工作素质1.docx

1、工作素质1 专业素质培训思路 2009-2-22内容:仪表规范 礼仪规范 仪态规范 用语规范 服务态度 餐厅意识 沟通技巧 语言艺术 工作要求 个人卫生 电梯礼仪.【素质】： 完成某项活动所必需的基本条件，才智 能力 涵养 道德。 八种素质是指政治素质，思想素质， 道德素质，业务素质，审美素质，劳技素质，身体素质，心理素质。 【道德】：德指内心的情感或者信念，则指人的本性、品德。“德”包括忠、孝、仁、义、温良、恭敬、谦让等。道德是发展先进文化，构成人类文明，特别是精神文明的重要内容。通常讲的道德.是指人们行为应遵循的原则和标准。道德的定义可以概括为,道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人

2、与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。这一概念说明，道德是以善恶为标准，调节人们之间和个人与社会之间关系的行为规范。道德总是扬善抑恶的。道德与法律不同，道德是依据社会舆论、传统文化和生活习惯来判断一个人的品质，主要依靠人们自觉的内心观念来维持。 【思想】 sxing(1) thought客观存在反映在人的意识中经过思维活动而产生的结果 。 【职业道德】是社会主义的基本原则 在餐饮的基本体现是其思想素质的基础和评价职业行为的准则。 【服务意识】服务不以实物形式而以现在正在进行时来满足他人某种特殊用餐需要的工作。 【优质服务的含义】超出常规的一般性的服务内容和满足服务。规范服务+个性

3、化服务+沟通服务=优质服务. 【服务人员具备文化知识】服务技能 餐饮相关知识 宗教信仰 饮食习惯 菜系特色和菜系文化。 【客人心理特征】求速度 寻幽静 探新知 讲卫生心理 求尊重心理。 【餐厅服务人员应具备的心态】 自尊 自信的服务。快速准确观察和判断能力。 【如何提高持久注意力】增强责任感加强有目的。 提高注意力的持久度。 尽量扩大注意力的范围。合理的分配注意能力。 要有较强的情感控制能力。 【如何增强情感控制能力】 不要受外界影响 有度控制高兴 烦躁。 不要与客人发生不愉快。【 业务素质】 指做好餐饮服务工作的必备知识和专业的技能是餐厅服务水准的体现。仪表是指外表外貌 重点在着装方面总的要

4、求是端庄 典雅。仪容是指的容貌 容颜 重点在修饰方面总的要求是适度 美观。仪态是指的姿态 重点在举止方面 总的要求是大方 高雅。 礼仪之邦一礼仪的概念：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通。礼仪的主要作用:从个人修养的角度来看:礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看:礼仪可以

5、说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看:礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附

6、着点。 3餐厅交往礼仪:服务是通过人际交往和沟通实现的，不同的对象，不同场合，具体交往有不同的规则、规矩和讲究。餐厅服务员应该懂得我国的礼仪习惯提供恰当适宜的礼貌服务。 第一篇 服务礼仪规范第一节 仪表规范 1员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。 员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工

7、作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。 员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 2 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 第二节 见面常用礼仪规范 员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 员工应在不同场合向客人施

8、行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 与人交往第一礼节就是见面礼，服务员给客人的第一印象是最初的感情交流，关系到下一步工作能否顺利进展，因此要求正确使用见面礼节主要有介绍 握手 鞠躬 致意等。 1介绍：服务员为客人服务时要作自我介绍或为他人介绍、做介绍时的态度 举止一定要自然诚恳。 a自我介绍，介绍内容包括姓名 身份 单位和称呼。 b为他人介绍，介绍内容和自我介绍一样但有先后顺序，把年轻者介绍给年长者。把职务低的介绍给职务高的。把职务和年纪相当的男士介绍给女士。 2握手：行握手礼时，握手双方对面站立，眼睛正视对方伸出右手，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢微向内曲相握。握

9、手时一般是稍用力握下即可放开，如关系密切 双方的手握住之后应上下摇动几下，表示热情。 握手顺序：女士先伸手 长辈先伸手 迎客时主人先伸手 领导先伸手 送客时宾客先伸手。握手注意事项： a不要贸然伸手 握手要讲究谁先伸手 贸然伸手往往会使自己陷入窘迫。 b握手时要双目注视对方，微笑致意 说敬语或问候语，不能精神不集中 四处顾盼。 c忌讳交叉握手，握手时等别人握完在伸手。 d握手时要郑重 不能漫不经心或一擦而过 ，男士之间握手稍用力、男士与女士握手时只握一下女士的手指部分即可。 e注意对方把手伸出来表达出握手的意向时，工作人员一定要及时将手伸出 不能不紧不慢或左顾右盼。 鞠躬：鞠躬礼是人们在交往中

10、用来表达对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节 ，既适用与庄重或喜庆欢乐的正规仪式由适用于一般的社交场合。在国内晚辈对长辈 下级对上级，行礼时身体上身向前倾斜15度,头 颈 上身 呈一条直线. 随即恢复原态，只做一次 受礼者应随即还礼，但长辈对晚辈 上级对下级不必还礼 且点头即可。鞠躬有三种主式: 1十五度应答鞠躬，如 好的 请稍等 。三十度欢迎鞠躬，如 欢迎光临。四十五度郑重鞠躬。 使用名片的礼节 ： a名片要放在名片夹中不要乱放 名片夹装在西装的内侧左兜，穿衬衣是放在左上兜. b递送名片时字的正面朝向对方 双手递送 接名片时要双手去接 接过来要仔细看过以后应郑重放在名片夹中或左上衣兜 不能一眼不

11、看就收起来，对客人不尊重。 c收过对方的名片时将自己的名片递给对方 如没带名片应道歉说明。 称谓：称谓是人际交往不可回避的特别是对初次相识的陌生对象 交际应如何称呼对方。恰当的使用称谓是一个人懂礼貌 有修养的具体表现 因为有些称谓在特定的场合使用可能是亲切的 自然的 服务员应使用规范称谓。 先生 小姐 太太 夫人 知道称谓是最好的称呼方法. 交往礼仪： 1交谈礼节：语言是人类表达意愿 交流思想的工具 在交往过程中交谈时必不可少的。 交谈应注意 a缓急有度 语词适当 重点突出 b学会听 不要只顾自己说应注意对方的反应 c平等相待 不大管腔 d不冷落在场每一位客人 d注意说话技巧 注意说哈表情 避

12、免产生误解。 打电话的礼节 电话是现代社会重要的通信工具之一 打电话是看不到对方 完全是靠声音传播对方的态度 。 下面应注意 a用声调表达微笑 表达诚恳热情 b打电话首先问好 随即自报家门 c打电话要语言简要 突出重点 重点事情要重复一遍与对方核实。 交往时的礼宾次序： 中国传统的交往礼节一般以右为上 为长 为尊 以左为小 为次 为偏 二人同行前者 右者为尊 三人同行 中间为尊 三人前后行前者为尊。进门或上车应让尊者先行乘车时 尊者由右上车 位低者待尊者上车后 自己从车后绕至左边上车坐在尊者左手边 后排中间位置为尊者 右边次之 左边又次之前排靠司机的应是最次之 主人要自己驾车 客人要坐在副驾驶

13、座上 一般情况下应让女士先行并作尊位 。上楼时尊者女士在前 下楼时 尊者女士在后。迎接宾客时 给其引路时主人在前 送宾客时主人在后 ，在室内交谈时 一面对门口的座位为尊位。 第三节 仪态规范 员工应体态优美，端庄典雅。 站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 行走时平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，

14、表情自然，笑容真挚。 1站立动作规范：上半身挺胸收腹 腰直 双肩平齐 精神饱满 双臂自然下垂 两眼平视 嘴闭紧面带微笑 下半身双脚靠拢，男 脚尖自然分开 与肩同宽 女 双脚呈T型脚跟靠近另一只脚的足弓部位。 2注意事项： 1与客人交谈时面向客人保持一定距离60cm为好 太远太近都不礼貌 2姿势要端正 两腿分开不能太大 或依墙靠柱都不雅观 双手插兜 做小动作 。 1行走动作规范 起步时上身略向前倾 身体重心放在前脚掌上 行走时 目视前方 上体正直 重心稍向前倾 双臂以肩关节为轴前后自然摆动。 2动作要素：女子要行如和风步迹要正对前方呈直线 步速每分钟120步 步幅30-35cm，男子要走出稳重

15、两脚尖稍外张步速每分钟110步 步幅40cm左右。行走主要忌讳：走路不可弯腰驼背 不可大摇大摆左右摇晃 脚尖呈外八字或内八字 脚托在地面上或或手插在衣兜里等不良习惯。 注意事项： 1行走在走廊 过道 楼梯时应靠右边行走 见客人应主动问好。 2两人行走 不要拉手搭肩 多人行走不可横排行走与客人进出要礼让客人。 3通道比较窄 有客人经过时 要主动停下 侧身站立 以手示意 请客人通过 4遇到急事或手提重物需超过行走在前面的客人 应先向客人致谢在征得客人同意后方可超前 并从客人一侧通过 不能在客人中间通过。 5遇到十分紧急事情 可以加快脚步 但不可慌张奔跑。 6 行走时不可吸烟 吃东西 吹口哨 整理衣

16、服等。 身体动作： 上楼梯时身体自然向上挺直胸要微挺 头肩平正 臂部要收 膝部弯曲整个身体的中心要一起移动 下楼时要掌握高低度 控制脚步速度。取低处物品时要利用蹲和屈膝的动作 左脚和右脚上下分开 腰伸直 自然下蹲 。 递物与接物应用双手 五指并拢 表示尊重 注意双臂夹紧自然将两手伸直 在接或递所有物品时要轻拿轻放，在接过物品时要表示谢意 递送笔时笔尖 不得朝向客人 递书 资料 名片 菜单 要以正面字体朝向客人，递送餐具不要接触餐具与客人饮食接触的地方注意卫生。 行礼打招呼相遇时应主动向对方打招呼问好应看着对方的脸露出笑容 鞠躬致意应为15度行礼时应取立正姿势 双目注视受礼者微笑然后使身体上部稍

17、弯 头自然下垂 女性行礼时 双手轻轻搭在前方 自然柔. 进入他人办公室 应先轻轻敲门 三声为准 听到允许方可进入不得擅自推门进入或大力敲门离开时应面向室内退出，同时将门关上。避免不雅动作如打哈欠 伸懒腰 挖鼻子 剔牙 抹口红 照镜子 修指甲 不得交头接耳 大声喧哗 咳嗽应用手帕遮挡 脸转向一侧。 体态语: 1目光：眼睛是心灵的窗户 目光接触 是人类最能传播的非语言交流，目光交流不仅可以表示对他人正在述说的事情的重视而且可以表达对他人的兴趣喜爱。 a注视对方 表示关注 与他人交谈时 目光要注意讲话的人 忌东张西望 心不在焉。 b目光的可许空间 上起对方的额头 下至对方上身的第二粒扣子左右以双肩为

18、准 忌长时间直盯对方某个部位或上下打量对方。 c社交中的眼神运用 与客人见面后介绍认识时 可凝视对方稍久一些 这既表示自信 也表示对对方的尊重，双方交谈时 应注意对方的眼鼻之间 当双方绒默不语时就不要看着对方 以免尴尬 当别人说错话或显拘谨时 应马上转移视线否则他会把你的目光误认为是对他的讽刺和嘲笑 炯炯有神是心情愉快充满信心的反应 目光不敢注视对方 对方会以为你无能 游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。微笑同眼神同样是无声的语言 是人际交往中的润滑剂 是人类表达愉快感情心灵外露 是善良 友好 赞美的象征一种有分寸的微笑 再配上优雅的举止 往往比有声语言更有魅力 ，是优秀服务的重要内容之一

19、 获得最佳的经济效益 起着重要作用。1一个有知识 重礼仪懂礼貌的人 必然十分尊重别人 即使是不认识 也会把微笑当作礼物。 微笑服务可以是客人的需要得到最大满足 诚招天下客 笑脸增加友谊 微笑出效益。微笑要发自内心 要始终如一 微笑要自然 因为客人是我们的衣食父母 微笑要甜美、客人是财神 微笑要亲切 客人是嘉宾 微笑服务要规范 一视同仁齐欢乐。 第四节 服务用语规范 员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 鼓励员工掌握和运用

20、外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 【迎接语】，欢迎光临 欢迎您来这里用餐 请往这边走 请坐。 【问候语】 您好 早、中，晚上好。 【征询语】我能为您做些什么吗？ 现在可以点菜吗？ 请问还需要什么？ 如果您不介意我可以为您效劳？有什么可以帮您吗？ 【应答语】 好的 是的 不客气 没关系 非常感谢。 【道歉语】 请原谅 打扰您了 真抱歉 请稍等 非常抱歉。 【道别语】 谢谢光临 欢迎再次光临 慢走 再见。【礼貌用语】您 您好 请 谢谢 对不起 没关系 再见。 【礼貌待客】迎声 答声 谢声 歉声 送声。 【称呼语】先生 小姐 女士 太太 。 凡是在服务工作中或人际关系交流中要必须铭记

21、 相见道安 失礼道歉 违事道请 偏劳道谢。 手势的规范运用：手势是人际交往中不可缺少的动作 能表达一定的含义 是富有表现力的一种体态语言 得体适度的手势 可以增加感情的表达 在服务中能起到锦上添花的作用。动作要求 手指伸直并拢 手与前臂呈一条直线 肘关节自然弯曲 集心向斜上方。 忌讳 手势不能过大 也不能过多 掌心不能向下 也不能攥紧拳头 更不能伸出一个手指头指指点点。 1 指示方向时 手指自然并拢掌心向上 以关节为支点 前臂自然伸直 指示方向并兼顾客能否意会到的目标 以示恭敬。 2引客时 走在客人右侧前方 相距2-3步并且配合客人的步速 如右转弯时 台阶或门口处要回头向客人用手示意并且语言提

22、示。 3与客人再见时 应用右手 手指自然并拢 掌心面对客人 手指与耳部平齐 左右摇摆。 1服务态度 ： 【主动】主动向宾客打招呼。主动向宾客介绍经营品种。主动向宾客介绍服务项目。主动向宾客提供快捷 方便的服务。主动回答客人提出的问题。 【热情】态度和蔼， 语言亲切， 热情接待， 微笑服务， 【耐心】因业务繁忙 客人有意见或不满时应给予最大谅解。当本人因心情不愉快时 要坚决克制 不能影响工作 虚心听取客人意见 认真改进工作。做到百问不烦 使客人满意。 【周到】亲切问候宾客 扶老携幼照顾特宾客 想宾客之所想 及宾客之所急。 【文明】应有较高的文化修养。举止端庄 衣冠整洁 语言健康 待宾客不卑不亢

23、说话谦虚谨慎。 【礼貌】 有较丰富的社会知识。 语言 行动彬彬有礼。 尊重少数民族 各地风俗习惯。 尊重宗教信仰。尊重各民族礼节 和忌讳。 【文化】文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。文化精确的指一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。 第二篇 通用服务礼仪规范 迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 接打电话时，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听

24、电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇

25、到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。 第五节 处理特殊情况服务礼仪规范 受条件制约，餐厅无法满足客人要求时，应向客人表示理解，并婉言拒绝客人。 接

26、待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据餐厅突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到

27、惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。 第六节 餐厅意识 餐厅意识，就是每个员工应自觉遵循的餐厅理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是

28、需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和

29、着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）餐厅在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为

30、宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。

31、对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“

32、对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 （二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐厅的生命，质量就是效益，服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光