客户分类与服务.ppt

1、新年伊始，小龙又要开始做一年一度的客户回访服务了！一年多的保险销售让小龙积累了60多个客户，节后该如何对这些客户进行服务才能更有效率？小龙的拜访难题小龙的拜访难题做好客户分类，分层级进行客户服务做好客户分类，分层级进行客户服务主管大龙的建议主管大龙的建议对小龙的情况，我给出的建议是对小龙的情况，我给出的建议是一、客户分类的方法一、客户分类的方法二、分层级进行客户服务二、分层级进行客户服务 收入能力：收入能力：经济实力强，购买力强、有加保能力；经济实力强，购买力强、有加保能力；社会关系：社会关系：社会地位高、人脉广、社会地位高、人脉广、人缘好，能做转介绍；人缘好，能做转介绍；客户关系：客户关系：

2、对营销对营销员信任度高、关系密切，员信任度高、关系密切，可持续发展关系；可持续发展关系；年缴保费：年缴保费：保费支出占比低、有加保空间；保费支出占比低、有加保空间；分类依据分类依据分类社会关系客户关系年交保费收入状况普通客户社会层次低偶尔联系收入占比15%以上工薪阶层潜力客户有一定人脉经常联系收入占比5%左右中产阶级黄金客户影响力中心有社会地位关系密切收入占比10%左右富裕家庭一、客户分类的方法一、客户分类的方法“二八二八”法则（法则（1 1）1.1.普通客户普通客户二、分层级进行客户服务二、分层级进行客户服务保单维护及理赔处理。保单维护及理赔处理。如定期检查客户档案；提醒到期交费；及时 处理

3、客户理赔请求（假日是意外、医疗类险种理赔高发期）；保持通讯保持通讯 联系感情。多联系感情。多以短信、电话等方式向客户表祝福与关注，感谢客户对自己的支持，并向客户传达公司最新资讯、活动等；应登门拜访进行服务；应登门拜访进行服务；建议拜访时赠送小礼物。建议拜访时赠送小礼物。礼物最好别出心裁，或投其所好，以显示我 们对客户的重视，使其产生愉悦感；组织参加产说会。组织参加产说会。邀请其参加小型聚餐、聚会或客户答谢会，并登门 赠送邀请函、活动单页等、；进行产品推介进行产品推介/要求加保要求加保/转介绍。转介绍。根据前期接触，按照客户需求为其 量身订制产品计划书，以此进入销售流程；2.2.潜在客户潜在客户

4、二、分层级进行客户服务二、分层级进行客户服务与客户家庭成员联系感情。与客户家庭成员联系感情。适当的为家庭成员（如配偶、孩子）寄送节日/生日贺卡，或感谢信，获得其家人的认可与支持；举办黄金客户联谊会。举办黄金客户联谊会。自己组织小型联谊会、答谢会，或邀请其参加 公司高端产说会，搭建黄金客户间的交流平台，利用各自资源实现共 享，期间可运用产品单页、计划书进行产品推介；个性化个性化生活工作资讯服务。生活工作资讯服务。了解客户家庭状况及需求，根据自身优势 提供力所能及帮助（如帮助找家教、家政，介绍商业伙伴等等）3.3.黄金客户黄金客户二、分层级进行客户服务二、分层级进行客户服务“二八二八”法则（法则（

5、2 2）1.1.课堂实做课堂实做随机抽选自己的随机抽选自己的1010个客户予以分类（个客户予以分类（1010分钟）；分钟）；2.2.课后作业课后作业针对以上针对以上1010个分级客户，制定近期服务计划；个分级客户，制定近期服务计划；客户分类小练习客户分类小练习1、普通客户：服务方式：短信互动 达成效果：给客户信心，加深良好印象，便于下次面谈 短信示范：【尊敬的张总，小龙经过努力，达成了阶段性的目标，我已经成为一名光荣的寿险客户经理（或晋升成为主任，或拿到了阶段性奖励），我今天的成绩离不开您的支持，新年新气象，衷心的祝愿您事业顺利，身体健康！并且希望日后与您多些交流，我将以我的专业为您提供更全面

6、的保险资讯和理财保障计划，为您和您的家人建立更完善的保障体系。新华保险 小龙】三、分层级服务方式示范三、分层级服务方式示范2 2、潜在客户：、潜在客户：服务方式：电话交谈约访服务方式：电话交谈约访 达成效果：约访送产说会门票等工具达成效果：约访送产说会门票等工具 话术示范：话术示范：【王姐，您好，我是新华保险的小龙，年假这么快就过完啦啊，没出去王姐，您好，我是新华保险的小龙，年假这么快就过完啦啊，没出去旅游啊？（旅游啊？（没有，在家忙忙活活的，年过的可快呢没有，在家忙忙活活的，年过的可快呢）。年后上班忙吗？（）。年后上班忙吗？（不不太忙。太忙。）周末啊，我们公司专门组织一场）周末啊，我们公司专

7、门组织一场“上班族节后联谊会上班族节后联谊会”为的就是给为的就是给咱上班族补补这年味，又有吃的又有玩的，还能抽奖，您也来凑个热闹呗？咱上班族补补这年味，又有吃的又有玩的，还能抽奖，您也来凑个热闹呗？（看情况吧看情况吧）我先给您送门票过去吧，您看是送到公司还是送到您家？）我先给您送门票过去吧，您看是送到公司还是送到您家？】三、分层级服务方式示范三、分层级服务方式示范3 3、黄金客户：、黄金客户：服务方式：登门拜访服务方式：登门拜访 达成效果：给客户送年货，面谈新年计划发现保险需求达成效果：给客户送年货，面谈新年计划发现保险需求 话术示范：话术示范：【敲门进屋）看您宏观满面，气色越来越好了。（敲门

8、进屋）看您宏观满面，气色越来越好了。（哪里哪里，快进来坐哪里哪里，快进来坐）这不是节前知道您忙没来打扰，节后了专程来看看您，这是专程给您带的一这不是节前知道您忙没来打扰，节后了专程来看看您，这是专程给您带的一点礼物，不成敬意（点礼物，不成敬意（哎呀，你太客气了哎呀，你太客气了）。之前听您说今年计划多出门旅行，）。之前听您说今年计划多出门旅行，想好去哪了么？（想好去哪了么？（还没呢还没呢）我年前去了一趟迪拜，非常不错，推荐您也去一）我年前去了一趟迪拜，非常不错，推荐您也去一去去像您这种经常出差和旅行的人，有一款保险非常适合您像您这种经常出差和旅行的人，有一款保险非常适合您】三、分层级服务方式示范

9、三、分层级服务方式示范要求：要求：1.1.学员背诵话术，需配合动作学员背诵话术，需配合动作2.2.时间：时间：5 5分钟分钟话术背诵话术背诵要求：要求：1.1.邀请邀请2 2名学员上台，分别扮演营销员和客户，进行话术演练名学员上台，分别扮演营销员和客户，进行话术演练2.2.演练时需配合动作演练时需配合动作3.3.时间：时间：5 5分钟分钟上台演练上台演练要求：要求：1.1.由参与演练的学员自评由参与演练的学员自评2.2.请其他学员点评请其他学员点评3.3.讲师点评讲师点评4.4.时间：时间：5 5分钟分钟点点 评评要求：要求：1.1.全班学员共同参与演练全班学员共同参与演练2.2.两个学员为一

10、组，分别扮演营销员和客户，并交换角色两个学员为一组，分别扮演营销员和客户，并交换角色3.3.演练后相互点评演练后相互点评4.4.时间：时间：1010分钟分钟一对一演练一对一演练准客户源源不断的三大秘诀 老客户分类与管理 转介绍客户的开拓与促成 新客户开拓的其他途径1.操作关键：按交费月份对客户进行清分，分类服务2.工具配合：客户档案册3.具体做法：每月15日前提醒下月交费客户续保，防止到期划账不成功导致失效；每日检查客户档案，客户生日当天送上祝福短信，祝福范围扩展至客户 家人，对象不同短信内容有区分，体现关怀；定期回访老客户，短信随时与客户沟通，传递公司动态、产品信息、个人荣誉分享等，提高服务

11、满意度高；客户档案也可按自己习惯的方式进行分类：如生日月份、购买险种等。一、老客户分类与管理1.操作关键：用成交的计划书作为案例促成转介绍客户2.工具配合：计划书登记本3.具体做法：将每一份送出的计划书登记在册，区分已成交与未成交客户；用隐去客户信息的已成交计划书作为展业工具展示给客户，运用 客户的从众心理进行新单销售和转介绍；可以按产品类型、客户类型等对计划书分类，促成动作更有针对性；二、转介绍客户开拓与促成1.操作关键：在潜在客户较多的区域摆台，收集准客户名单2.工具配合：单页、市调表、卡单等3.具体做法：在幼儿园、小学门口等人流量大、需求集中的区域摆咨询台；除发单页、市调表，也可以卡单等切入，获取名单；摆台贵在坚持，至少连续一个月，或每周固定时间，加深印象;陌生市场使用工具，目的是获得真实客户资料，让工具使用更有效。三、新客户开拓咨询展台