1、KSAPBKSAPBK K：knowledgeknowledge知识知识S S：skillskill技能技能A A：abilityability能力能力P P：problemproblem问题问题B B：behaviourbehaviour行为行为 第一部分第一部分第一部分第一部分知知知知 识识识识测试测试 第二部分第二部分第二部分第二部分技技技技 能能能能技能：现场操作技能：现场操作 第三部分第三部分第三部分第三部分能能能能 力力力力胜任素质体系胜任素质体系服务意识服务意识公关能力公关能力沟通能力沟通能力专业知识专业知识协调能力协调能力团队合作团队合作找到子要素找到子要素人际沟通人际沟通管理
2、沟通管理沟通谈判谈判沟通种类沟通种类向上沟通向上沟通平行沟通平行沟通向下沟通向下沟通客户沟通客户沟通亲和力亲和力倾听倾听逻辑关系逻辑关系人际敏感度人际敏感度练习练习序号序号内容内容模型模型1协作2忠诚度用行为等级评价法进行员工考核用行为等级评价法进行员工考核(分为有与没有分为有与没有)能力素质名称行为范例备注责任心遇到障碍或挫折，勇于承担，并能积极思考，想尽办法克服处理问题时把公司的利益放在第一位成果导向不断改进，完善过程，努力使目标达成能按时按量地完成已制定好的工作计划不断改进，完善过程，努力使目标达成执行力能够完成上级交待的具体工作对本职工作不推诿在工作中遇到困难时能够想办法去解决问题，保
3、证目标高效达成团队合作对团队成员的求助能够认真的倾听、了解并主动提供帮助重视其他成员感受，主动约束自己的行为，避免矛盾的产生用评估标准法进行管理类人员的考核用评估标准法进行管理类人员的考核 第四部分第四部分第四部分第四部分问问问问 题题题题问题盘点问题盘点示例：分析图表步步骤骤X步骤一：定量调查X步骤二：定性访谈X步骤三：统计分析要要点点说说明明X要点一：定量调查采取大比例抽样的方式X要点二：定性访谈比例不低于员工总数的15%X要点三：帮助企业培养内部统计分析专家思考：思考：人什么时候会说真话问题区分问题区分此题无解此题无解培训解决问题培训解决问题管理体系完善管理体系完善 第五部分第五部分第五部分第五部分行行行行 为为为为B B：behaviourbehaviour行为行为项目行为范例评分1 全力配合其他部门工作52 遇到问题总是在约定的时间内解决23主动承担责任34管理好自己的情绪15遇到问题多为他人着想46不得有拖拉行为37不得透露公司情报38空调调整到26度29不允许在屋内吃饭10离开时要关灯
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