A类企业标准.docx

1、A类企业标准 波多里奇业绩评定准则”体系由七大系统组成，每个系统组成与权重的构成是这样的（总分1000）：一、领导力系统（125分）二、战略规划系统（85分）三、顾客和市场系统（85分）四、信息与分析系统（85分）五、人力资源系统（85分）六、流程管理系统（85分）七、运营业绩系统（450分） 1.0领导力系1.1组织领导高级领导人如何指导组织行为和审查组织业绩。世界级优企业的这方面的主要“标杆”做法：建立一个不依赖于任何人的强有力的领导班子。高层管理人员定期花时间与员工、顾客及其他主要人员进行接触。定出计划将优异业绩标准结合到企业日常经营之中。1.2社会责任及公民的权利与义务如何履行对社会的

2、责任以及如何良好地履行公民的权利与义务。企业级优秀企业在这方面的“标杆”做法：确立在公共卫生和环境保护领域改进业绩的长远目标，在公共安全、环境及其他管制领域超过国家或社会既定的水平。提供资源支持有关实施公民权利与义务的活动，并支持教育、社区、慈善及专业组织的活动。将支持公民权利、义务与营销计划和公司形象联系起来，因支持一两项事业而闻名。2.0战略规划系统2.1战略制定提高组织业绩和增强竞争的战略制定过程，总结战略目标。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：在一两个月内编写年度经营和长期战略规划，将规划过程的重点放在战略思考而不是制定临时计划上。形成明确的看法，识别关键成功要素，确立成为所在行业

3、领导者的目标。将目标同顾客要求、竞争对手的战略以及对公司强项和弱顶的评估联系起来。2.2战略实施系统描述战略发展过程，总结行动计划和相关业绩措施，设想在将来这些关键措施的执行情况。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：明确使自己区别于主要竞争对手的关键成功要素。为实现目标确定具体的战略或行动计划。将计划传达到各级员工和合作伙伴，从而使其了解他们在帮助组织实现理想方面发挥的作用。当经营环境改变时，迅速修改或更改目标和战略。3.0顾客和市场系统3.1了解顾客和市场知识确定短期和长期要求，确保现有产品/服务的价值，并开发新的机会。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：明确识别顾客并且按市场、地理位置

4、或其他分类进行细分。运用各种方法明确顾客的要求和优先次序，不断评价和改进确定顾客需求的方法。对未来顾客及其需求进行研究，了解竞争对手和顾客的要求。3.2顾客满意度及关系确定顾客满意度，建立与顾客良好的关系，保持现有业务并开发新机会。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：雇用优秀售后服务员工，付给他们高薪，对他们进行全面培训，授予他们解决顾客问题的职权，使他们在无须管理层批准的条件下可以为顾客提供解决方案。界定可衡量的服务标准并对员工的业绩进行考核。提供免费求助热线或为顾客获取信息提供方便，跟踪所有的的投诉，无论多么微不足道，迅速解决投诉的问题。4.0信息与分析系统4.1组织业绩的衡量尺度为了解

5、、调整和改进各级部门的业绩提供切实可行的业绩衡量资源。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法运用关键的经营战略及理念来选择业绩衡量尺度，保持管理人员通常审查的衡量指标数目超过20个。包含注重过去、现在和将来并且与股东/业主、顾客和员工的需求相关的均衡的衡量指标。收集有关主要竞争对手和相关数据。4.2组织业绩的分析分析业绩数据的信息，以评估和了解全面的组织业绩。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：在各级举行例会，分析业绩数据。在适当场合，将个别的衡量标准归纳为总的指标或比率，如顾客满意度指示（CSI）。根据战略和关键成功要素确定业绩衡量尺度的优先顺序。5.0人力资源系统5.1工作制度设计通过岗位

6、设置、薪酬设计、员工职业生涯规划来激励员工，获得组织的高绩效。世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法：设计适当的工作岗位和组织结构以促进授权、提高工作效率、使员工得到更好的发展，同时消除无增值的工作。授权员工和班组主动实施其建议而不仅仅是提建议。在可能的情况下，尽量消除职能部门，减少管理层次。5.2员工、教育培训和发展通过有效的培训制度增强员工的知识和技能，提高员工工作能力以获得组织的高绩效。世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法：每年在培训上的投资，大约要占员工年收入的5%。系统进行需要分析，确定员工培训需求。提供培训及后续活动，确保培训中学到的技能用在工作岗位上。根据受训者的反映和业绩的提高对

7、培训效果进行评价。根据培训效果的反馈不断改进培训工作。5.3员工福利和满意度设计一个提高员工满意度的工作积极性的员工福利度和工作环境。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：将员工福利的重点放在使员工愉快工作方面，经常收集各种衡量员工满意度的数据。使员工了解到个人和家庭生活更重要或者与工作一样重要。建立培养和保持员工忠诚度的劳动制度。6.0流程管理系统6.1产品/服务的过程管理管理好关键产品，服务的设计和交付过程。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：按照现有和未来的顾客需求和优先次序设计新产品和服务。利用各种信息来源前瞻地寻找过程改进方法，根据顾客要求界定关键过程和过程衡量尺度。将改进过程的行

8、动与战略规划联系起来。6.2支持产品/服务产品的过程管理管理好关键支持过程。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：根据内部和外部顾客的需求确定最重要的支持过程。识别和收集每一个重要支持过程的关键衡量尺度。为每个过程衡量尺度制定标准或设计控制界限。6.3供应商及合伙人的管理过程管理好主要供应商/合伙人。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：尽量减少供应商的总数，仅仅选择有可靠记录的供应商。停止对供应商材料进行检查，更多地依靠供应商检查自己的产品。要求供应商/合伙人执行高绩效要求的基本规则，并提高培训和指导。与能够达到或超过要求的主要供应商/合伙人建立长期伙伴关系。7.0运营业绩系统7.1一顾客为

9、中心的结果按细分市场衡量公司在以顾客为中心方面取得的成果，如顾客满意度、产品/服务成果并进行适当对比。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：按市场或顾客显示顾客满意度指标，并且所有指标都表现出在不断改进。任何以顾客为中心的指标都未显示持平或下滑，而且指标的任何下滑都得到令人满意的解释。过去五年或更多年份中，显示顾客不满意的所有主要指标都在不断下降。7.2财务和市场结果按细分市场衡量公司的关键财务指标和市场业绩指标并进行适当的比较。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：通过五年关键财务指标和市场指标显示企业在逐步取得改进。利润指标名列或超过行业内最佳公司。市场和财务数据表明在过去五年或更多年中业

10、绩在不断改进。7.3人力资源结果按员工类型衡量公司取得的人力资源成果，包括员工福利、满意度、员工发展和工作制度成绩并与对手进行适当比较。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：员工满意度指标表明员工在公司工作的愉快程度。在衡量公司员工满意度的一些硬指标，如旷工和人员资源变动等方面，一只都在改进并优越与竞争对手。所有衡量人力资源成绩的主要指标，都未出现下滑趋势或低于行业平均直/主要竞争对手。7.4供应商和合伙人结果衡量公司的供应商和合伙人的业绩成果并进行适当比较。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：过去几年中，公司的主要供应商和合伙人的业绩有明显改进。供应商的业绩水平 优于竞争对手或其他组织的供应商。过去几年中向公司提供货物和服务的供应商的总数在减少，从而保持在合理的程度。7.5组织实效结果衡量有助于公司发挥组织效力的关键运营业绩并进行适当比较。世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：生产率和生产周期等指标均非常优异，并一直在提高。公司业绩优于所有或多数主要竞争对手。没有遗漏有关衡量运营业绩的重要数据。