客户关系管理与维护之技巧.ppt

1、专业化经营销售专业化经营销售与客户经营与客户经营第一部分第一部分专业化金融销售专业化金融销售第二部分第二部分客户经营客户经营第一部分：专业化金融销售第一部分：专业化金融销售一、销售是什么一、销售是什么二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、客户拓展三、客户拓展销售是什么销售是什么？1-1市场营销因素市场营销因素4C 需求需求 代价代价 压力压力 沟通沟通 4P4P 产品产品 价格价格 通路通路 促销促销销售是什么销售是什么？1-2完整的销售定义完整的销售定义销售的三个基本要素：销售的三个基本要素：销售人员销售人员 销售对象销售对象销售品销售品销售定义：最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的

2、目的。最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。销售是什么销售是什么？1-3销售观念的变革销售观念的变革强势强势推销推销人情推销人情推销顾问式销售顾问式销售（专业化销售（专业化销售)误误区区缘故式销售缘故式销售=人情推销人情推销专业化销售专业化销售=强势推销强势推销观念变化：改“推推”为“引导引导”行动变化：销售是什么销售是什么？1-4什么叫专业什么叫专业例子-洗头请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定

3、的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。一系列的动作。一系列的动作。一系列的动作。销售是什么销售是什么？1-5我们推销的是什么我们推销的是什么？我们推销的是无形产品，是服务的承诺。我们推销的是无形产品，是服务的承诺。推销需要我们要对人性的了解与运用，推销推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将产品就是推销自

4、己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户自己推销给了客户.销售是什么销售是什么？1-6金融营销人员定位金融营销人员定位金融营销人员定位金融营销人员定位优秀金融营销人员优秀金融营销人员=一流销售人员一流销售人员+研究咨询专家研究咨询专家专业化销售流程专业化销售流程2-1专业化销售流程专业化销售流程专业化销售流程图专业化销售流程图专业化销售流程图专业化销售流程图目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展接触前准备接触前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示缔结协议缔结协议跟踪服务跟踪服务拒绝处理拒绝处理考核目标考核目标转正目标转正目标晋升目标晋升目标专业化销售流程专业化销售流程2-2目标与计划目标

5、与计划养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯工作日志填写工作日志填写一日之计在于昨夜一日之计在于昨夜专业化销售流程专业化销售流程2-2目标与计划目标与计划工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？）一两年后呢？）一两年后呢？）一两年后呢？）客户拓展客户拓展3-1客户拓展的含义客户拓展的含义拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性永续经营的基础永续经营的基础拓展的含

6、义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性永续经营的基础永续经营的基础我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系）孙子的关系）孙子的关系）孙子的关系）客户拓展客户拓展3-2准客户应具备的条件准客户应具备的条件证券营销为例证券营销为例个人准客户个人准客户有钱、易接近、有投资或转户有钱、易接近、有投资或转户需求需求机构准客户机构准客户有钱、有投资或转户有钱、有投资或转户需求需求需求需求清楚的清楚的可衡量的可衡量的有共识的有共识的客户拓展客户拓展3-3准客

7、户分类准客户分类A类：类：很有钱、易接近、投资需求明显、很有钱、易接近、投资需求明显、转户需求迫切转户需求迫切B类：类：已在其他证券公司开户，有转户需求已在其他证券公司开户，有转户需求C类：类：有钱但投资股市意向不太明显，转有钱但投资股市意向不太明显，转户需求不明确户需求不明确D类：类：没多少钱或者根本不会转户没多少钱或者根本不会转户客户拓展客户拓展3-4客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法介绍法介绍法咨询法咨询法直冲法直冲法随机法随机法资料收集法资料收集法信函开拓法信函开拓法社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展运用自己熟悉的人及身边的人

8、际关系进行客户拓展运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展特点：1准客户资料容易收集2被拒绝的机会较少3成功的机会较大对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等缘故法缘故法缘故法缘故法缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这利用个人多年来建立的人际关系进行

9、客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有信心，是你发展客户群的基础。信心，是你发展客户群的基础。信心，是你发展客户群的基础。信心，是你发展客户群的基础。A、已认识的客户已认识的客户亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友

10、、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友；缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分B、生活圈子生活圈子共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民间组织活动所结识的人群商会；间组织活动所结识的人群商会；注意注意：对对A、B两类

11、准客户进行展业时，优点是容易直接切入两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得你在利用他；）可能觉得你在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。二、扫除存在的偏见；三

12、、让准客户确实感觉到你很关心他。缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分介绍法介绍法介绍法介绍法建立影响力中心建立影响力中心利用他人的影响力，延续客户，建利用他人的影响力，延续客户，建立口碑。立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他士建立良好的关系，即建立一个影响力中心

13、，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。“有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳介绍法介绍法介绍法介绍法要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 咨询法咨询法咨询法咨询法住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台咨询直冲法直冲法直冲法直冲法直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须做的方法）优点：优点

14、：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系随机法随机法随机法随机法生活中随时关注身边的陌生人，生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成随机应变，主动认识，从而发展成为客户为客户资料收集法资料收集法资料收集法资料收集法关注各种新闻、报刊、杂志等，关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。收集一些单位或个人的信息。信函开拓法信函开拓法信函开拓法信函开拓法通过信件或通过信件或E-MAIL形式联络客户，发形式联络客户，

15、发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣社团开拓法社团开拓法社团开拓法社团开拓法参加各种社团组织，如俱乐部、沙参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人龙、旅行团等活动，认识不同的人目标市场开拓目标市场开拓目标市场开拓目标市场开拓步骤：步骤：1、选定某栋大厦或生活区为目标市场、选定某栋大厦或生活区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施、按制定的策

16、略实施组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓客户开拓步骤客户开拓步骤客户开拓步骤客户开拓步骤1、取得名单，建立准客户卡取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法、决定最佳的接触时机与方法6、过滤不合适的对象、过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。注意注意：不要让不可能成为你的客户的人影不要让不可能成为你的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。根本没有资金的人，需要果断地取舍。客户拓展客户拓展3-5接触前准备接触前准备一、应具备的基本素质一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排三、拜访前的安排一流营销人员的基本素质一流营销人员的基本