物业服务流程.docx

1、物业服务流程 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-LGG08】物业服务流程物业服务流程 第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布

2、的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程管理运作流程图 流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作

3、计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系 质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）

4、各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系注释：质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制

5、度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内

6、部检查信息、员工报告信息；（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。第二节 各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及抗震结构部位1） 局部受损。2） 施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1）由于使用不当造成结构局部受损

7、较轻，2）由工程技术按房屋修缮规定实施维修；3）如局部受损较重，4） 应请专家“会诊”，5） 提出方案，6）委托专业公司实施。7） 如因施工质量原因造成结构问题，8） 应报请开发单位处理。1） 安全。2） 正常使用。3） 功能完好。2室外墙面1） 外墙面起鼓脱落的修补。2） 外墙面局部渗漏。3） 外墙面大面积渗漏4） 外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1） 隔热层维护2） 防水层破损维护3） 防雷接地维护4） 屋面积水清理每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐

8、年递增10%1） 无积水、无渗漏。2） 隔热层完好无损。3） 避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3）、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供

9、应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。电气系统管理方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。1）定期巡视维护和重点检测。2）建立各项设备档案。3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排

10、除故障。7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8）停电应预告示，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。配电房的管理配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45以下，墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3）供

11、电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。 1）加强平时的巡回检查测试。2）发现问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送

12、风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5）消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。2）验收时应按国家现行规范标准执行。3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4）保修期，按规3）采用节水型水箱阀门