宁波富达股份公司客户关系管理案例.ppt

1、宁波富达股份公司宁波富达股份公司CRMCRM应用案例应用案例*班班*组组 案例的背景介绍案例的背景介绍一、房地产行业概况一、房地产行业概况 1998年国务院发布关于进一步深化城镇年国务院发布关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知以来，住房制度改革加快住房建设的通知以来，我国房地产市场开始发生根本性的变化，我国房地产市场开始发生根本性的变化，房地产市场进入新的发展时期房地产市场进入新的发展时期,其标志是福其标志是福利分房政策取消和金融等行业进入房地产利分房政策取消和金融等行业进入房地产市场。市场。案例的背景介绍案例的背景介绍（一）房地产行业地位及发展趋势（一）房地产行业地位及发展趋势1

2、.房地产行业现状房地产行业现状自自2008年第三季度以来，国内房地产业受宏观调控年第三季度以来，国内房地产业受宏观调控和金融危机影响，行业萧条表现扩大，进而影响到和金融危机影响，行业萧条表现扩大，进而影响到钢铁、水泥、家具等等钢铁、水泥、家具等等50多个产业。由于市场萧条，多个产业。由于市场萧条，很多开发项目因为资金紧张而处于停工和半停工状很多开发项目因为资金紧张而处于停工和半停工状态，态，4000万建筑队伍有近万建筑队伍有近2000万提前回家；由于市万提前回家；由于市场萧条，很多钢铁和水泥厂处于倒闭和半停产，而场萧条，很多钢铁和水泥厂处于倒闭和半停产，而主要从巴西进口的铁矿石却占满了大半个港

3、口；而主要从巴西进口的铁矿石却占满了大半个港口；而由于房地产市场的冷却，成交凝冻、土地流标、地由于房地产市场的冷却，成交凝冻、土地流标、地方财政更是空前吃紧。方财政更是空前吃紧。案例的背景介绍案例的背景介绍（一）房地产行业地位及发展趋势（一）房地产行业地位及发展趋势2.关于宏观调控关于宏观调控在在2008年年12月的中央经济工作会议上，确定了月的中央经济工作会议上，确定了“保增长，扩内需、调保增长，扩内需、调结构结构”的方针。在此次会议上，房地产行业的地位被提到空前高度，的方针。在此次会议上，房地产行业的地位被提到空前高度，在以往在以往“支柱产业支柱产业”的定位前冠以的定位前冠以“重要重要”一

4、词，即一词，即“房地产业是国房地产业是国民经济的重要支柱产业民经济的重要支柱产业”。3.房地产行业前景房地产行业前景中国的经济正处于加速恢复状态。截至中国的经济正处于加速恢复状态。截至2009年年6月，由于受到政策支月，由于受到政策支持，中国经济复苏进程比市场预计更快。同时有证据显示国内通货紧持，中国经济复苏进程比市场预计更快。同时有证据显示国内通货紧缩已接近尾声，并不排除有出现通缩急剧逆转为通胀的风险。预期明缩已接近尾声，并不排除有出现通缩急剧逆转为通胀的风险。预期明年一季度时国际金融危机也将见底，大量热钱将流入大宗商品领域的年一季度时国际金融危机也将见底，大量热钱将流入大宗商品领域的可能性

5、加大。因此预计房地产行业将处于一段时期的上升态势。可能性加大。因此预计房地产行业将处于一段时期的上升态势。案例的背景介绍案例的背景介绍（二）（二）消费者对房地产行业的预期消费者对房地产行业的预期自自2009年年12月到月到2010年年3月底月底,从二手房营业税从二手房营业税调整开始调整开始,一系列的房地产调控政策密集出台一系列的房地产调控政策密集出台,同时两会所代表的政府对房价对民生问题影响同时两会所代表的政府对房价对民生问题影响的态度及出台的应对措施的态度及出台的应对措施,都已经对当前市场都已经对当前市场产生影响产生影响,大陆大部分城市已经开始出现成交大陆大部分城市已经开始出现成交量明显下滑

6、及消费者观望态势量明显下滑及消费者观望态势,而各种金融、而各种金融、税收政策税收政策,显示高层抑制房地产风险传递到金显示高层抑制房地产风险传递到金融领域的决心融领域的决心,而增加供给而增加供给,成将对未来房地产成将对未来房地产市场的影响深远。市场的影响深远。案例的背景介绍案例的背景介绍以下是全国房地产行业以下是全国房地产行业2010年一季度总体年一季度总体运行情况分析运行情况分析:1、消费者观望情绪明显、消费者观望情绪明显,部分城市出现房价部分城市出现房价小幅下挫小幅下挫2、商品房供给不足导致房价下跌艰难、商品房供给不足导致房价下跌艰难3、2010年一季度投资同比增幅较大年一季度投资同比增幅较

7、大4、销售将逐渐回归常态、销售将逐渐回归常态案例的背景介绍案例的背景介绍（三）房地产市场的行业集中趋势（三）房地产市场的行业集中趋势目前国内仍然存在众多规模偏小的房地产企业，产业集中度低，资金规模不足，企业竞争力薄弱。相对发达国家的地产企业相去甚远。因此，在一定程度上要求优势房地商企业之间进行并购重组实现优胜劣汰、产业整合和资源优化配置，通过并购来实现低成本扩张，形成房地产的领军航母。案例的背景介绍案例的背景介绍行业集中的趋势将主要体现为以下方式：行业集中的趋势将主要体现为以下方式：1、强势并购。、强势并购。一些大房企由于资金雄厚，融资渠道广泛，经营管理成熟而得到业界认可。为了谋求自身的规模化

8、发展会不失时机的收购兼并那些中小企业以及优质地产项目，从而实现自身规模的不断扩张，这是大的房地产产商的一个突破发展瓶颈的途径。2、强弱联合。、强弱联合。一些资金实力不强的中小房企因信贷能力而无法运营，急需得到大的，资金雄厚的企业的青睐，联合发展。3、区域联合。、区域联合。对于国内中、小房地产企业来说，区域联合，集团化经营已经成为一种必然。在目前土地取得渠道单一且土地供应数量少的情况下，通过联合资金以及运营体制综合化，将可以采取公开招标、拍卖的方式来取得土地进行开发；联合资本，集团化运作对中小型房地产行业是一种非常有效的方式。以战略联盟、获取资源为目的的战略层面并购将逐渐增多。（接下页）案例的背

9、景介绍案例的背景介绍行业集中的趋势将主要体现为以下方式：行业集中的趋势将主要体现为以下方式：4、外资并购。、外资并购。资金雄厚、融资渠道广泛、房产质量和服务优良、经营管理成熟的外资房地产企业将并购国内资金不足、缺乏融资渠道、经营管理缺乏诚信观念的国内企业。通过并购快速进入中国的房地产业市场。针对房地产行业集中度提高的趋势，中央也首次提出了相关的支持政策：“为保持合理的房地产开发投资规模，对有实力有信誉的房地产开发企业兼并重组提供融资和相关金融服务”。案例的背景介绍案例的背景介绍可以预计，随着国内房地产业的不断发展和规范，行业集中度提高无可避免。这是实现优胜劣汰、产业整合和资源优化配置的必然结果

10、。虽然各种情况的小型房地产企业和其他行业资本进入房地产领域还将持续发生，但在整体上来看，优势企业和实力集团地产商将主导全盘。行业集中度的不断提高对于目前房地产企业全面养成核心竞争力，以赢得生存和发展空间提出了迫切要求。引入“客户关系管理”是完善和提升公司品牌开发战略的重要环节。来自于市场、竞争、成本、技术等各方面的压力，驱动着房地产公司纷纷采用客户关系管理系统来获取竟争优势。客客户户关关系系管理管理优化业务流程优化业务流程（市场销售服务）（市场销售服务）获取新客户获取新客户保留老客户保留老客户提高服务水平提高服务水平市市场场细细分分提提供供产品与服务产品与服务运运用用新新技技术术支支持持多渠道

11、客户沟通多渠道客户沟通市场压力市场压力竞争压力竞争压力成本压力成本压力技术压力技术压力案例的背景介绍案例的背景介绍（房地产业实施（房地产业实施CRM的动力）的动力）案例的背景介绍案例的背景介绍二、宁波富达股份公司企业概况二、宁波富达股份公司企业概况宁波富达股份有限公司，前身是浙江吸尘器厂，创建于1989年，1993年股份制改制，1996成为中国吸尘器行业第一家上市公司。公司充分发挥上市的优势，先后收购兼并了多家企业，构建了“房产、水泥建材、家电、制水、垃圾发电”等互补的产业架构。2009年3月31日，公司“三进二出”重大资产重组方案通过中国证监会核准，重组后公司总资产达56.3亿元，拥有宁波城

12、市广场开发经营有限公司、宁波房地产股份有限公司、宁波城投置业有限公司、余姚市赛格特经济技术开发有限公司、宁波科环新型建材股份有限公司、宁波富达电器有限公司等六家控股子公司，成为以城市商业地产经营和住宅开发为主业，兼营新型建材和小家电的集团化公司。是宁波市人民政府列入重点培育的“宁波市大企业（大集团）”之一。案例的背景介绍案例的背景介绍二、宁波富达股份公司企业概况二、宁波富达股份公司企业概况公司现拥有“中国驰名商标”、“国优名牌”、“国家免检产品”和建设部国家一级资质房地产开发公司及国内规模最大的“一站式”购物休闲广场。公司将充分利用上市公司的融资优势，运用市场机制的手段，以经济利益为导向，兼顾

13、长远社会效益，综合运用品牌化、精品化经营手段和复合化、产业化开发形式，力争成为宁波最具实力的城市资源运营商。为公司、投资者、社会创造更好的业绩，推动公司的长期可持续发展，实现股东和社会效益的双赢。客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析一、设立一、设立CRM的战略目标的战略目标管理战略制定与实施的主要目的，在于向客户提供超越竞争对手和客户期望的优异客户价值，实现较高的客户满意，与客户维持长期的合作关系，并设法提高客户忠诚。宁波富达股份公司宁波富达股份公司CRM的目标的目标秉承宁波富达股份公司“敢为人先、创业创新、追求卓越、永不满足

14、”的创业精神，为提升城市形象和百姓居住水平及建设和谐社会贡献我们的力量。顾客是我们的衣食父母。满足顾客不断变化的需求，超越顾客的期待，实现顾客满意的最大化，求得顾客对我们创造价值的认同，是富达最大的心愿。客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析服务目标：高品质的追求服务目标：高品质的追求“品”指产品、商品，更指人品、品位、品味；“质”指质量、质地，更指企业和人的素质;“高”指优秀、卓越、永无止境；富达追求高品质，就是追求高品质的产品，高品质的服务，高品质的管理，在为顾客创造高品质生活的同时，实现我们高品质的人生，体现我们人生的最高价值。管理目标：同心同德、富达腾达管理目标：同心同德

15、、富达腾达同心同德是一种思想境界，即全体员工统一思想、共同按照制定目标一致努力，共同富裕；富裕腾达是追求的目标；这二者结合成共同理想目标经营目标：经营目标：以资本扩张带动规模扩张，以无形资产盘活有形资产，以有限资金创造无限价值富达宗旨：富达宗旨：创造最佳经济效益，实现员工自身价值，报效国家，回报股东客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析CRM战略目标制定的影响因素战略目标制定的影响因素企业在制定CRM战略目标时，需要综合考虑多种因素。（1）CRM 战略目标必须与企业的总体战略保持一致；（2）在CRM战略目标的确定过程中，企业要确认CRM战略的关键目标与自身要素的契合程度。（3）制

16、定CRM战略目标时，应该遵循技术服务于管理的原则，必须考虑企业未来业务发展的战略部署，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，并具备一定的可扩展性和灵活性。客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析二、理解客户二、理解客户客户，不仅包括已与企业产生和建立关系的现实客户，而且还包括在未来可能会购买企业产品或服务的潜在客户。同时，CRM也应当把企业的内部资源纳入到整合范畴。富达公司把全体客户分为潜在客户、业主客户、网上客户、咨询客户。客户关系战略管理的过程分析客户关系战略管理的过程分析三、三、CRM外部战略环境分析外部战略环境分析1998年国务院发布关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知以来，我国房地产市场开始发生根本性的变化，房地产市场进入新的发展时期,其标志是福利分房政策取消和金融等行业进入房地产市场。自2008年第三季度以来，国内房地产业受宏观调控和金融危机影响，行业萧条表现扩大，进而影响到钢铁、水泥、家具等等50多个产业。由于市场萧条，很多开发项目因为资金紧张而处于停工和半停工状态，4000万建筑队伍有近2000万提前回家；由于市场萧条，很多钢铁和水泥厂处于倒闭和