全国旅游标准化试点企业评估表试行.docx

1、全国旅游标准化试点企业评估表试行全国旅游标准化试点企业评估表(试行)序号评估项目分项次分项小项次小项得分1旅游标准化组织领导1001.1领导及工作机构201.1.1成立旅游标准化试点工作机构10说明：该项目主要考察试点单位对标准化工作的重视程度。检查方式：查看单位相关文件和档案资料，单位一把手亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。1.1.1.1主要领导任机构负责人101.1.1.2分管领导任机构负责人51.1.2机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作10检查方式：查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。召开8次以上相关会议

2、得10分，召开5至7次会议得6分，召开2至3次会议得2分。1.1.2.1试点期间召开8次以上会议，并有会议记录101.1.2.2试点期间召开5次以上会议，并有会议记录61.1.2.3试点期间召开3次以上会议，并有会议记录21.2组织管理401.2.1编制试点工作方案，明确目标和任务81.2.1.1试点工作方案结合企业实际，具有操作性3检查方式：查看试点单位的旅游标准化试点方案，要求方案制定要结合试点单位实际，具有较强的操作性1.2.1.2工作目标、任务和步骤明确3说明：本项目主要是对试点方案内容的考察，包括试点工作目标、试点任务和试点步骤等，每项得1分。1.2.1.3部门任务明确，责任分解到人

3、2说明：本项目主要考察试点方案对单位内部各部门试点任务、责任人员落实情况。1.2.2定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息9检查方式：通过相关网站或现场检查试点单位报送信息或简报的情况。1.2.2.1试点期间报送信息12条以上91.2.2.2试点期间报送信息8条以上61.2.2.3试点期间报送信息4条以上41.2.3建立明确的监督检查制度8检查方式：根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分，检查督促6次以上得满分，3次以上得4分。1.2.3.1试点期间对试点工作检查督促6次以上81.2.3.2试点期间对试点工作检查督促3次以上41.2.4企业对标准化工作有专项政策151.2.4.1对

4、标准化工作有专项预算资金并按预算执行8说明：试点单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。检查方式：查看财务原始凭据。1.2.4.2对部门或员工有表彰奖励7说明：指试点单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。检查方式：查看单位有关文件。1.3宣传推广401.3.1召开试点启动大会5检查方式：查看有关记录，试点单位有召开试点启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。1.3.2利用各类社会媒体进行宣传10检查方式：现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等进行宣传，省级媒体指在省级报

5、纸、杂志、网站等进行宣传。1.3.2.1在国家级媒体进行宣传101.3.2.2在省级媒体进行宣传81.3.2.3在地（市）级媒体进行宣传61.3.2.4在地（市）级以下媒体进行宣传41.3.3在单位内部进行宣传101.3.3.1在本单位网站设有专栏，并定期更新5检查方式：查看试点单位的网站。1.3.3.2单位员工对标准化及试点工作知晓度较高5检查方式：现场抽查部分员工了解其对标准化工作的熟悉情况。1.3.4结合单位业务进行宣传15检查方式：查看档案记录，根据宣传内容分项计分。1.3.4.1开展标准化基础知识的宣传51.3.4.2开展企业标准化工作推进情况的宣传51.3.4.3开展企业标准化工作

6、成果的宣传52标准化工作基本要求1002.1有标准化工作的责任机构202.1.1机构工作人员配备能够满足工作需要10说明：试点单位负责标准化工作的机构或部门应配备熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位试点各项工作的落实。检查方式：现场检查试点单位标准化工作机构人员配备情况。2.1.2有专兼职人员负责标准化工作10检查方式：查看部门岗位工作分工文件，试点期间有专职人员负责标准化工作得满分，仅有兼职人员负责标准化工作得5分。2.1.2.1有专职人员负责标准化工作102.1.2.2由兼职人员负责标准化工作52.2标准化管理制度402.2.1建立健全标准化制度10说明: 该项设置不但考察试

7、点单位制定有标准化管理制度,而且要求各项制度健全有效。检查方式：现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，主要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档计分。2.2.1.1单位建立了比较全面的标准化管理制度102.2.1.2单位订立有标准化制度52.2.2标准化工作列入单位年度工作计划10检查方式：现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得10分，仅仅列入年度计划，得5分。2.2.2.1列入计划并有考核机制102.2.2.2列入计划52.2.3对标准制

8、修订制度执行情况进行有效监督20说明：企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。检查方式：查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企标准的修订和完善情况，分项计分。2.2.3.1定期检查标准有效性并进行完善102.2.3.2定期对部门执行情况进行检查并有记录102.3标准化工作培训402.3.1有完整的培训计划并按期实施10检查方式：查看企业培训记录，企业制订有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。2.3.1.1试点期间开展标准化工作培训5次以上102.3.1.2试点期间开展标准化工作培训3次以上82.3.1.3试点

9、期间开展标准化工作培训2次以下62.3.2培训范围10说明：该项主要考察试点单位进行标准化工作培训的覆盖面。检查方式：对单位员工进行全员普及培训得10分，仅针对少量岗位作专业性培训得5分。2.3.2.1有全员普及培训102.3.2.2有专业性培训52.3.3培训档案保存完整10说明：该项主要是对培训内容的检查，根据培训记录分档计分。检查方式：查看培训档案，如保存有影像资料、专家讲义等文字记录得10分，仅有文字记录得5分。2.3.3.1有影像资料和文字记录102.3.3.2有文字记录52.3.4培训能够达到一定的效果10检查方式：现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行

10、打分，员工对其岗位职责的知晓率达80%以上，得10分，员工对其岗位职责知晓率在60%79%之间得8分，员工对相对应岗位职责知晓率60%以下得4分。2.3.4.1员工对相对应岗位职责知晓率80%以上102.3.4.2员工对相对应岗位职责知晓率60%79%82.3.4.3员工对相对应岗位职责知晓率60%以下43国家标准和行业标准的实施200说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。旅游标准化试点单位可根据企业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得分为200分。检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关标准要

11、求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，试点企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经检查达到要求可给予相应分值。 旅游饭店3.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号203.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号203.3公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则203.4公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店203.5旅游饭店星级的划分与评定403.6旅游饭店管理信息系统建设规范303.7绿色旅游饭店303.8旅游饭店节能减排指引20 旅游景区3.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号153.2标志用公共信息图形

12、符号 第2部分：旅游休闲符号153.3公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则153.4宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范153.5旅游厕所质量等级的划分与评定153.6旅游景区质量等级的划分与评定253.7旅游景区服务指南203.8旅游景区游客中心设置与服务规范203.9旅游景区讲解服务规范203.10旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求203.11绿色旅游景区203.12相对应类型旅游景区标准得到贯彻实施0说明：该项属于加分项，只适合具备相关条件的旅游景区，如不符合条件则不得分。3.12.1民族民俗文化旅游示范区认定103.12.2国家生态旅游示范区建设与运营规范103.12.3

13、旅游度假区等级划分10 旅行社3.1旅行社服务通则503.2旅行社入境旅游服务规范503.3旅行社出境旅游服务规范503.4导游服务规范504有关旅游地方标准得到贯彻实施100检查方式：检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据试点单位类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。4.1标准实施率为100%1004.2标准实施率为80%99%804.3标准实施率为60%79%605企业标准的完善和实施3005.1建立健全企业标准体系30检查方式：查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分别从企业标准的结构、逻辑关系和可操作性要求等方面分项计分。5.1.1企业标准与国

14、家相关法律法规相协调55.1.2企业标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合相关规范要求55.1.3标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂55.1.4企业标准体系覆盖了企业旅游经营活动的各个环节55.1.5企业标准体系符合企业的运行需要55.1.6企业标准体系文件具有可操作性和可检查性55.2企业基础标准体系15说明：该项主要考察试点单位编写企业标准所规定的各种基础标准和通用要求。检查方式：检查企业标准，分项计分，基础标准包括企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准号及名词术语等；通用标准主要包括企业员工通用的规章制度

15、、行为规范等标准。5.2.1制定企业标准化导则相关文件（标准化工作的基础文件，包括标准化工作管理办法、企业标准编写要求等）55.2.2有完整的标志与图形符号标准和术语标准55.2.3企业VI标识使用标准55.3企业管理标准体系45检查方式：检查企业服务保障标准，主要检查企业相关管理标准是否能够保障企业为游客提供服务和保障企业整体运营。5.3.1分类合理，符合企业现状和需求105.3.2覆盖企业各项管理领域和环节155.3.3相关标准编制的质量205.4企业服务标准体系50说明：该项主要考察企业为旅游者提供相关服务的各标准要求。检查方式：检查企业标准中为旅游者提供服务的各项标准要求，分项得分。5

16、.4.1分类合理，符合企业现状和需求105.4.2覆盖企业各项业务领域和环节105.4.3内容涵盖服务规范、服务质量控制规范和服务评价与改进标准105.4.4相关标准编制的质量205.5岗位工作标准体系405.5.1分类合理，符合企业现状和需求105.5.2覆盖企业各岗位领域和环节105.5.3相关标准编制的质量205.6标准实施与持续改进70说明：该项主要考察试点单位建立旅游标准体系后，标准实施及运营和改进情况。5.6.1标准实施情况10进行了企业标准宣贯5各岗位人员掌握相关标准，并具有一定的标准化知识55.6.2标准实施准备10有标准实施的措施5具有标准实施的必要条件55.6.3标准实施1

17、6有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈4检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节和岗位是否达到标准要求4服务行为规范，服务质量满足标准要求4标准实施率达到90%以上45.6.4标准实施检查12建立有标准实施检查的制度3确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确3制定有标准实施检查工作计划3定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整35.6.5自我评价10对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和指标体系5对标准实施的有效性进行评价，形成了评价报告55.6.6持续改进12建立了对标准化工作持续改进的程序和制度，有持续改进的工作方案和计划3针对在标

18、准实施检查和自我评价中发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议3有持续改进的记录3有考核程序和奖惩办法35.7企业标准在行业内产生一定的影响30说明：该项主要考察试点单位通过使用标准化管理模式形成一定的品牌和市场影响力，通过输出品牌和管理模式提高所管理企业的管理和服务水平。检查方式：查看资料，了解企业品牌化管理情况。该项分档计分，“在全国范围内具有影响力”指试点单位至少在三个省级区域内有采用标准化管理的企业，得30分；“在区域范围内具有影响力”指试点单位有两家以上采用标准化管理的企业，得20分；“在本地区范围内具有影响力”指试点单位在当地具有较高的标准化管理水平，得10分。5.7.1企

19、业标准化管理模式在全国范围内具有影响力305.7.2企业标准化管理模式在区域范围内具有影响力205.7.3企业标准化管理模式在本地区范围内具有影响力105.8积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定20检查方式：查看已颁布的国家标准、行业标准、地方标准，由试点单位或单位人员署名参与起草工作可得相应分数。5.8.1参与国家标准、行业标准起草205.8.2参与地方标准起草106试点效果2006.1游客满意度50检查方式：可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况，分档计分。6.1.1游客满意率达到90%以上506.1.2游客满意率达到80%89%306.1.3游客满意率达到60%79%206

20、.2旅游投诉50检查方式：查看当地旅游行政管理部门和试点单位的档案记录，了解游客对试点单位的投诉情况，分项计分。6.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉206.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%156.2.3游客对企业投诉处理满意度95%以上156.3企业经济效益和社会效益明显提高50说明：该项目主要考察企业通过标准化试点工作所产生的经济效益和社会效益。“6.3.1”项分别按所对应的“旅游饭店”类企业和“旅游景区”和“旅行社”类企业三种类型的试点企业打分。旅游饭店6.3.1饭店客房指数（客房出租率*平均房价）20说明：饭店客房指数指当年试点饭店客房出租率乘饭店当年平均房价。检查方式：查看饭店最近连续两个年度财务报表，根据饭店客房指数年增长比例分档计分。