如何做好一个物业管理处主任.ppt

1、如何做好一个物业管理处主任 如何做好一个物业管理处主任 第一部分：管理处主任应具备的能力 第二部分：项目管理分为哪几个阶段 第一部分：管理处主任应具备的能力管理处主任应具备的能力 一、优秀的品德、良好的敬业精神 管理处主任是一个物业管辖区日常物业管理工作中的总策划和实施者，他的一举一动都代表公司的形象和企业文化。要想做好物业管理这一项工作，他必须是敬业的、爱物业管理这一行业的人。只有这样，才能在平时的工作中充分发挥他的工作热情，敬业的人就有高度的工作责任心，敬业的人更能体现出他对客户的尊重，更是员工的工作表率，因此，管理处主任的敬业心是他做好工作的一大前提！例如手机必须保证24小时开机；遇到突

2、发的紧急事件而下属不能处理时，物业管理处主任不管风吹雨打，立即赶到现场亲自处理。管理处主任应具备的能力二、良好的身体素质管理处主任这一份工作是一项繁杂且较累的工作，这样就不但要求管理处主任要具备以下的知识和技能外，还要有良好的身体素质，才能把物业管理工作做好。管理处主任是一个团体的带头人，凡事都要以身作则，才能够带好管理处全体员工去为客户提供及时高效优质的服务。管理处主任应具备的能力 三、良好的法律、法规和依法履约的意识作为物业管理处主任来说，必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如物业管理条列、山东省物业管理条例、日照市物业收费管理办法、物权法、住宅室内装饰、装修

3、管理办法、业主大会和业主委员会指导规则等等一系列指令性文件。只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有条不紊地展开；同时，物业管理处主任也必须掌握物业管理公司与开发商签订的前期物业服务合同、与业主签订的前期物业管理服务协议或与业委会签订的物业服务合同，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。管理处主任应具备的能力 四、良好的沟通能力沟通 是为了更好地了解对方的需要和心里倾向，更清楚地知道你周围出现的一些问题。当然，沟通它必须双向的、互有信息传递的基础上。管理处主任的沟通能力将直接影响到他的工作能力。因此，管理处主任一定

4、要在沟通的方法上、技巧上不断加强，随时随地与内外部客户和外界保持正常有效的沟通，力求在第一时间搜集各方面的信息、客户需求、员工动向，使自己有较充足的思考时间，能更理智地处理问题，将问题圆满地解决在第一时间内。管理处主任应具备的能力 五、良好的组织协调能力一个物业管理处必是一个团队，其人员包括管理员、秩序维护人员、维修人员、保洁员、维修工。一个物业管理处少则十几个人，多则上百个人，要把这些来自五湖四海的性格、喜好、文化层次均不同的员工，揉合成一个理念一致、步伐一致、全心全意为广大业主服务的团队，需要管理处主任付出极大的心血来精心浇铸。如果没有一定的组织协调能力，那么结果是可想而知的。管理处主任应

5、具备的能力六、熟练掌握工作有关的综合知识管理处主任除了对物业管理有丰富的认识之外，还要具备其他方面的相关知识。如：管理知识、法律知识、消防知识、安全知识、领导艺术、协调能力、组织能力、激励技巧等方面知识和其他技能。要管理好一个物业，这些方面的知识都涉及到，如果你对有些相关知识不了解的话，在处理日常工作过程中就会显得比较被动，不能准确地找出问题所在，那么就不能正确有效地解决问题，并扩大了问题的发展，甚至会产生矛盾，客户容易产生抱怨，这是谁也不想看到的局面。（例如：最近全国范围内全面推开的营改增试点内容的了解）管理处主任应具备的能力七、处理各类突发事件的应变能力管理处主任会善于变化灵活巧妙去处理问

6、题。因为物业管理工作涉及方方面面，日常工作中难免会出现一些突发事故或比较棘手的问题，这时就考验管理处主任的应变处理的能力，也就是说，管理处主任能否对当前发生的事情作出正确的判断并进行果断的决策，对突发事件进行迅速而有效地处理，将事故的危害性控制在最小，甚至避免一些潜在的事故发生，这就是管理处主任须具备的应变能力。因此，管理处主任在处理一些突发事故时必须有冷静的头脑、镇定、善于变化，并根据工作经验对出现的问题进行分析，力求将事故和问题处理在初发阶段。管理处主任应具备的能力八、超强的服务意识物业管理的产品就是服务。管理处主任是管理处产品的策划者、监督者，同时还是生产者、实施者，是带领管理处全体员工

7、为客户提供产品的总指挥。因此，管理处主任自己就要强烈的“客户至上”的服务意识，并将服务意识彻底地灌输给全体员工，让他们知道只有为客户提供高效、优质的服务才是我们生存之道，也是我们的工作职责。物业管理人要清楚在地知道，买我们产品的人是谁。管理处主任应具备的能力九、较强的成本概念（增效节支）物业管理是微利行业。所以，管理处主任的成本概念直接影响到管理处的经营状况和公司的利益。因此，成本控制就是管理处主任要考虑的问题。怎样在不影响服务质量和不降低管理水平的情况下对管理处的运作进行成本控制？如：公用水电节能控制（减少浪费）、智能系统的科学合理地投入（降低人力成本）、仓库物品等。管理处主任应具备的能力十

8、、不断创新服务永无止境，唯有创新可保生存！不管你现时的管理服务水平如何，管理处主任千万不能满足于现状，一定要居安思危，不断求变，持续不断地推出更好的服务项目去满足客户的各种需求。只有这样才不会给市场淘汰，才会给客户接受！管理处主任应具备的能力十一、提问：其他综合素质（同事发言）：1、对企业忠诚，以公司利益为重；2、较强的团队建设及管理能力，树立员工爱岗敬业；3、撰写各种书面文本的能力、知识；4、熟悉所管项目，清楚该项目定位；5、高度的责任感、主人翁意识、集体荣誉感、担当责任，能模范遵守公司规章制度；6、能清晰各岗位职责，核算成本费用，控制成本支出，查看财务报表，熟悉工程管理要点；7、这是基本功

9、、基础知识，各项目互通；8、物业虽然不是高科技，但不学习还是会被淘汰，因为物业现在涉及医院、寺庙等等，学习行业特点，持续改进。第二部分：项目管理分为哪几个阶段项目管理分为哪几个阶段第一阶段：招投标阶段第二阶段：前期介入阶段第三阶段：项目竣工验收和接管验收阶段第四阶段：大规模入伙和装修管理阶段第五阶段：步入正常管理阶段第六阶段：创优阶段第一阶段：招投标阶段管理处主任应参与项目招投标工作，了解项目的基础信息资料、设施设备构成明细等。核算项目收支成本，制定项目物业管理方案（包括项目的最终目标）。第二阶段前期阶段注意事项1、项目组织框架架设及人员岗位设置和队伍建设；2、强化员工培训：（入职培训、岗位职

10、责、技能、操作规程、公司规章制度、员工守则、礼节礼貌、入伙流程等等），此项工作贯穿整个物业管理；3、人员进场时机：（充分考虑项目进展速度和人力成本因素）；4、入伙资料等相关文件资料整理完成，如入伙文件、装修登记、业主临时公约、业主手册等等；5、办公所需固定资产及物品采购，同时建册入档。第三阶段前期阶段队伍建设“麻雀虽小，五脏俱全”，作为物业管理企业的基层单位管理处，她由一批具有各种专业知识的庞大阵容组成，为管理处生存和发展的重要支柱。这个支柱核心就在于管理处核心人物管理处主任对本管理处队伍的组建和管理，主要包括：1)为组建一个和谐的管理处队伍，管理处主任必须充当员工的激励者、教练员、气氛活跃者

11、等。同时要身体厉行，以公司制度为准绳，严格执行各项规章制度，做到奖罚及时、分明。2)拟制合理的培训计划，进行有效的培训。根据管理处各级人员的需求，分层次、分阶段地培训。培训工作应贯穿于项目的始终，使管理处每位员工的能力和素质得到质的提高，并发挥其应有的作用。前期阶段队伍建设3)内部授权。适当放权给管理处各级员工来激发他们的主动性和创造性，使其在一定的职权范围内有自主选择权。同时也为管理处培养接班人，为公司的可持续发展提供有效保障。4)内部沟通。利用座谈会、内刊等建立畅通的沟通渠道，为各级员工创造足够的沟通机会，以此创造一种良好的人际关系，使员工能在一种轻松、和谐的环境下工作，这样更能发挥员工的

12、主观能动性。5)关心关注员工生活。要经常亲临一线，关心一线员工，消除员工的后顾之忧，让员工感觉有归宿感，这样可以减少员工流失率，稳固现有队伍。第四阶段：大规模入伙和装修管理阶段1.物业入伙期物业管理公司在完成接管任务之后，接踵而至的工作是办理业主收房入住事宜，也就是俗称的“入伙”。这一时期容易产生的纠纷有：A.服务态度和办事效率方面的纠纷;B.服务差错造成业主利益损害的纠纷;C.业主验收物业发现质量瑕疵而错究责任人纠纷;D.房屋销(预)售合同中关于售后物业管理约定的纠纷。物业管理公司可通过以下工作防止纠纷的发生第一，及时将入伙通知书、收房须知、管理规约等送达业主;第二，做好关于物业管理的权利、

13、义务和责任范围的宣传工作;第三，组织签署管理规约、物业管理收费办法及相关规范性文件。第四阶段：大规模入伙和装修管理阶段2.房屋装饰装修期 装修房屋表面上看是业主自己的事，实际上物业管理公司在其中也肩负着重要责任预防和制止违法装饰装修行为。将装修房屋的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，对装修房屋活动进行指导和监督，也就成了物业管理公司的工作内容。实践中，业主为省钱或没有经验而委托不具备专业资质的装修队施工，常引发诸如装修质量或报酬纠纷;装修后房屋的安全纠纷;以及装修对环境的侵害和业主之间环境权的纠纷。为保护业主的利益，物业管理公司应审核装修队的来源及资质证书，严格按照建筑装饰装修管理规定对装修

14、方案实行审批制;并规定装饰装修管理的禁为和行为要求，列明违规责任及物业管理方面的管理权限。第四阶段：大规模入伙和装修管理阶段此阶段也是对项目主任及其服务团队实力的第一次严峻考验。因此，应在入伙前做好各方面可能出现问题的应急措施，指导思想就是想方设法促使业主尽快收楼，除严格按入伙流程为业主办理入伙、装修手续外，尤其注意以下几点：1主动建议开发商向业主分期分批发出入伙通知书，主动分解入伙现场聚众压力；2积极配合、会同开发商和施工单位对小区作一次彻底清场，杜绝各种隐患;第四阶段：大规模入伙和装修管理阶段3努力为业主入伙提供一条龙服务，尤其是要求开发商必须在入伙现场设立答疑组和维修小组，随时为业主答疑

15、，并对联合验房时发现的问题及时进行修复或对业主做出明确的维修承诺等；4及时与业主签署前期物业管理服务协议、业主公约等一系列入伙程序工作，动员业主尽快收楼；5若现场出现业主拒绝收楼的情况，应按事先准备的应急方案，会同开发商及时把该业主与其他业主进行分隔，逐个沟通，尽量避免在现场出现群起攻之的局面；第四阶段：大规模入伙和装修管理阶段6结合小区实际制定的具有较强操作性的装修监管方案，特别对小区可能造成违章装修的部位及空间，在装修协议书中应有明确的责任界定，千万不能出现模棱两可的意见；7严格控制进入小区的装修人员，全面实施持证管理，实施夜间清场制度，加大对装修施工现场的监管频次，把预防违章装修、治安秩

16、序维护、消防安全、环境保护作为监管的工作重点。第五阶段：步入正常管理阶段经过1-2年大规模入伙和装修管理后，项目步入正常管理或业委会成立后工作（其实此阶段工作之前都已陆续开展，但侧重点不同，此时应更规范、具体、细致、标准更高）：第五阶段：步入正常管理阶段1、服务细节：物业管理行业是一个服务性行业，其主要目标是最大限度地满足业主需求。管理处主任应做好大量的营造环境氛围等服务工作，关注服务细节，由被动变为主动服务，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解客户要求，有效迅速的解决各项客户投诉。“勿以善小而不为”，物业管理无大事，事事是责任。物业管理服务过程中许多事情是涉及到诸如修水管，换灯泡的类似事情，我们就不能简单地把他当成仅仅是一件小事情，可以暂时拖一拖，但正是因为这样的“小事情”就直接影响到客户的工作和生活，我们唯有将物业管理过程中的一件件小事情累计起来并规范地做好，才能真正兑现我们服务的承诺，才能真正做到“我们多努力，让您更满意”。第五阶段：步入正常管理阶段2、设施设备管理设备管理是项目管理的重要核心。设施设备管理好坏直接影响到整个管理处的整体运作，哪怕是设备上的一个小小的零配件都有可