天猫规则客服培训(2017年版).pptx

1、天猫基本规则天猫基本规则（三）违规处罚（四）天猫高压线目录（一）天猫规则的重要性（二）违规分类扣分支付违约金店铺监管商品监管店铺屏蔽店铺降权商品降权限制营销活动限制发布商品限制发货封店一周封店一月关闭店铺查封账户违背天猫规则的常见处罚方式（一）天猫规则的重要性扣一分对我们店铺有什么影响？经常有人说一般违规扣分不足经常有人说一般违规扣分不足1212分的没有什么影响，这个说法是错的。扣分的没有什么影响，这个说法是错的。扣分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所以店铺越大扣分影响越大。以店铺越大扣分影响越

2、大。百秀大药房百秀大药房平时每天日销售额都在平时每天日销售额都在150万左右，万左右，只要扣分就会有相应的只要扣分就会有相应的降权，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如降权，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣果扣1分，哪怕降权仅影响了分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权严重每天损失就会达到几十万。降权严重每天损失就会达到几十万。延延迟发货滥发信息信息违背承背承诺发布禁售信息布禁售信息描述不符描述不符虚虚假交易假交易不不当当注注册册竞拍不拍不买恶意意骚扰不不当当使

3、用他人使用他人权利等利等（二）违规分类A类（一般违规）B类（严重违规）出售假冒商品出售假冒商品假冒材假冒材质成成份份出售未出售未经报关关进口商品口商品发布布违禁信息禁信息盗盗用他人用他人账户泄露他人信息泄露他人信息扰乱乱市市场秩序秩序不正不正当当谋利等利等一年内店铺基础分48分；一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管；一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。严重违规达到48分会关店清退。扣分都会在每年年底最后一天清零。（三）违规处罚一般违规扣分一般违规扣分一般一般违规行行为 违规行

4、行为情情节/分分类扣分扣分/处罚发布禁售信息布禁售信息淘宝禁售商品管理规范中构成一般违规行为的商品或信息 禁发商品及信息名录&对应违规处理滥发信息信息在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情形中违规次数）第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并扣2分在店铺装修区等其他页面发布 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺滥发信息情节严重 6分/次，并下架店铺内所有商品虚假交易虚假交易 单个商品涉嫌虚假交易 单个商品降权30天，多次发生的，降权时间滚动计算卖家第一次或第二次发生虚假交易行为 违规交易笔数未达96笔：仅对卖家的违规行为进行纠正不

5、扣分；违规交易笔数达96笔以上：12分/次卖家第三次发生虚假交易行为 违规笔数未达96笔：12分/次；违规笔数达96笔以上：48分/次，并下架全店商品；卖家第四次及以上发生虚假交易行为 48分/次，并下架全店商品；卖家的虚假交易行为造成严重后果的 48分/次，并下架全店商品；卖家刻意规避淘宝监管发生虚假交易行为或为他人提供虚假交易服务的 视为严重违规行为，48分/次；一般一般违规行行为 违规行行为情情节/分分类扣分扣分/处罚描述不符描述不符符合总则中描述不符第一项所述情形的；12分/次符合总则中描述不符第二项所述情形的；6分/次；手机、女装/女士精品、男装、保健食品/膳食营养补充食品类目下，针

6、对同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上删除扣6分。符合总则中描述不符第三项所述情形的；3分/次；手机、女装/女士精品、男装、保健食品/膳食营养补充食品类目下，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分。违背承背承诺符合总则中违背承诺第一项所述情形的；6分/次符合总则中违背承诺第二项所述情形的；4分/次符合总则中违背承诺第三项所述情形的；卖家在协商期主动赔付的（商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元），不扣分；但每累计达3次，将追加扣3分；协商期过后，淘宝介入处理的：按上述标准赔付，并扣3分/次；滥用违背规则发起赔付申请的，不强制支持

7、赔付，由买卖双方自行协商确认，亦不扣分竞拍不拍不买竞拍不买 12分/次，并须按照淘宝拍卖业务管理规范相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。不当注册不当注册不当注册2分/次恶意意骚扰恶意骚扰 12分/次，情节严重的，视为严重违规行为，48分/次未依法公开或更新未依法公开或更新营业执照信息的照信息的未依法公开或更新营业执照信息的 12分/次不当使用他人不当使用他人权利利不当使用他人权利 2分/次严重违规扣分严重违规扣分严重重违规扣分扣分 违规行行为情情节/分分类扣分扣分/处罚发布布违禁信息禁信息淘宝禁售商品管理规范中构成严重违规行为的商品或信息 禁发商品及信息名录&对应违规处理假冒材假冒材质

8、成份成份假冒材质成份 特定类目卖家假冒材质成份的，12分/次；其他情形：首次6分，再次及以上12分/次盗用他人盗用他人账户盗用他人账户48分/次泄露他人信息泄露他人信息泄露他人信息6分/次骗取他人取他人财物物骗取他人财物48分/次不正当不正当谋利利不正当谋利 48分/次；不正当谋利未遂，12分/次；视同不正当谋利行为：会员为淘宝工作人员，48分/次；关联人士且未申报，24分/次；关联人士利用工作人员职务之便，48分/次出售假冒商品出售假冒商品 卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的；48分/次卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的；24分/次卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的；每件扣2分（

9、3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的；2分/次；情节严重的，12分/次拖欠淘宝拖欠淘宝贷款款拖欠淘宝贷款48分/次违规扣分处罚节点一览表违规扣分处罚节点一览表违规类型型扣分扣分节点点限制限制发布布商品商品限制限制创建建店店铺限制限制发送送站内信、站内信、限制社区限制社区功能功能公示警告公示警告店店铺屏蔽屏蔽关关闭店店铺(删除店除店铺、下架所有下架所有商品、限商品、限制制发布商布商品、限制品、限制创建店建店铺)下架所有下架所有商品商品一般一般违规 每每12分分 7 天天XX7 天天7 天天XX严重重违规12分分 7 天天

10、 7 天天 7 天天 7 天天7 天天XX（售假单独累计，请参考处理措施）24分分 14 天天 14 天天 14 天天 14 天天 14 天天X 14 天天36分分 21 天天 21 天天 21 天天 21 天天 X 21 天天 21 天天48分分查封封账户（四）天猫高压线假冒商品假冒商品 延迟发货 未按照约定时间 发货关闭订单关闭订单天猫积分天猫积分发票问题发票问题七天无理七天无理由退换货由退换货好评返现好评返现包邮问题包邮问题线下交易线下交易信用卡问题信用卡问题 泄露泄露他人信息他人信息违背承诺违背承诺无货空挂无货空挂盗图问题盗图问题描述不符描述不符其他问题其他问题出售假冒商品包括出售假冒

11、注册商标商品和出售盗版商品。卖家出售假冒盗版商品且情节特别严重的，每次扣48分；卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分；卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的；每件扣2分（3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的；2分/次；情节严重的，12分/次1.出售假冒商品2.未按照约定时间发货/延迟发货定义：商家在买家付款后实际未在定义：商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到内发货。（会改到48小内，小内，2017年年6 月月25日正式生效。）日正式生效。）约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准

12、，约定时间内没有发货也属于约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于延迟发货。延迟发货。请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过，每笔最高不超过500元，以天猫积元，以天猫积分的形式发放。分的形式发放。约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，约定一般都是以旺

13、旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。，微信上约定均不可以作为凭证。发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。案例案例左边是天猫上订单的详情，右边是所发快递官网上的发货记录，是否存在未按照约定时间发货？不能未经不能未经买家同意买家同意私自关闭私自关闭订单。未订单。未经允许或经允许或者协商关者协商关闭订单，闭订单，买家投诉买家投诉成立后每成立后每单扣单扣1 1分。分。3.关闭订单如果买家如果买家要求关闭要求关闭订单，除订单，除非通过购非通过购买的旺旺买的旺旺要求才可要求才可以操作（以操作（即商家能即商家能够提供凭够提供凭证是买家证是买家要求关闭

14、）要求关闭）本公司规本公司规定天猫店定天猫店上不允许上不允许客服关闭客服关闭订单订单积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100100积分积分=1=1元抵扣现金元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）（暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）（6.16.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目前仅支持在无线端积分抵现。号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目前仅支持在无线端积分抵现。天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。天猫积分来源：天猫购物确

15、认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。积分可以累积，有效期至少为积分可以累积，有效期至少为1 1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；在天猫购物在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支 付金额（含天猫积分、集分宝等折算的金额是统一开给天猫的）的付金额（含天猫积分、集分宝等折算的金额是统一开给天猫的）的0.5%0.5%（其中，虚拟类商

16、（其中，虚拟类商 品、品、3C3C数码类商品基准返点比例为数码类商品基准返点比例为0.1%0.1%，），）给顾客开发票的时候用天猫积分抵现的部分需要扣除，天猫积分部分的发票是统一开给淘宝给顾客开发票的时候用天猫积分抵现的部分需要扣除，天猫积分部分的发票是统一开给淘宝 公司的公司的4.天猫积分天猫积分案例：如图，顾客购买隐形眼镜交易成功后会获得多少天猫积分？案例：如图，顾客购买隐形眼镜交易成功后会获得多少天猫积分？5.发票问题（1）只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。）只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。（2）开发票不能要额外的费用，不能要买家承担税点金额，不能要买家承担邮费。）开发票不能要额外的费用，不能要买家承担税点金额，不能要买家承担邮费。（3）不能说是特价商品，无法提供发票）不能说是特价商品，无法提供发票（4）不能说满）不能说满XX钱开发票钱开发票（5）顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司）顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司（6）发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。）发票开具人需要与店铺所属公