现代服务业管理真题试题6论述或案例题.docx

1、现代服务业管理真题试题6论述或案例题1. 2. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：阐述我国服务产业的现状，并分析导致我国服务业落后的原因。（18分）答案及评分参考：现状：服务业产值占GDP贡献和吸纳就业人口比例均在40%左右徘徊，低于世界发展中国家45%的平均水平。（8分）本题无标准答案，只要给出两个科学合理的原因，且阐述清晰即可给10分。第13页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题181 1 C20分钟服务包 是否核心内容： 是内容是否稳定： 是命题人： 张运来审题人：冯俊命题时间： 2011年7月说明：1、题型包括单

2、项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。3. 4. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：设计服务系统时，有必要将生产线、体验经济和大规模定制三种思想结合起来吗，为什么?（18分）答案及评分参考：生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。由于生产线作业方式在提高作业效率、稳定产品质量和降低劳动成本等方面具有不可替代的优势，因此，该方式也被

3、广泛地应用于服务业。生产线作业方式为大规模提供服务提供指导思想和可借鉴技术。（4分）在全面的体验经济时代，体验将成为未来商务中的重要组成部分。所谓体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。服务质量的好坏取决于顾客感受和评价，为人们在提高服务质量方面提供很好思路。（4分）大规模定制是20世纪80年代以来产生的一种新型商业模式，它把个性化定制模式和大规模生产模式结合在一起，在提高作业效率的同时又能满足顾客的个性化需求。不仅适用于制造业也适应于服务业，它为设计服务系统提供很有价值的指导思想。（4分） 给出结合或不结合的充分理由。（6分）第52-60页题型

4、分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题182 3 B20分钟服务系统设计思想 是否核心内容： 是内容是否稳定： 是命题人： 张运来审题人：冯俊命题时间： 2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。5. 6. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容： 服务设施设计时需要考虑哪些战略性影响因素？（18分）答

5、案及评分参考：服务组织的性质、战略目标和主要服务功能；地面的有效性和空间因素；安全性；柔性；美学因素；社会和环境。评分标准：说出一点名称给1分，详细说明该点给2分；有其他合理因素，可以作为替代给分。第74页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题183 1B20分钟服务设施设计的战略性影响因素 是否核心内容： 是内容是否稳定： 是命题人： 张运来审题人：冯俊命题时间： 2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次

6、；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。7. 8. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容： 以快餐店为例，详细阐述服务设施选址的过程及内容？（18分）答案及评分参考：一、宏观分析阶段，包括： 城市或地区经济发展水平城市或地区的消费习惯城市或地区社会治安和风气市场潜力、竞争程度与经营费用交通、通信、水电基础设施产业关系税收政策二、微观分析阶段，包括：商圈分析建筑物分析投资收益预测形象分析观点正确，思路清晰6分；理论知识应用水平6分；结合快餐店特点论述情况6分。第118-122页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点

7、论述题184 1B20分钟服务设施选址的过程及内容 是否核心内容： 是内容是否稳定： 是命题人： 张运来审题人：冯俊命题时间： 2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。9. 10. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：论述顾客参与的优点和缺点，服务性企业应如何对待顾客参与？（18分）答案及评分参考：（1）优

8、点：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定服务秩序。评分标准：指出一点优点给3分，最多6分。（2）缺点包括：顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；容易使顾客成为潜在的竞争者。评分标准：指出一点缺点给3分，最多6分。（3）服务企业需要正确理解服务接触中的顾客角色；科学、合理地定义顾客的工作；正确选择顾客、教育顾客和激励顾客；管理好顾客组合，使顾客参与变成一种使企业和顾客双赢的策略。评分标准：指出一点措施给3

9、分，最多6分。第154页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题185 2B20分钟服务接触中的顾客角色及管理 是否核心内容： 是内容是否稳定： 是命题人： 张运来审题人：冯俊命题时间： 2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。11. 12. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题 课程名称 服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：请论述服务补

10、救的策略。答案及评分参考：主要从如下几个方面论述：（1） 服务补救的含义（2） （3） 服务补救的重要性（4） （5） 服务补救的具体策略。主要包括：避免失误，争取在第一次就做对；欢迎并鼓励抱怨；快速行动；公平对待顾客；从多方面进行服务补救；从补救经历及失去的顾客身上学习。（6） 评分标准：18分。其中，观点正确，答题思路正确6分；（1）2分；（2）2分；（3）8分，包含策略全面，论证有力，逻辑关系清晰。页码 199-203题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题 1863B20分钟 服务补救是否核心内容： 是内容是否稳定： 否命题人： 冯俊审题人：张运来命题时间：2011.8 说

11、明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。13. 14. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称 服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：请论述顾客等待服务时的心理特点以及服务企业的主要应对策略。答案及评分参考：顾客等待的心理特点，以及常见的对策：（1） 忙碌时比空闲时感觉时间过得更快。对策：利用有趣的活动填补顾客等待时的空白时间，例如放电视节目、提供瓜子、报纸等。

12、（2） （3） 焦虑时比放松时感觉时间过得更慢。对策：分析顾客产生可能焦虑的原因，并想办法驱除这些原因，减少顾客的焦虑，使顾客心情愉快。例如，在医院播放轻松愉快的音乐，以便减轻病人的焦虑。（4） （5） 服务等待时间比正式服务时间感觉要长得多。对策：尽早进入服务程序，例如餐馆让顾客在排队等待时就开始填写菜单。（6） （7） 知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快。对策：当服务进程遇到困难时，及时告诉顾客有关情况。例如，飞机晚点起飞时，要及时告知顾客原因。（8） （9） 不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长。对策：一方面尽量减少不平等现象；另一方面，如果出于企业利

13、益最大化的原因，需要“贵宾”优先进入服务程序，那么可以让顾客从“普通顾客”看不见的地方进入。例如，航空公司可以让购买头等舱票的乘客从另外一个入口提前进入。（10） （11） 独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢。对策：最好不要让顾客孤独地等待。例如，可以让顾客集中在一个地方里等待，或安排服务员陪着顾客。（12） （13） 不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢。对策：为顾客安置舒适的座椅、轻松的音乐等。（14） （15） 服务价值越高，能够忍受的等候时间越长。通过宣传，告诉顾客服务价值很高，值得等待。（16） （17） 顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高。例如，餐馆让

14、等候的顾客填写完点菜单后，顾客放弃等候而离去的可能性就会降低。（18） （19） 有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快。在顾客等待时，问候顾客甚至向顾客致歉，并为顾客提供冷饮或热饮。（20） 评分标准：18分。其中，观点正确，答题思路正确6分；等待心理及应对策略全面，正确，8分；举例得当，说明清晰，论证有力，4分。 页码 209-212题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题 1871B20分钟 等待心理学是否核心内容： 是内容是否稳定： 否命题人： 冯俊审题人：张运来命题时间：2011.8 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）

15、、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。15. 16. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题 课程名称 服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：为了改善顾客排队等待时的服务体验，你认为，服务企业应该更多地考虑顾客的心理因素，还是排队规则和排队结构因素？请论述之。答案及评分参考：（1） 这里涉及两个理论：等待心理学和排队论。（2） （3） 对于提升顾客服务体验，这两个理论并不矛盾，二者可以结合起来应用。“等待心理学”是从顾客心理角度来考虑问题，而“排队

16、论”主要是通过设计合理的排队规则和队列结构来改善服务效率。（4） （5） 具体的策略包括：从“心理学”角度，主要是考虑如何在顾客等待时，做好等待服务工作，缩短顾客的心理等待时间；从“排队理论”角度，主要是合理地设置队列结构和排队规则，在提高服务效率的同时，也能够让顾客有一个良好的感觉。（6） 评分标准：18分。其中，（1）6分，要求观点正确，答题思路正确；（2）（3）各6分，要求思路清晰、论证有力。页码 208-234题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题 1871C20分钟等待服务与排队管理是否核心内容： 是内容是否稳定： 否命题人： 冯俊审题人：张运来命题时间：2011.8

17、说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。17. 18. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称 服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：以一家餐饮连锁企业为例，论述如何提高顾客忠诚度。答案及评分参考：（1） 解释什么是顾客忠诚度，以及为什么要提高顾客忠诚度（2） （3） 分析餐饮企业及其顾客忠诚的特征（4） （5） 论述提高顾客忠诚度的具体策略。如：提供差异化产

18、品；提供个性化服务；制定合理的价格；塑造鲜明的品牌；提升客户关系；建立客户消费信息数据库；发现问题及时补救等。（6） 评分标准：18分。其中，（1）6分，要求概念正确，理论清晰；（2）6分，要求分析合理、透彻、到位；（3）6分，要求策略有理论依据，适用，说服力强。页码 278-285题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题 1891B20分钟 顾客满意和忠诚是否核心内容： 是内容是否稳定： 否命题人： 冯俊审题人：张运来命题时间：2011.8 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、

19、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。19. 20. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程名称 服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：以一家餐饮连锁企业为例，论述如何提高员工忠诚度。答案及评分参考：（1） 解释什么是员工忠诚度，以及为什么要提高员工忠诚度（2） （3） 分析餐饮企业工作性质及其员工忠诚的特征（4） （5） 论述提高员工忠诚度的具体策略。如，严把招聘关；制定公平合理的薪酬制度；建立有效的激励机制；建立优秀的企业文化等。（6） 评分标准：18分。其中，（1）6分，要求概念正确，理论清晰

20、；（2）6分，要求分析合理、透彻、到位；（3）6分，要求策略有理论依据，适用，说服力强。页码 285-288题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题 1891B20分钟 员工满意和忠诚是否核心内容： 是内容是否稳定： 否命题人： 冯俊审题人：张运来命题时间：2011.8 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。21. 22. 北京工商大学商学院题库试题卡论述题课程

21、名称 服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：基于服务利润链思想，请谈谈服务企业的营销策略答案及评分参考：主要从如下三个方面论述：（1） 服务利润链理论的含义及其对服务企业营销工作的指导意义。（2） （3） 服务企业的4Ps+3Rs营销策略。重点论述3Rs策略。（4） （5） 潜力基础营销策略。（6） 评分标准：18分。其中，（1）（2）（3）各6分，包含观点正确，论证有力，逻辑关系清晰。页码 276-278；288-292题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题 1891C20分钟按照服务利润链管理是否核心内容： 是内容是否稳定： 否命题人： 冯俊审题人：张运来命题时间

22、：2011.8 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（）、理解（）、应用或掌握（）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。23. 24. 北京工商大学商学院题库试题卡案例题课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：台湾亚都酒店的设计一个旅馆不能只有富丽堂皇的屋子，而该营造出一种独特的“人”的味道，因此，当我面对亚都，第一个思考的问题便是如何包装这个旅馆。一九七九年十二月三日是亚都大饭店正式创立开幕的日子。这三十年来，不断有人

23、问起我关于亚都的经营理念，我总是不自觉的一再想到当年亚都开幕员工培训的结训典礼上，我曾对大家引用了一位外国旅馆专家的话：A Hotel is made by men and stone，一个旅馆是由人和石头建立起来的。倘若一家旅馆只有富丽堂皇的石头及屋宇结构，它只成就了一半，再好的硬体也是一半而已。当年的亚都，可以说是在政府的鼓励下创建的。一九七六年，台湾观光市场突然成长，旅馆房间一下子供不应求，几乎有百分之二十的旅客因为订不到旅馆而无法来台。观光局有鉴于此，便颁布了一个奖励措施，包括有五年的免税、开放住宅区经营，同时亦有一些低利贷款的办法。亚都虽然搭上了这个便车，但是也面临了市场上有十四家旅

24、馆同时要营建开张的剧烈竞争的事实。凭心而论，坐落在台北市民权东路二段的亚都，在地点、环境各方面，都不算是顶尖的，我相信决胜的唯一条件，只能靠“人的管理”。那时岛内（备注：原文为“国内”）弥漫着一片抢市场商机的心态，大多的旅馆都是由建筑商来经营，总以为只要赶紧把旅馆盖起来，就自然能招徕顾客，所以根本不重视市场推广，也完全没有引进专家管理的观念，更没有人关怀旅馆设计经营的问题。当我看到了这个问题，第一个思考的方向便是如何包装这个旅馆。一、争取明天的客户我到了亚都饭店之后，发现它和十几家竞争对手比起来，地点和环境都不好。我该怎么让这家条件并不理想的旅馆，变成成功的产品？当时台湾大部分产品的规划和包装

25、，都是模仿以前成功的例子，我却用了一个从美国运通领悟到的新观念：不要只看今天的客户，要看明天的客户。那时候到台湾住旅馆的客户大概有80是观光，只有20是商务。但是我研判台湾经济会持续成长，商务客户20的比例一定还有成长的空间。换句话说，未来会有更多做生意的人到台湾来，然而当时却没有专为生意人准备的旅馆。此外我也进一步试着了解世界旅馆发展的趋势，结果发现七十年代正是世界旅馆走向大型且综合经营的模式，当时所有旅馆经营者都开始跳脱传统旅馆只经营住宿及饮食的项目，而开始将旅馆经营成为一个城市的交谊中心，这类旅馆大都有大型的会议设备、各类餐厅，而大厅则是壮丽的廊柱、喷泉，还有大型的演奏乐队热热闹闹的，像

26、大都会中的小都会。经过自我的评估，我深知凭着亚都的规模与主客观环境，我们没有条件与人家比大、比豪华，于是我确定亚都必须创造出自己独特的风格。有了这样的观察，我决定把亚都包装成专为商务人士服务的饭店。当时许多人看到做旅馆很好，就盖一间想要争取所有顾客的旅馆；我却刚好相反，只专心经营一种特定的客人，并且仔细研究他们期待的是什么。我发现观光客人和商务客人，对旅馆的期待是不一样的：观光的客人往往是一整个团一起，心情很高兴，他们多半会期待一个又大又热闹的地方，最好有吃也有玩。可是商务的客人却不是这样：他可能已经来过台湾三十次，每次都是来验货，即使不想也还是得来，他的表情可能是愁眉苦脸的。加上远离家乡，他

27、的心情往往也很寂寞。对商务旅客而言，他们也许一年中有一半的时间都在旅行，也有一年中大半时间都在全球各地公干，那种羁旅的落寞与空虚，所需要的是喧闹还是一种单纯的温馨？事实上，他们最希望的应该是一种回到家的感觉，而大型的旅馆因为功能多，必须兼顾团体与个人，也因此降低了可以为每一位客人提供个别服务的能力，由此我从中为亚都找到了一个开创独有风格的方向。于是我毅然决定：亚都不接待团体旅客，放弃多数的旅游观光入口，只诉求那百分之二十以洽商为旅行目的、渴望精致服务的客源。二、打破人与人的界限我分析出商务客户需要两项东西：首先是一个离开家的家，因为他们离家很寂寞，我必须创造一个像家的环境；其次是一个离开办公室

28、的办公室，比方说他在公司有帮忙打字、接电话的秘书，到了旅馆却必须一切自己动手，我必须创造一个像办公室的环境。我相信，假如能满足这两项需求，就可以推出一项成功的产品。当时我做的第一个包装，就是找一位从来没设计过旅馆的人，把亚都全部做成非旅馆的设计。在亚都，没有柜台，为的是要给客人一种回家的感觉。把柜台打掉，也等于把服务的界限打开了。为了带来回家的感觉，我在饭店的硬体规划上做了很大的突破。我看到所有台湾的饭店，尽管外观上有所不同，但一进大厅都有一个很大的柜台，客人要站在柜台前报到排队拿钥匙。我个人很不喜欢这样的感觉。柜台其实是一个很冷的设计，像一堵墙将客人与服务人员分隔在两边，形成一种对立的关系。所以我主张不设柜台，把柜台打掉了，也等于把服务的界限打开了。于是我们拆了原本设计师设计的柜台，改为在大厅铺上了一块颜色沉稳华丽的地毯，并在其上安置了两张三十年代设计的书桌，几把坐来觉得舒适轻松的座椅，当客人来到时，由接待人员引领入座，让旅途的劳顿在这儿就获得松弛，从容而泰然地办理住房登记等业务。另一方面，我也希望饭店能营造出一种氛围，一种understated elegance,也就是所谓的“内敛的优雅气质”。这样的风格在当时很冷门，而这样的气质在日