商务礼仪(娄依品老师课件).ppt

1、商商 务务 礼礼 仪仪课程收益课程收益1 1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范2 2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业素质、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业素质 的基础上，完善公司商务形象的基础上，完善公司商务形象.3 3、学会在商务场合用正确的方法与他人交往、学会在商务场合用正确的方法与他人交往知礼、懂礼、行礼知礼、懂礼、行礼一、礼仪的定义一、礼仪的定义 指的是人们在社会交往中由于受历史指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人素的影响

2、而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼：礼貌、礼节、礼仪礼：礼貌、礼节、礼仪仪：仪容、仪表、仪态仪：仪容、仪表、仪态礼仪的三个层面礼仪的三个层面细节亲切、自信对人的关心和尊重一、仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态1 1、仪容、仪容 即人的容貌，它由发式、面容以及人体即人的容貌，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容所构成。所有未被服饰遮掩的肌肤等内容所构成。发发 式式整洁、大方整洁、大方与自己的脸型、肤色、体形相匹配与自己的脸型、肤

3、色、体形相匹配与自己的气质、职业、身份相吻合与自己的气质、职业、身份相吻合忌凌乱忌凌乱面容（一）面容（一）男士：男士：每天修面剃须每天修面剃须若蓄须应考虑工作是否允许，且要若蓄须应考虑工作是否允许，且要经常修剪，保持卫生、整洁大方经常修剪，保持卫生、整洁大方忌胡子拉碴去参加各种社交活动忌胡子拉碴去参加各种社交活动面容面容（二）（二）女士：女士：化妆的浓淡要适应时间和场合化妆的浓淡要适应时间和场合不要在公共场所当众化妆或补妆不要在公共场所当众化妆或补妆化妆属消极美容，应提倡积极美容化妆属消极美容，应提倡积极美容手部（手、手指、指甲）手部（手、手指、指甲）保持清洁保持清洁养成勤洗手勤剪指甲的好习惯

4、养成勤洗手勤剪指甲的好习惯涂抹指甲油时要慎选色彩涂抹指甲油时要慎选色彩2、仪、仪 表表 即人的衣饰打扮，包括人的着装、配即人的衣饰打扮，包括人的着装、配饰等；饰等；塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短或太长西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意

5、搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水基本搭配 深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋冬装冬装长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋夏装夏装礼礼 仪仪 自自 检检头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？看上去胸有成竹吗？3 3、仪、仪 态态 即人的言谈举止，包括态度、表情、行即人的言谈举止，包括态度、表情、行为动作等。为动作等。微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式和沟通，愉悦心情的表现方式;眼

6、神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为为“散点柔视散点柔视”;目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感;视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布;视 线 水平 表 现客 观 和理智;亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑 站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。双手自然下垂，放于身侧。走姿：以端正的站立姿态为基础，以大关节带以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻动小关节，排除

7、多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。巧、自如、稳健、大方。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。手姿：手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。方向展开。坐姿：入座时要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，入座时要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

8、站站 姿姿 走走 姿姿 坐坐 姿姿 蹲蹲 姿姿 上上 车车 下 车 二、常 用 礼 仪1 1、电话礼仪电话礼仪电话礼仪四原则电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。注注 意意 事事 项项使用礼貌语言。通话时要简洁、明了。见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素。对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。2 2、介绍礼仪、介绍礼仪 晚辈介

9、绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士正式介绍 以轻松愉快 为主，不讲 究顺序，可 直报 其名。非正式介绍 介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家自我介绍3 3、握手礼仪、握手礼仪握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直 握着对方的手握手的伸手次序握手的伸手次序男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。4 4、名、名 片片 礼礼 仪仪职业人

10、的递接名片标准：递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。5 5、点头礼、点头礼微微地点头，以对人表示礼貌。适用微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。之说些问候话。6 6、鞠、鞠 躬躬 礼礼30度度行礼行礼15度度行礼行礼45度度行礼行礼7 7、拥、

11、拥 抱抱 礼礼左脚向前半步左脚向前半步右手上，左手下。右手上，左手下。南美洲会换边再一次。南美洲会换边再一次。8 8、乘、乘 车车 礼礼了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序以前后为序为客户及女士开车门为客户及女士开车门记程车的座位次序记程车的座位次序 司机司机D DBC CA A主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序

12、主人主人A AC CD DB B乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走走 廊廊DBC CA A9 9、电、电 梯梯 礼礼v电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下v电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先v电梯内电梯内v使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立10 10、拜访礼、拜访礼访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈

13、尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别11 11、接待礼、接待礼引引 路路“出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步”。若客人有重物应主动接过来。若客人有重物应主动接过来。在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处；步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；引引 导导v手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转向外转v引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障

14、碍物时的手势障碍物时的手势v电梯引领：先进后出原则电梯引领：先进后出原则座位安排礼仪座位安排礼仪v右方为上的原则右方为上的原则v前座为上原则前座为上原则v居中为上原则居中为上原则v离门以远为上为原则离门以远为上为原则v景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 门门 A A B B D D C C会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门访客落坐后访客落坐后询问询问“茶或咖啡？茶或咖啡？”倒茶：八分满，用托盘端茶杯，送上时手握杯倒茶：八分满，用托盘端茶杯，送上时手握杯柄或杯肚，不可握杯口，并说：柄或杯肚，不可握杯口，并说：“请用茶（咖请用茶（咖啡）啡）”。

15、敬烟：（境外人不须主动敬烟）打开烟盒，而敬烟：（境外人不须主动敬烟）打开烟盒，而非用手将烟拿出一支。非用手将烟拿出一支。12 12、办公室礼仪、办公室礼仪问问 候候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 办公室做到办公室做到“六不六不”、“四要四要”v“六不六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。电话，不打听探究别人隐秘。v“四要四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。用爱心做事业，用感恩的心做人！