物业管理纠纷处理实践能力训练.docx

1、物业管理纠纷处理实践能力训练 物业管理纠纷处理实践能力训练 系别：经济管理系 专业：物业管理 班级：XX级物管X班 编制人：X X X 学号：XXXXXXXXX 指导老师：X X X 编制时间：XXXX 年XX 月 XX 日物业管理常见纠纷报告案例一：物业管理费谁说了算？案情回顾：家住广州海珠区某花园的骆先生称，在购房时开发商承诺物业服务费为1.6元每平方米,有管道煤气、24小时热水等配套服务，且写进了购房服务，但入住近1年了，非但管道煤气、24小时热水等没有落实，物业服务费反而涨到1.8元每平方米。物业服务公司回答说：开发商说的不算数，收费是依据有关标准确定的，而开发商则称物业管理已移交，自

2、己无权过问。案例分析：物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务合同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客房往往就是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业管理者的角色，但两种合同的关系是独立的。开发商无权将有关物业管理的条款直接写入售楼合同中，应当由物业管理公司直接与购房客户签订协议。但在售房前，开发商可以与物业管理公司签订前期物业管理协议，售楼时向购房者作出必要的说明。律师认为，如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，房客可以要求撤销购房合同，双方退房退款；如果客户因此遭受损失，还可以提出索赔。解决方案：

3、广州市国土资源与房屋管理局相关负责人表示，按照现行的物业管理条例，物业管理涉及物业公司和业主双方，属于民事范畴，政府尽量不要参与，不要干预，政府的职能定位应该是“指导”，而非“管理”。以下是专家的建议：首先，定指导价不如公开成本，住宅小区物业管理费的成本构成包括管理服务人员的工资福利，公共设施设备日常维护，以及绿化、清洁等8个方面，政府要公正调查和公布这些数据远比制定指导价要容易。第二，政府要在小区成立业委会的过程中起到扶持作用，让业委会真正成为代表大多数业主利益的、能够与物业公司对等谈判的积极力量。另外，针对一些特殊情况，可以在一定范围内保留物业服务收费政府指导价，但这个指导价的出台必须是在

4、充分调查研究的基础之上。张民安副教授认为，政府出台指导价之前，必须研究大量的样本，充分核算成本与收益。否则，简单化的指导价与市场脱节，反而会诱发更多矛盾。案例二：业主家中遇害，物业管理公司应否承担责任？案情陈述：2001年4月某日，两名罪犯冒充物业人员，以检修煤气管道为由，进入被害人家中实施抢劫，并杀死被害人。被害人家属认为物业公司没有按照物业管理合同的约定，提供闭路电视监控、磁卡机控制出入、24小时楼宇保安巡查等服务，且案发前很长时间，小区的磁卡机、闭路电视、可视对讲系统均损坏未能得到修理，致使两名罪犯轻易进入小区作案，物业公司应当承担一定责任。故被害人家属起诉致法院，要求物业公司承担死亡赔

5、偿金、丧葬费共计29万余元。法院判决结果：法院认为，在本案原被告签订的物业管理合同里，有“访客或其他相关人士凭有效证件在楼宇保安处登记，并通过可视对讲系统经业主确认后方可进入楼宇”的条款。当罪犯进入小区时，保安员未对其进行盘查、登记，且安全设施损坏，因此原告的损失结果与物业公司疏于管理的行为具有明显的关联性。物业公司违反保证楼宇安全的义务，是造成原告遭受损失的原因之一，应承担相应的违约责任。故法院判决物业公司赔偿被害人亲属16万余元。解决方案：物业公司在与业主签订相关协议合同时，应当根据法律、法规和政府规范性文件要求，结合公司实际情况签订合同，不负责任的夸大其词，如约定：“大厦业主凭证入内，外

6、来人员出示身份证件，并登记后入内，否则不予放行”。而事实上很难做到所有外来人员均能出示身份证件。如果没有出示身份证件，并进入物业管理区域，物业公司势必违反合同约定，承担责任也就在所难免。业主遇到此类案件，一定要及时报案，不要把精力全部用到与物业公司的沟通上。有些案件如果未及时报案导致现场破坏，无法认定犯罪嫌疑人的出入行径，会对业主的将来的民事诉讼带来影响。案例三：中海物业管理案例有人乱派招贴怎么办？案情回顾：某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入黑名单,严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。乱派乱贴，被人戏称为城市的牛皮癣.即使是作为全国城市

7、物业管理优秀示范小区的海富花园也未能幸免。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。实行封闭式管理怎么会这样呢？管理处在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。解决方案：根据相关的物业管理条例与管理法律法规、中华人民共和国城市房地产管理法据此管理处采取了一系列办法：1.管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进

8、而实现对其的有序管理；2.教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。3.治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入黑名单,严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。案例点评:解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。物业管理常见纠纷处理指南物业管理纠纷是指在物业管理活动中，业主、业主大会、业主委员会、

9、物业使用人、物业服务企业以及政府行政主管部门等在物业的使用、维修、管理活动中发生的争执。也是指物业管理法律关系主体在物业管理、使用过程发生影响自已合法权益的争议。1、物业管理纠纷特点 一个物业服务企业进入住宅小区或写字楼的管理，面对的是千家万户和不同的客户群体。不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求千差万别。差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业管理行业体现的最为突出。此外，物业服务的公共性特征，使得有的业主即使不缴纳物业管理费，却还照样可以享受物业服务，丝毫影响不到其正常生活，这也增加了解决问题的难度。物业管理纠纷主要集中在以下几个方面： 1.开发建设遗留问

10、题造成的矛盾。 2.因公用部位、公用设施设备产权不明晰产生的矛盾。 3.相邻关系处理不当带来的纠纷。 4.物业管理服务不规范引起的纠纷。 5.业主大会和业主委员会运作不规范，纠纷呈现多样化趋势。 6.企业因市场竞争导致的纠纷。 7.因相关经营性行业不承担应付责任而触发的矛盾。 8. 部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷。 9. 因物业管理区域内的人身财产损害引发的纠纷。10.因政府主管部门不作为或不当作为引发的行政纠纷。二、物业管理常见纠纷及解决方案 1.业主是否有权单方面解除物业管理合同？ 一半以上业主同意。 即可以更换物业服务企业。但是物业管理合同，这个合同是另外一回事。单方面解除合同，要承

11、担违约责任。可以在合同到期之后，一半业主同意，再解除。也可以一半业主同意的情况下，违约去解除。责任全体业主公摊。也就是说你做为个体性质的业主是没权利接触物业管理合同的，必须通过小区的业主委员会或者一半业主这种集体性质来完成解除合同或更换物业服务企业的事项。 2.出现紧急时，物业管理人员能否采取破门而入的措施？ 物业服务企业管理职责之一就是保护管理区域内人身财产的安全。当出现紧急情况时，如果保护的利益大于其所造成的损失，就可以采取紧急避险行为。所谓的紧急避险是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。对于紧急避险造成

12、的损失如何处理，最高人民法院关于民法通则意见第一百五十六条又进一步明确了紧急避险行为的规则原则，明确规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起的，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 3.物业服务企业是否有权对住户进行罚款？ 物业服务企业没有权力对业主进行处罚，也没有权力没收业主财产。根据我国的行政处罚法第十五条规定，行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施；国务院或者经国务院授权的省、自治区、直辖市人民政府可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政处罚权，但限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关行使；此外

13、，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织可以在法定授权范围内实施行政处罚。因此物业服务企业制定的处罚条款，可视为无效条款。如果业主与物业服务企业因罚款产生纠纷，业主可以拒绝交罚款，并可通过法律手段维护合法权益。 4.业主对物业服务企业服务质量不满可以拒缴管理费吗？ 业主对物业服务企业服务质量不满不可拒缴物业管理费。物业服务企业是工作的开展经费来源于业主的物业管理费，如果业主不交管理费，物业服务企业由于管理费不足，服务水平也会跟着下降。从法律的角度来看，业主对物业服务企业的服务质量不满，但如果没有证据证明物业服务企业违约在先，即物业服务企业没有依照合同进行物业管理活动，且造成服务质量没有达到

14、合同规定的标准时，业主不交物业管理费，是要负违约责任的，在因纠纷导致诉讼时业主将会面临着败诉。如果业主没有证据证明物业服务企业有违约行为，但物业服务企业有事先向业主发出承诺：如果服务质量达不到约定的标准，业主可以拒缴物业管理费，则业主不交物业管理费就不构成违约。最好的解决办法就是向物业服务企业放映要求其改正，同时也可以向业主委员会汇报，由业主委员会去跟物业服务企业商量，如果物业服务企业不接受意见并且改正到符合条件时，业主委员会可以解聘物业服务企业。 5.物业服务企业是否有权干涉业主处置自家门口的树木？ 物业服务企业接受业主的委托，对住宅小区进行全面管理，他不仅对房屋、设备进行管理修缮，同时也对

15、所管辖的小区内部的场地以及绿地、树木进行管理维护。对绿化树木的管理是正当工作行为。无论是国家栽种的，还是私人栽种的，一旦成活之后，要把它处理掉，不仅要得到物业服务企业的同意，还要得到当地城建、园林管理部门的批准，否则将属于破坏绿化行为，是要受到相应的处罚的。所以，小区居民在处置自己的树木时，物业服务企业是有权给予制止、批评教育和赔偿损失的。 6.物业服务企业应如何解决违章搭建现象？ 建设部城市新建住宅小区管理办法第十六条规定：“房地产产权人或是使用人违反本办法规定，有下列行为的，物业服务企业应当劝阻、制止并向有关行政管理机关汇报，并有权要求其恢复原状、赔偿损失：私自乱搭乱建、乱停车辆等，在房屋

16、共同部位乱放乱堆，随意占用绿地或破坏绿地、污染环境、影响居住小区景观、制造噪声扰民的。物业服务企业有权给予制止，如何才能做到防止此类现象发生呢，物业服务企业可以建立完善住宅小区业主规约。同时也要得到相关基层政府部门支持并带头根除这种行为。并通过司法程序来保证问题的解决。 7.业主在公共部位乱堆乱放乱丢，物业服务企业该怎么办？ 业主乱堆乱放乱丢，不但占用了公共场所和公共的楼道、大厅，同时还影响到其他业主的住宿环境等，其行为侵害了其他业主的利益。根据北京市居住小区物业管理办法的有关规定，产权人和使用人都无权占用公共场地和设施设备，不得在房屋共有部分乱堆乱放乱丢。如果违反规定，物业服务企业不但有权进

17、行制止和向有关行政管理部门汇报之外，还可以要求其恢复原状，赔偿损失。 8.物业服务企业应如何处理小区业主私自开设小卖部？ 我国建设部城市新建住宅小区管理办法第十六条规定：“房地产产权人或是使用人违反本办法规定，有下列行为的，物业服务企业应当劝阻、制止并向有关行政管理机关汇报，并有权要求其恢复原状、赔偿损失：擅自改变房屋、配套设施设备的用途、结构、外观等其他危及房屋安全行为的，将会违反了有关规定，物业服务企业有权给予制止和要求其恢复房屋原有的用途，若有因此造成损失的，物业服务企业有权要求给予赔偿。 9.物业服务企业是否能擅自租用公共场所？ 我国民法通则第十八条规定：“财产可以有两个以上的公民、法

18、人共有。”物业的共有是指两个或两个以上的权力主体对同一项物业共同享有的共有权。共有权利主体称为共有权，客体称为共有物业，各共有人之间因物业而形成的权力义务管理称为共有关系，在住宅小区中，大门、楼梯、电梯、大厅等都有属于业主共有财产。物业服务企业要出租公共场所，必须征得大多数业主或业主委员会的同意，收益要归业主共有。 10.物业服务企业将小区内外墙壁出租给广告公司，是否对业主合法权益的侵犯？ 案例：某物业服务企业将其所管理的住宅小区一楼房的外墙壁出租给某广告公司悬挂广告牌。小区业主认为，楼房的外墙壁是小区的共用部位，其使用经营应当由业主共同决定，未经业主同意，物业服务企业擅自将共用部位出租是对小

19、区业主合法权益的侵犯。业主委员会向人民法院提起诉讼。 评析：住宅小区楼房的外墙壁是建筑物共用部位，小区业主对其拥有建筑物区分所有权。物业服务企业未经业主同意，擅自将其出租，是侵权行为。建筑物区分所有是指对于建筑物的由独立用途的部分的所有和对于共用部分的共同所有的总称，以小区业主对整个建筑物的用益物权为前提，区分所有人对于共用部位、共用设施设备共同拥有使用权、管理权和修缮义务。物业管理条例第五十五条规定：“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修基金。也可以按照业主大会的决定使用。”由

20、于业主对物业的共用部位、共用设施设备共同拥有所有权，共同决定如何使用收益，包括经营内容、经营期限、经营收入的分配等，因而物业服务企业利用其进行经营的，应当征得业主的同意。共用的范围是有限制的，只有与该共用部分有关的业主才能参加共同决定，其他人不得干涉。物业的经营在征得相关业主业主大会物业服务企业同意后，还必须按照规定办理有关手续。 11.宽带网安装过程中的纠纷问题? 案例:2002年6月5日，某物业服务企业与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并

21、接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业服务企业提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业服务企业赔他电冰箱的要求。 物业服务企业以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。 评析：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业服务企业也负着监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业服务企业负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴，才能解决此纠纷。 12.家属小区绿地种植香椿、葡萄等杂树怎么办?某高校家属物业小区的

22、绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部

23、门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。 评析：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行

24、解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，一切问题就会迎刃而解。 13.物业服务企业辞退员工应否补发赔偿金的纠纷？2001年1 1月1日，某大学的物业服务企业保洁部辞退了一名从事垃圾楼装运工作的清洁工徐，此人已来大学工作10余年，1月他到海淀区劳动局上访状告物业服务企业应按劳动法赔偿他，每年一个月的补偿费，工作了10年，应付10个月的补偿，其每个月工资为650元，共应补偿6500元。物业服务企业以徐在上班时间捡破烂，并经保洁部主管多次批评仍不改正，因而违犯了劳动纪律，所以给予辞退，在辞退时物业服务企业还将此决定告诉了本人，还在物业服务企业内发了通报，因此

25、不给予赔偿。海淀区劳动仲裁委员会经调解调查，情况属实，根据劳动法第25条第二款规定严重违反劳动纪律按用人单位规章制度可以解除合同。由于物业服务企业多次劝告徐，徐仍违反纪律，因而予以解除，本人也承认并签字，物业服务企业又作了告示，所以不予赔偿每年一个月的赔偿金。 评析：随着劳动法的贯彻、落实，劳动纠纷将越来越多，这是摆在高校物业管理部门的一道课题，如何解决此类问题，关键在于要依法办事，要坚持法律程序，不能随意开除，必须要有依据，同时要根据要求，予以公示，这是惟一的办法。3、工作人员行为注意事项(一）文明办公 1.物业管理工作人员需按时上下班，不迟到，不早退，有事外出需向物业管理相关部门领导请假，

26、并及时请假； 2.上班时间不做与工作无关的事情，不串岗聊天，不在室内、走廊追逐打闹和大声喧哗； 3.电脑只作为物业管理工作和学习方面使用，禁止看电影、玩游戏，安装与工作无关的软件，不得利用网络做与工作无关的事，严禁在单位计算机系统上发布、浏览、下载、传播反动和不健康的信息； 4.请示汇报工作按有关工作程序办理； 5.对文件、材料要及时处理，做到分类清楚、有条不紊； 6.保持办公室整洁，办公桌、书柜、茶几上不摆放与工作无关的物品，室内物品摆放整齐，不乱贴乱挂，不乱扔烟头、杂物，下班时要关闭电器，关好门窗； 7.爱护小区物业公物，节约水电和办公用品； 8.对来宾业主热情主动，对业主询问要耐心细致的

27、解答； 9.小区业主要去其他科室办事，要热情指引。 (二）电话使用 1.接打电话要语言规范，文明礼貌，耐心细致，表述准确； 2.工作时间不打私人电话，如有私人电话打进，应尽量减少通话时间； 3.接打电话要先说“您好”，并通报姓名，重要电话要做好电话记录。（3）称呼、举止、仪表 1.物业管理工作人员之间相互称呼，提倡直呼其名，严禁称呼他人外号； 2.进入领导或他人办公室前应敲门，经允许后方可进入； 3.工作期间需着工作服，佩戴工作标志牌； 4.举止端庄，坐姿端正；严禁斜坐、躺卧桌椅沙发。（四）外出工作 1.物业管理工作人员外出要请示主管领导，经批准后将外出事由及时间告知秘书科，登记后方可外出；

28、2.严禁在外谈论有关本单位人际关系的话题。（五）就餐 1.按时就餐，不乱走动，不大声说话，保持舒心的就餐环境。 2.履行节约，不浪费饭菜，爱护公物，保持餐厅卫生。（六）参加会议 1.参加会议要提前15分钟到场，并按规定就坐，因特殊情况不能参加的，要事先请假。 2.开会时不随便讲话，不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议无关的材料，做好会议记录。 3.出席会议应将移动电话设置为振动状态或关机，会议期间禁止接打电话。（七）廉洁自律 1.物业管理工作人员要严格要求，不得“吃、拿、卡、要”,严格遵守物业管理法；树立良好的正派作风。 2.物业管理工作人员不得违反规定经商、办企业；不得利用工作上的便利为他人提供方便，从中获得好处。不得利用职权和职务上的便利为配偶、子女、亲友谋取利益 3.物业管理工作人员不得参与各种形式的赌博活动、封建迷信活动和反动活动。 对违反上述行为规范者，对其批评教育，情节严重的按物业管理条例有关规定给予纪律处分。