中海石油加油站管理规范正版.docx

1、中海石油加油站管理规范正版中海石油加油站管理规范南宫中海石油销售有限公司第一篇 总 则 第一条 指导思想：为提高加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中海石油良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。 第二条 企业精神： 持续改进 追求卓越第三条 经营理念： 诚实守信 合作双赢 求真务实 变革创新第四条 服务宗旨： 让顾客每次都有愉快和满意的消费体验第五条 管理体制：加油站实行分级管理的体制：公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。第六条管理机构：设立加油站管理部门：董事

2、会设立加油站管理岗位：站长、班长、安全员、计量员第七条 管理原则： 坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。第二篇 服务质量标准第一章 员工服务素质标准第一条、职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。第二条、服务态度标准。1、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。2、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。3、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。第三条、着装仪表标准1、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、

3、高跟鞋。2、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。3、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。第四条、服务语言标准1、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。2、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。3、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 附： 文明用语、服务忌语一、文明用语1、您好； 2、欢迎光临； 3、请； 4、对不起； 5、谢谢； 6、请稍候； 7、别客气； 8、请走好； 9、欢迎再来； 10、再见。 二、顾客忌语1、喂！ 2、不知道； 3、你问我，我问谁？4、怎么不早说！ 5、急什么！ 6、叫

4、什么！7、靠边点！ 8、没零钱，找不开！ 9、等着吧！ 10、快点，快点！ 11、关门了明天来！12、听你的，听我的！ 13、我就这个态度；14、有本事你告去； 15、有意见，找领导去！第五条形体动作标准1、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大 方。2、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。第六条劳动纪律标准1、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请假制度；2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗；3、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客； 4、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业；5、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张；6、正确对待批评和

5、投诉，不与顾客争吵；7、安全禁区严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 第七条 服务十个一点 微笑多一点 态度好一点 言语亲一点 脑筋活一点 脾气小一点 肚量大一点 借口少一点 效率高一点 业务精一点 服务优一点 第八条 员 工 守 则 忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤备工作，任劳任怨； 按章操作，确保大局； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取； 规范服务，奉献石油。第九条 道 德 规 范 *忠诚企业 公司是您体现自身价值的平台，您须忠于诚于公司。 *诚实守信 诚实守信是您从业的要求，您应“当老实人、说老实话、办老实事。 *爱岗敬业 热爱自己

6、的岗位，在本职岗位工作中应“严、细、实、恒”。 *遵章守纪 各项规章制度和工作纪律是保障公司整体协调运行的必要条件，您须始终做到遵章守纪。 *尊守公德 公司服务于社会，您应遵守职业道德，遵循社会公德，提高个人品德，倡导家庭美德。 第十条 员工工作禁区 1、严禁擅自赊销。 2、严禁利用工作之便谋取私利。 3、严禁以任何手段克扣客户油品。 4、严禁与客户争吵或冷言对待客户遇到的问题。 5、严禁监守自盗或内外勾结偷盗油品。 6、严禁不按交接班制度进行交接、或签字手续不全，导致资金数据不实、责任无法界定。 7、严禁工作期间玩游戏或看电视。 8、严禁工作期间将家人或朋友带到营业场所从事与工作无关的活动。

7、 9、严禁当班员工无故离岗、睡岗。10、严禁充值款未到账进行充值操作。11、严禁员工内外勾结，利用客户加油卡或银行卡套取现金。12、严禁利用工作便利套取促销费和礼品。13、严禁用客户卡代替员工卡加油。14、严禁向竞争对手或其他单位泄露商业秘诀。15、严禁在禁烟区域内吸烟、在岗饮酒；严禁工作作风懒散。16、严禁无证或酒后驾驶机动车。17、严禁卸油作业时没有连接静电接地线和无人监护。18、严禁直接给塑料容器加注易燃油品。19、严禁上岗期间携带手机；严禁将手机、火种带入加油区、卸油区、油罐区。20、严禁在加油站内检修车辆、敲击铁石器等易产生火花的作业。第二章经营服务标准 第一条 油品质量标准 1、售

8、出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。 2、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝换洁净容器。 3、售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。 第二条 油品计量标准1、计量器具齐全，检定合格，有合格证。计量器具周期受检率100%。2、加油机定期校验，计量精度误差控制在0.3%内。3、对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。第三条 安全保障标准1、安全生产责任制等规章制度分健全，各项责任落实到人。2、安全设施必须符合小型石油库及汽车加油站设计规范(GB 50156-92)、报

9、警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。3、每班均应配备专职或兼职安全员。第四条 便民服务标准1、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。2、设置饮水设施和饮具，免供应饮用水。3、配主便油桶，为途中缺油车辆提供服务。4、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。5、对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。6、站内厕所应对顾客免费开放。7、设计为车辆加水的服务设施。8、有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。第五条 异议处置标准顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做

10、到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。第六条 加油操作标准1、加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。2、加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。第七条 开票、收款服务标准1、开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。2、开票、收款快捷、准确、无差错。第八条 服务效率标准1、加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时间不超过1分钟。加油作业全程应熟练快捷。2、每班工作效接中断加没作业时间不超过5分钟。3、顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。第九条 社会服务评价标准1、加油站应设置意见簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。2、定

11、期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。3、顾客满意率不低于95%，有效投诉为零。 第三章 站容貌标准 第一条 形象标识标准1、加油站视觉形象装饰必须符合中海加油站形象识别手册规定。图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。2、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。3、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位的宣传材料、广告等。4、营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按中海石油销售有限公司的规定摆放在固定位置。5、站内所有建筑物外墙按照中海石油销售有限公司加油站建设规定装饰。第二条 站内卫生标准1、站内地面平整清洁、无垃圾、无油污、无积水

12、，营业场所保持清洁、美观。2、站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈列整齐，窗明几净。3、保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。4、员工的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。5、站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。第三条 绿化环保标准1、在不影响经营、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜地开展绿化，种植草坪、花卉或灌木。2、绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。3、站内草坪、花卉或灌木应保持成活。4、含油污水及废油按规定处理，不得直接排出站外。第四条 照明亮化标准1、工作环境明亮，营业间照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度(距地1.2米平面)502

13、50勒克斯。2、保持照明灯具及商标灯箱完好。 第四章 操作规程卸油操作规程第一条准备1、送油罐车进站后，卸油员立即检查油罐车安全设施是滞齐全有效，引导罐车至计量场地。 2、连接静电接地线，按规定备好消防器材，净罐车静置15分钟经计量后准备接卸。第二条验收1、卸油员会同驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车铅封是否完好。2、卸油员登上罐车用玻璃试管抽样进行外观(颜色、气味等)检查，如油品质量有异常，应报告站长，拒绝接卸。3、测量油高、水高，计算油品数量。超过定额损耗，但在规定的0.2%互不找补幅度内，可直接接卸；超过定额损耗，又超过互不找补幅度，应报告站长，通知发货油库派计量员共

14、同复测，复测结果记录在案，油品应予接卸，超耗待行处理。4、逐项填制进站油品核对单，由驾驶员、卸油员双方签字确认实收数量。第三条 卸油1、核对卸油罐与罐车所装品是否相符。2、通过液位计或人工计量检测确认卸油罐的空容量，防止跑、冒事故的发生。3、非密闭式卸油，应通知加油员关闭与卸油油罐连接的加油机，暂停加油作业。4、按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。5、检查确认油罐计量孔密闭良好、6、司机缓慢开启罐车卸油阀，卸油员集中和监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备的运行情况，随时准备处理可能发生的问题。同时，罐车司机不得远离现场。7、卸油完毕，卸油员登上罐车确认油品卸净。关

15、好闸阀，拆卸油管，盖严罐口处的卸油帽，由回静电导线。8、引导油罐车离站。第四条 卸后工作1、待罐内油面静止平稳后，通知加油开机加油。2、净消防器材放回原位，整理好现场。3、据进站油品核对单及油品交运单，填写进货验收登记表和分罐保管帐。 第五章 计量操作规程 第一条 储油罐液面高度测量(人工测量)1、停止使用与油罐相连的加油机，抄写停机时累计泵码数。2、卸油后，待稳油15分钟方可计量。3、将量油尺尺带用棉纱反擦净。4、从固定测量点净量油尺垂直徐徐放放油罐，尺铊接触油面时应缓慢，以免破坏静止的油面。5、当量油尺铊接近罐底时(约20cm)应放慢速度，不得冲击罐底。6、手感尺铊触底，就迅速将尺垂直向上

16、提起，避免倾斜摆动，使液面发生波动。7、卷尺提起后，应迅速观察油面浸湿线高度，读出油面高度；先读小数，后读大数，读数量尺带不应平放或倒放，以防油面变化。8、测量结果应精确到毫米，每次测量至少两次，两次相差不大于1mm，取小的读数，超过时应重测。9、每次测量的最后结果应记入测量记录表中。第二条 油罐车液面高度测量(人工测量) 1、用于人工计量的停车场地，必须坚实平整，坡度不大于0.5度(5/1000) 。 2、油面平稳后再行计量。 3、具体计量程序，同第三十条三至九款。第三条 罐底水高测量1、水的高度不超过30mm时应使用检水尺；水的设计超过300mm时应使用量油尺。2、测量时，在量油尺或检水尺

17、上涂抹一层薄的试水膏。3、从固定测量点将量油尺垂直徐徐放入油罐，尺铊接触油面时应缓慢，以免破坏静止的油面。4、尺铊或检水尺接底时，应静置35秒钟后提尺。5、卷尺提起后，应迅速读取试水膏变色处的毫米读数；读取时检水尺不应平放或侧置。6、遇水、油界面不清晰、不平直，应重新按本条二至五款程序测量。7、水高超出50mm，应及时报告站长，分析原因并进行处理。8、每次测量的最后结果应记入测量记录表中。第四条 油品密度测量(密度计法)1、从油罐采取油样，将油样沿量筒内壁倒入量筒，量筒应放在没有气流的地方并保持平稳。2、将干燥的密度小心放入搅拌均匀的量筒内油样中，操作时注意液面以上的密度计杆管浸湿不得超过两个

18、最小分度值。3、待密度计稳定后按弯月面上缘读数，读数时必须注意密度计不得与量筒内壁接触，眼睛要与弯同的下缘成同一水平线，并估计密度计读数至0.0001克/厘米。1、测量完毕，将油样倒回油罐，收好计量器具。2、每次测量的最后结果应记入测量记录表中。第六章加油操作规程第一条 准备1、当车辆驶入站时，加油员主动引导车辆进入加油位置。2、车辆停稳，发动机熄火后，加油员应主动将油箱盖/油箱盖板打开(带锁的可等顾客开一再行打开)。3、您好!请问加什么油？加多少升？同时将加油机泵码回零，并请顾客确认。第二条 加油3、定量加油(微机加油)(1)、根据顾客要求输入加油数据。(2)、根据顾客要求的油品将对应的加油

19、枪插入车辆油箱中，提示顾客确认无误后打开加油枪进行加油。(3)、加油完毕，加油员须对照加油机(显示屏)的显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪。(4)、把油箱盖拧紧，关上油箱盖板。4、非定量加油(1)、根据加油机(显示屏)的显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪；(2)、把油箱盖拧紧，关上油箱盖板。 第三条 结算1、收取现金、加油票时，加油员必须当面唱票，并注意分辨真伪。发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站(班)长处理。2、收取现金、加油票时必须按实找零。3、收取定点加油记帐卡(单)时，加油员与顾客双方共同签字确认，并收回本站留存记帐(单)。第四条 清理1

20、、当加油、结算等程序完成后，使用文明用语，及时引导车辆离开加油岛。2、当继续有车辆来站加油时，按上述程序进行加油操作。3、当暂时无车辆来站加油时(1)、清理手中油票、现金、记帐卡(单)，及时上交银台。(2)、做好加油机及加油岛区域的卫生。附件： 加油站文明服务细则（试行） 一、 服务准则：员工服务均使用文明礼貌用语，接待外地顾客必须使用普通话。顾客遇到困难，员工应主动帮助解决。顾客要求自助洗车或加水，员工必须主动为其引导和服务，不得收取任何费用。顾客有不理解事项应耐心解释，不得与顾客发生争执。二、加油服务流程及标准1、站道：当班期间，加油员应各自站立于所负责加油道加油机内侧的灭火器材旁，面向公

21、路，时刻注意油站进出口是否有车辆。2、引道准备：加油员应具备引道意识，尽量做到在车辆驶进加油棚前用规范的引道手势向司机指明正确的加油道。既当有车辆在油站进口处马路减速、打转向灯时，加油员就应初步判断出其应加油品、油箱位置和可用加油机的方位。如果判断不确定，则应在车辆驶入加油棚外空场时主动迎上前询问，确定后再引导靠近对应加油机。3、引道手势及语言：（1）指引加油方位手势：使用交警的行驶手势，即双臂平伸开，一手臂指向加油机，另一手臂挥动引导车辆前行；（2）引导车辆安全停靠手势：双臂平伸向前齐胸高，掌心向上小臂进行内弯曲，面对车辆将车退引至加油机。（3）车辆位置合适后应向司机打“OK”手势并立即上前

22、用文明用语：1表示谢谢，不得大声喊叫“够了、停”等禁行口语。4、“迎声”：车辆停稳后，加油员应立即上前站立于司机车窗旁，用文明用语2、3、4问候及询问，同时观察车内乘客有无吸烟、打手机等现象。若有，加油员则应立即使用文明用语13或14进行制止。然后退行车旁打开油箱盖，再使用“一问二看三回头”的程序提取油枪。5、“清零”：加油员提取油枪后应对准油箱口轻轻放入，不得擦挂油箱口周边油漆。在开始加油前，加油员应五指并拢、掌心向上指向加油机数字显示板，用文明用语9请司机查看数字已归零。另外，为保证政府采购等定点单位车辆的对车号加油，同时避免司机的不满情绪和故意隐瞒，加油员可在将油枪放入油箱口后但未开始加

23、油前用文明用语5询问。然后根据情况再行操作。6、“过程服务”：加油过程中，加油员应主动或调配其他服务人员为车辆擦洗挡风玻璃，并按文明用语6询问司机是否需要其他服务，同时注意观察是否有其他车辆进站加油，以便及时引道。若顾客有其他询问事项，加油员应热心解答，不明白事项可请站长或值班人员协助解决。7、“唱收唱付”：在加完油锁好油箱盖将钥匙交还司机时，加油员应按文明用语10向司机唱报加油数量及金额。收款时，加油员应用文明用语11进行唱收唱付，另根据顾客要求开具发票(发票开具规定另附)。8、“送声”：当车辆不多时，加油员应站立于靠近司机车窗旁的加油道上按文明用语12欢送司机，直至车辆离开。车辆较多时，加

24、油员也应使用文明用语12作送语后再为其他车辆加油。三、服务注意事项：1、油箱盖应轻放于加油机与加油柱之间的地面上，不得放置在车身上或加油机上，避免刮伤车漆和摔坏。2、为摩托车加油时，油枪应枪口朝上直至放入油箱口，加完时应静停几秒钟以滴完余油，不得在油箱口处敲打，然后再次枪口朝上拿离油箱口，避免余油滴在暴露在外的发动机上。3、“高峰处理”：因加油车辆较多导致不能立即为某些客户服务时，加油员应首先用文明用语7致歉，再让其他服务人员为其擦玻璃或送上报纸以缓解顾客的不满。在为久候车辆加油前应使用文明用语8致歉后，再进入加油服务流程操作。4、加完油后，应将油枪口朝上，保证余油不会滴出再拿离油箱口，避免油

25、滴损坏车漆。5、大货车离站时，加油员必须站于车前或车后、车窗旁引导司机安全出棚，避免挂坏其他车辆及花台、横梁。四、加油服务流程文明用语：1、谢谢您的合作!或麻烦您了，不好意思! 2、欢迎光临!或欢迎您的到来!3、我来为您做-吧？(含开油箱、倒茶水、擦玻璃、拿报纸等)4、请问您加什么油？加多少？5、请问您加油是油卡、油单吗？我来为您去找副卡(或填单子)。6、您需要-吗？(含茶水、报纸、工具等)7、对不起，请稍等，先为您把玻璃擦了，马上就来为您服务。8、不好意思让您久等了。9、师傅请看，数字已归零。10、师傅，油箱已锁好，一共加了多少升，共多少钱。11、收您多少钱，这是找您的多少钱，请清点(或不找

26、零)。12、师傅慢走，欢迎下次光临！13、对不起，加油机旁不能打手机，请到那边空场地。谢谢合作!14、对不起，加油站内不能抽烟，请立即掐掉您的烟。谢谢合作!15、师傅您好，不好意思，因为某种原因暂时还没有某种油加（或因机器维修暂不能加油），我们先给您倒点茶(或加点水、拿份报纸、洗下车)等。16、谢谢您到我们站来，希望您能理解我们，有油后（大概什么时间可正常加油），我们会及时与您联系，并用更好的服务来感谢您对我们的支持。您走好! 五、油站维修或有油品停油时的服务程序：1、站长或值班人员应带领当班员工分别站在离油站进出口较近的加油道旁，认真注意行驶中的车俩。并分别做好送报纸、茶水、擦车窗的准备工作

27、。2、及时迎向已减速待进站加油的车辆，为司机节约时间，避免其进出麻烦。3、使用文明用语15向司机问好、解释无油情况及原因，并立即为其送上茶水或报纸，擦洗车窗。 4、遇到老顾客或对当地不熟的客户急于加油时，站长可向司机介绍周边可加油、信誉较好的加油站，为司机解难。 5、使用文明用语16送司机离站。第七章 开票规程第一条 销售1、使用文明用语，询问顾客要求，主动向顾客介绍商品性能、价格。2、整装油品销售：提示客户确认品种、规格、数量，确认包装是否完好。3、加油票销售：提示客户确认品种，复核数量。4、记帐卡(单)销售(1)、事先由主管公司(或加油站)与购油单位签定供销合同。(2)、根据合同按购油单位

28、开立记帐卡(单)并留存单样。(3)、建立记帐单位档案，将记帐单位名称、联系电话、车号存档。(4)、将记帐卡(单)，按油品编码进行分类保存。 第二条 收款1、收取现金按第三十七条第一、二款的要求操作。2、收取支票时，查验支票无折损，印鉴清晰齐全，日期、用途无涂改后登记持票人身份证等有效证件当面填写支票，待款到帐后付油(或油票)。第三条开发票1、根据客户购油数量、金额开据发票。2、根据加油员提供的加油数量开据发票。3、当加油员提供加油金额时须按单价转化为升数，并取整再开据发票。4、开据发票应项目齐全，无涂改现象。5、将发票联交给顾客，并文明送客。第四条 结帐1、汇总当班所收现金、支票总额，与已开发

29、票总额相核对。2、汇总现金、支票、油票、记帐卡(单)等购油形式加的汽油、柴油数量，与泵码数相核对、3、汇总核对煤油、润滑油、润滑脂、其它石油产品及其它商品销售数量、金额。4、补开未开发票的汽油、柴油销售额的发票。5、依据发票及实际销售各类成品油的数量、金额编制当班销售成品油日表及其它商品日报表。第八章记帐规程第一条进货记帐1、散装油品(1)、依据购时发票(或内部调拨单)的品种、数量登记商品进货明细表。(2)、依据油品交运单及计量结果填写加油站进油验收核对单。(3)、依据加油站进油验收核对单登记分罐保管帐和收、发、存日记帐。2、整装油品及其它商品(1)、依据购进发票(或内部调拨单)的品种、数量登

30、记商品进货明细帐。(2)、依据整装油品进货单，核对商品品种、数量，填写入库单。(3)、依据入库单登记整装油品分类保管帐、其它商品明细帐。第二条销售记帐1、散装油品（1）、依据销售日报表散装油品的销售量，登记库存商品明细帐、油品保管帐、已售未提帐。（2）、依据销售日报表散装油品的发油量，登记收发存明细帐、分罐保管帐、已售未提帐。2、整装油品（1）、依据销售日报表整装油品的销售量,登记库存商品明细帐,库存分类保管帐。（2）、依据销售日报表中其它商品销售量，登记其它商品明细帐。第九章 特殊情况处理规程第一条 跑、冒油一、当向贮存罐卸油时发生跑、冒油，应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，并向站（班）长汇报。二、站（班）长及时性组织人员进行现场警戒，疏散站外人员，推出站内车辆，准备消防器材。三、对现场已跑、冒油品用棉纱、毛巾、拖把等进行必要的回收，禁止用铁制、塑料等易产生静电火花的器皿进行回收。回收后用沙土覆盖残留油面，待充分吸收残油后将沙土清除干净。四、检查所有井口是否有残油，若有残油应及时清理