导购职业礼规范.ppt

1、导购员导购员职业礼议规范职业礼议规范主讲：蔡志远主讲：蔡志远你认为什么是职业礼仪你认为什么是职业礼仪？职业礼仪对你的工作有帮助吗职业礼仪对你的工作有帮助吗?课程安排课程安排 一、导购的形象规范 二、导购行为口诀二、导购行为口诀一、导购的形象规范 统一的着装：统一的着装：穿商场或公司统一穿商场或公司统一制作的导购工服制作的导购工服 一、导购的形象规范 增增强强导导购购意意识识 提提高高导导购购形形象象气气质质 统一着装的目的统一着装的目的品品牌牌统统一一形形象象的的展展现现，便便于于顾顾客客记记忆忆与与识识别别店店铺铺购购物物环环境境的的烘烘托托，使使购购物物环环境境更更为为轻轻松松自自然然 便

2、便于于职职责责与与级级别别的的区区分分，方方便便顾顾客客辨辨认认 一、导购的形象规范 一、导购的形象规范 2、统一着装的具体要、统一着装的具体要 1）衣服要及时清洗并经过整烫。2）外装搭配得当(款式、面料、颜色),穿着时符合时令，衣角等细节处是否整齐、干净。3）鞋子多以黑色、咖啡色的皮鞋为主，样式统一鞋子多以黑色、咖啡色的皮鞋为主，样式统一，4）袜子的颜色和样式以朴素大方为宜，袜口不宜过紧或过松，无臭味、破损现象，养成勤洗、勤换的良好习惯。5）扣子有无脱落，是否扣紧或扣错，腰带是否扣牢或别好，去过洗手间应检查前襟拉链是否拉好。6）胸卡或工号牌规格统一，内容标准，佩戴到位，完整无缺，即统一佩戴在

3、左胸前。7）以不佩戴任何装饰品为好。（二）规范的仪容、仪态 1 1、规范仪容、仪态的作用：、规范仪容、仪态的作用：1 1）给人以良好的第一印象。）给人以良好的第一印象。2 2）改改变导购本身的心情，也使其他人感到心情舒本身的心情，也使其他人感到心情舒畅。3 3）被）被认为是人格的表是人格的表现，从而改，从而改变顾客的信客的信赖度。度。4 4）改）改变工作工作场所的气氛。所的气氛。5 5）改变工作效果。）改变工作效果。2、仪容的要求：、仪容的要求：（二）规范的仪容、仪态 1 1）头发：勤于梳洗，防止头屑出现，不宜 使用味过浓的护发用品。发型要朴素大方，可选择齐耳的 直发或稍长微曲的卷发，以不遮

4、住眉毛为宜。不宜染彩发。（二）规范的仪容、仪态 2、仪容的要求：、仪容的要求：2 2）面部：）面部：适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品。唇彩、口红不宜过艳或过亮，不可涂另类唇。在用餐后或出汗后应及时补妆，但不允许 在顾客面前或店铺内补妆。不宜在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在 不适宜处添加装饰物或纹身。2、仪容的要求：、仪容的要求：3 3）手部：）手部：保持清洁，不宜留长指甲，不宜涂抹过艳或怪异的指甲油。经常保持手部护理，避免与顾客接触时因手部粗糙而给顾客带来不适感。（二）规范的仪容、仪态 2、仪容的要求：、仪容的要求：2、仪容的要求：、仪容的要求：4 4）口部

5、：）口部：早晚刷牙，牙齿洁白，保持口腔卫 生，口气清新。工作时不可咀嚼口香糖，这样对顾 客是不礼貌的。（二）规范的仪容、仪态 2、仪容的要求：、仪容的要求：2、仪容的要求：、仪容的要求：1 1）站姿的要求）站姿的要求（二）规范的仪容、仪态 3 3、仪态的要求、仪态的要求：身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上。头部抬起，双眼平视前方。双肩放松，呼吸自然，腰部自立。双臂自然下垂，双手叠放在腹前。两腿立正拼拢，两脚呈“V”状（二）规范的仪容、仪态 3 3、仪态的要求、仪态的要求：腰背挺直，肩放松，两膝并拢，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。起坐要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。2）

6、坐姿的要求：2）坐姿的要求：（二）规范的仪容、仪态（二）规范的仪容、仪态 2）坐姿的要求：3 3）走姿的要求）走姿的要求（二）规范的仪容、仪态 3 3、仪态的要求、仪态的要求：胸要挺，胸要挺，头要抬，要抬，肩放松，肩放松，两眼平两眼平视，面面带微笑，微笑，脚步脚步轻而而稳，自然自然摆臂。臂。4 4）蹲姿的要求：）蹲姿的要求：（二）规范的仪容、仪态 3 3、仪态的要求、仪态的要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。5 5）谈话姿势的要求）谈话姿势的要求 （二）规范的仪容、仪态 3 3、仪态的要求、仪态的要求：谈话时，双方要互相正谈话时

7、，双方要互相正视、互相倾听，不能东张视、互相倾听，不能东张西望、面带倦容，哈欠连西望、面带倦容，哈欠连天，给人心不在焉、傲慢天，给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。无理等不礼貌的印象。6 6）接待姿势的要求：）接待姿势的要求：（二）规范的仪容、仪态 3 3、仪态的要求、仪态的要求：面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象。双脚一前一后，呈“丁”字型，手臂可持物也可自然下垂。全身处于自然放松状态，身体应以顾客为主做适当调整。1、持久的微笑：2、微笑着问候;3、真挚的握手：方法：目光注视对方，微笑致意方法：目光注视对方，微笑致意 ;一对众握手顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先一对众握手顺序：先上级

8、后下级，先长辈后晚辈，先主人后顾客主人后顾客 ;时间：不超过5秒钟;（三）导购行为规范（三）导购行为规范 4、诚意的鞠躬方法：方法：面对顾客要双脚并拢，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼），双手合起放在身体前面。1）遇到顾客或表示感谢或回礼时：行15度鞠躬礼。2）遇到尊贵的顾客来访时，行30度鞠躬礼。（三）导购行为规范 5 5、规矩的引路：、规矩的引路：1 1）在走廊里）在走廊里：应走在顾客左前方2、3步处。自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央。与顾客的步伐保持一致，并适当做介绍。2 2）在楼梯间：）在楼梯间：让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。楼梯台

9、阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”等。（三）导购行为规范 6、先人后己的搭乘电梯;7、诚恳亲切地打听电话：1）打电话：自报姓名。“您好！我是*雅兰专卖店的*”。招呼问候：如“经常受你的照顾”“感谢您前些天的光临”。加入事情内容：如“因*事情想找*，请问*小姐在吗？”。感谢：如“谢谢你的回答，希望有时间到我们店来！”“谢谢！再见！”（三）导购行为规范 2）接电话：报姓名：“您好！这里是雅兰*专柜，我是*”。招呼问候：如“请问我有什么地方能帮到您！”“是李小姐吗？早上好！”细听事情内容：如：“是，我马上查，请稍等！”回复：如“前些天您所要的那款产品已到了，请抽时间来店 一趟！”

10、告别：如“谢谢您的来电，再见！”“多蒙您的照顾，深深的感谢！”7、诚恳亲切地打听电话（三）导购行为规范 7、诚恳亲切地打听电话3）接听电话的应对技巧：顾客所指名的导购不在时：“对不起，今天*休假，明天就会来上班，你有何指教我能转告吗？”请其他导购接听时：“对不起，我请*与您说话，请稍等一下！”请顾客等候时：“对不起，已经通知*了，请稍等一下！”二、导购行为口诀站姿要正确她的站姿她的站姿正确吗正确吗？哪里有待改进？哪里有待改进？迎宾要问好迎宾要问好 二、导购行为口诀欢迎顾客时：您好，欢迎光临雅兰！季节性问候语：早上好！/下午好！/节日快乐！动作：微笑/30度鞠躬/点头示意/行注目礼。微笑要真诚微

11、笑要真诚 二、导购行为口诀微笑的方法：真诚/自然/持久。微 笑 的 尺 度:(三 扬 原 则）经 常 自我训练。微笑的程度：露出八颗牙齿。微笑的作用：拉近与他人之间的距离。跑位要恰当跑位要恰当 二、导购行为口诀在顾客进店6秒钟后打招呼。顾客刚进店，不可正面拦截。顾客进店选购时，背对通道站立以留客。服务要用心：服务要用心：六心服务六心服务 二、导购行为口诀多多多多心心心心：多多一一颗颗心心，思思考考的的问问题题更更多多，做做得得更更多多，解解 决的问题更多。决的问题更多。专专专专心心心心：保保证证产产品品和和服服务务的的质质量量，保保证证品品牌牌的的质质量量，保保证证消费者的生活质量。消费者的生

12、活质量。关心：关心：关心：关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。充分的沟通，关注消费者，关注社会。诚诚心心：让让消消费费者者体体验验到到我我们们一一切切服服务务行行为为，是是发发自自内内心心 的真诚。的真诚。信心：信心：信心：信心：对自己的产品品牌充满信心。对自己的产品品牌充满信心。开心：开心：开心：开心：成为消费者生活中开心的一部分。成为消费者生活中开心的一部分。细节要关注细节要关注 二、导购行为口诀组合高柜取货时注意整洁、卫生的视觉效果下蹲时要收拢裙摆，保持良好姿态 二、导购行为口诀承诺要明示 内容售后服务产品在时间上的承诺。语言客观可行，明确不含糊。动作保持自然亲切的微笑。二、导购行为

13、口诀原则要坚持 内内容容客诉原则不能轻易放弃，有损雅兰品牌声誉的事 情不能姑息，对损害雅兰利益的事不能姑息。方方法法不卑不亢/视具体情况和对象采取适当方 式。语言语言对不起，我们给您添麻烦了/非常感谢您的指教/真对不起，您让我为难了。交货要唱票交货要唱票 二、导购行为口诀目目标标防止出现错货现象/保证顾客拿到产品没有“原残”/让顾客就货品方面进行最后核实。语言语言请您看好这是您要的款，共有件。二、导购行为口诀方法要告之方法要告之 内内容容产品的洗涤、晾晒方法；特殊面料的注意点。语言语言亲切，考虑她的接受度。动作动作保持自然的微笑，适当做一些模拟动作。二、导购行为口诀递交要双手递交要双手 给出小票、收回小票、递交货品请用双手传递：给出小票、收回小票、递交货品请用双手传递：尊重他人、尊重自己的表现。尊重他人、尊重自己的表现。企业的服务规范行为。企业的服务规范行为。品牌文化的反映。品牌文化的反映。传递给顾客的是大品牌服务意识和水平。二、导购行为口诀送客要感谢送客要感谢 语语言言谢谢谢谢，欢欢迎迎下下次次光光临临！/感感谢谢您您的的惠惠顾顾！您您走走好！好！动作动作微笑微笑/30/30度鞠躬度鞠躬/点点头示意。头示意。展示自我，发挥潜能，愿大展示自我，发挥潜能，愿大家在雅兰的路越走越好！家在雅兰的路越走越好！THANKS!