客服及情绪管理一.pptx

1、情绪：是指人们在内心活动过程中所产生情绪：是指人们在内心活动过程中所产生 的的 心理体验，或者说，是人们在心理活动心理体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。中，对客观事物的态度体验。情绪：心理状态的晴雨表情绪：心理状态的晴雨表情绪的分类情绪的影响情绪管理喜怒忧惧思悲惊客服人员经常客服人员经常 所处的情绪所处的情绪我们的行为经常伴随着情绪反应，所以我们有时会因愤怒而不能自已，以致冲动、急躁、焦虑和抑郁等。在日常生活中，人们常有这样的体验：高兴时，神清气爽；悲伤时，食欲不振；忧虑时，会辗转难眠；惊慌时，会心跳加快；愤怒时，会热血冲头-情绪对我们的影响情绪对我们的影响情情绪绪的的影

2、影响响一、积极的情绪可以提高人的免疫能力“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。”美国作家卡森，曾患了一种致残的脊椎病，医生预言，他存活的可能性只有1/500。可是，卡森经常阅读幽默小说，看滑稽电影。每大笑一次，他就觉得病痛减轻很多，浑身舒服一阵，他坚持这种“笑疗”，病情逐渐好转，几年后竟然恢复了健康。聪明貌美，多愁善感。但由于寄人篱下，终日愁云笼罩，体弱多病，更因为无法实现与宝玉的爱情而忧心如焚，竟而郁郁而终。消极的情绪会影响人的身体健康，降低我们的免疫能力消极的情绪会降低我们的免疫能力情情绪绪的的影影响响医学研究表明：人情绪不好时，体内一种叫MKT细胞的活性就下降，因而不能战胜体内病毒，形成疾病

3、；研究者还发现，老年人在丧偶后的半年里，死亡率比同龄人高出5倍，是因为悲观破坏了免疫系统。人情绪不好时，体内会分泌出一种毒性荷尔蒙，这些荷尔蒙聚集起来形成和漂白粉一样的分子结构，对人体产生不利的影响。二、消极的情绪会影响人的身体健康二、消极的情绪会影响人的身体健康古人云：“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”-情绪对身心产生的负面影响情情绪绪的的影影响响古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活；一只小羊羔随羊群在水草边快乐的生活；而另一只羊羔边拴了一只狼，他总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去。恐惧、焦虑、抑郁

4、、嫉妒、敌意、冲动等消极情绪，是一种破坏性的情感，长期被这些心理问题困扰会导致身心疾病的发生。心理状态：长期负面情绪精神疾病身体健康：肠胃、泌尿系统、心脏血管、神经系统等；乐观-悲观-长寿情情绪绪的的影影响响工作：换工作、职业倦怠人际关系：影响互动；被情绪牵着鼻子走做情绪的主人，远离消极情绪做情绪的主人，远离消极情绪情情绪绪的的好好转转带带来来理理智智的的思思维维和和行行动动人是感情动物，人的思维、处事常受感情的牵引。因此，如果不能正确认识到自己的情绪，并对情绪进行疏导、调节与控制，往往会产生难以预料或不可挽回的恶劣后果。所以人们应当学会疏导、调节与控制自己的情绪。这就是情绪管理。也就是：先先

5、处理心情，再处处理心情，再处理事情。理事情。Eg：范进中举我就是这个脾气，想改也改不了艾里斯合理情绪理论即ABC理论。就是说在人们情绪过程中有三个重要因素；即诱发情绪发生的事件、人们对该事件所持有的信念、态度和解释，以及由此引发情绪的行为和结果。A事件事件C认识认识B情绪情绪 ABC理论认为；对事件正确的认识一般会产生正确的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。客服的压力和情绪客服的压力和情绪客服的压力和情绪客服的压力和情绪管理情绪的方法觉察自己的情绪我现在的情绪是什么？我现在的情绪是什么？当我们发现自己情绪异常时，要特别警觉，可延缓情绪的爆发，有针对性的管理采取相应的行动通话后通通话话中中转移注意力适度宣泄自我安慰/暗示冷静三思改变思维、调整心态从矛盾中跳出来当激动时，数到十再说话！宽容的心态感恩的心态豁达的心态如何管理客户的情绪如何管理客户的情绪