物业运作手册.docx

1、物业运作手册物业运作手册第一部分 第一章 物业管理服务事项 5 第二章 物业管理服务承诺 7 第二部分 第三章 前期筹组管理运作规程 一、 组织架构及职位要求 9 1. 管理组织架构 2. 物业管理人员职位要求 3. 管理公司架构之筹建程序 4. 管理公司之人事制度 5. 相关表格 二、管理人员之培训 18 1. 管理公司全体员工培训 2. 物业管理人员专业培训 3. 保安人员专业培训 4. 行政人事培训 5. 工程人员专业培训 6. 财务人员专业培训 7. 培训考核 三、物业交收阶段之管理控制 24 1 物业接管验收 接管验收的条件 接管验收应检索提交的资料 接管验收程序 物业档案资料移交

2、物业移交接管 2 交楼程序 交楼前之准备 进行交楼 交楼后之工作 交楼流程 交楼文件 3 装修控制 装修工程及物料运送控制程序 二次装修控制文件 第三部分 第四章 实质物业管理运作及规程 48 一 物业管理部 49 1 物业巡视 2清洁控制 物业公共区域清洁的工作内容 物业公共区域清洁服务标准 物业清洁工作之方法 不同建材的清洁要求 3绿化控制 室外绿化 4日常事务控制 物业保险事宜 处理投诉及公共关系处理 二、 保安部 70 1 保安服务 2 保安部岗位职责 3 安全管理 保安部一般工作制度 物业管理安全管理工作的主要任务物业管理安全巡楼须知 货物放行管理制度 巡更系统管理制度 巡更系统管理

3、制度 工作规程 三、 工程部 103 1 维护保养服务 2 室外广场及其它设施 3 设备设施的运行、维修保养管理 4 设施设备的运行费用及控制措施 5 物业维修费用控制措施 6 维修保养及岗位制度 强电系统维修保养 紧急发电机及燃油系统维修保养 空调系统之水质处理 消防系统之维护保养 清洗水池工作要求 给排水系统设备维修保养 工程部巡查制度 工程部员工岗位职责 四、 行政人事部运作规程 161 1 控制物业管理人员形象措施 2 行政人事部制度及岗位职责物业管理处人事管理规定 社会保险管理规定 物业管理处员工考核办法 物业管理处考勤制度 物业管理处奖惩条例 物品领用规定 行政人事部员工岗位职责

4、五、财务部运作规程 191 1 财务及租务管理 物业管理预算案 处理支出帐目 收支损益报告 管理帐户 代收管理费及租金 2 财务部制度及岗位职责 管理处财务会计管理制度 发票及收据管理制度 物资管理制度 物资采购、管理监控 物资采购制度 发票收据使用细则 仓库管理制度 财务部职位责任表 六、社区活动中心运作规程 225 1 社区活动中心工作标准及规范 文体活动的组织 社区宣传工作规定 游泳池救生应急处理和措施 游泳池吸尘器的操作规程 游泳池池边瓷砖的清洁 娃娃池、浸脚池的清洁和消毒 游泳池水的消毒和净化处理 药品的储存和保管 活动中心会员手册 会所规章及守则 第四部分 第五章 实质物业管理运作

5、文件及表格 250 一、 物业管理部运作文件及表格 251 二、 保安部运作文件及表格 254 三、 工程部运作文件及表格 258 四、 人事行政部运作文件及表格 261 五、 培训资料 263 第一部分 第一章 物业管理服务事项 第二章 物业管理服务承诺 第一章 物业管理服务事项 物业管理事项及工作标准包括但不限于如下具体内容: 1. 物业建筑物共享部位 (包括楼盖、屋顶、天台、室外平台、梁、柱、内外墙体等承重结构部位, 外墙面、电梯前庭、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、电梯井道、电梯机房、空调机房、电表房、变电房、煤气设施、配电房、水泵房、污水处理房、垃圾房、消防监控及管理控制中心、行人

6、道、车道、绿化规划、管理用房等) 之正常使用、维修、日常养护, 使之处于良好工作状态。 2. 物业建筑物共享设施设备 (共享之供排水管道、集水管、公用水箱、中央空调、加压水泵、供配电系统、电梯、机电设备、共享照明、公用天线、消防设施设备、供水系统、污水处理系统、智能化系统、保安防范系统等) 之维修、养护、管理和运行服务, 使之处于正常之工作状态并得到良好的养护。 3. 物业规划范围内属物业管理范围之市政公用设施 (包括道路、室外上下水管、化粪池、沟渠、池、井、室外泵房、路灯、绿化地、停车场等) 之使用、维修、养护及管理, 使之处于良好工作状态。 4. 车辆行驶及停泊之管理，达到道路顺畅，车辆停

7、放有序的状态。 5. 实施公共秩序之治安管理，配合先进的保安设备及监控防范系统，进行24小时的值勤巡逻，保障治安秩序良好，安全防范严密有效。 6. 结合先进的消防配套系统实施消防管理，制订合适之消防工作计划，建立完善消防管理制度，落实消防管理工作，举行定期的消防演练。 7. 进行内部档案处理，建立物业所有人、使用人之档案及相关物业资料的归类整理, 做到清楚明了。 8. 物业公共环境卫生之管理, 保持物业及其周围环境之清洁卫生。 9. 物业生活废水、污物之排放处理, 将所有垃圾排出物业公共地方, 定时安排垃圾处理, 保证垃圾收集设施处于良好工作状态。 10. 采取有效措施, 尽可能防止任何公共地

8、方之堵塞, 并在发生堵塞时及时排除障碍。 11. 营造舒适优雅之居住环境，绿化保养得当，花草植物茂盛整齐。 12. 保持物业所有公共下水道、水管清洁、畅通。 13. 提供高效率、优质的服务，接到客户的投诉除及时记录外，须保证跟进处理之质量，同时亦需了解客户的满意程度，纠正不足之处，避免再犯类似错误。 14. 防止任何人未经同意而占用、使用公共服务设施或对公共服务设施进行有害变更及损害，维护物业次序之正常。 15. 有明确的服务项目及标准，清晰及时地向客户提供的服务项目类型、收费标准、服务标准，向物业所有人、使用人提供代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等有偿家居服务及代办服务项目，务求能最大限度

9、地方便业户。 16. 与业户、政府部门保持紧密之联系与良好之沟通。 17. 重庆市政府主管部门和物业管理公约所规定之其它管理事项。 第二章 物业管理服务承诺 住宅小区的物业管理是由发展商聘请香港戴德梁行（原梁振英测量师行）物业管理有限公司提供专业化的物业管理服务。住宅小区物业管理处将实行总物业经理负责制，下设有总办、物业部、工程部、行政人事财务部及安全管理部等部门。住宅小区管理处本着“亲切服务，用心管理”之宗旨，竭诚为住宅小区业户提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。 物业管理服务内容： 1、 以专业及严谨之培训计划，提供予管理人员及保安队伍，以令住宅

10、小区之业户能享受到高水平之物业管理服务，以致更安心及舒适地享用住宅小区提供之各项设施及物业管理服务； 2、 为住宅小区之会所提供专业管理服务： 设有私人教练指导各业户更有效地使用会所健身室之各项设施器材； 于画廊、园艺室、演奏室定期举办书画展览、园林艺术精品展览、小型演奏会等活动，以营造独特的社区文化氛围。 协助客户安排各类私人派对，令各访客有宾至如归之感觉，身为业主亦倍感自豪。 3、 提供公共区域之清洁服务，每年更进行清洗外墙作业，务求令住宅小区保持其豪华瑰丽及清新之形象； 4、 提供物业公共设备之维修及保养，令住宅小区之各项公共设施能更有效发挥其功能； 5、 为停车场提供专业管理服务，令住

11、宅小区之业户的座驾能安全停放于场内，无后顾之忧。 6、 提供附加家居服务，如儿童临时托管服务、代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内之小量维修服务等，商务中心更可提供如订票订房、收发传真、电子邮件及专车接送安排等服务。从而令住宅小区业户能足不出户，亦可处理日常大小事务； 7、 协助各业户有关各项公共事务之申请手续，如水、电、煤气、电话及有线电视等，省却住宅小区业主之不必要的麻烦； 8、 筹办各类庆祝联谊及社区活动，如安排物业节日装饰布置及各类文娱体育活动，务求让住宅小区更添节日气氛及丰富住户余暇生活； 9、 全天候的二十四小时优质管理，务求令住宅小区住户随时随地得到亲切的

12、酒店式尊贵服务。 第二部分 第三章 前期筹组管理运作规程 一、 组织架构及职位要求 二、 管理人员之培训 三、 物业交收阶段之管理控制 四、 物业管理运作及规程 第三章 前期筹组管理运作规程 一. 组建管理组织架构及管理人员职位要求 1、管理组织架构 本公司于签署合约之日起，即时与发展商磋商并着手组建配合重庆物业第二期管理运作之管理组织架构。重庆物业第二期管理处实行总物业经理负责制，下设有总办、物业部、工程部、人事行政部、财务部及安全部等部门。拟设立之管理组织架构如下： 与之对应的管理人员编制 物业管理属于服务性行业，是否能使业户达至满意效果之关键主要取决于管理人员之综合素质及服务态度，管理人

13、员的素质会直接影响到物业管理公司日后之发展。因此管理人员之招聘工作显得相当重要。 2. 物业管理人员职位要求 总经办 物业经理 （1） 十年以上工作经验，年龄30岁以上。 （2） 大专以上学历，五年以上任职大型住宅小区、大厦物业经理经验。 （3） 熟悉国家、政府有关物业管理方面法律、法规，持国家建设部颁 发的物业管理部门经理上岗证。 （4） 熟悉物业管理公司的整体运作，对物业公司的前期组建及后期实 质管理，人员的选聘、工作安排和管理具有较深认识。 （5） 具备良好的应变处事能力及人际关系，能与政府有关部门、发展 商和业主保持良好沟通。 秘书、文员及资料员 （1） 大专以上学历，年龄20-30岁

14、，品貌端庄。 （2） 从事文秘职务三年以上，持相关的上岗证。 （3） 能熟练操作电脑及使用相关办公软件，中文录入速度达60 字/ 分钟。 （4） 具备良好的协调沟通能力。 （5） 具有较强的语言文字组织表达能力，国粤语流利，懂英语。 （6） 熟悉文件、档案资料的分类归档、整理工作。 （7） 能力稍低者可任部门文员或资料员职位。 人事行政部 人事行政主任 （1） 行政管理专业大专以上学历，年龄25-35岁。 （2） 任职大中型公司人事主任三年以上，较丰富的人事行政管理经验。 （3） 熟悉国家、政府有关人事、劳动保险等方面的法律、法规。 （4） 熟习人事资源管理工作，能根据公司的管理目标和物业的实

15、际情况，熟练制订公司的组织架构、人员编制供领导决策参考，能熟练地进行人事录用、培训、考核等工作。 （5） 熟悉资料文档的处理工作，熟悉电脑操作。 （6） 熟悉日常行政管理运作，有较强的协调能力，能较好地协助公司领导制订企业发展计划和措施，并负责协调落实。 人事行政助理 （1） 大专以上学历，年龄20-30岁。有关人 事、劳动保险等方面的法律、法规有一定认识。 （3） 能熟练操作电脑及使用办公软件，文字录入速度40 字/分钟以上。 （4） 具备良好的协调沟通能力。 （5） 具有较强的语言文字组织表达能力，国粤语流利，懂英语。 （6） 熟悉物品管理工作及仓管工作。有效控制物品存量。 仓库管理员 （

16、1） 高中以上学历，35岁以下。 （2） 具有较强的工作责任心及认真负责的工作态度。 （3） 具备两年以上仓库管理经验，略懂财会知识。 （4） 具备处理各种特殊物料的经验常识，能有效地做好物料的进出控 制。 采购员 （1） 高中以上学历，35岁以下。 （2） 具备两年以上物资采购经验。能熟练制定采购计划，积极组织货 源。 （3） 熟悉市场信息及货源信息，较广泛了解各种供货渠道。 （4） 熟悉所采购物资的产地、品种，质量等资料，能熟习鉴别物资的质 量。 财务部 财务主任 （1） 金融或财会专业大专以上学历，40岁以下。 （2） 曾任五年以上大中型企业财务主任职务，具注册会计师资格。 （3） 熟悉

17、国家、政府有关财税制度和财经法规。 （4） 熟悉财务电算化，能独立处理企业财务运作，具有较强的财务管 理分析能力。 （5） 熟悉物业管理方面的财务规定，具有从事物业管理财务工作的经 验。 会计、出纳 （1） 高中以上学历，25岁以上。 （2） 三年以上财会工作经验。具有较强的工作责任心。 （3） 熟悉电脑操作，持会计证、会计电算化操作人员合格证。 （4） 具有从事物业管理财务工作的经验。 物业管理部 物业主任 （1） 大专以上学历，35岁以下。 （2） 有三年以上任职大型住宅小区，大厦物业部主任职务经验，持物 业管理培训上岗证。 （3） 熟悉物业管理工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理

18、 能力。 （4） 熟悉电脑操作，能熟练编制部门的各项工作计划，规程制度。 物业助理 （1） 高中以上学历，28岁以下。 （2） 曾在大型住宅小区、大厦任职物业管理工作二年以上，持物业管 理培训上岗证。 （3） 具有良好的语言文字表达能力和沟通能力，有良好的服务意识。 （4） 熟悉电脑操作。 接待员 （1） 28岁以下，高中以上学历。品貌端庄。 （2） 具有两年以上酒店或服务性行业的工作经验，有物业管理工作经 验。 （3） 有较好的服务意识，待人接物有礼大方。 （4） 有较好的语言表达能力，谈吐自然、国粤语流利，具备与客人保 持良好沟通的能力。 清洁主管 （1） 高中以上学历，25岁以上。 （2

19、） 具有从事较大型专业清洁公司或星级酒店清洁管理工作的经验。 （3） 具备较强的服务意识及工作责任心，具备一定的领导管理能力。 （4） 熟悉各项清洁工作规程及清洁工具、清洁用品的使用。 （5） 具备较好的沟通协调能力及应变处理能力。 清洁工 （1） 初中以上学历，45岁以下。 （2） 刻苦耐劳，能安于本职工作。 （3） 具备较强的服务意识、工作责任心及服从性。 （4） 较熟悉一般清洁工作的工作流程及清洁工具、清洁用品的使用。 园艺主管 （1） 高中以上学历，25岁以上。 （2） 具备较强的领导管理能力及工作责任心。 （3） 具备从事大型园艺绿化管理工作经验及绿化养护工作经验。 （4） 较熟悉绿

20、化工作流程及绿化用工具及药品的使用。 （5） 园艺专业毕业及持园艺师证优先考虑。 绿化工 （1） 初中以上学历，45岁以下。 （2） 有从事园林绿化工作的经验。 （3） 具有较强的工作责任心，有刻苦认真的工作态度。 （4） 能熟悉使用一般的绿化工具及药品。 工程部 工程主任（各专业工程师） （1） 工民建、给排水或电气类大专以上学历，28-45岁。 （2） 有五年以上大型住宅小区或大厦（酒店）工程主任工作经 验，有 较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。 （3） 熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作 计划。 （4） 具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。 （5）

21、 持物业管理培训上岗证优先。 各类技工（空调、电梯、强弱电、机管维修） （1） 初中以上文化程度，22-40岁 （2） 三年以上相关工作经验，熟悉本专业的工作要求，持相关上岗证。 （3） 具有较强的工作责任心。 （4） 熟悉其它专业知识者优先。 保安部 保安主任 （1） 35岁以下，大专以上学历。 （2） 具三年以上大型住宅小区、大厦（酒店）保安主任工作经验。 （3） 熟悉消防、保安工作的特性，善于沟通人际关系。 （4） 具备良好的应付突发事件的能力，受过专业的消防、保安培训， 持上岗证或培训合格证。 （5） 对保安系统及消防系统功能及使用具有较强的认识。 （6） 国粤语流利。复退军警优先。

22、保安员 （1） 28岁以下，高中以上学历。 （2） 具有保安管理工作经验，持保安培训上岗证。 （3） 有较强的工作责任心和应变能力。 （4） 体格健壮，较好的仪容仪表。 （5） 国粤语流利。 会所部 会所主任 （1） 35岁以下，大专以上学历。 （2） 具有多年大型会所、酒店主任工作经验。 （3） 具备良好的服务管理意识，善于处理人际关系。 （4） 国粤语流利，懂英语。 会所助理、接待 （1） 28岁以下，高中以上学历。品貌端庄。 （2） 具有两年以上酒店或服务性行业的工作经验。 （3） 有较好的服务意识，待人接物有礼大方。 （4） 国粤语流利。 救生员 （1） 30岁以下，两年以上救生员工作

23、经验。 （2） 体格健壮，具有良好的水性，具备基本的救护知识，持救生员证。 （3） 热爱本职工作，有良好的工作责任心。 （4） 有较强的现场控制管理能力。 3管理公司架构之筹建程序 （1） 人员入职聘用条件； （2） 人员入职考核试题； （3） 招聘广告之草拟； （4） 应聘人员之初步筛选； （5） 应聘人员之考核及接见面试； （6） 招聘工作之汇总考评报告； （7） 人员的聘用及物业现场之熟习； 4管理公司之人事制度（见附件） （1） 管理公司与管理处之管理架构； （2） 管理员工之编制； （3） 管理员工之薪酬范围； （4） 管理处员工之入职条件； （5） 管理处员工入职考核试题； （6）

24、 管理处各级管理人员之工作职责； （7） 管理处各个岗位之岗位职责（工作概略）； （8） 管理处员工手册； （9） 管理处员工之招聘、录用、转正、调动、辞退程序； （10） 管理处员工之社会保险管理制度； （11） 管理处员工之工资福利管理制度； （12） 管理处员工之医疗制度； （13） 管理处员工之考核奖惩制度； （14） 管理处员工之考勤工作制度； （15） 管理处员工之培训管理制度； （16） 管理处员工行为规范及工作准则； 5 相关表格 （1） 管理人员增补申请表 （2） 求职申请表 （3） 面试记录表 （4） 员工入职通知书 （5） 员工情况登记表 （6） 员工入职手续办理登记表

25、（7） 员工辞职/解雇通知书 （8） 员工转正申请表 （9） 调动通知书 （10） 员工考核报告 （11） 加班申请表 （12） 补休申请表 （13） 加班/补休统计表 （14） 假期申请表 （15） 处罚通知书 二、 管理人员之培训 管理处所聘用之各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配至合适之工作岗位，并进行必要之培训工作技能训练，务求使其能熟习日常管理事务之运作。本公司将同时负责督导及培训各级别管理员工之专业管理知识,使其能于理论中实践实质管理工作。 本公司深信物业管理作为一项由人力作主导之服务行业,全体管理人员必须接受专业之特定训练, 而是项训练除灌输现代化物业管理知识外, 亦重点

26、突出各部门专业知识之培训，并包括如领导才能、公共关系处理、服务意识等课程，最终提升管理员工之综合素质。 本公司将制订系统周详之员工培训计划，并视情况作合适之调整，培训计划将理论与实务并行，注重培训是实效，并通过适当之考核或演习，令员工能熟习及实际体会突发事故之应变措施及处理程序。本公司将按实际情况, 分期安排员工投入适当岗位, 以配合工作及有效运用资源。 员工之培训课程包括下列各项: 1管理公司全体员工的培训 - 发展商、管理公司及物业情况之简介(包括人事组织及结构) - 管理员工礼仪及行为规范 - 员工守则, 行为及纪律 - 物业专门名词介绍 - 物业保安措施及辅助巡逻设备 - 物业设施之定

27、义及应用 - 管理服务之目的及重要性 - 防火知识、消防装置及使用 - 无线电通话机之应用 - 物业管理之基准 - 急救学常识 - 领导才能, 组织能力及责任感等 - 紧急事件处理程序 水管爆破 火警应变 电力故障 煤气泄漏 雷暴及台风 处理租用户投诉及投诉处理程序 2物业管理人员专业培训（见附件：物业管理员培训手册） - 管理员工之职责 - 移交及回收单元之程序 - 清洁知识之介绍 - 物业管理法规之介绍 - 二次装修的监控及管理 - 物业范围内巡视规程 - 紧急事故处理程序 3保安人员专业培训（见附件：保安员培训） 安全管理涉及物业和业户之财产人身安全。保安人员之培训工作除理论之方面，实操

28、之演习训练亦非常重要，针对保安人员之培训有以下内容。 - 保安人员之职责 - 保安工作的基本概念 - 物业安全防范与管理 - 消防安全防范与管理 - 车辆管理及停车场管理 - 日常巡视及夜间防范处理规程 - 二次装修的监控及管理规程 - 治安消防等突发事件处理 - 步操体能训练及消防演习 - 事件记录规程 4行政人事培训 - 招聘规程 - 考核规程 - 培训安排规程 5工程人员专业培训 对业户来说，设备的正常运转非常重要。因此工程人员之培训工作应予 以重视，针对工程人员之培训有以下内容。 - 工程人员之职责 - 各施工单位监督检查规程 - 各施工单位监督检查规程 - 机电维护之措施及程序 - 物业设施设备运作流程 - 维修工具维护及保管 - 设施设备维修保养规程 - 物业设施之操作流程等 - 突发事件处理 6财务人员专业培训