宋连亮谈营销之销售心理学与应用.ppt

1、 销售心理学及其应用技巧销售心理学及其应用技巧 山 东 宋连亮销售心理学基本概念销售心理学基本概念 销销售售心心理理学学是是一一门门营营销销学学与与心心理理学学的的交交叉叉学学科科，主主要要是是研研究究消消费费者者的的购购买买行行为为及及其其背背后后的的心心理理规规律。律。销售心理学真的有用吗？销售心理学真的有用吗？v研研究究发发现现，通通过过影影响响人人们们的的潜潜意意识识，可可以以达达到到影影响响人人们们行行为为的的目目的的。即即人人或或周周围围环环境境通通过过语语言言或或非非语语言言的的方方式式向向个个体体发发出出信信息息，个个体体无无意意识识的的接接受受了了这这种种信信息息，便便有有可

2、可能能做做出出一一定定的的心心理理或或行行为为反反应应。v由由于于每每个个人人接接受受暗暗示示性性高高低低、被被催催眠眠的的难难易易程程度度不同，不同，销销售心理学的作用也会因人而异。售心理学的作用也会因人而异。你容易被催眠或暗示吗？你容易被催眠或暗示吗？v小小实验实验v在接下来的在接下来的6060秒秒钟钟，不要去想粉，不要去想粉红红色的小象色的小象。v我我们们所所在在的的房房间间很很干干净净，在在接接下下来来的的一一分分钟钟别别去去想椅子上有黑色的想椅子上有黑色的蚂蚁蚂蚁。哪边的竖线较长？哪边的竖线较长？一共有几个交叉点在闪烁？一共有几个交叉点在闪烁？销售的各阶段对应的心理学原理销售的各阶段

3、对应的心理学原理v客客户户分析分析阶阶段段：客：客户户性格分析性格分析v建立信任建立信任阶阶段段：相似相惜原理，关：相似相惜原理，关联联原理原理v产产品介品介绍阶绍阶段：短缺原理、社会段：短缺原理、社会认认同原理同原理v销销售促成售促成阶阶段：互惠原理、承段：互惠原理、承诺诺一致原理一致原理销售人员必须回答好的几个问题销售人员必须回答好的几个问题v你是你是谁谁？v你要跟我你要跟我谈谈什么？什么？v你你谈谈的的对对我有什么好我有什么好处处？v你你讲讲的是真的的是真的吗吗？v我我为为什么要跟你什么要跟你买买？v我我为为什么要什么要现现在跟你在跟你买买？销售话术、销售经验真的有效吗？客户性格不同，关

4、注点也不同，所以销售的第一步是进行客户分析。心理学性格学说的发展心理学性格学说的发展v古古希希腊腊医医学学之之父父希希波波克克拉拉底底体体液液学学说说：将将人人分分为为：多多血血质质、胆胆汁汁质质、抑抑郁郁质质、粘粘液液质质四四种种气气质质类类型型，是是较较早科学的研究人的性格早科学的研究人的性格类类型的学型的学说说。v在在当当今今社社会会上上，主主流流的的性性格格分分析析，当当属属九九型型人人格格学学说说（完完美美型型、助助人人型型、成成就就型型、感感觉觉型型、思思想想型、忠型、忠诚诚型、活型、活跃跃型、型、领领袖型、和平型）袖型、和平型）v分分类类最最细细的当属的当属MBTIMBTI性格分

5、性格分类类，将人分，将人分为为1616类类。色彩性格学说色彩性格学说关注人关注人外向（感性）外向（感性）关注事关注事内向（理性）内向（理性）红色蓝色黄色绿色四色性格的典型特征四色性格的典型特征快速判断客户性格色彩（1）红色 红色是情绪化的人，打开微博如果看到的满屏红色是情绪化的人，打开微博如果看到的满屏都是各种表情，看文字，也是说心情为主，表达各都是各种表情，看文字，也是说心情为主，表达各种情绪，肯定具有红色性格特质。微博里是红色的种情绪，肯定具有红色性格特质。微博里是红色的天下，因为他们是如此渴望交流和被关注！天下，因为他们是如此渴望交流和被关注！快速判断客户性格色彩（2）蓝色 蓝色是追求完

6、美的人，打开微博，你会看到她蓝色是追求完美的人，打开微博，你会看到她的计划，他的时间管理，她优美的文字，她不是在的计划，他的时间管理，她优美的文字，她不是在写微博，而是给大家展示美好。写微博，而是给大家展示美好。快速判断客户性格色彩（3）黄色 黄色是天生的领导者，微博里会展现出他明确黄色是天生的领导者，微博里会展现出他明确的目标感和理性的表达，当有意见不同时，跟你争的目标感和理性的表达，当有意见不同时，跟你争辩的是红色，强硬的作出判断你错了并理性表达的辩的是红色，强硬的作出判断你错了并理性表达的是黄色。是黄色。快速判断客户性格色彩（4）绿色 绿色天性随和，性格被动，是微博里的稀缺品绿色天性随和

7、，性格被动，是微博里的稀缺品类。即使上来，也是发个祈愿和谐相处的心灵鸡汤。类。即使上来，也是发个祈愿和谐相处的心灵鸡汤。人的性格色彩分类红色蓝色黄色绿色典型的红色典型的红色典型的蓝色典型的蓝色典型的黄色典型的黄色典型的绿色典型的绿色 红黄红黄蓝黄蓝黄黄红黄红绿蓝绿蓝 红绿红绿蓝绿蓝绿黄蓝黄蓝绿红绿红红色性格的应对技巧红色性格的应对技巧v红色客户对赞誉是毫无抵抗力。红色客户对赞誉是毫无抵抗力。v创造表演舞台，当好观众，边听边笑边点头。创造表演舞台，当好观众，边听边笑边点头。v多多谈谈论论客客户户的的梦梦想想，少少谈谈论论细细节节，让让他他们们热热情情高高涨，再找机会顺势介绍产品。涨，再找机会顺势

8、介绍产品。v尽快推进成交，防止红色性格变化无常。尽快推进成交，防止红色性格变化无常。红色的关键词是快乐！蓝蓝色性格的应对技巧色性格的应对技巧蓝色性格关键词是完美！蓝色性格关键词是完美！v拜访前要准备好详细的资料、数据。拜访前要准备好详细的资料、数据。v沟沟通通时时要要明明确确自自己己方方案案的的优优点点和和缺缺点点，举举出出各各种种证据和保证。证据和保证。v沟通注意逻辑性，切忌想到哪说到哪。沟通注意逻辑性，切忌想到哪说到哪。v蓝色性格的人敏感，不喜欢被探究隐私。蓝色性格的人敏感，不喜欢被探究隐私。黄色黄色性格的应对技巧性格的应对技巧黄色性格关键词是控制！黄色性格关键词是控制！v沟沟通通中中要要

9、避避免免直直接接的的对对立立和和不不同同意意，可可适适当当示示弱弱，给对方掌控的感觉。给对方掌控的感觉。v方方案案要要有有数数据据和和事事实实资资料料，恭恭维维和和拍拍马马屁屁对对黄黄色色性格的人没什么用，最好开门见山谈事情。性格的人没什么用，最好开门见山谈事情。v表现专业形象，做事不拖拉，对事情可表现专业形象，做事不拖拉，对事情可 以自己做主。以自己做主。绿色绿色性格的应对技巧性格的应对技巧绿色性格关键词是稳定！绿色性格关键词是稳定！v对他表达个人的关心，以轻松的方式谈生意。对他表达个人的关心，以轻松的方式谈生意。v客户明确其购买需求，并告诉客户你能提供帮助。客户明确其购买需求，并告诉客户你

10、能提供帮助。v客客户户会会有有拖拖延延的的性性格格，并并以以安安全全为为最最主主要要的的目目标标，所所以以要要提提供供最最低低风风险险的的方方案案，用用鼓鼓励励推推动动客客户户成成交。交。建立客户信任阶段建立客户信任阶段 心心理理学学有有一一个个喜喜好好原原理理：人人们们总总是是比比较较愿愿意意答答应应自自己己认认识识和和喜喜欢欢的的人人提提出出的的请请求求，那那么么在在建建立立客客户户信信任任阶阶段段，或或者者说说最最初初跟跟客客户户接接触触是是我我们们的的目目标标就是就是让让客客户户先喜先喜欢欢我我们这们这个人。个人。v相似相惜原理相似相惜原理v关关联联原理原理相似相惜原理相似相惜原理 我

11、我们们每每个个人人都都有有一一种种偏偏好好，喜喜欢欢与与同同类类人人交交往往。当当他他人人与与我我们们有有相相同同的的兴兴趣趣、观观念念、立立场场，或或者者向向我我们们展展示示他他喜喜欢欢的的处处事事方方式式时时，我我们们就就会会喜喜欢欢上上他他们们。而而且且他他人人与与我我们们相相似似性性越越大大，关关系系也也就就越越密密切切。这这在心理学中称之在心理学中称之为为相似相惜心理。相似相惜心理。相似相惜原理应用相似相惜原理应用v讲讲述述相相同同或或相相似似的的经经历历，让让对对方方有有志志同同道道合合的的感感觉觉。v恰恰如如其其分分的的模模仿仿，如如坐坐姿姿、身身体体朝朝向向，手手势势、面面部部

12、表表情情和和语语气气等等。（但但千千万万不不要要被被对对方方察察觉觉到到，只需要只需要让让其潜意其潜意识识中感受到就可以）中感受到就可以）v引引导导客客户户与你与你产产生情感共生情感共鸣鸣。关联原理关联原理v巴甫洛夫巴甫洛夫经经典条件反射典条件反射实验实验v当当一一个个刺刺激激和和另另一一个个带带有有奖奖赏赏或或惩惩罚罚的的无无条条件件刺刺激激多多次次联联结结，可可使使个个体体学学会会在在单单独独呈呈现现该该一一刺刺激激时时，也能引，也能引发类发类似无条件反似无条件反应应的条件反的条件反应应。关联原理应用关联原理应用v感感情情的的深深浅浅源源于于共共同同回回忆忆的的多多少少，感感情情的的升升华

13、华源源于共同的秘密。于共同的秘密。v同同盟盟的的建建立立源源于于共共同同的的敌敌人人，当当大大家家同同处处险险境境，共同努力才能成功共同努力才能成功时时，便成了，便成了队队友。友。v将将自自己己与与客客户户信信任任的的那那类类人人建建立立关关联联。（如如专专业业形象等）形象等）产品介绍阶段心理学原理产品介绍阶段心理学原理 我我们们都都说说要想要想钓鱼钓鱼，首先要知道，首先要知道鱼鱼想些什么。想些什么。所所以以，在在介介绍绍产产品品之之前前首首先先要要知知道道客客户户到到底底喜喜欢欢什什么么，其其实实任任何何人人购购买买商商品品都都只只有有两两个个目目的的：追追求求快快乐乐和逃离痛苦，那么和逃离

14、痛苦，那么这这两者哪一个更重要呢？两者哪一个更重要呢？短缺原理短缺原理v当当一一样样东东西西很很稀稀少少或或正正在在变变得得很很稀稀少少时时，它它的的价价值值就很高或正在就很高或正在变变得更高。得更高。v与与希希望望获获得得一一样样东东西西的的渴渴望望相相比比.害害怕怕失失去去同同样样价价值值的的东东西的恐惧似乎更能成西的恐惧似乎更能成为为人人们们行行动动的的动动力。力。介绍产品时要学会在客户心中埋下恐惧的种子！介绍产品时要学会在客户心中埋下恐惧的种子！社会认同原理社会认同原理 人人生生活活在在一一定定群群体体之之中中，个个人人要要做做出出什什么么样样的的选选择择，会会受受到到群群体体无无形形

15、的的压压力力，往往往往参参照照周周围围人人的的选选择择，使使自自己己的的行行为为与与众众人人保保持持一一致致的的行行为为，以以期期到大家的到大家的认认同。同。电电梯梯实验实验社会认同原理的应用社会认同原理的应用v销销售售方方案案中中要要详详细细的的列列举举使使用用产产品品现现有有客客户户的的名名单单，尤尤其其是是行行业业专专家家、行行业业标标杆杆，因因为为大大多多数数人人倾倾向向于于与与权权威威保保持持一一致致，因因为为这这样样能能减减少少犯犯错错的的概率，概率，满满足安全感足安全感 。v创创造条件，造条件，让让未合作客未合作客户进户进入已合作的社交圈子。入已合作的社交圈子。v会会议营销议营销

16、中中“托托”的使用。的使用。销售促成阶段的心理学原理销售促成阶段的心理学原理v互惠原互惠原则则v承承诺诺一致原一致原则则互惠原则互惠原则 当当人人们们给给予予他他人人好好处处后后，会会使使他他人人在在心心中中会会有有负负债债感感，使使得得他他们们情情愿愿用用更更大大的的好好处处来来偿偿还还。因因为为在在人人们们的的意意识识里里，接接受受了了别别人人的的恩恩惠惠、馈馈赠赠、邀邀请请等等，就就有有责责任任回回报报对对方方，就就像像欠欠债债还还钱钱一一样样，是是“理理所所应应当当”的。的。心心理理学学互互惠惠原原则则还还认认为为，人人是是三三分分理理智智、七七分分感感情的情的动动物，友善会孕育友善，付出会孕育付出。物，友善会孕育友善，付出会孕育付出。即即使使是是我我们们不不喜喜欢欢的的人人，只只要要是是在在提提出出要要求求之之前前给给我我们们一一点点小小小小的的好好处处，我我们们对对他他们们的的要要求求就就失失去去了了抵抗力。抵抗力。互惠原理的应用互惠原理的应用v送送礼礼物物是是互互惠惠原原理理的的初初级级应应用用，拿拿人人家家的的不不自自觉觉就就会手会手软软。v免免费费试试用用品品也也会会