如何打造专业的安装服务团队.ppt

1、WORK IS LEISURE打造专业的安装服务团队蔡任飞蔡任飞2010-10-152010-10-15WORK IS LEISURE WORK IS LEISURE如何打造专业的安装服务团队如何打造专业的安装服务团队?WORK IS LEISURE为什么学习本课程？为什么学习本课程？打造专业的安装服务团队的意义：打造专业的安装服务团队的意义：1 1、传播品牌、传播品牌 2 2、提高服务、提高服务 3 3、降低成本、降低成本 WORK IS LEISURE第一单元第一单元 专业的安装服务团队特征专业的安装服务团队特征 WORK IS LEISURE专业安装服务团队专业安装服务团队6 6个特征个

2、特征：清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 恰当的领导 WORK IS LEISURE第二单元第二单元 专业安装团队构建专业安装团队构建WORK IS LEISURE安装团队角色的配置安装团队角色的配置 1 1、实干者实干者：在工作中有一定的组织能力，并有较丰富的实践经验；对工作勤恳、吃苦耐劳；对工作要求严格，有很强的自我约束力；对工作中遇的事情缺乏灵活性；对自己没把握的意见没有太大的兴趣；缺乏激情和想象力；WORK IS LEISURE安装团队角色的配置安装团队角色的配置 2 2、协调者协调者比较愿意虚心听取团队内 外对工作有价值的意见及建议；能做到对其他人的意见不带偏

3、见地吸收；对事物能保持客观公正的态度；智力表现一般，没有太多的创造力和想象力；注重人际关系，容易忽略组织目标；WORK IS LEISURE安装团队角色的配置安装团队角色的配置3 3、监督者、监督者有极强的判断是非的能力；对事物有极强的分辨力；对事物抱实事求是的态度；缺乏对其他成员的鼓动力；缺乏激发其他成员活力的能力WORK IS LEISURE安装团队角色的配置安装团队角色的配置 4 4、指导者指导者业务精通，技术熟练；了解每个成员的性格特点和业务水平；沟通表达能力强，喜欢交流和分享；WORK IS LEISURE团队的发展阶段团队的发展阶段 及管理方式及管理方式 WORK IS LEISU

4、RE第一阶段：成立期及其特征第一阶段：成立期及其特征 特征特征：对公司未来的发展具有很高的期望每一位成员在新的团队都表现的那么 热切、那么投入成员之间亲切有礼对管理者权力有极高的依赖表现出较低的工作能力相应的管理方式：相应的管理方式：通过召开部门大会和小组会多进行沟通为团队制定发展目标，并着手准备开展工作有计划地对团队进行培训提升员工接受工作挑战的能力制定团队的各项规则 WORK IS LEISURE第二阶段：动荡期及其特征第二阶段：动荡期及其特征 特征：特征：团队成员感觉到原有期望与现实之间的差距对眼前的现实感到不满成员之间开始争夺权利和职位领导者的威信开始下降；团队成员感到迷惑而无法自我战

5、胜有的成员开始流失，有“小团体”出现相应的管理方式相应的管理方式1：和团队成员一起建立共同的目标，使大家心往一处想，2：确立和维护规则，对违规者要作相应处罚3：鼓励成员进行讨论，并就问题发表自己的看法，让大家懂得团队游戏规则4：对积极的现象及时表扬，消极的进行纠正，建立起良好的团队文化氛围；5：引导成员正确理解他们之间的差异，有意识地培养各种角色，使团队能有效地工作；尽快提高成员的工作能力。WORK IS LEISURE第三阶段：稳定期及其特征第三阶段：稳定期及其特征 特征：特征：团队成员基本稳定；冲突和派系开始出现；领导对团队中的派系表现出倾向性；成员的工作能力开始显现出来领导把主要精力从关

6、注团队成员转移到督促业绩创造上；领导自身的缺点开始暴露出来；管理方式：管理方式：一：树立自己的良好个人形象；二：让团队成员学习良好的沟通方式；教会成员如何聆听、表达、反馈，增进 成员之间的团结；三：消除团队目标的不谐音；使成员的目标与团队的目标避免偏离四：尽可能授权给团队成员；增加他们工作的主动权，主观能动性和负责精神五：学会激励团队成员；认可他们的工作，并给予赞美和指导WORK IS LEISURE第四阶段：高产期及其特征第四阶段：高产期及其特征 特征：特征：团队成员能够胜任自己的工作；派系观念开始淡化甚至消除，成员之间开始合作对团队的未来充满了信心团队出现巅峰的表现成员能为领导分担工作管理

7、方式：管理方式：一：领导和成员共同研究制定更高、更有挑战性的目标，使团队成员 看到新的希望，使成员在工作能力、个人发展方向以及经济收入 方面有所提高；二：要想方设法留住团队中的优秀员工，鼓励员工发展；三：对成员的工作成绩予以肯定，并兑现奖励承诺；四：对潜在的问题保持清醒的头脑，对出现的问题及时解决。WORK IS LEISURE第五阶段：调整期及其特征第五阶段：调整期及其特征 特征：特征：成员认为自己的业绩得不到及时的肯定团队的发展空间变得有限；领导不再关心团队成员；有些成员个人的发展速度远远超过公司；人心散乱；业绩下滑；管理对策：管理对策：一、重新制订一个新的团队目标；二、重新调整团队的结构

8、和工作程序；三、清除积弊。WORK IS LEISURE第三单元第三单元专业安装服务团队管理专业安装服务团队管理1、目标管理、目标管理2、事务管理、事务管理3、人员管理、人员管理4、部门文化、部门文化WORK IS LEISURE 1 1、安装服务团队的目标管理安装服务团队的目标管理 1 1、了解环境，公司的策略和部门的指标；、了解环境，公司的策略和部门的指标；2 2、目标的制订：结合历史的和部门的管理目标并遵、目标的制订：结合历史的和部门的管理目标并遵循循SMARTSMART原则；原则；3 3、有实现计划的步骤和过程；、有实现计划的步骤和过程；4 4、总结和评估；、总结和评估；WORK IS

9、 LEISURE案例分享：安装服务团队的目标管理案例分享：安装服务团队的目标管理1、客户满意度：大于98%2、项目运作费用比：低于3%3、一次性安装交付及进率：大于92%4、安装效率：大于5000元/人/天 WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的目标管理案例分享：安装服务团队的目标管理1、渲导 2、分解3、过程监控4、总结WORK IS LEISURE 2 2、安装服务团队的事务管理安装服务团队的事务管理 1 1、建立安装服务的工作流程；、建立安装服务的工作流程；2 2、制订安装服务的工作操作标准；、制订安装服务的工作操作标准；3 3、对安装服务的流程和操作标准进行学习、对安装

10、服务的流程和操作标准进行学习培训；培训；4 4、对操作过程进行监督；、对操作过程进行监督；5 5、日常管理和项目性的管理工作；、日常管理和项目性的管理工作；WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理案例分享：安装服务团队的事务管理1、安装服务工作流程；（现场分享）2、安装服务操作标准；（见附件）WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理案例分享：安装服务团队的事务管理3、安装服务的项目管理之一：如何改善员工的服务意识？（现场分享）WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理案例分享：安装服务团队的事务管理3、安装服务的项目管理之二：安装

11、服务技能的提升；（现场分享）WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理案例分享：安装服务团队的事务管理3、安装服务项目管理之三：如何提高员工的沟通和应急处理能力？（现场分享）WORK IS LEISURE 3 3、安装服务团队的人员管理安装服务团队的人员管理 1 1、人员规划：依据公司的营销计划，结合安装人员的效率，、人员规划：依据公司的营销计划，结合安装人员的效率，制订合理的人员需求计划；制订合理的人员需求计划；2 2、招聘：结合安装人员的特点进行面试录用；、招聘：结合安装人员的特点进行面试录用；3 3、培训：对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；、培训：对安装服务的流

12、程和操作标准进行学习培训；4 4、考核：关注过程，结果导向并实施绩效面谈；、考核：关注过程，结果导向并实施绩效面谈；5 5、薪酬：计件：底薪、薪酬：计件：底薪+提成；提成；6 6、员工关系：冲突管理；、员工关系：冲突管理；WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的人员规划案例分享：安装服务团队的人员规划公司物流部安装服务人员的数量规划：（现场分享）WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的人员招聘案例分享：安装服务团队的人员招聘公司物流部安装服务人员的面试要求：（现场分享）1、身体健康 2、有木工工作经验 3、稳定性 3、服务意识和沟通能力WORK IS LEISURE

13、案例分享：安装服务团队的人员培训案例分享：安装服务团队的人员培训公司物流部安装服务人员培训制度及内容：（现场分享）1、培训制度见附件 WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的人员培训案例分享：安装服务团队的人员培训公司物流部安装服务人员培训制度及内容：（现场分享）培训内容1、安装服务流程和操作标准；2、客户服务礼仪；3、客户服务意识；4、安装技术培训；5、常见问题处理；6、新员工入职培训；7、如何做好安装服务班组长 WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的人员考核案例分享：安装服务团队的人员考核公司物流部安装服务人员的人员考核：（现场分享）1、考核过程和考核结果；2

14、、分组长考核和员工考核；3、绩效面谈；4、考核制度见附件；WORK IS LEISURE绩效评估绩效评估建立标准等级评定绩效评估方法 WORK IS LEISURE绩效评估方法绩效评估方法 书面描述法关键事件法 评分表法 综合行为定位平分法 目标管理法 WORK IS LEISURE绩效面谈：绩效面谈：步骤一：陈述面谈目的；步骤二：下属自我评估；步骤三：告知下属评估结果；步骤四：商讨下属不同意的地方；步骤五：商讨绩效绩效改进计划；WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的人员薪酬管理案例分享：安装服务团队的人员薪酬管理公司物流部安装服务人员的薪酬管理：（现场分享）1、现状：计件，民

15、用按发货额的1.9%,办公按1.5%.2、未来：改变计件方式 WORK IS LEISURE激励的五个策略：激励的五个策略：策略一：创造良好的工作范围；策略二：认同与赞美；策略三：金钱激励策略四：晋升激励；策略五：根据人格类型进行激励WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的冲突管理案例分享：安装服务团队的冲突管理公司物流部安装服务人员的冲突管理：（现场分享）WORK IS LEISURE冲突与绩效冲突与绩效单位绩效单位绩效冲突水准冲突水准ABC0WORK IS LEISURE处理冲突的取向有原则有原则无原则无原则不不协作协作肯协作肯协作（抗争）（抗争）（自我牺牲）（自我牺牲）（团

16、队协作）（团队协作）（妥协）（妥协）（逃避）（逃避）WORK IS LEISURE 4 4、安装服务团队的部门文化安装服务团队的部门文化1 1、服务文化：以客户为导向的服务文化；、服务文化：以客户为导向的服务文化；2 2、成本意识；、成本意识；3 3、品牌意识；、品牌意识；WORK IS LEISURE案例分享：安装服务团队的部门文化案例分享：安装服务团队的部门文化公司物流部部门文化建设：（现场分享）1、案例分享；2、口头到书面到公开承诺；WORK IS LEISURE案例分析案例分析 专业安装服务团队的困惑专业安装服务团队的困惑?WORK IS LEISURE WORK IS LEISURE浙江圣奥家具制造有限公司END.THANK YOU!