美容院终端常用话术.docx

1、美容院终端常用话术美容院终端常用话术1、美容终端顾客沟通话术美容院终端是企业最终实现赢利的场所，对于一家从事美容专业线的化妆品企业来讲。成百上千家美容连锁加盟店的产品销售，支撑着美容专业线企业健康良性地发展。从事美容专业线的化妆品企业要实现终端销量的提升，除产品质量、价格、服务环境、品牌美誉度等因素外，最关键的就是靠美容连锁店美容师与顾客一对一、面对面的沟通和服务来实现销售。 沟通基本功 人们通常说“做事先做人”一个人事业的成败，个性是一个重要的因素。你不妨为自己塑造愉快的个性、悦耳的声音和高超的谈话技巧等沟通基本功来实现与顾客的良好沟通，帮助自己打开成功之门。 1、塑造愉快个性：一个人若不具

2、备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为美容师，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点给顾客留下深刻印象的个性。 态度： 美容师在服务中所持的态度，会波及到顾客对美容产品的印象，如果我们的美容师在遭遇困难时，能平静、从容的与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么她可以说是对生活有健康积极的态度，对产品服务及加盟店的发展有自信的态度。 情绪： 假如你想成为一名优秀的美容师，你必须培养博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。至于会令人不快的情绪流露，诸如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着设法去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意

3、承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。 礼貌： 礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。 幽默感： 培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。 2、培养悦耳声音 ：悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名职业美容师应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。 培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不仅限于应对美容院的顾客，而在诸如展售、会议、社交等场合都可派上用场，特别是接触美容界人士

4、及参加美容活动时更有利于加深别人对你的良好印象。 培养悦耳、愉快的声音。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：A、 真挚 B、谅解 C、友善 D、活力 E、柔顺 F、个性 3、把握谈话技巧 谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、

5、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。 美容师应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题；不要争论；少说多听、做个好听众；谈话不单调；不谈自己私事；宁可谈理想，不要谈论人；应用简单易懂的言辞；不在背后论人长短；保持愉快心情；不要使用俚语、粗话。 尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题；其他顾客的不良行为；自己的经济状况；私人感情上的事情；同事们的较差手艺；自己的健康问题；别人的隐私。 2、培训守则一、培训的目的学习掌握产品知识和产品推销技巧，使产品走出成功推销的第

6、一步。二、学习态度1、认清课程目标和学习期望；活力充沛、积极进取、突破自己；2、彼此尊重，以建立良好的学习气氛；3、积极参与，主动学习、互相交流、集思广益、扶掖后进。三、课程安排1、培训时间：六天；2、上课时间：上午：08：3012：00午休：12：0013：30下午：13：3018：00四、课堂纪律为确保每位学员在一个理想的环境下学习及使课程顺利进行，在培训课程进行时，请留意和遵守以下守则：1、应把一切手提电话关掉；2、不得随意进出课室；3、不得在课室内饮食；4、整个培训区为禁烟区域，严禁吸烟。三、培训课程安排日 程时 间培训内容第一天08：3012：00自我展示心态与职业规划13：0018

7、：00公司介绍、品牌历史产品详细讲解第二天08：3012：00产品详细的讲解13：0018：00产品的专业操作第三天08：3012：00产品理论及专业操作考核13：0018：00业务知识讲座品牌专业营销政策第四天08：3012：00产品销售技巧13：0018：00终端店务培训第五天08：3012：00终端店务实操13：0018：00终端会、终端促销技巧第六天08：3012：00角色扮演练习13：0018：00品牌政策及销售知识考核4、员工发展要素话术一、行业专业知识1、产品知识；2、美容市场的现状及发展趋势；3、营运知识（产品的服务、营销、促销等）。二、态度积极的心态去迎接挑战，销售就是在无数

8、次的拒绝下获得成功，每一天的工作都是从零开始；成功与失败，只是明日腾飞的基石。请记注：态度决定一切！三、行业销售技巧1、销售技巧；2、通过正确的方法掌握销售技巧；3、把握顾客心理。四、习惯不断的尝试和练习，良好的工作习惯就此养成，成功则指日可待！1、人是习惯性的动物，当我们懂得有效的销售技巧，还需持之以恒地练习才可成功。2、我们依循好的习惯，就会步向成功；依循坏的习惯，就会走向失败。3、“良好的工作习惯”即“善于利用时间”。种下一个思想，就会收割一个行为；种下一个行为，就会收割一个习惯；种下一个习惯，就会收割一个人格；种下一个人格，就会收割一个尊严。五、美容界优秀员工的特质1、良好的沟通技巧；

9、2、主动控制环境的能力；3、善于处理人际关系；4、养成时间管理的习惯；5、具备专业态度；6、不断进取充实自己；7、具备处理资料和数字的能力；8、具备市场触觉；9、能独立处事；10、工作有目标。六、员工职业生涯规划真正成功的企业家不是课堂里学出来的，而是在市场中磨练出来的，您就是未来的老板，因为您现在正在和形形色色的美容界的老板们打交道，您会受益匪浅，并分享每个人成功与失败的经历，恭喜您，您已经是一位准老板了！七、积极的心态是成功的锦囊“人最可怕的敌人就是自己”以积极的心态去面对客户，告诫自己是给客户带来生意的机会，而不是“乞求”他同自己签单，任何一单生意都是互利互惠的，成功是积极的创造而不是别

10、人的施舍。八、员工专业形象的重要性和要素1、专业形象的要素一位专业形象良好的业务员能给客户的深刻的印象和心理好感极易获得客户尊重。从而增加被客户接受的机会，良好形象包括以下要素：信心； 能力； 可靠。2、专业形象的建立：建立专业形象需注意四大方面：服 饰：得体的服饰，能给客户良好的印象，较易被客户接受，增强自信，要求大方得体，不花哨，不刻意，给客户一个舒服的感觉，客户也会愿意见到你；谈 吐：自然大方、吐字清晰、语气坚定、不卑不亢；社交礼仪：反映出教育程度及个人修养，需要自然不做作；专业知识：丰富的专业知识，增强客户的信赖感。5、员工的基本礼仪一、服饰要点1、女士方面不要太新潮或太夸张以公司形象

11、服为主；裙不要太短（净色为佳）；避免花巧，低胸及太贴身的服饰（庄重，简洁及舒服为考虑之首）。2、男士方面注意衣领及衣袖是否有污渍；眼镜须保持清洁；深蓝色和灰色两装给客户感觉较为专业；西装以套装为佳，即使不是也要尽量配合得宜；领带太花或太前卫都不适合；恤衫白色为首选，浅色恤衫比深色为佳。3、饰物反映出性格和爱好，切记不要太过夸张；太多或过分贵重首饰都不适宜；男性方面：饰物不外乎手表、呔夹和袖口、钮等，但不宜夸张；颜色和款式需要配衬领带和恤衫。4、化妆不宜太夸张或太浓；清淡脸孔会令客户感到舒服；化妆是一种礼貌，不是仪容的重点；化妆的意义：*给客户一个精神及有信心的感觉；*用膳后，切记补上唇膏；*香

12、水不宜太浓。5、发型女士方面： *以整洁为主； *女士可束起长发，头发松散令人觉得憔悴。女士方面： *女士不宜留长发； *需注意西装肩膀和衣领处有头屑。6、指甲的处理女士不宜涂太艳的指甲油；女士需注意手指甲是否有污垢。7、日常的形象在日常的生活中，业务员应保持一定的形象，避免客户对业务员的形象有所误会，记着，随时随地保持合适的形象。8、公文包注意与手袋配合，以深色为主；公文包内必须备有公司简介，合约书，产品手册，计算器，笔等常用物品。二、谈吐1、说话时，要有信心，语调柔和，吐字清楚，讲解清晰；2、遇到提问时，表现镇定，控制情绪，保持宽容态度，保持微笑；3、对方讲话时，用心聆听，保持和客户眼神接

13、触，中间有响应，尊重对方；4、日常谈吐，不可高谈阔论，不应旁若无人，忌粗言烂语，戒粗语秽语，客户资料不能作茶余饭后谈话内容；留意在公众场所，尤其在电梯内的言行。三、社交礼仪1、握 手：力度适中要表现出诚意；2、递卡片：双手表现出真诚和亲切；3、和客户进餐时：少叫食物，因为阻碍谈单，切记进食时不要讲话。六、业务知识讲解话术一、业务的概念一个说服别人采取，能给他们自己带来好处的行为过程。销售是最富于挑战性的工作之一！二、业务应有的态度1、开放、乐观和积极；2、对自己、公司和产品有信心；3、随时保持热情和诚意，令不同的人容易接受你。三、业务前的准备（一）业务员自身的准备1、知识技能准备参加基础培训，

14、了解产品历史、文化背景等；参加基础培训，掌握、熟悉产品、促销计划；参加基础培训，熟悉掌握沟通的技巧、一对一销售的技巧。2、心理准备好的心情、好的精神和身体状态；明确自己的目标；面对拒绝、挫折的心理准备；充满自信。请记住：您代表的是全球的产品公司！您是受过培训的专业人士！3、业务工具顾客购物指南/宣传副页、顾客定货单/当月产品定货单、样品/示范品/示范用具。业务员资格证、身份证、计算器、笔、顾客档案、通讯录。4、个人形象、仪容、仪表、仪态穿着整洁干净的职业装；喷上淡雅的香水；注意个人清洁卫生：毛发、眼角、耳窝、鼻孔、牙齿、口气；注意自己的语音语速及坐、立、行的姿势，保持微笑；社交礼仪常识。（二）

15、对顾客方面的准备1、您的顾客在那里？您的第一个顾客自己；您的第一批顾客您最熟悉、了解的亲友、邻居、同事、同学； 你的第二批顾客亲友的亲友、熟人的熟人、顾客介绍的人-连环相扣法；您最多、最广的顾客陌生人。2、如何接近、联络顾客？电话预约；直接拜访；寄出产品资料；“扫街洗楼”。四、业务的过程 （一）开场白1、开场白问好、寒暄熟人；引起注意、搭话陌生人；自我介绍公司、姓名、身份；表明目的及对对方的好处、关心。2、开场白中的注意事项：记住对方的个人信息，如：姓名、单位、职称等； 用最精练的语言迅速引起对方的注意兴趣； 如需要，应感谢对方花时间接待并适当赞扬对方； 准备好接下来要说的话；准备好应付对方可

16、能的拒绝。3、人情业务模式人情层面（满足现有的人性需要）业务层面（达到客观的目标和目的）4、角色练习两位学员为一组，一位扮演业务员，一位扮演顾客，练习不同的开场白；然后，请几组到前面来示范表演。（二）辨明/激发需要1、为什么要辨明/激发顾客的需要？2、人的行为过程：需要心理紧张动机行动满足需要新的需要需要。3、如何辨明顾客的需要？通过开放式的问题是通过特殊疑问词提出来的问题，是能让顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法，能向您提供更多信息的问题。如：怎么样、如何、哪里、什么时候等。“您有什么样的困扰？”“您平时都用什么样的产品？”“您觉得这款产品的颜色/质量如何？”4、观察顾客 顾客的个人信息年龄

17、、品位等。留意、捕捉顾客对您谈论、介绍的话题、产品或指南/目录上产品感兴趣的地方。5、激发需要如：“您所经营的产品项目、员工的管理、美发师的技术、专业用语、给顾客服务态度、环境等待 提出自己的专业看法。6、聆听、回应的技巧被动式聆听“嗯”、“是的”、“我明白”等，同时用友善的目光交流和点头表示回应；复述用自己的语言重述对方的意思；赞同式聆听对方只是发发牢骚、说说而已，并无关紧要，此时，你可以使用同意的句子；认同当顾客说的话是希望你聆听伙同意识，你应及时有反应或认同；感谢、赞赏在交谈中，顾客需要你具体和真诚的感谢和赞赏，每个人都有自己的优点和长处，都有自尊和自信，都认为自己是正确的；善解人意鉴别

18、顾客语言中的感情色彩，使用“使谈话深入下去”的句子；使用聆听、回应技巧的目的是让顾客有好的心理感受，向你提供更多信息，从而使你能更好地辨明顾客的需要。注意：少说多听！7、角色练习两位学员为一组，一位扮演推销员，一位扮演顾客，练习如何辨明/激发顾客的需要。 然后，请几组到前面来示范表演。（三）推介好处 1、用产品和服务的好处去满足客户的需要原则：利用产品手册，合作方案遵循特性 优点 好处的陈述原则。以指出问题或改善现状 提供解决问题或改善现状的办法 描绘对方合作后所带来得好处2、产品手册的定义特性:指产品本身所具有的特性、功能和成分；优点（Advantage)：特性、功能和成分带来的优点；好处

19、（Benefit）:顾客使用产品时所得到的好处。3、陈述和示范行业、理念、企业的行为、市场的运作、产品的品质、形象、支持、服务等等，全方位推介好处，从而激起顾客购买的决心；引用一些真实动人的实例。4、角色练习 两位学员为一组，一位扮演业务员，一位扮演客户，练习如何向顾客推介好处；然后，请几组到前面来示范表演。（四）克服异议1、克服异议的常用方法忽视法当顾客提出的一些意见并不是真的想要获得解决或讨论，而且这些意见和眼前的推销扯不上直接的关系时，您只要面带笑容同意他好了。例：“你们产品的广告为什么不找成龙而找XX拍？”“好主意，您真高见！”“您真幽默！”微笑点头，表示“同意”等等。补偿法当顾客提出

20、的一些异议是正确真实或有事实依据时，你应该承认，同时向顾客提供一些其他好处或补偿，让顾客得到心理上的平衡。例：当顾客提出产品价格高时（如果属实或有依据），你要说明该产品的与众不同之处而给顾客带来的更多好处，另外还可提提我们的促销优惠、赠品、品质保证、服务、品牌、档次等。询问法（直问法、反问法）例：“您认为我们的品牌不好吗？” “您为什么觉得我们的品牌不好呢？”此时，顾客会有两个反映：他要回答自己提出的异议的理由，说出自己内心的想法；他会再次检思他提出的异议是否妥当。七、角色扮演话术一、事前准备1、熟悉产品和营销模式分段进行销售、洽谈的模仿训练；2、分组方法：三人一组；小组内的学员须轮流扮演以上

21、角色；3、扮演角色的定位：角色注意事项业务员全情投入，融入角色跟随讲稿内容用步骤面谈注意所需技巧详情请见角色扮演反馈表客户全情投入，融入角色做出适当反馈在反馈表内评分不要以言词/动作做出提示观察员必须留心扮演学员的表现在评估表内评分不要以言词/动作做提示二、每次角色扮演所需时间1、产品和营销模式：15分钟；2、小组反馈：15分钟。三、依从老师安排开始及完结有关环节1、开始角色扮演； 2、角色扮演完毕； 3、开始反馈； 4、反馈完毕。四、角色扮演后，学员需填写角色扮演反馈表，并根据下列的程序做出反馈1、首先由扮演业务员的学员说出自己的表现；2、然后由扮演客户的学员做出反馈；3、最后由观察员做出反

22、馈。五、做出反馈时，需注意事项1、应针对行为及表现，不应针对学员本人；2、集中所见事实，而非凭空想象；3、尽量保持中立，反馈不应太肤浅或太多负面引用例子；如：“表现的不错 笑容亲切，容易被人接受”4、不应只给予正面或负面的意见。六、接受意见的态度1、听取意见，不作反驳； 2、冷净处理无理批评； 3、知错能改。九、培训问题答疑话术1. 在终端会中，如何调节气氛？使在场的客人进入状态？答：一个终端会的气氛首先需要明确这个会的主题是什么？因为不同的会议所需要达到的气氛不一样，比如有催人泪下的，又或者令人捧腹大笑的。因此应该从会前与客人的沟通到整个会议的策划安排、会议内容设置、人员的分派等事前都必须经

23、过周密细致的研究与分析。2. 如何提升美容院员工的个人素质？答：必须通过教育培训与长期不懈的训练来达到提升，让美容院员工对公司有归属感与发挥团队精神，“世界上无完美的个人，只有完美的团队”3. 如何使自己更有亲和力，凝聚力？答：学会真诚，原谅和关怀别人，内心学会接受不同的意见，虚心学习，不断提升自己的个人素质，魅力，修身正气，以德服人，那么你就能成为一个极具人气的人，别人自然会愿意靠近你。4. 如何操作终端会议？答：终端会议操作是一个严紧的策划过程，从会前确立会议主题，会议目的与目标，邀请对象，时间地点，活动流程，注意事项及后期跟进、会议效果评估等。每一个细节都有可能影响会议的最终效果。5.

24、如何与代理商人员沟通？答：首先公司在安排员工出差代理商处，事前要与代理沟通与交带事项。公司有义务协助员工树立个人形象，因为员工的行为是公司对外宣传的一面镜子，反过来影响公司的形象。现在代理商对厂家的要求也越来越高，所以员工在市场之前要明确出差的工作目的，计划等，通过务实的工作，赢得代理商的尊重与认同，自然代理商的下属工作人员不会轻视你，沟通也就更容易了。6. 如何树立品牌在代理商及美容院的地位？答：一切从沟通开始，切记你个人的言行永远是代表公司的。如果你的个人形象在代理与美容院中树立良好的威信和美誉度，那么就是为树立公司品牌迈开成功的第一步。7. 如何收买人心？答：请记住一点，在不违反个人尊重

25、与损害公司的利益的前提下。想方设法取得客户的信任（因势利导，投其所好）（大家进行互动讨论）。8. 如何使自己魅力十足？答：愿与天下女性分享，培养自己的激情（兴奋度、吸引力、情趣、一时美丽、一世魅力）。请保持快乐的心情，请保持美丽的笑脸（追求幸福，远离痛苦）区分知音（无话不说）、挚友、朋友、熟人所说的说话有不同。要善于展现自己，赞美他人，成功属于展现自己的人（赞美要选择，和注意的规则）9. 在工作中如何与异性沟通？答：注意个人的仪态（插入仪态。），避免工作中不必要的误会，在不清楚对方的为人之前，不给异性产生有单独接触的机会。 10. 第一次与代理商沟通应注意哪方面？答：同上；注意说话分寸，不该说

26、的话不说，不该了解的，不是自己份内事情不要插手和给意见。11. 如何提高演讲水平？答：演讲前要明确整理演讲思路，要有条理性； 演讲要有头有尾； 结束时要有礼貌； 要保持良好的姿态与肢体语言； 不同的会议要求，有不同的演讲风格； 演讲水平提高要经过上期不懈的努力； 善于发掘素材。12. 如何体现自己的价值？答：首先坚信，你的工作是为了自己而不是为了别人，你的工作不是做给公司和客户或别人看。通过发自内心，发挥自己的无尽工作能力，为公司、为个人创造最大的财富。这就是自己的价值体现（换另一个角度去看，公司招聘员工，要求的是员工从无到有，独立自主地去发现问题，解决问题，而不是一味地抱怨公司如何、如何不是

27、，否则，你一辈子也不会成功）十、招商会实施细则第一节 招商会会议的要求一、会场配套建设（视觉、听觉、嗅觉、味觉）（一）灯光1、演艺台使用强光，观众席使用弱光（开展娱乐活动时，使用强光）；2、开场灯光按流程要求。（二）音响1、按流程要求；2、建议派一名工作人员配合DJ。（三）鲜花1、主席台配鲜花；2、嘉宾胸花要有杨兰；3、每个客房插一枝玫瑰（附祝福语），放在床头柜上。（四）POP，易拉宝1、在演艺台背景正中位置，装饰公司宣传画，两侧是申博士易拉宝；2、观众席周边装饰产品宣传画；3、会场入门处，一边是公司宣传画，一边是申博士个人宣传画。（五）香水1、对发放给顾客的资料略作香水处理；2、在顾客进客房

28、前，用空气清新剂略作处理；3、条件允许的话，在会场隐秘处可以燃上几只熏香。（六）水果在顾客就寝前，由业务或美导送水果至每个房间。二、对人员的要求（一）主持人1、男性，30岁左右，1.70米以上，大专以上文化；2、气质良好，持重稳练，言语幽默，具有良好的亲和力；3、会议前要了解女性特点，熟悉会议流程及个人主讲内容。（二）兰先锋1、准备两套西服，第一天着深色西装，第二天着浅色西装；2、个人套装，其他宣传相片无需；3、发言持重稳练，笑容满面，以前瞻、祝福、感谢为主调，言简意骇；4、可以一直呆在会场上，但走动要少；自由论坛或洽谈时，着浅色西装；不主动走向客人，但要主动和客人握手，不递名片，除非客人提出

29、。（三）讲师1、了解女性特点，善于会场煽情；2、需将公司的品牌宣传融入培训课程中，做到天衣无缝，既满足顾客对知识的需求，又提高艾妮国际的品牌感召力。（四）男讲师和女讲师男讲师熟悉公司及产品；风趣幽默，灵活善变；仪表大方，亲切随和；女讲师熟悉公司，精通产品和技术；气质高雅，亲切随和；灵活善变。（五）礼仪小姐礼仪小姐2名，负责迎宾、引领申博士上台、配合颁奖。（六）美导1、每名美导负责若干客人的食、宿、行，做到客人举手投足间，美导服务马上到位；2、第一天下午要至始至终站在观众席两边（舞蹈除外），每次出列只须一人，负责给自己的客人倒水；晚上从娱乐活动开始后，即可融入自己的客人当中；第二天上午同样站在观

30、众席两边，游戏、舞蹈、洽谈除外；3、以服务为主，谈单为辅，要把客人当作自己的情人，做好每个细节；切忌死缠烂打，不签单不罢休；4、客人划分要做到既无空白，又无重叠；谈不下来，可引荐其他同事、区域经理或上级，引荐的同时，必须向同事介绍客人的基本情况和疑惑点，然后马上回到自己的客人当中；5、会议结束，对自己的客人做好送客及事后的跟单工作。（七）区域经理1、与美导工作相同；2、每名经理负责督导、协助若干个美导；3、纵向做好上传下达，横向做好沟通。（八）后勤1、登记；2、会场布置；3、音乐碟；4、鲜花；5、奖品；6、熏香；7、灯光；8、音响；9、POP、易拉宝；10、香水、空气清洗剂；11、水果；12、酒水；13、餐务；14、房务；