客诉处理方法和流程.ppt

1、客诉处理方法及流程客诉处理方法及流程2课程目标课程目标本课程结束时，学员应能了解客诉定义，认识客诉处理的重要性学会客诉解决流程熟练掌握解决客诉方法掌握客诉赔付要点正确办理客诉结案赔付课程目录课程目录3客诉的分类21客诉处理话术4客诉处理流程及方法3客诉定义及重要性一一.客诉定义及重要性客诉定义及重要性4品保专业分类定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨重要性：客诉可谓是最常见的“危机事件”了每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火为什么会有客诉产生为什么会有客诉产生?课程目录课程目录6客诉的分类214客诉处理流程及方法3客诉定义及重要性客诉处理话术二二.客诉分类

2、客诉分类7A 消费者客诉 通路客户提出的投诉1.产品品质2.人员/配送服务等消费者提出的投诉1.产品品质2.其它方面投诉 B 通路客诉常见二种消费者客诉常见二种消费者客诉8消费者客诉9三种通路客诉三种通路客诉课程目录课程目录10客诉的分类214客诉处理流程及方法3客诉定义客诉处理话术客诉处理流程客诉处理流程 111.接收客诉2.前期处理3.追踪处理结果客诉处理方法客诉处理方法12电话沟通电话沟通适用情形电话沟通适用情形1314思考思考+讨论讨论某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他兑换。接到客诉时，你是如何进行电话沟通的？电话沟通时注意事项电话沟通时注

3、意事项151.接听投诉人电话要有礼貌2.报明自己单位、姓名3.声音力求自然悦耳4.尊重对方，增进关系5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱6.了解清楚此投诉的相关事宜7.尽可能在电话中与投诉人达成共识8.复术对方谈话重点并记录表单上,及时通知相关处理部门电话沟通基本话术电话沟通基本话术16面对面沟通适用情形面对面沟通适用情形17面对面处理步骤18准备资料准备资料我们要准备哪些资料呢?客诉记录单相关法律规定产品质检/卫检证书提前了解事情客诉状况19现场处理现场处理营业处理人员24H内需带客诉记录单前往首先对消费者/客户表示歉意现场再次了解客诉原因并记录事情经过仔细查看客诉样品并拍照判定责任归属

4、沟通赔付问题（超出赔付标准报给品保协助品保处理）已就赔付问题达成共识，则进行赔付并取回实物并请当事人在客诉记录单上签收确认20客诉处理完毕后讲结果反馈给直属主管 反馈结果反馈结果将签核客诉处理单传给品保客诉样品取回未取回说明原因赔付时间赔付时间一般:2天内完成赔付特殊:如因请购流程太长不能按时完成,需当地所长协调先从经销商处借货或购买良品先行赔付赔付完成后原则上应将客诉品取回带给或邮寄给品保22231.慎重选择合适的见面时间、地点2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释4.语言要清楚、明白、简明、扼要5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语

5、言上的曲解6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通8.合理顺畅地结束谈话面对面沟通时注意事项处理客户抱怨时的禁言处理客户抱怨时的禁言1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“这事你应该去找我们上司说。”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！24消费者权益保护法消费者权益保护法相关规定相关规定消法第49条:遇质量问题对消费者执行退一赔一原则，即1：

6、2调换25赔付签核权限赔付签核权限部门费用权限处长:()元理级:()元协理/厂长:()元资深协理:()元通路客诉费用归属营业部门费用，消费者客诉费用归属品保部门费用26课程目录课程目录27客诉的分类21客诉处理话术4客诉处理流程及方法3客诉定义及重要性客诉回应话术之原则以公司名誉、利益为前提充分阐明事实，取信于人！客诉处理话术29关于“康师傅”果汁类饮品“黑渣”的话术：1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深.对身体健康不会影响2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自

7、果实的部分不溶物）3.如为异物将会引起微生物指标变化，产品将变质。客诉处理话术30关于“康师傅”绿茶、茉莉茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实）2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合物并非不良物质.3.“摇一摇”可将沉淀物溶解4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.关于PET产品瓶内有异物的话术：1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.3.如未开启,需认真检查瓶子及

8、瓶盖的状况.同时向投诉人解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！客诉处理话术31关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑点话术1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.2.在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡；在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间有可能会产生黑褐色斑点.3.瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行适当调换。客诉处理话术32案例研

9、讨案例研讨33消费者投诉案例：消费者投诉案例：助理业代小张在拜访客户时接到另外一个辖区客户的助理业代小张在拜访客户时接到另外一个辖区客户的电话：一名消费者在该店购买了一瓶电话：一名消费者在该店购买了一瓶PET550PET550矿水，拧矿水，拧开瓶盖后发现里面有黑色的异物，这名消费目前要求开瓶盖后发现里面有黑色的异物，这名消费目前要求该店老板赔付，赔付数量为该店老板赔付，赔付数量为1010件。件。讨论：如果你是业务小张改如何处理这件事情？讨论：如果你是业务小张改如何处理这件事情？案例研讨案例研讨34客户投诉案例：客户投诉案例：新任助理业代小李上岗仅仅新任助理业代小李上岗仅仅3 3个月时间，一天在拜访客个月时间，一天在拜访客户时接到客户投诉士多批发商送的产品中有一箱未开户时接到客户投诉士多批发商送的产品中有一箱未开封封PET500PET500红茶中少红茶中少2 2瓶，接到电话后业务小李立即到瓶，接到电话后业务小李立即到达客户处理这个事情达客户处理这个事情讨论：如果你是业务小李改如何处理这件事情？讨论：如果你是业务小李改如何处理这件事情？总总 结结1.客诉分为哪几类？2.面对客户投诉时你如何处理？3.处理客诉的方法有哪些？3536谢谢谢谢 谢谢谢谢 ！Q&A36结束结束真诚服务学员请提宝贵意见