泉州花园酒店宴会服务质量存在问题及对策探究.docx

1、泉州花园酒店宴会服务质量存在问题及对策探究摘要:迅猛发展的世界经济使得人们的生活水平日复一日逐渐地上升，在消费的需求日渐膨胀的今天，酒店服务的质量在整个酒店市场里成为重中之重。本文结合相关人士对相关问题的研究成果，从泉州花园酒店宴会服务质量的现状和问题入手，根据相关服务质量管理的理论和案例进行分析比较，试着去总结出提高泉州花园酒店服务质量的方法。希望能够为提升酒店的国宴服务质量、扩大经济效益的实现起到一定的指导作用。关键词:泉州花园酒店 服务质量 效益Abstract:In the sustained and rapid development of economy, peoples livi

2、ng standard and the increasing consumer demand expanding today, put forward higher requirements of the market of hotel service quality. In this paper, combined with the results of previous studies on related issues, from the current situation and problems of the Sheraton banquet service quality of,B

3、y combining the theory of service quality management, try to summarize several methods to improve the quality of service of Sheraton Hotel changsha. Through the analysis of the above content, we hope to be able to improve service quality, expand the hotel level to achieve economic efficiency plays a

4、 guiding role.关键词:泉州花园酒店，服务质量，效益Keywords: Quanzhou Garden Hotel Service quality Benefit引言 随着经济的急速发展，人们的生活水平日渐提升，对生活饮食娱乐的需求亦朝着多样化角度和多方面方向拓展，而宴请活动作为一种较为常规且常被需要的一种饮食娱乐不可或缺，无论规模大小，无论形式主题，此种活动都常借助于宴会服务酒店这样的专业机构得到进行和实现。由于宴会收入常常是餐饮收入的最主要部分之一，宴会厅在酒店的设置和地位就显得相当重要。对酒店宴会部来说,以往的研究大部分都是以某酒店或某企业服务质量为中心，探讨的是服务质量对一

5、个酒店或一个企业的影响力。并且在服务质量管理方面，国内很多的学者都提出了规范化、企业文化、内部营销的理论，产品独尊的时代已经过去，以服务内容和服务质量为要点的营销在行业内逐渐成熟，顾客满意度理论出现，这一切都表示服务质量研究的必要性和可行性。本课题研究可以为酒店国宴服务质量的研究打响冲锋第一枪，同时，可以扩大酒店宴会服务质量研究的范围，丰富其理论研究内容。一、泉州花园酒店宴会服务质量现状随着经济全球化的发展，外资酒店以其高质量的服务强行打进国内外顾客的心里，给其留下良好的印象和服务体验，因此，国内酒店要发展壮大亦必然要向其看齐，以国际酒店行业市场的标准来要求自己。我国酒店行业经过多年发展，在服

6、务上有了质的提升和飞跃，但显而易见的是，与世界水平相比，我们仍存在较大差距。毫无疑问，餐饮业作为一个消费行业对相关产业的发展也起着重大的推进作用，在经济体系中占有重要的地位。随着中国餐饮市场如航天火箭般地快速发展和日益成熟，酒店行业之间的竞争和比较重点俨然已经从硬件过渡到了软件，又从软件深化为服务，可服务毕竟得由人力提供，现今，过高的员工流失率似乎已经成为了影响服务质量及组织氛围一个重大问题。在访谈中，对员工流失问题咨询了相关酒店管理者，得到了下面这组数据，资料显示：我国福建省酒店行业的人员流失情况正呈现逐年恶化的趋势。图1 福建省酒店行业2008-2010年人员流失统计图（资料来源：访谈结果

7、）酒店数量上快速扩张不相适应的是酒店在管理和服务质量上跟不上发展的步伐，给消费者的旅行带来诸多不便，酒店的迅猛发展目前只是体现在数量上，而在质量上却远远没有跟上数量增长的步伐。酒店服务质量的提高主要受制于人员的因素，具体来讲就是酒店人力资源方面的缺乏，导致人力资源的缺乏。这些致命隐患必然不利于其长足的发展。泉州花园酒店以提供餐饮服务为主，工作繁琐，事无巨细。岗位设置较为单一并且固定，缺乏岗位竞争，不能满足员工需求。当一个公司或者是企业或者是店面对员工缺少相应的物质满足和人文关怀的情况下，尤其是工作还相当繁冗、单调时，必然不利于员工的身心健康和自愿留存，就更别提干劲十足了。二、泉州花园酒店宴会服

8、务质量存在的问题（一）服务总体水平偏低觥筹交错，歌舞升平，中国的酒店业得以飞速发展，但是想要与世界高端及顶级酒店一较高下，我们的首要问题便是发现我们在整体服务水平上与世界同行之间的距离。而泉州花园酒店在整体服务水平方面的落后则主要表现为以下两个方面。首先，在服务办理方面，服务不规范，没有达到标准。酒店为了照常运营，为了弥补人员缺口，员工急于上岗挣钱，很多服务人员或是在没有得到严格的上岗培训前就急于冲锋陷阵或被“赶鸭子上架”，或是从事服务后就几乎再没有被检验，他们中有的不能纯熟地把握服务技术，有的并不熟悉作业操行甚至作业忌讳，总之是鱼龙混杂，良莠不齐。如今的酒店服务中仍然大量存在诸如服务人员私自

9、移动来宾物品、未经许可甚至没敲门就擅自进入客人的房间等状况，更别提什么客房必备品不齐全，热水和空调得不到持续有效供应等见惯不怪的问题了，发生率超高的这些不规范过失必然导致酒店的服务质量水平直线下降。过多的服务漏洞不仅会大大降低来宾的体验值，一不小心还会给酒店带去许多不必要的麻烦与纠纷。另一方面，在设备养护方面，硬件设备作为“门面”和“可观察”的对象影响甚至决定着来宾对酒店的第一印象。有些酒店经营时间比较长，仗着小有名气、仗着得天独厚的地理位置或是不愿意花费时间和金钱成本，便疏于对硬件的养护和翻新，电梯突停、空调老化，壁纸掉落，墙面斑驳，电视卡壳，网络慢得像蜗牛等等问题给客户带去的只有脏乱差和不

10、愉快的第一印象，极其影响客户的体验。据统计，一般的标准酒店，其设备更新的周期通常为8-12年，而因为保护不良、检修不及时等原因，国内酒店设备通常4-6年就需要更新一次。（二）宴会管理水平有待提高由于泉州花园酒店缺乏优秀的人力资源，以及成熟的酒店经营管理理论 还没有得到广泛推广和普及。泉州花园酒店存在的共性问题如下:泉州花园酒店经营管理缺乏规范性与科学性，酒店从业人员的素质与水平良莠不齐。泉州花园酒店内部结构设置相当不合理，自然导致管理混乱。泉州花园酒店由于企业规模小，决策者只有一人，没有必要的决策程序，很难做到集思广益，对企业的发展有害无益。泉州花园酒店的管理制度是不规范的，尤其是绩效评估方面

11、，员工努力工作的成 果得不到兑现等因素制约了员工的工作热情，于此同时，由于酒店之间的恶性竞争，酒店利润缩水的情况下，员工的福利待遇更加得不到保障。由于人员的流动性大，缺少专业的人才，导致服务的连续性不能得到保证，在这样的条件下建立服务行业的品牌是很难付诸实现的。1、宴会员工的专业化程度普遍偏低时至今日，宴会服务作业在中国日渐成熟，专业人才素质也已经快速提升，但放眼世界范围内的同行业水平，在酒店员工职业素养和服务水平方面，中国酒店业与相较仍是有较大差距。就拿泉州花园酒店来说，其办理人员的作业素质就相对较低，一方面表现在办理技能相对不够专业，缺少领导气质和主人翁姿态，难得有发自内心的笑容，更别提办

12、理效率和统筹全局，直接影响了酒店的服务质量水平。据统计，现在中国星级酒店人才缺口已经超越10万，酒店办理岗位满意率亦达不到标准，宴会服务人员的受教育程度也相对较低，有甚者连基本的客沟通都不能圆满完成，常会因语言表达和了解方面的缺少形成服务失误，更不用说双语交流了。行业内，在培训方面的过多将就和多重标准及在福利待遇方面的过分苛刻，直接导致了大量的包括有经验的服务人员都无法统一本职作业的标准，似乎总是为了“工作”和“老板”而“工作”，不愿意在本职岗位上耗费过多，宁愿得过且过。而在国外，酒店业内人员则持相反观念，他们会把工作内化为自己和责任和追求，对酒店的发展敢于发言，他们能够在本职工作中尽心尽责，

13、为来宾供给最优异、最热情的服务，因此，他们的服务作业得到社会广泛认可，自身价值也得以体现。2、个性化服务意识缺乏随着行业竞争加剧，产品和服务细分被提上日程，因此，主题酒店发展良好。随着人的精神层次需要的提高，对于同一款产品或者同一项服务，在其他基本方面都差不多的情况下，“能迎合个人志趣和喜好的个性化服务和附加值”定能成为成败的关键。个性化甚至定制化服务能够带给客户惊喜，甚至能直接提升客户满意度。而当今，国内很多酒店连规范化服务都不能完美把控，对特性化服务的请求更是无暇顾及。另外，酒店拟定的服务质量规范也较为模式化或者说死板，消减了服务人员特性表现的可能性，约束了他们灵活按照客人所需供给服务的时

14、机。而在中国，很多酒店对于良好建议的倾听和采纳，似乎总是充耳不闻的，这种“高高在上”的管理模式也影响了员工的个性化表现积极性。3、部门之间缺乏服务协调观念服务作业是一个整体，日常作业中的交流和协作是非常重要的。在实际的作业中，国贸大饭店还存在着有空房而前台不知情，使得客房不能够有用出售的状况，这种状况的存在为全部酒店的运营造成了负面影响，这即是客房部与前台没有进行有用交流的结果。还有，即是客房部与工程部的交流不及时，致使客房内现已损坏的设备得不到及时修理，给客人享用应得服务带来了不方便，降低了客房的服务质量。酒店系统由多个部分组成，毫无疑问，把酒店的核心和长远利益摆放在首位，也即把整体利益放在

15、最高位置，然后，部门与部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间通力合作、团结一心才能完成一项良好的服务。但在中国，很多酒店的部门管理者各自为阵，彻底无视其他部门发展状况，更不具备宏观的协作理念。这种独善其身的想法和做法势必导致部门之间缺乏服务协调观念甚至内斗，最终会导致服务质量水平降低，从而增高客户流失率。(三)酒店服务辅助管理资源机制不健全泉州花园酒店辅助管理机制不健全、不够有力。类似于人力资源管理的不专业。这些辅助型、管理型的机制不能发挥最大的效用本身就存在很多弊端。人力资源管理规范程度及后勤人员的工作质量也是影响整个酒店服务质量的关键。诸如此类的辅助部门存在太多的漏洞和弊端。这些部门低糜

16、也就导致了各部门之间沟通的协调性。三、泉州花园酒店宴会服务质量存在问题的原因（一）缺乏专业人才人员流动是一个企业普遍存在的现象，从企业管理学理论来看，一个企业正常的人员流动应该在10%左右，而泉州花园酒店的人员流动却高达30%以上。酒店人员的正常流动有利于优胜劣汰，能给酒店带来生机和活力，但如果没有把握好度，就可能影响企业的正常运作。人员流动既有个人方面的原因，但主要还是喜来登宴会人力资源管理方面上存在诸多问题造成的。诸如员工个人保险保障体系不完整、收入不稳定、淡旺季明显等都影响了员工的稳定。每年的旺季宴会服务人员不够，淡季开始就有宴会服务人员，但没有游客，所以每年淡季都有许多优秀的宴会服务人

17、员流失到南方等地，泉州花园酒店社因而流失了许多优秀的人才。信息技术落后主要表现为:泉州花园酒店发展酒店缺乏现代化的酒店设施、设备,机械化程度不高, 我国酒店行业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高。主要在酒店行业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，这就要求宴会服务企业的员工要具有计算机和数据管理方面的知识和能力。但目前泉州花园酒店宴会服务工作人员的业务素质较低，达不到现代酒店发展的要求。宴会服务不但对宴会服务企业管理对于自身进行管理有很高的要求，同时要求企业有应急应变和科学管理的能力；而泉州花园酒店宴会服务的发展还停留在经验管理、粗放管理阶段，未能解决好科学的管理

18、思想、管理方法、管理技术的实际应用问题，这就造成了管理上的落后和不足；另一方面，由于技术、设备等条件的落后，致使管理水平难以上台阶。酒店员工专业素质不高，职业道德责任意识淡薄。另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，酒店员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务作为口号，可服务态度差、不给好脸色、嘴巴里吝啬好话、事难办的现象仍然时有发生，酒店制定的各项服务举措得不到落实，这种嘴巴里唱唱的行为的确是没有半点作用的。柜面人员的服务工作很被动，都是等客户把要办的东西递到手边来，再有好气没好声的办理。唯一一个岗位回访岗是主动联系客户的，但酒店并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市酒店

19、的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。 宴会服务活动常常会出现在媒体镜头里或者至少也能一次性吸引一大批人，因此，在企业的形象建筑和各方面发展中有着举足轻重的地位。宴会服务方面的作用也在逐步得到发挥，比如：客户意见的反馈、客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。但是北京工商酒店的宴会服务方面员工由于学历普遍偏低，素质较差，在与客户进行沟通时往往产生很多的误会和麻烦。人才素质低下不仅使得其服务水准标准化、规范化越来越远，导致服务质量的大幅度下降，特别是对于以享受服务体验为最主要标准的旅游者更没有吸引力。（二）酒店服务质量方面标准化建设不完善根据我国的酒店发展调查报告表明，当前很多

20、的从事货物运输服务的企业基本上都只能够进行那些比价简单的运输以及仓储酒店服务，在很多的层次上面还没有真正的开展开来如：酒店信息服务、酒店加工、酒店成本控制以及酒店的增值服务上面仍旧是非常欠缺的。特别是在进行酒店服务方案的制定上还没有进行全面的开展。拿酒店企业的人数来看，（以我国某一市场调研结果进行分析）大部分的企业规模比较小，都少于500人，而在500人以上的酒店企业所占比例非常之少。可以说，在我国的酒店市场上，中小型酒店企业可谓琳琅满目且占据半壁江山。酒店企业在经营管理水平上面仍旧非常低，可以说想要马上将酒店货物服务配送达到一个高质量的水平上是很不实际的。（三）酒店企业与顾客之间沟通较为缺乏

21、由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定酒店基本服务的基础上,制定多等级的酒店服务或服务组合势在必行。企业在决定酒店服务时，应把酒店服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，对顾客进行细分，按顾客的需求层次来确定服务水平。（四）酒店内部各部门之间沟通不协调整个酒店宴会服务质量的高低很大程度也取决于酒店内部个部门之间的一个沟通的协调性。泉州花园酒店沟通的混乱、不专业就很柔容易相互影响，相互拉低。这样一来，整个酒店的服务质量就会大幅度下降，连带的，整个宴会部的服务质量也就会跟着低糜。举几个例子，力资源的管理监督制度不行，导致了宴会的人员素质本身就不高。

22、泉州花园酒店财务部的内部混乱，是不是会因为工资福利等账内资源的分布不均而导致员工情绪、流动等各种混乱，进而又拉低了服务水平。泉州花园酒店就存在着这些部门间不协调问题，所以一直拉 低个酒店以及酒店宴会部的服务质量。四、泉州花园酒店宴会服务质量改进对策（一）提高服务人员的素质统一服务标准，创新培养、考核制度，加大培训力度，鼓励创新，完善奖惩制度，大力提高宴会服务人员的素质。员工是进步酒店服务质量的枢纽，只有不断加强对酒店行业员工的教育培训，才能有效地进步泉州花园酒店服务的质量和水平。总的来说，若想要使酒店服务质量水平能保持在一个高水平、有序不乱的稳定状态中，就必然要关注和重视服务人力资源的招聘和选

23、拔，只有在源头上保证了质量，才能保证人才素质的稳步成长。与此同时，矛盾具有特殊性，对于不同的岗位和人才需求，可以采用不同的招聘渠道和方式，以吸引更多适合的才人来酒店工作。（二）加强对酒店宴会服务培训饭店内从业人员的素质高低在很大程度上影响着饭店的管理和服务水平。而饭店客房服务人员的整体素质水平可以通过饭店内的培训教育来实现。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，从来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。一些研究表明，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，而受过培训员工的流动率只有未受过培训员工的一半。因此，国贸大饭店应该根据客房部的发展的实际需求，来制定相应的培训教育计划，应

24、有针对性的培训教育。在客房服务员工培训内容的制定上，应该根据客房发展的实际需求来制定相应的培训内容，如客房内设施的摆放、进入有客人的房间时，应该做些什么、怎么样对客房内的设施进行安全检查等。这些都是客房服务员工应该了解的方面。通过有针对性的培训，使客房服务员工的整体素质得到提升，并符合饭店发展的实际需求。（三）对宴会服务全程进行有效的控制宴会通常绝非一次性的消费和服务，它更多的一个过程。俗话说，能引导顾客开开心心地买到自己不需要的东西或者服务的销售才是最好的销售，对于宴会更是如此，但是要做到当然不是件容易的事。从了解来宾消费希望，到在其消费过程中发掘更多消费可能，再到让其成为会员甚至常客，这都

25、需要对宴会服务过程进行有效的控制。而且，宴会的参与人员通常不在少数，给顾客良好的服务体验的同时做好相关信息收集，可谓一举两得。（四）各部门之间沟通管理饭店的内部合作是以良好的沟通为基础的。在实际的工作中，泉州花园酒店由于内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的事例比比皆是。因此，在实际的工作中，泉州花园酒店应重点处理好以下几个方面的关系：其一，不同部门之间的沟通；其二，部门内部人员之间的沟通；其三，管理层与服务人员之间的沟通。早会、下午茶、各种聚餐，这些都是天然的私聊契机。另外，通过举办各种正式的集体活动，如表彰大会、集体旅游、专业技能比赛、设立建言信箱等等，以有效地促进酒店的各种正式或非正式沟通

26、。结论随着人们的生活水平的提高，人们的需求层次亦有相应提高，而“交往与自我尊重和实现”这两个需要在当代就显得尤为重要。酒店靠服务质量来维系来宾，高质量的服务无疑会赢得来宾较高的满足度和忠诚度；相反，不到位的服务体会，就会导致较高的来宾流失率。因此，为了提高酒店经济效益，增强酒店的综合竞争力，扩展其市场占有率、知名度及美誉度等等，各大酒店理所当然应该重视提高服务质量及管理水平。当今，我国酒店业在服务质量方面仍然存在多种多样的不足，这就要求酒店管理者客观审视本酒店存在的问题，拟定契合本酒店的具有可行性的服务规范，不断加强服务理念的刻画和更新，健全完善的服务管理体制，提高服务人员的服务水平和工作素质

27、，争取将服务质量水平进步到令来宾最为满足的程度，尽力促进酒店职业的快速展开。鉴于以上，现向酒店企业提出了以下建议：树立激烈的服务质量管理认识，拟定详细、明细的酒店质量规范，展开恰当、有用的职工训练，恰当装备并及时有效地去维护有关酒店设备与技能，以及树立完善的酒店服务质量管理体系。参考文献：1Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1988, 64(

28、1):12-40. 2Gronroos.A Service Quality Model and Its Marketing ImplicationsJ.European Journal of Marketing,1984,18(4):36-44.3Service Quality Financially Accountable.JJournal of Marketing,1995:58-70.4Parsuraman,A,Zeithaml,V.and Berry,LA conceptual model of service quality and its implications for futu

29、re researchJ.Journal of Marketing,1985(49):41-50.5陈春.连锁酒店顾客忠诚度提升研究J.企业经济,2014(3):134-137. 6陈瑞霞.河南饭店业的服务质量测量J.河南科技大学学报,2011(2)：70-72.7王洁.论我国星级饭店服务质量的提升J.沿海企业与科技,2009(5):72-75.8罗选荣,韩顺平.基于顾客体验的服务品牌接触点管理J.技术经济与管理研究,2013(8):69-73.9钱瑞霞,李晓冉,宋明顺,方兴华.快捷酒店服务质量改进实证研究J.中国质量,2013(总期382期):91-95.10沙绍举,邹益民.基于顾客感知价值

30、的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究西安市经济型酒店为例J.餐饮论坛,2012(15):19-24. 11张焕勇,李峰,张侠.基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升J.商业时代,2013(36):68-69.12王妙,张金成.国外酒店服务质量测评研究综述 J.河南社会科学,2009(5):49-52. 13伍晓奕,董坤.内部服务质量研究前沿探讨与未来展望J.外国经济与管理,2012(11):35-43.14Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Per

31、ceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.15Gronroos.A Service Quality Model and Its Marketing ImplicationsJ.European Journal of Marketing,1984,18(4):36-44.16张凌云,朱莉蓉. 中外餐饮标准化发展现状和趋势比较研究J. 餐饮学刊.2011(05).17罗选荣,韩顺平.基于顾客体验的服务品牌接触点管理J.技术经济与管理研究,2013(8):69-73.18沙绍举,邹益民.基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究西安市经济型酒店为例J.餐饮论坛,2012(15):19-24. 19崔文.优化柜面服务模式 增强商业酒店竞争力J.新疆金融.2003(04).20伍晓奕,董坤.内部服务质量研究前沿探讨与未来展望J.外国经济与管理,2012(11):35-43.