第四章第四节 行李不正常运输.docx

1、第四章 第四节 行李不正常运输第四节 行李不正常运输本节主要内容：一、一般规定二、迟运行李三、少收行李（重点）四、多收行李五、无人认领行李六、速运行李七、破损行李八、临时生活用品补偿费在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影

2、响。各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE）1、什么是迟运行李指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。2、迟运行李的处理1）收到迟运行李的处理

3、程序在“迟运行李登记表”上编号、登记。安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。代理其他承运人代理迟运行李时，应通知该航空公司驻本站代表。2）收到迟运行李后的处理目的站收到速运行李后，应立即通知旅客提取，并电告行李发运站

4、速运行李已收到或已交付。如旅客要求，可将行李运送到其驻地，地面交通费由责任站承担。3）行李转运站的处理如速运行李中途须转运，转运站收到行李后，应立即按运送电报或速运行李牌上所到期的航班号、日期转运。4）到达站对迟运行李的处理 收到迟运行李后，立即通知旅客提取。迟运行李提取后，将收到日期和交付日期用电报通知迟运行李的始发站和中转站。5）运送行李电报正文的格式电报识别代号FWD发电单位迟运行李编号*（四至五位数字组成）原行李牌号码/旅客姓名/航班/日期运送行李的航班/日期/航程速运行李牌号码CA*备注（SI）例4.4-1QD PEKLNFM.SHALNFM280700/DFWDSHAFM12001

5、FM123456/LI/MINF/FM101/26TUNFM10127JUN SHA-PEKEXT FM4345676）迟运行李登记表4.4-2二、少收行李（Missing Baggage）少收行李指由于运输差错，使得航班到达后，目的地航站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达，或下落不明尚待查找的行李。行李少收的原因有：1）由始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落、无法辨认行李的目的而没有装是上飞机；2）中途站错卸行李；3）到达站漏卸行李或行李与货物混淆被卸到仓库或其他地方等。1、少收行李的处理少收行李处理程序流程图见图4.4.1。对于少收行李的处理，主要包含以下几个步骤：进行本站查

6、询 查验有关票证及有关数据资料 填写事故记录单请旅客填写内物问卷 根据规定支付临时生活费 拍发查询电报 24小时承诺：主动联系旅客，告之查询进展具体来讲包括以下程序：1）查验旅客的客票、登机牌、逾重行李票和行李牌领取联。通过查验客票了解旅客的姓名，旅客的航班行程路线，舱位，相关航程托运行李件数、重量，机票票号，同时，如果涉及到日后的赔偿问题，还应该复印旅客的客票留存。通过查验旅客的登机牌了解旅客实际搭乘航班，如果有任何变更，则应该留存该登机牌。通过查验逾重行李票了解旅客为其这次行程支付逾重行李的重量和声明价值费，在哪段航程中支付了逾重行李费，以及要掌握逾重行李票票号，同时，如果涉及到日后的赔偿

7、问题，也应该复印逾重行李票以留存。通过查验旅客的行李牌了解旅客的姓名是否与行李牌姓名相符，以及了解旅客的运输路线，包括航班、航程、日期、目的地，也可以了解行李的件数和重量。2）了解少收行李的形状和制作材料特征。如是联程行李，还应向旅客询问行李的转运情况，最后看见行李的地点是否已向联程站提出查询。3）查看多收行李记录，外站发来的多收行李和运送行李电报。4)按照行李查找地点查找行李。A：查看行李到达大厅与行李传送带周围有无遗留行李；B：通知行李装卸队检查货舱、集装箱内（必要时还可检查客舱）是否有漏卸行李，并检查行李仓库；C：向货运仓库询问有无误将行李卸到货物仓库内，必要时向海关查询；D：沿到达行李

8、的运输路线查找。5）填写“行李不正常运输事故记录PIR”及“少收行李处理登记表”PIR是行李运输事故记录的英文简称，它是加收行李、多收行李、行李破损及行李内物被盗等行李运输不正常情况的原始记录，也是行李查询与赔偿工作的依据。见附录一。少收行李处理登记表如下表4.3-3：6）根据具体情况预付旅客适当的临时生活用品补偿费。7）第一次少收行李查询电报（AHL）。在飞机到达后两小时内发出。8）第二次查询电报（RENEW TRACER）。航班到达24小时后即第二天发出。9）泛查电报（OFFLINE TRACER）。在航班到达48小时后即第三天发出。10）“仍需查找”电报（STILLNEED MESSAG

9、E）。航班到达72小时后即第四天发出，识别代码为SND。11）“最后查询”电报（FINAL TRACER）。在航班到达96小时后即第五天发出。如果仍无结果，发电给行李查询中心，同时附上“行李运输差错事故处理记录”。12）通知旅客。如96小时后查询仍无结果，应以信函、电报或电话等方式，将查询情况通知旅客，并附上“丢失行李调查表”（见附录）一式两份，请旅客填妥后，退回行李查询部门。一旦确认行李丢失，此表将作为要求赔偿实际价值的依据之一。“丢失行李调查表”附在“行李运输差错处理记录”后，赔偿旅客损失时，供参考之用。如果旅客在行李查询尚未结束时已经去外地，可随时以各种方式与旅客保持联系。三、多收行李（

10、FOUND AND UNCLAIMED BAGGAGE）1、什么是多收行李及其分类指在本次航班到达24小时后，行李交付工作结束后，无人认领的行李。引起出现多收行李的原因有以下原因：其他站错运至本站；中途站漏卸；行李牌在运输中脱落；行李牌挂错等。多收行李分为以下几类：挂有非本站行李牌：错运到本站的行李；挂有本站行李牌：行李交付工作结束后，仍无人认领的行李；无行李牌：没有挂任何行李牌的行李，分为知道到达站航班号的无牌行李和不知道到达站航班号的无牌行李。2、多收行李的处理（MISHANDLED BAFFAFE）（见多收行李处理程序流程图）1）多收挂有非本站行李牌的行李，先进行登记，然后查询有关航站发

11、来的查询电报，若仍无线索，向到达航班的沿途各站拍发多收行李电报（OHD报）。多收行李处理程序如图4.4.2。在多收行李报告表上编号、登机；登记时仔细查看行李外包装是否完整无损，有无上锁；行李上有旅客姓名、地址、电话号码，应尽量详细做好记录。同时，对破损和无锁的行李进行包扎或上铅封后过磅重量，并做好记录。将多收行李登记表与少收行李登记表上记录的情况进行对照分析，从中找出少收行李。填写并栓挂速运行李牌，保留原行李牌；飞机到达后两小时内发出多收行李电报OHD，电报按“行李运输事故记录”有色部分的顺序拍发；选择合理的路线，以最快的航班把行李运送至原行李牌上的目的站；向行李目的站、始发站、有关中转站发运

12、送行李电报；如本站没有至行李目的站的航班，也无法通知其他航班中转，应将行李退回原发运站。例4.4-13：QD ATLWMXS SELLLKE NRTLLKE NRTLLMU PEKLLCA NRTLLJL 1）收电地址.SHALLMU 050830 /RG 2）发电单位及日期组OHD 3）多收行李电报识别代码SHAMU 05081 4）查询编号NM KOTTER/J 5）NM：旅客姓名（如不知道，可空缺或写UNKUNKNOWN）IT KJ 6）IT：姓名缩写（同上）TN UNK 7）TN：行李牌号码（同上）TC BK 27 XWS 8）TC：行李包箱颜色、形状RT SEL/NRT/SHA 9）

13、RT：航程FD KE 702/04 MAY/MU 524/04 MAY 10）FD：运达航班号、日期BI SAMSONITE/HILTON ID LABEL ON 11）BI：行李物品FI 12）FI：运送指示（注：国际多收行李查询在发OHD报时，始终以ATLWMXS开头，该地址为亚特兰大全球行李查询系统，国内不用）例4.4-14QD PEKLNFM CANLNFM.SHLNFM 301045/198OHDSHAFM 10005NILNILFM567891RD05C WXPEK/SHAFM 102/30HILTON HIZ STICKERNILFWD CANLNCE TAF/DEST CAN例

14、4.4-15：运送电报运送电报格式 ： 解释QD FUKLLMU FUKLLJL 收电地址.SHALLMU 020715/RG 发电单位及日期组FWD 运送行李电报识别代码FR OHD/SHAMU 02018 FR：多收行李识别代码及查询编号TN JL 123456 TN：行李牌号码NM KOTTTER/J NM：旅客姓名FD MU 524/06FEB FD：收到行李的航班号、日期RT NRT/SHA RT：航程XT MU 012013 XT：速运牌号码NF MU 513/07 FEB NF：运送行李的航班号、日期NR SHA/NRT NR：运送行李的航程SI MISHANDLED BAGGA

15、GE SI：SERVICE INFORMATION2）多收无人认领和无行李牌行李的处理如果在本站出现了无人认领的行李或者没有行李牌的行李，则处理的程序如下：在多收行李报告表上登记、编号；查看行李上的旅客姓名、地址标贴/牌或其他能识别旅客姓名、地址的标志和行李的颜色、类型等。必要时，经领导同意后，可以开启包装查看行李内物（必须两人以上在场），以便从中得到有关线索，设法与旅客本人或单位有关人员联系。核对其他站发来的少收行李电报；如暂时无法找到失主，应填写“多收行李报告表”，和“行李运输事故记录PIR”登记运达航班号、日期、行李颜色、形状、行李的内容等，并栓挂多收行李记录卡、过磅入库；在航班到达后4

16、小时发多收行李电报，最晚不能超过飞机到达后第二天中午12：00前，电报发给运达航班的始发站，中途站或终点站。若行李在72小时后无人认领，向有关航站和行李查询中心则拍发SHL（STILL HOLD）电报，电报格式和内容与OHD电报相同。如果从行李外表和行李内容上查到失主的姓名和地址，应去函与失主联系，并请旅客提供以下情况：a、乘坐航空公司、航班号、日期；b、行李颜色、类型和行李物品；c、是否属于托运行李；d、是否已向承运人报失，在哪里报失的，如经联系多收行李实属该旅客所有，请旅客认领。将多收的行李存放在行李库房内，妥善保管。从开始保管之日起，超过90天，可按无法交付行李处理；找到失主，应立即通知

17、失主前来领取。若查明失主在外站，按速运行李的运送方法运出。其它承运人航班运来的无主行李，可以移交给该承运人处理。3、多收行李结案电报CFI多收行李电报发出后，或向行李查询中心发SHL电报后，行李已被认领，应立即向有关行李查询部门或行李查询中心拍发结案电报CFI(CLOSE FILE MESSAGE)。例4.4-16：结案电报QD ATLWMXS SELLLKE SELLZKE NRTLLJL NRTLLMU PEKLLCA.SHALLMU 051230/RGCFIRE OHD/SHAMU 05081BAG CLAIMED BY PAX KOTER/J ON 05 JUN4.4-17：结案电报Q

18、D PEKLZFM.SHLNFM 021025/198CFISHL SHA 10005BAF CLAIMED FM PEKCA FOR LI/JUNSTP FWD PEK BY SF 101/2 JAN4、多收行李的复电认领行李电报1）收到他站多收行李电报后，查对是否与本站少收行李相符合，如属本站少收行李，应立即复电给多收行李航站，必要时抄送各行李查询中心；2）与本站无关的多收行李电报不需复电。例4.4-18：认领行李电报QD SHALLMU.PEKLLCA 050830/RGRE OHD/SHAMU 05081 MATCH WZ OUR AHL/PEKCA 05002PAX KOTTER/J

19、 STPPLS FWD PEK FRAV N ADV FWDNG MEANS STP例4.4-19：认领行李电报QD PEKLZFM.SHALNFM 081235/198QHK PEKFM 10005 MATCH WZ OUR AHLSHAFM 10004 PAX LI JUN STP FWD SHAFRAV STP ADV FWDNF MEANS5、查询中心对多收行李的处理1）将多收行李电报内容存储在ACTS中，当ACTS复电认领后，发电给有关航站行李查询部门，通知运送和交付的方法。2）根据多收行李电报记录有关内容，进行查询。3）根据多收行李电报查实该行李属某站行李查询部门查找的行李时，即电

20、告该航站6、多收行李人工查询电报及“WT”系统查询电报1）多收行李人工查询电报出发航班多收行李查询电报QD HKGLLMU HKGLLCI HKGLLCX HKGLLKA HKGLSKA TPELLCX TPELLCX TPELLCI TPELLKAKHHLLKA KHHLLCI KHHLLCX.SHALLMU MU）200814/RGOHKFR SHAMU05082NM ZHANGIT ZXTN TAGOFFTC BK01CSWRT SHA/YYFD YY/O5MAYBI CROWN/RED REBBON ON HANDLE OF BAG FOR ID XSI BAG POSS L/B FM

21、 FLT MU501/20MAY （SHA-HKG） X- ATTN ALL CONCERNED STN：- PLS CHK YR RECORD N ADV SHALLMU IF U NEED DS BAG XTHK N RGDS/SHAMU/RG=到达航班多收查询电报QD HKGLLMU HKGLLCX TPELLCX.SHALLMU MU/200830/SJOHDFR SHAMU09081NM KONG/WONGHUA MRIT WHKTN CX684609TC BU22HWXRT TPE/HKG/SHAFD CI611/20SEP/MU536/20SEPBI SAMSONITESI NO

22、 CLAIM AT O/E X PLS CHK N ADV SHALLMU IF U NEED XTHK N RGDS/SHAMU/SJ=2）多收行李“WT”系统查询电报QOH电报QD SHALLMU.ATLWMXS 082000/HKGLLMUQOH HKGMUTN CX758433/CX758434=OHD电报QD FOCLLCA.ATLWMXS 060905/HKGLLMUOHD HKGMU11602/DRY/ 1 BAG CREATED 01AUG99/1116GMTWT-01AUG/PAX/NM01 LAMNM02 MINGYUK/BAG/ AREA EMPTY/BAG01/TN01

23、 MU649862 .CT01 BU25XXX/RTI/RT HKG/FOCFD MU538/01AUG/CLM/AREA EMPTY/OSI/FF01 PAX OFFLOAD X LONG TIME NO PAX CLAIM XFF02 BAG NOW KEEP RM6T017 F3/GARY 01AUG/MCH/ AREA EMPTYEND OF REPORT=四、速运行李（FWDBaggage Forward Message） 速运行李是指行李发生不正常运输（如迟运、多收等）后，航空公司需要迅速地安排航班将行李运抵行李的目的地的运输。1、运送方法运送速运行李必须按速运行李牌的内容要求详细

24、填写有关项目，并栓挂速运行李牌，保留原行李牌。可利用本航空公司或其他承运人的最快一次航班免费运出。尽可能使用原航空公司航班运送。其他承运人的速运行李，如果行李包装不符合运输规定，可拒绝接受。运送其它承运人的速运行李，如果发生损坏、丢失，承运人不负赔偿责任。本航空公司的速运行李委托其他航空公司运送，应办理交接手续。海关监管的速运行李，运送时需办理海关手续。速运行李发送前，应拍发运送行李电报给到达站行李查询部门以及有关中转站。必要时，还应该遗失行李的旅客挂电话、写信或发电报，通知旅客行李的运送的航班、日期和目的地。收到通知行李已交还失主电报后，即可结案归档，所有记录保存六个月以上。2、运送费用根据

25、空运企业用的惯例速运行李，在数量不多的情况下可利用任何承运人的航班免费运至目的站，目的站交付给旅客时所需费用由责任承担人承担。3、速运行李的转运转运其他承运人的速运行李时，应按该行李重新过磅核对重量是否与速运行李牌上所列重量相符，如有差异应由原承运人改正。如本站无该承运人时，应将实际重量电告运送部门。用最近航班将速运行李转运至目的地，如速运行李牌上未列明旅客的地址，可拒绝转运。4、速运行李运至到达站的处理收到速运行李后，复磅速运行李的重量，核对重量是否与速运行李牌EXT上的重量相符；检查速运行李的包装是否完整无损，如有破损，对破损的部位和程度做记录。破损行李须进行包扎或另装容器，并上铝封；查看

26、速运行李牌EXT上所列的各项内容；通知旅客其前来提取认领行李；行李到达站收到行李或旅客认领后，应拍发收到速运行李电报给运送行李的有关航站查询部门。5、拍发结案CFI电报 速运行李交付给旅客后，应即使给有关航站行李查询部门和行李查询中心拍发结案电报（CFI）。例4.4-20QD SHALLMU NRTAPMU NRTLLJL.PEKLLCA 120420 /RGCFIOHD SHAMU 12089 FVR PAX JOHN /KOTTERTN JL 123456 EXT MU 345678DULY RECD N RESTORED TO PAP ON 10 JUN6、速运行李的交付目的站收到速运行

27、李后，应尽快通知旅客提取或按旅客要求，在征得当地海关同意后，将行李运送至旅客住地；行李交付旅客时，应查对 旅客的领取凭证和证件。请旅客在速运行李牌上签收，收回旅客所持的“行李运输事故记录PIR”；协助旅客办理海关手续，将行李亲自交付旅客，尽量避免转手交付；属于其他承运人的速运行李，收到行李后，应交给该承运人处理，双方办理交接手续；旅客可委托他人莱认领速运行李，但被委托人必须出示委托书、旅客护照或证件的复印件以及被委托人的身份证件；在交付时，旅客提出赔偿要求，应根据责任与赔偿有关规定办理。7、速运行李手工信息电报及“WT”系统电报1）速运行李手工信息电报出发航班多收行李速运电报QD HKGLLM

28、U.SHALLMU 041615/JIFWDOHD SHAMU04010NM JOHN/KOTTERTN MU037842TC BK01WXXFD YY/01JANRT SHA/YYXT MU002345（XT：速运行李牌）NF MU509/04JAN（NF：新航班）NR SHA/HKG（NR：新航程）SI BAG POSS MCH A HKGMU10733 X PLS RETURN BAG IF NOT MCH X（A：AHL）THK N RGDS/JI到达航班多收行李速运电报QD PEKLNCA.SHALNMU 041415/STFWDOHD SHAMU04610NM TON/HUICAI

29、 MRTN MU659012TC BU25PXXFD MU5104/01APRRT PEK/SHAXT MU735074NF MU5101/01APRNR SHA/PEKSI PAX FLEW BACK TO PEK ON 03APR X- WLD U PLS CTC PAX TO PUP BY TEL 010-6897890 X（“-”表示项目组未结束）TKS N RGDS/SHALNMU/ST=2）速运行李“WT”系统电报QN TAOLLMU HKGLLMU.ATLWMXS 110900/CDGLLCXFOUND BAG FORWARD MESSAGEORIGINALLY ON RK102

30、/08SEP/CX260/09SEP/ABJ/CDG/HKGNOW ON BOARD CX260/10SEP/MU598/11SEP/CDG/HKG/TAONM LIN/HAILONGTN RK061354/RK061356XT KA064794/KA064791FS HKGRL 77（RL：原因）TI01 DUE TO BAG TAG TO HKG ONLY N PAX AGREE GO W/S BAG XTI02 ATTN TAOKA PLS CFM RCVD X THKSAG KELVIN（AG：表示代理人）END OF REPORT=五、破损行李、内物短少行李（DPRDamage/Pilferage）指旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或改变行李的形状，而使行李的外包装/内装物品的价值受到损伤。称之为行李破损。行李内物短少是指旅客的托运行李由于破损或其他因素而造成行李内物部分物品的遗失。行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指行李外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装完好或看不出有破损的迹象，但内物受到损伤。发生行李破损，应立即查明行李破损的原因，明确责任。如果属于在运输过程中的正常现象，应向旅客解释，因为在正