银行营业网点柜面劳动组合指导性意见word资料14页.docx

1、银行营业网点柜面劳动组合指导性意见word资料14页中国银行营业网点柜面劳动组合指导性意见单靠“死”记还不行,还得“活”用,姑且称之为“先死后活”吧。让学生把一周看到或听到的新鲜事记下来,摒弃那些假话套话空话,写出自己的真情实感,篇幅可长可短,并要求运用积累的成语、名言警句等,定期检查点评,选择优秀篇目在班里朗读或展出。这样,即巩固了所学的材料,又锻炼了学生的写作能力,同时还培养了学生的观察能力、思维能力等等,达到“一石多鸟”的效果。 为规范营业网点柜面劳动组合，统一柜面操作行为，严密岗位责任，有效防范操作风险，特制定本指导性意见。本指导意见柜面劳动组合内容主要包括营业网点功能区域划分、操作流

2、程、营业班制、人员配备及岗位职责等。这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。要求学生抽空抄录并且阅读成诵。其目的在于扩大学生的知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、探索、环保等多方面。如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。如果学生的脑海里有了众多的鲜活生动的材料,写起文章来还用乱翻参考书吗? 一、背景教师范读的是阅读教学中不可缺少的部分，我常采用范读，让幼儿学习、模仿。如领读，我读一句，让幼儿读一句，边读边记；第二通读，我大声读，我大声读，幼儿小声读，边学边仿；第三赏读，我借用录好配朗读磁

3、带，一边放录音，一边幼儿反复倾听，在反复倾听中体验、品味。 作为面向客户提供服务、营销产品的主渠道之一，营业网点柜面服务的好坏、营销水平的高低，直接影响着全行的整体经营成果。面对日益激烈的金融同业竞争，有效整合柜面资源，提升银行的核心竞争力，已迫在眉睫。（一）激烈的金融同业竞争，需要我行在柜面劳动组合方面采取新的举措，提供多功能、差别化的优质服务。随着金融业全面开放时点的临近，外资银行加快了网点布局抢滩的步伐，以人性化的服务设施、高效灵活的服务手段争夺优质客户，国内同行也纷纷实施网点功能改造、网点业务流程再造等工程，全力打造特色鲜明的品牌网点，据以在新一轮的竞争中抢得先机。（二）目前我行的营业

4、网点功能难以体现“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。长期以来，我行营业网点功能分类简单，普遍采取高柜形式办理业务，主要按业务种类设置对外营业窗口，前台操作和内部核算混为一体，与客户丰富、多层次的沟通需求不匹配，服务效率不高，较难提供差异性服务，无法体现网点作为营销渠道的作用。（三）股份制改造要求营业网点必须转型，凸显营销职能，以适应提升全行市场营销能力的需要。作为银行业务经营的第一线，营业网点必须从传统的核算服务转向营销服务，从重核算轻营销转型为核算、营销并重，实现由“被动交易型”向“主动销售型”转变，全面提升营业网点的综合竞争力。（四）核心业务系统的整合为规范柜面劳动组合提供了条件。D

5、CC上线后，将本、外币和对公、对私应用系统融为一体，为营业窗口提供一站式服务提供了有利条件，使柜员从繁忙的柜面操作中解放出来，有更多的时间和精力进行柜面服务和产品营销。二、指导思想（一）以客户为中心划分营业网点功能区域，优化柜面操作流程，为客户提供多功能、差别化服务，变“被动交易”为“主动营销”，凸显营业网点的渠道营销功能。（二）统一规范营业窗口的设置，充分利用自助设备，有效分流柜面客流量，减少客户等候时间，提供高效柜面服务。（三）制定严格的岗位职责，合理进行岗位分工，充分挖掘柜面人力资源，降低劳动成本，有效防范操作风险。 三、原则（一）合理划分原则。对功能区域的划分，应有利于为客户营造方便、

6、舒适的服务和交易空间，有利于内部工作的联动、高效和防范风险。（二）效率最大化原则。岗位组合应当最大限度地提高柜员交易处理的能力，与对应的服务窗口功能的设置相匹配。（三）安全性原则。劳动组合应当符合总行的有关内控方面的规定，确保营业网点规范化服务标准得到贯彻执行，并尽可能避免有关重要物品的频繁交接。（四）重点突出原则。在营业场所和营业柜员饱和的情况下，应当体现重点客户、大客户重点服务的原则，提供差异性服务，避免出现各个营业窗口的服务内容均衡而导致高端客户流失的现象。（五）均衡原则。劳动组合应尽可能地避免柜员之间业务量相差悬殊、苦乐不均现象。（六）梯度原则。各级柜员之间应当设置富有条理的明显的岗位

7、职责，体现明显的岗位等级差异。四、营业网点分类营业网点按照服务功能、业务规模、区域经济状况及业务发展潜力等，基本可分为全功能、多功能和单功能三种类型。（一）全功能营业网点经办资产、负债及中间业务，能为客户提供多功能、差别化的服务，位于城市区域经济、文化中心，是具有较强业务幅射能力，代表建行形象的标志性营业网点。全功能网点应具备的基本条件：1功能区域划分为七个功能区：交易处理区、内部业务处理区、理财区、自助银行区、客户引导区、客户等候区、办公区。2设置大堂经理。3业务量大，对外营业窗口不少于6个。4至少配备一名业务主管，柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置。5提供的服务产品

8、品种齐全。 （二）多功能营业网点经办资产、负债及中间业务，根据周边市场环境有针对性地开办业务品种及提供特色服务，是我行目前数量最多的网点。多功能网点应具备的基本条件：1功能区域至少划分为四个功能区：交易处理区、内部业务处理区、客户等候区、办公区。2可配备专职或兼职大堂经理。3业务量较大，对外营业窗口不少于4个。4至少配备一名业务主管，柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置。5提供的服务产品品种较多。（三）单功能营业网点只经办本外币储蓄业务、部分个人中间业务，功能较单一，目前这种类型的网点主要是储蓄所。单功能网点应具备的基本条件：1功能区域至少划分为两个功能区：交易处理区、客

9、户等候区。2对外营业窗口不得少于2个。3至少配备一名综合员。五、功能区域划分标准根据服务功能的不同，为满足业务交易和营销的需要，可将营业场所划分为七大功能区域。各种类型的营业网点可以根据实际需要设置功能区域，但必须满足本类型网点功能区域设置的最低要求。各功能区域的设置必须满足以下要求。（一）交易处理区设立现金业务区、非现金业务区，现金业务区采用封闭式柜台（高柜），非现金业务区采用开放式柜台（低柜）。1现金业务区。可设置本外币现金普通客户窗口、VIP窗口；办理现金存取款业务、主辅币兑换、损伤币兑换、外币兑换、鉴别真伪等业务。2非现金业务区。可设置本外币结算、贷款、代理业务等柜台；办理开销户、本外

10、币结算、个人贷款、对公贷款、资金汇划、挂失冻结、查询查复等业务。多功能及单功能网点可不设非现金业务区，上述业务移至现金业务区办理。（二）内部业务处理区设置交换、凭证整理等柜台，与交易处理区相隔离，客户看不到业务处理情况。办理内部转账、业务稽核、凭证整理等业务。单功能网点可不设置内部业务处理区。（三）理财区可以分别设置普通理财区、贵宾理财区、贵宾专用现金柜台。条件具备的网点，可设功能齐全的理财中心。提供各类增值服务,包括个贷、理财咨询、网上银行、大客户洽谈、受理业务等。多功能网点不设置贵宾理财区，可设普通理财区及贵宾专用现金柜台。单功能网点不单独设立理财区，可在现金业务区设VIP窗口，办理贵宾专

11、用现金柜台业务。（四）自助银行区设置取款机、存款机、补登折机、多媒体自助终端、95533电话专线、网上银行服务设备，自助区与营业厅融为一体，无人值守，有足够的安全设施。多功能网点、单功能网点应根据本网点实际决定是否设置自助银行区。（五）客户引导区可以分别设置大堂经理、叫号机、指引牌，引导客户、分流客户，为客户提供金融服务指引和帮助。多功能网点、单功能网点应根据本网点实际决定是否设置客户引导区。（六）客户等候区设置产品宣传册、意见簿等，宣传我行产品，并收集客户需求和意见。条件具备的，应设置沙发、座椅等，为办理业务的客户提供便利。（七）办公区可设置行长室、客户经理室、洽谈室等。单功能网点可不设置办

12、公区。六、柜面日常工作流程营业网点对外提供金融服务、办理柜面业务时，应当遵循以下日常工作流程，不得随意更改。确属需要调整或变更的，应当经过总行同意。（一）工前准备包括网点日启、机构签到、柜员签到，下载并打印有关会计资料等内容。（二）日常业务处理1根据发生的经济业务或事项，取得交易资料或填制会计凭证，并对会计凭证进行审查。2依据会计凭证，进行会计数据输入。3需确认的业务，分别采用不同的方式进行确认。4根据后台反馈的成功信息，进行付款、出票、签发回单等业务处理。（三）柜员日结柜员结账包括清点现金及重要空白凭证存量，下载并打印柜员资料，根据柜员有关资料与记账凭证进行逐笔勾对，相符后交凭证整理人员。（

13、四）机构日结柜员全部日结并签退后进行机构日结，下载并打印机构现金收付汇总表、科目日结汇总表等，最后进行机构签退、关机。七、人员配备、岗位设置及岗位职责营业网点应根据本网点的业务特点、业务量大小等具体情况，按照内控要求和业务处理流程，合理设置岗位，优化人员配置，明确每个岗位的职责和任职资格。（一）人员配备营业网点柜面人员包括业务主管、综合员和柜员，柜员主要负责办理柜面临柜业务，综合员和业务主管主要负责处理柜面内部事务。不同类型的营业网点应根据会计业务处理流程、岗位设置和岗位组合，结合自身的业务量，配备与业务量相适应的人员。人员配备应满足以下要求：1营业网点至少配备人数。全功能、多功能、单功能网点

14、至少配备的人数分别为10人、7人、5人。2应配备的业务主管人数。全功能网点为14人，多功能网点为12人，单功能网点为1人。3柜员与综合员的配置比例。全功能网点、多功能网点柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置，单功能网点至少配备一名综合员。4单功能网点对外营业时，最少当班人数为3人。（二）岗位设置及岗位职责营业网点必须坚持岗位不相容原则，按照科学规范、严格内控、防范风险的要求，根据实际设置的岗位，制定正式、成文的岗位职责。1岗位设置（1）必须符合DCC系统对岗位设置的要求。一级分行如需在系统中另行设置其他会计业务处理岗位，应当报总行备案。（2）应设置不同级别的岗位，级别不同

15、，权限不同。实务中，营业网点至少应设置柜员、综合员、业务主管三个级别的岗位。（3）实务中设置的岗位应与DCC系统设置的岗位建立一种内在联系，实务岗位必须包含操作系统所必须的最少岗位。2岗位职责（1）每种岗位的职责说明应简明、扼要、完整。（2）岗位职责应符合内控的要求，不相容岗位职责不能由同一人兼任。（3）每种岗位根据需要可由多人同时担任，每个人的具体岗位职责按分工的不同而各异。（4）不同类型的营业网点，因具体经办业务的不同，同一名称的岗位，其职责范围可以有所不同。八、营业班制营业班制指营业网点柜面人员在营业时间内的上班排班形式。营业网点应根据客流量、业务量在不同时间的分布特点，实行多种形式的营

16、业班制，灵活调整对外营业窗口的数量和对外营业时间，充分挖掘柜面资源潜力，降低劳动成本。（一）营业排班的要求1正常营业时间至少有2个窗口对外营业。2在营业网点业务高峰时段应有较多的窗口对外营业。3柜员有轮休时间。4实行定期轮岗、轮柜。5营业班制应适当固定，不应频繁变更。（二）可以采用的几种营业班制1正常班（行政班）。柜员每周工作五天，每个营业日分上、下午两个时段对外营业，中午休息。（传统）2倒班（两班倒）。营业窗口在营业时间内全天对外营业，柜员实行两班倒，只上半天班，需要进行班间交接。（传统）3长白班（一班制）。营业窗口在营业时间内全天对外营业，柜员上全天班，没有班间交接（视情况中间会有午餐、休

17、息时间）。营业网点不同的对外营业窗口，可以采用不同的营业班制。 （三）调整营业时间的要求1调整营业网点对外营业时间必须符合当地银监局等监管部门的要求。2网点、窗口的对外营业时间（包括开始营业时点、结束营业时点、营业时长），可根据客流量、业务量等特点，按朝九晚四班、朝九晚五班、朝十晚六班等形式进行弹性调整。3节假日，可在充分考虑客户需求、成本效益、网点布局等因素基础上，采用附近网点轮休等办法，暂停部分网点对外营业。（四）轮休的要求营业网点应当建立规范的日常轮休制度，有计划地安排柜面人员进行轮休。1轮休人员一般上23日休息1日，各行可视本行的具体情况进行调整。2确保轮休人员每周至少能休息2天。九、

18、安全性控制营业网点应根据业务需要和不相容岗位（职责）相分离的原则，合理设置岗位，明确各岗位职责权限，根据本网点的劳动组合方式，建立严密的岗位责任制，严格控制操作风险。（一）操作权限岗位的操作权限分三个级次：数据录入，复核与授权，前台综合处理。1数据录入。根据发生的经济业务或事项，录入柜员取得交易资料或填制会计凭证，经审查后在权限内直接将会计凭证上的有关要素录入数据集中系统，无须复核或授权。2复核与授权。需复核的业务，必须换人复核，具体可由综合员或具备复核条件的其他柜员履行；对超权限的录入需进行实时授权，根据权限的不同由综合员或业务主管履行，授权时必须查验相关资料。3前台综合处理。由综合员或业务

19、主管负责，包括对内部账记账进行控管，对柜员的权限进行控管，对机构日结进行控管，对资料维护进行控管等。（二）不相容岗位在营业网点进行柜面业务处理过程中，不相容岗位之间不得串岗、混岗操作，各岗位之间要相互监督、相互制约。进行岗位分工时，必须符合内控制度要求，严禁一人兼任非相容的岗位。（三）轮岗营业网点必须建立定期轮岗制度，合理安排柜面人员进行轮岗，各柜员之间每年必须轮岗一次；城区营业网点的柜员，在同一网点工作超过两年的，应跨网点进行轮岗。（四）交接柜面人员离职离岗时，必须按规定办理交接手续，没有完成交接手续的，不得调动或离职。1柜员、综合员离职离岗办理交接手续，由业务主管监交；业务主管离职离岗时办

20、理交接手续，由网点负责人监交，必要时管辖行会计部门可派人监交。2柜员日常轮休时办理交接手续，由综合员监交；综合员日常轮休时办理交接手续，可由业务主管或业务主管指定的柜员监交。(五)重要物品及现金尾箱1重要物品必须严格按照规定领取、保管和使用，并定期盘点查库。2重要空白凭证实行专人管理，纳入表外科目核算。签发、出售重要空白凭证时，必须按顺序使用，不得跳号。3IC卡、密码的保管使用必须符合规定。操作员密码实行个人负责制，并应定期或在限期内不定期更换密码。4、现金尾箱必须按规定保管使用，日终双人清点尾箱现金，双人上双锁。出入库时必须做好交接登记。（六）监控1营业网点对外营业时必须由柜员、综合员或业务主管同时在场。2营业网点必须按规定安装监控设施，并指定专人管理。录像资料必须按规定妥善保管。3营业终了，人员离开营业厅时必须及时开启报警系统。附件：1.全功能营业网点柜面劳动组合方案2.多功能营业网点柜面劳动组合方案3.单功能营业网点柜面劳动组合方案