欧瑞锦江大酒店西餐SOP 1.docx

1、欧瑞锦江大酒店西餐SOP 1 Days Hotel & SuitesWestern Restaurant SOP目录1、西餐厅服务员着装到岗2、西餐厅服务员餐前准备工作3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序6、西餐厅迎宾客的工作程序7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序10、西餐厅自助早餐准备和注意事项11、西餐厅自助餐收餐的工作程序12、西餐厅零点服务的程序13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序15、西餐厅服务员结

2、帐的服务程序16、西餐厅服务员征求意见的服务程序17、西餐厅服务员送客人的服务程序18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序19、西餐厅送餐服务程序20、西餐厅房间送水果服务程序Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅服务员着装到岗No: FB/SOP/WR/W/01DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistri

3、bution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。PROCEDURE:操作程序一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。三 、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、

4、项链等。六、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。八、接受领班分配工作。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅服务员餐前准备工作 PREPARNo: FB/SOP/WR/W/02DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribut

5、ion:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。PROCEDURE:操作程序一检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。二通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。三摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinner spoon。2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。3、同一类食品使用同一种服务夹。 四检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。五做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。

6、六检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。3、准备服务托盘。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT:西餐厅服务员早午晚餐摆台程序No: FB/SOP/WR/W/03DEPARTMENT: Food A

7、nd BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标标准的摆台体现酒店的规范、标准。PROCEDURE:操作程序一、早餐摆台。1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边的距离也是1厘米。3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）4

8、、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。5、咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。咖啡勺与杯柄平行。6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。二、午晚餐摆台。1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。2、餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油碟放在面包盘的正上方3厘米处。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的

9、边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。4、所有摆台餐具的间距为1厘米。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅服务员参加班前会的工作程序No: FB/SOP/WR/W/04DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistributio

10、n:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。PROCEDURE:操作程序一、点名接受分工。1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。2、听清自己负责的台号。二、仪容仪表要符合酒店规定。1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损无跳丝。3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）三、准确及时的传达内容。1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。2、对前台出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。

11、6、征求员工意见及建议。四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅服务员打扫卫生的工作程序 No: FB/SOP/WR/W/05DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYrFood And Beverage ManageAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTE

12、RN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。PROCEDURE:操作程序一、个人包干区的清洁卫生。1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。2、打扫完毕，由领班检查、考核。二、计划卫生符合要求。1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。2、打扫完毕，由领班检查，考核。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅迎宾客的工作程序No: FB/SOP/WR/W/06DEPARTMENT: Food An

13、d BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:MGeneral ManagerDistribution:WESTERNRESTAURANT Employee PURPOSE: 目标及时问候客人，让客人感到温磬倍至。PROCEDURE:操作程序一、开餐前保持良好的站姿。1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。二、迎接客人入座。1、向客人微笑并打招呼，尽可能

14、称呼客人的姓名。2、协助引座员拉椅，请客人入座。3、帮助客人挂衣及摆放行李。4、根据客人就餐人数添加餐具。5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。1.“Good morning, SirMadam.” 2.“May I have your room number, please? And how many persons in your group?”3.“This way, please.”四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工

15、作：1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitual table）应尽量予以保留。3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。“Excuse me, SirMadam, I feel so sorry that our restaurant is full. If you would li

16、ke, I think you can take a seat in the bar first and we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. ”2、如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。 六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：1、 告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。“I feel terribly sorr

17、y that the restaurant is full. But if youd like you can share one table with other guests. ”2、 如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。“Just one minute, I will find one table for you as soon as possible.”3、征询在座客人的意见。“Excuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant is full, may I arrangeanother

18、 guest to sit here?” 客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。“Excuse me, Im afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.” 时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROC

19、EDURESUBJECT: 西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务 No: FB/SOP/WR/W/07DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERNRESTAURANT EmployeePURPOSE: 目标保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。PROCEDURE:操作程序一、迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，如果满意，则安排客

20、人就座。否则应再安排其他餐桌。1.“Is this table O.K?”2.“Take the seat, please.”二、如果客人表示：I dont like this table. May I have another one? 则应询问客人的意愿并安排相应的餐桌。“I am sorry. Which one would you like, the non-smoking area or the table by the window?”三、客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再询问客人是否需要咖啡或茶，并摆好餐巾纸（如果客人无此需要，应反扣咖啡杯），祝客人用餐愉快

21、。然后回到迎宾台迎接另一位客人。“Excuse me, would you like some coffee or tea?”“OK. I hope you enjoy your breakfast. ”四、替客人拉椅就座时，轻轻把椅子拉到可容客人进入就座的位置，并待客人坐下时顺势用右腿膝盖顶住椅背将椅子前推。在此过程中应注意不要发出刺耳的噪音。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序 No: FB/SOP/WR/W/08DEPARTMENT: Food And BeverageJOB

22、 CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标保证客人在用餐之前能及时喝到饮品。PROCEDURE:操作程序一、迎宾员带客入座时，早餐咖啡、茶服务员工应主动上前问候客人并询问客人是否需要咖啡、茶，这样可替迎宾员节省时间。以餐厅标准而言，第一杯咖啡、茶必须在30秒内倒给客人。“Good morning, SirMadam. Would you like som

23、e coffee or tea?”二、如果客人需要其他饮料，则第一时间通知分段员工或者领班。“O.K. Just one minute, we will bring you-at once. ”三、咖啡、茶员工站在客人右手位服务，咖啡、茶只能倒8分满。早餐期间，应不断在餐厅来回走动、巡视，如果客人杯中剩下饮料不及5分满，则应询问客人是否需添加。“Excuse me, would you like some more coffee or tea？”四、在开餐期间，餐厅领班应密切关注客人的咖啡、茶的服务速度以及咖啡、茶的保温状况。如发现咖啡、茶服务员工已不能及时满足客人需要，应立即安排其他员工进行

24、协助或上报给餐厅经理请求解决。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅服务员清理桌面的工作程序No: FB/SOP/WR/W/09DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标保证客人在用餐之前能得到良好的服务。PRO

25、CEDURE:操作程序一、.收位在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。在此过程中需注意以下几点：1、收位在客人右手位进行。 2、收位之前应征询客人同意。“Excuse me, may I take the plate away?”或“Excuse me, have you finished?” 3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。 4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。二、撤台客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。在此过程中应注意：1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。2、

26、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。三、翻台补位撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。这样此张餐桌又可向客人出售。此时应注意：1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。 四、关注客人需要。无论收位、撤台、翻台，都应先密切关注客人需要。应随时询问客人是否需要咖啡或茶；添加桌面糖、奶。在做段员工收位、撤台、翻台补位期间，餐厅领班应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。而餐厅经理则应密切关注用餐客人的

27、需要，来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务；并且合理调配、安排人手，确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE SUBJECT: 西餐厅自助早餐准备和注意事项 No: FB/SOP/WR/W/10DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN

28、 RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标自助餐是西餐厅重要的经营方式，因此必须掌握自助餐的各种程序，保证客人用餐舒适。PROCEDURE:操作程序一、在开餐之前，自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。其具体的准备工作包含以下内容： 1、自助餐服务羹、服务夹 是否配套，是否足以满足自助餐菜品所需。 2、客用Juice glass, Dinner spoon, China spoon, Dessert spoon, Bread plate, Dinner plate, Cereal bowl, Soup bowl, Congee bowl 等是否配套

29、，是否足以满足客人所需。 3、各种调味品是否齐备。 4、自助餐热盒是否清洁、干净。 5、开餐之前,餐厅领班应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据团队用餐时间通知各厨房开餐时间，安排员工班次。二、在开餐期间，自助餐员工应注意以下几个方面：1、自助餐菜品的及时补充、添加。在用餐高峰期间，自助餐员工应密切联系各相关厨房，通知各厨房及时补充菜品。2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。3、及时通知管事部员工添加热盒酒精，保持热盒菜品的温度。4、自助餐台及周围地面的清洁状况。如果发现地面水迹，应及时擦掉以免客人摔跤。5、熟悉各种菜品名称及味形，随时可向客人介绍、说明。三、在开餐期间，餐厅领班应随时检查以上几个

30、方面的内容，如发现自助餐员工已不能满足客人需要，或者有任何突发事件，则应立即上报餐厅经理解决。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐厅自助餐收餐的工作程序 No: FB/SOP/WR/W/11DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目标及时地收餐，便于下一餐按时提供给客人。PROCEDURE:操作程序