养生会所运营管理方案.docx

1、养生会所运营管理方案养生会所运营管理方案第一部分 门店管理制度总则第一章公司对门店店长管理规定1第二章 各岗位工作职责第三章 店长日工作管理规定 第四章 店助日工作管理规定 第五章 其它各类规章第一节 盯单管理规定 第二节会议管理规定 第三节费用管理规定 第四节新员工薪资管理规定 第五节员工福利管理办法 第六节VIP钻石卡管理规定 第七节技术老师管理规定 第八节建立“员工专栏”规定 第九节顾客反馈意见收集规定 第六章突发事件处理方案和管理案例分析 附： 四优四劣 行政人员四大纪律 六大底线原则 技师八不准 名词解释第二部分 人事管理制度前 言 第一章 门店人事组织结构图第二章 岗位任职资格 第

2、一节 行政人员岗位任职资格第二节后勤人员岗位任职资格第三节技术人员岗位任职资格第三章 员工招聘录用管理规定第一节招聘管理规定第二节员工入职管理规定第三节老员工帮助新员工适应环境管理规定第四节老雇员回聘管理规定第五节在职员工享受“推介奖”规定 第四章 员工培训管理规定 第一节 技师集误码管理规定第二节班组建设管理规定 第三节健康天使管理规定 第五章调动、晋升管理规定 第六章离职管理规定 第七章考勤管理规定 第八章岗位绩效考核管理规定 第九章奖励与惩处管理规定 第十章合理化建议管理规定 第十一章 劳动合同管理规定 第十二章 员工投诉管理规定 第十三章 人事档案管理 第三部分 后勤管理制度第一章物资

3、管理规定第二章仓库管理规定第三章设施使用及维护管理规定第四章布草管理规定第五章食堂管理规定第六章宿舍管理规定第七章保安管理规定第八章安全管理办法第九章图书管理规定管理人员自我考核总 则连锁店店长是门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的运营效率。因此，店长对连锁管理是依据连锁企业总部制定的运营守则财务守则员工手册和有关通知等来进行的，店长既要服从总部管理并与投资方保持良好的配合，还需协调和激励全体员工，从而不断地提高门店的经营业绩。要让顾客轻轻松松、明明白白消费，要真正领会服务的崇高使命和价值观念，做到想顾客所想，急顾客所急，从小事做起，为顾客提供一个健康舒适的休闲环境，不断

4、提升顾客满意度，牢固树立品牌形象，延伸品牌。严守公司机密，不得将公司的机密资料外泄和下传给员工，签定保密合同并承担法律责任。一、店长与投资方协作配合工作要求1、正道对门店管理采取的是委托管理方式。所以，要求各店店长要从公司和投资方双方利益出发。对门店进行经营管理。2、对公司要保证不折不扣地执行公司制订的各项规章制度和相关通知及指示精神，按正道的规范化流程管理模式开展日常工作。3、对投资方要多沟通，多商量。从互惠互利、精诚合作的思想出发，对投资方负责的工作，店长要积极配合支持工作。4、双方必须清楚认识到只有在同心协力、共同努力、协调配合的基础上，才能将门店管理好。二、工作分工1、店长负责门店日常

5、经营管理工作，对投资方和钦云企业管理公司负责。2、投资方主要是监督检查和对外协调工作的管理。（具体职责范围如监督店长工作、财务现金管理、采购成本控制、食堂管理、布草管理以及外部协调和内部人员安全保障等事宜）。三、要求 1、加盟投资方管理范围的事情，店长一定要主动找加盟投资方衔接，双方达成一致，共同协商解决。 2、涉及到公司下发的有关文件通知精神。店长要首先通知加盟投资方，听取加盟投资方意见，并做好解释工作，便于工作顺利开展。（可将加盟投资方好的建议反馈到公司总部） 3、涉及到门店重大事情和预算外支出，店长一定要征得加盟投资方的认可，并上报公司批准，方能实施，切忌擅作主张，独断专行，影响关系造成

6、工作的不和谐性。 4、对加盟投资方不理解公司相关规定或通知精神时，应主动协调并做好解释工作。协调不好，一定要及时上报公司，由公司领导与加盟投资商解决。切忌消极怠工，造成员工不稳定或其他类似事情发生。 5、有关硬件设施的配套或维修更换，要积极配合协助加盟投资方，尽快解决，保证门店运营正常。总之双方都应以高姿态从公司大局出发，从维护本店和公司利益出发，积极开展工作。四、店长的定义 通常对独立店而言，店的最高管理者称为经理；而对连锁店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的特有性质所决定的。连锁企业的店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，即使是加盟店

7、，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对店的管理是依据管理公司的营运管理部指定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各店管理的统一性及简便性和標准化。 店长的扮演的角色主要表现为以下八个大方面：1、门店的代表者店长是店的代表者，就是连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人。2、经营目標的执行者既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对

8、于公司的一系列政策、经营標准、管理规范、经营目標，店长必须严格地执行。3、营业现场的指挥者营业时有高峰期、缓和期之分，其中以高峰期最为重要，因为是与顾客接触最频繁，店长必须负起总指挥的责任、安排好各部门、各班次服务人员的工作，监督服务人员工作流程，严格依照公司下达各门店运营计划。4、团队士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量，店长应时不时的激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工都具有强烈的团队意识、责任心和进取心。5、员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实战经验及相关技能，

9、更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平与服务水平的提高。6、各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾及问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。7、营运与管理业务的控制者 为了保证店的实际作业与管理公司的规范標准、运营计划和外部环境相统一，店长必须对店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。8、工作成果的分析者 店长应具有计算与理解所在店统计数值的能力，以便及时掌握店的业绩，进行合理的目標管理。五、店长的资质要求 店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是店的全面负责

10、人，但又不是一名具有各方面决定权的决策者，因此，店长这一特殊职务必须具备的资质条件如下：1、身体素质方面 店长最好是身体强健者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。2、品格方面 一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品性、作风等，领导者的品格是决定领导者自身价值高低的一个重要方面，也是领导者魅力的重要源泉。具有高尚品格的领导者会放射出磁石般的力量，对于追随他的员工来说，踏实最终目標的象征，是希望的象征。诚实的品格是店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。3、性格方面拥有积极的性格从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力有活

11、力地进行正常的活动。拥有明朗的性格用明朗的笑容工作每一天。虽然对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长不可常常挂在嘴边。4、技能方面A、拥有优良的销售技能B、拥有实干的技能、发现问题、处理问题的能力C、拥有良好的处理人际关系能力D、具有自我成长的能力E、拥有教导下属的能力5、必须具备连锁企业管理的四种基本能力A、人事组织能力B、沟通能力C、规划能力D、信息分析能力6、学识方面具有能洞察市场消费动向的知识。具有关于企业经营技术及管理技术的知识。具有关于经营项目的专业知识；操作技能。具有关于销售管理等方面的知识。具有关于教育方法和技术的知识。具有关于店的计划决策方法的知识。具有相关财务知识。

12、具有关于法律方面的知识。第一部分 门店管理制度第一章 公司对各门店店长管理规定一、对门店的日常管理要求（一）营运要求1、店每天业绩在第二天15:00前以短信形式发送至运营部。2、技术部月报表在每月第二周星期一16:00前传真至公司。3、月报表、管理人员考勤、店奖罚汇总表在每月3日18:00前上传。4、严格遵守公司的规章制度，如本店无法执行公司的某项制度，必须书面报告至公司营运部说明情况，由营运部呈公司主管领导审批后，按审批意见执行。5、不可擅自实施未经公司批准的各类自拟方案，不可私自向员工承诺有悖于公司规定的事物。（公司不同意实施造成的后果，店长自负）。6、门店其它营运事物管理参照营运守则。（

13、二）人事要求1、由店长指定本店人事档案负责人，并要求在每月15至20日间，与总公司核对人事档案，保证档案的完整与精准。2、周报表中人事总结部分员工离职情况必须真实说明（自离、开除、辞退或辞职），辞退或开除须报公司审批。3、因每月的人事异动与经济往来相关，人事月报表于每月2日前必须传至公司，保证详细与精确。4、调动表下达后，3天内须将手续齐全的调动表传总公司。行政人员必须详细填写行政交接表。5、营运部每月5日前，将与公司或其他店有财务往来的人事总结报表传入各店，店长与会计核对，对内容有疑问或异议，请于7日前与营运部联系。6、招聘新养生师并输送给公司的直营店，店长可获得奖励。7、公司新店开业时，调

14、本店养生师到新店工作，店长可获得奖励。8、由公司招聘，分配至店的养生师，上岗一个月内流失，将对店长进行处罚。9、应主动配合总公司人员的调配工作。10、门店员工（除店长、店助、部长外）介绍女养生师均可领取“推介奖”（正式上岗一个月以后，从工资中发放）。11、对养生师八不准的落实。12、每天18:50的会议店长必须到场主持，公司下发的各类会议、通知、制度，必须按时按质落实到位；涉及到的相关人员都必须了解、学习。13、所有人员参加公司召开的会议或学习，成果须与员工一同分享。14、每天例会内容须公布在白板上，公司要求向全体员工公布的通知、制度须粘贴在员工专栏内。15、新养生师上钟都必须第一天头排，并安

15、排技术老师跟进10天，以加强技术水平和服务质量。16、门店其它人事管理参照营运守则。三、财务要求1、店长必须将所有与财务有关的通知传达给店会计，并复印一份交财务存档。2、店内的财务人员出具的所有表格、数据必须经店长审核签字。3、凡店内的所有人员异动档案（包括入职、调动、离职），店长必须复印一份交财务。4、店内的所有费用报销必须经店长审核签字。5、计划外的开支店长必须事先上报投资方和公司审批。6、每月5日前店长必须将审批后的考勤表及奖罚表交会计进行工资造册。7、每月8日店长必须督促会计将与公司往来对账单传至公司。8、每月15日必须督促出纳付公司往来款，督促会计传会计报表至公司财务部。9、每月16

16、日店长召开行政人员例会，会计、出纳、仓管必须参加。通知会计统计前半月养生师钟数表及耗材表。（耗材表传公司审核）10、预算表（月、年）的编制店长必须参与。11、店长必须监督财务人员的行为规范；店长每单只有原价八折以内的打折权，如需免单或其它特殊情况须与投资方或公司协商解决。12、凡店内的违规操作必须直接与当事人沟通，并将具体情况反馈至公司财务部，并跟进处理结果 。13、门店财务管理参照财务守则。四、后勤事物管理要求（一）所有物资申购单须有申请人、会计、店长签字，方可申购。（二）申购时间：每月的1号、11号、21号为申购日。（三）物资到货入库1、收货联系人：必须提供直接供货人名单和电话号码（上午都

17、能联系上的号码），如有变动第一时间通知公司物资部。2、物资验收入库：货到后店长协助仓管或安排至少2个人对所到物资进行当场验收。3、提货：对照“货运单”上物资相应件数及包装情况进行验收。4、物资包装完好无损并件数无误，提货。5、物资有问题：如包装破损或少货应将破损的箱/包打开查收并和公司物流部核对，如有问题则货运站签字确认并注明缺少物资名称、规格、数量。6、对完好无损原包装物资按件验收入库。7、混合包装物资则对照包装上公司贴的“发货单”明细进行验收入库。8、收到物资当天将“入库单”传真至公司物资部。9、原包装物资在领用时如有不符之处应及时登记并通知物资部，每月的月底将上月耗损数报公司物资部并写明

18、原因。（四）物品如出现质量问题和价格问题须及时报告公司或退货。（五）公司要求门店统一的大件物资，门店如自行采购，则需填写自行采购报告，经公司审核签字后方可实施。公司提供的大件物资：服装、布草、袜子、打火机、火柴盒、茶杯、抽纸盒、抽纸、（大）卷纸、烟灰缸、茶叶。（六）门店其他后勤事物管理参照营运守则。店长与投资方工作协调流程图第二章 各岗位工作职责门店管理实行店长责任制一、行政人员职务工作责任与描述店长业务管理按“正道”经营理念和管理模式进行管理执行门店运营守则，制定工作计划人事管理执行员工手册，纠正规范员工行为培养店助和部长的管理能力招聘、储备各岗位人员，建立健全人事档案宣传企业文化，积极与员

19、工沟通，了解工作生活情况技术管理编制培训计划，执行培训守则，监督培训过程财务管理执行财务守则，监督财务、收银的工作后勤管理审批采购计划，控制成本维护、管理好各种设施、设备协调处理好对内、对外的关系及各类突发事件员工、宿舍、食堂及营业场所的安全管理工作目的：保证门店正常运营工作要求：以身作则，服务意识强，不断学习，完善自我工作禁忌：自以为是，责任心差工作要点：执行力强工作难点：对工作责任的坚持 如何更好地控制员工流失 如何创造和谐，怎样营造内部良性竞争氛围衡量標准：公司规定的各项指標完成落实情况职业发展：部门督导、总监职务工作责任与描述店长助理业 务实施店长的工作计划协助店长的招聘优化服务、卫生

20、工作標准及程序并负责具体落实执行规范员工行为，执行员工手册了解掌握员工思想动态、工作和生活情况，及时向店长汇报培 训宣传企业文化制订和执行培训计划培养部长的管理能力，提升员工综合素质各种档案的建立与管理后 勤编制申购计划，负责监督落实降低物品消耗，监督物品在使用过程中发生的问题，并及时调整解决，维护好各种设施设备负责对宿舍、食堂的监督管理协调处理好突发事件和内部员工关系工作目的：协助店长完成各项任务指標工作要求：工作严谨，真抓实干工作禁忌：越权管理，欺上瞒下工作要点：加强执行制度的力度工作难点：如何更好的估到上下同心衡量標准：工作完成情况职业发展：店长、部门督导职务工作责任与描述服务部长工作责

21、任1、落实店工作计划，制订具体工作实施方案2、检查、监督与纠正各岗位日常工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和生活情况，及时向上级汇报4、收集顾客反馈意见主抓服务：执行各岗位服务標准，做好具体接待、安排工作主抓卫生：执行各岗位卫生標准，保证清洁干净，物品摆放整齐规范主抓培训：执行培训守则，制订和执行培训计划（岗前培训和后期技能、技巧的提升培训）工作目的：落实具体日常工作，提升服务质量工作要求：服务热情周到，卫生干净整洁工作禁忌：语言生硬，态度差，具体工作落实不到位工作要点：身先士卒、率先垂范（带好头，做榜样）工作难点：如何提高员工的专业技能、技巧衡量標准：顾客及员工对服务、卫生的评价职业发展：

22、店长助理分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理责任职务工作责任与描述后勤部长工作责任主抓宿舍管理：执行宿舍管理规定，具体安排员工入、离宿主抓食堂管理：执行食堂管理规定，严格把关食堂菜品质量，保证员工的正常饮食主抓安全管理：执行安全管理办法，定期组织后勤人员进行消防、防火防盗、人身安全等方面培训工作目的：落实具体日常工作，提升后勤保障工作要求：认真负责，热情周到工作禁忌：无关顾心，安全意识差工作要点：多与员工沟通，及时反馈信息工作难点：防范意识不强，知难不进衡量標准：员工生活满意度和安全事故率职业发展：店长助理分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理责任四 优

23、四 劣四优： 对公司： 维护公司形象，能提出合理化建议 对顾客： 热情、耐心、主动、为顾客提供优质服务 对团队： 团结合作、帮助同事进步作为自己的义务 对自身； 专业规范，精益求精；积极上进，责任心强 四劣： 对公司： 诋毁公司形象，只注重个人眼前利益 对顾客： 出工不出力，不尊重顾客，嘲讽讥笑顾客 对团队： 搬弄是非、诋毁同事、影响内部团结 对自身： 工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸责任职务工作责任与描述技术部长工作责任1、落实主管的工作计划，制订、执行培训计划2、检查、监督技术老师培训质量与纠正各岗位日常工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和生活情况，及时向店长汇报4、收集顾

24、客反馈意见主抓养生师岗前培训：执行培训守则，宣传企业文化，对素质、技术进行培训主抓技术提升培训：配合技术老师对养生师技能、技巧和理论进行培训，并负责对新、老养生师的后期跟进主抓养生师的考核：执行养生师考核標准，落实、监督养生师按服务流程规范操作工作目的：落实具体日常工作，维护和提升整体技术水平工作要求：组织性强，认真负责，热情周到工作禁忌：敷衍了事，不能有效的实施培训工作要点：安排具体培训工作工作难点：如何制定适合的计划，并完成培训工作衡量標准：培训的效果（顾客及员工的反馈意见）职业发展：技术部、店助分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理责任职务工作责任与描述会计工作责任1、

25、执行公司制度及财务守则2、支持、配合、监督经营活动，接受内部审计3、建立健全各岗位人员财务档案4、财务文书、会计资料的管理5、门店与公司的往来账务处理工作目的：维护和完善财务制度工作要求：坚持原则，核算精确，纠错及时工作禁忌：弄虚作假，得过且过工作要点：按制度办事，加强监督、审核、检查力度工作难点：如何做一个合格的“内当家”衡量標准：财务分析报告的时效性，各类财务报表的准确性职业发展：财务主管职务工作责任与描述出纳工作责任业务1、执行公司制度及及财务守则2、复核费用报销程序，并监督费用开支的合理性3、现金收支管理及有价证券的保管4、协助会计处理与税务、银行等外联关系5、根据国家职能部门的规定，

26、按时缴纳各项费用其他接受内部监督与审计工作目的：保证货币资金的准确性、安全性工作要求：工作严谨、细心工作禁忌：贪污、挪用公款，坐支现金工作要点：保障资金铁正常运转工作难点：如何使资金铪理运用衡量標准：账证、账款相符职业发展：会计、财务主管二、后勤人员职务工作责任与描述收银员工作责任1、严格执行公司制度财务守则、收银岗位制度2、为顾客提供优质服务，回答顾客咨询，收集顾客反馈意见3、快速、准确地开单、收取营业款及发票的开具工作4、妥善保管好备用金、营业款及吧台物品，按时缴纳日营业款项5、填制日营业报表，核对养生师排钟表6、接受财务监督与审计工作目的：做好前台服务工作要求：工作细心，服务热情工作禁忌

27、：贪污、挪用、坐支现金、公私款混淆工作要点：快速及时，准确无误工作难点：如何有效的与客户沟通衡量標准：主管部门与顾客的评价职业发展：行政管理人员仓管工作责任1、执行仓库管理规定2、根据经营需要和库存，编写物资申购计划3、入库特资严格把好验收关，做好各种验收数据记录4、保证账、物相符5、近领料单核对物品的名称、数量无误后发货6、做好防火、防盗、防潮、防损管理工作目的：妥善保管物资工作要求：按章办事，工作禁忌：做假帐，中饮私囊工作要点：按规定程序对物资进行验收、发货工作难点：如何提升自己的参与经营意识衡量標准：账物相符，物资分类清楚、摆放整齐，成本意识职业发展：行政管理或出纳、会计采购员工作责任1、执行物资采购制度、财务守则2、按采购计划和標准进行采购，做好物资入库验收3、对采购的物资随时跟进，了解使用情况，并提出合理建议4、调查了解、收集市场信息，及时汇报工作目的：保证物资供应工作要求：了解市场、货比三家、保质保量、物美价廉工作禁忌：收受贿赂，索要回扣；擅自更换供应商工作要点：供货及时工作难点：如何在保质保量的情况下，降低物资采购成本衡量標准：供货及时率、质量合格率、价格与价值的比较职业发展：物资部专员服务员工作责任1、负责大厅、