条 总经理办公室：负责对售后服务人员进行培训和发证。第十条 物资保障部1. 对售后服务过程中所需的外购件组织采购；2. 负责对供应商的服务过程进行管理；3. 负责对原材料和外购件质量原因而产生质量问题开展技术和管

4、理归零工作。第十一条 相关分公司1. 按产品售后服务任务书执行售后服务；2. 编制售后服务维修技术方案，重大和严重问题的方案报科技研发部审核；3. 编制售后服务项目费用预算，报财务部审核；4. 负责产品的技术培训和技术服务；5. 统计维修过程中所需的备件，组织生产、包装、协助发运；6. 负责对制造、工艺原因产生的质量问题开展技术归零工作；7. 按规范填写产品售后服务记录表或现役装备技术质量问题处置结果登记表或技术培训记录表；第三章 售后服务工作程序第十二条 售后服务信息的收集和登记：1. 收集客户反馈的（电话或传真）产品售后服务信息；2. 登记售后服务信息台帐；3. 下达产品售后服务任务书。第

5、十三条 售后服务的实施：1. 分公司根据产品售后服务任务书安排人员报质量安环部，质量安环部根据服务项目的等级（重大、严重和一般）及售后服务人员资质评级（分为一、二、三级）进行审核并确定服务人员。服务项目的等级划分和售后服务人员资质评级见附件；2. 分公司制定维修服务技术方案，必要时经科技研发部审核，要求一事一案；3. 售后服务人员按照维修服务方案实施服务，按要求填写产品售后服务记录表、现役装备技术质量问题处置结果登记表和顾客满意度调查表，如需培训，填写技术培训记录表，服务完成后向质量安环部提交上述表格；3. 售后服务人员统计无法修复项目所需的备件；4. 服务完成后，售后服务管理人员在三天内对顾

6、客进行电话回访，掌握和了解服务的完成情况和效果，并填写回访记录表。第十四条 售后服务所涉备件的筹措和发运：1. 售后服务管理人员编制用户需求的备件清单，标明名称和图号；2. 提交财务部门进行报价；3. 将备件报价以传真形式反馈至用户并要求其确认后回传；4. 将维修备件采购清单交销售部门，由销售部门负责同部队签订采购合同；5. 根据合同，质量安环部下发产品售后服务任务书进行服务；综合计划部下发工号至相关单位组织生产或采购；6. 售后服务备件领单由分公司开具，报质量安环部审核；7. 市场营销部组织相关单位交货；8. 财务部进行收款确认并根据合同开具发票。第十五条 售后服务费用的请款与报销：1. 售

7、后服务人员凭借产品售后服务任务书进行费用预算，经财务部审核后，办理请款手续；2.售后服务费用的承担2.1 有偿和无偿售后服务的界定无偿服务包括产品交付后质保期内用户正常使用条件下的服务，合同条款约定的项目服务，年度计划安排的客户走访服务和巡修巡访服务等。有偿售后服务包括超过质保期的产品维修、技术培训、技术指导服务，由于客户使用不当造成的损坏的维修服务，客户采购备件后指导安装等。有偿服务的项目，由市场营销部与客户签订服务合同，按合同约定收取服务费用。2.2 公司承担的费用：1）产品交付后质保期内用户正常使用条件下的费用2）年度计划安排的走访和巡修所发生的费用3）超出质保期的军品项目，客户未支付费

8、用，所发生的费用经公司领导批准计入4）出口贸易合同中明确的售后服务项目，按约定执行，经公司领导批准计入2.3 质量问题处理发生的相关售后服务费用由责任单位承担。第十六条 售后服务信息的统计分析：1. 每月售后服务管理人员对售后服务的问题进行汇总，填写月度售后服务问题汇总表，传递至质量管理员进行分析，制定纠正措施和预防措施；2. 每月对售后服务费用进行统计，形成月度报表；第四章 售后服务工作要求第十七条 售后服务管理人员的要求1. 根据日常工作内容及用户需求，建立各项目备品备件数据库；2. 及时登记用户反馈的问题，建立售后服务台帐；3. 对用户反馈的售后服务信息当天内必须给予电话或传真答复；4.

9、 重大售后服务信息及时向公司领导报告；5. 重大项目售后服务实施前，对服务人员进行维修技术方案交底；6. 售后工作完成后，售后管理人员需进行电话回访；7. 售后任务书下达必须规定售后服务的时间；8. 备件的报价必须以财务书面报价为准，售后管理人员不得随意报价。第十八条 售后服务人员的要求1. 售后服务人员根据用户反馈的问题准备必要的备品备件、工具设备，在规定的时间内到达服务现场；2. 属省内客户售后服务人员应在24小时内到达，省外客户于3天内到达，部分交通不便的地区可适当延长，同时应向客户说明原因；3. 现场情况发生变化，在预定计划内不能处理的事项应书面向售后管理部门反馈。售后管理部门根据情况

10、报分管领导审核，并组织相关部门研究，提出处理方案；4. 现场服务项目超出范围的，服务人员应及时向售后管理部门反馈，由售后管理部门与顾客沟通并提出处理方案，通知售后服务人员办理；5. 由于客户原因或天气影响、现场条件限制等特殊原因导致售后服务时间超期的，服务带队人员应在及时向主管部门报告备案。第十九条 售后服务管理工作的要求：1. 每月月初组织相关单位召开上月度售后服务总结专题会，形成会议纪要，对当月服务的情况进行评价，并提出奖惩建议报公司主管领导批准；2. 每年年底进行售后服务人员资质评价，形成售后服务人员数据库，实施滚动管理。第二十条 售后服务相关资料在质量安环部归档，并按规定进行保存。第五

11、章 售后服务奖惩第二十一条 售后服务的奖惩：1. 在售后服务过程有以下情况之一者给予奖励：1）参加部队组织的重大国际比武期间，协助部队圆满的完成任务，配合部队获得重大国际比武前三名的，服务人员每人奖励1000元/次；2）参加部队执行的重大地质灾害抢险、抗洪救灾、紧急救援，协助部队圆满的完成任务，获得部队书面表扬，锦旗，或在救灾过程中作出特别重大贡献，服务人员每人奖励1000元/次；3）参加部队组织的重大军事活动、演习期间，协助部队圆满的完成任务，获得部队书面表扬，锦旗，服务人员每人奖励500元/次；4）参加部队组织的普通军事活动、演练、日常装备维修培训，协助部队圆满的完成任务，获得部队书面表扬

12、，锦旗，服务人员每人奖励200元/次。2. 在售后服务过程有以下情况之一者给予处罚：1）国内售后服务项目未按计划安排人员实施服务，客户对公司产生抱怨或投诉的，给予责任单位月度考核扣2分；2）国内售后服务项目所安排的人员未按计划和要求完成服务任务的，给予责任人处罚100元/次；3）国外售后服务项目未按计划完成服务任务、超计划时间未完成、超预算报销的，对带队人员考核1000-2000元，组员每人考核500-1000元，确因客观原因影响的提交说明报告经公司领导审批后予以免责。计划超出部分的差旅补助按国内北京差旅标准进行报销；第六章 需公司领导审批的项目第二十二条 如下售后服务工作需公司领导审批。1.

13、 需出国进行服务的项目；2. 年度走访计划及预算；3年度售后服务计划。第二十三条 如下售后服务工作需上报公司领导。1. 半年度售后服务总结；2. 年度售后服务总结；3. 备件销售及回款明细。第七章 附则第二十四条 本办法由质量安环部负责解释。第二十五条 本办法自发布之日起实施。附表明细：1. 产品售后服务任务书2. 售后服务项目等级认定规定3.售后服务人员资质评级4.产品售后服务记录表5.现役装备技术质量问题处置结果登记表6.顾客满意度调查表7.技术培训记录表8.服务回访记录表9.月度售后服务问题汇总表10.售后服务工作流程图产品售后服务任务书(附件1)发出单位： 编号：产品名称 售后服务部门

14、及人员出发时间 分公司钳工 人电工 人售后性质 分公司装配工 人电焊工 人其他单位：费用归集：责任单位承担 公司承担售后内容：任务要求：1、填写相关售后服务表格；2、3、地址 用户联系人联系电话发放单位签 收 编制： 审批： 时间： 湖北华舟重工应急装备股份有限公司（四四六厂）产品售后服务记录表（附件4）用户单位出访人员产品名称出厂编号出厂日期使用日期事由出访日期年 月 日至 月 日问题记录1.2.3.4.5.处理结果1.2.3.4.5.用户意见用户主管签字 用户盖章联系电话： 座机：服务满意度调查服务及时性很满意 满意 比较满意 不满意服务态度很满意 满意 比较满意 不满意问题排查很满意 满

15、意 比较满意 不满意备注很满意（95以上）满意（9585）比较满意（8575）不满意（75以下）工程装备技术培训记录表（附件7）任务来源军事代表室承制单位装备名称培训人数受训单位名 称通信地址邮政编码联 系 人电 话培训内容培训效果备注现役装备技术质量问题处置结果登记表（附件5）装备名称承制单位装备编号出厂时间列装时间使用部队联系人联系电话信息方式电话 传真 函件 其他缓急程度特急 急 一般受理单位受理人受理时间问题描述处置情况承制单位签字：（盖章） 军事代表室签字：（盖章） 年 月 日 处置效果使用部队签字：（盖章） 年 月 日 填表说明此表用于军事代表室登记装备在部队使用中技术质量问题的处置情况，技术质量问题闭环处置后应归档此表一式三份，承制单位、军事代表、使用部队各保留一份。备注：满意度调查表编制在产品售后服务记录表中