大客户营销-约见老板技巧培训讲座.ppt

1、培训时间：2012年3月28日培训地点：公司营销中心会议室1课 程 目 标w掌握约见客户的要领、方法及掌握约见客户的要领、方法及步骤；步骤；w能灵活运用电话预约的应对话能灵活运用电话预约的应对话术；术；w节约时间成本、取得与客户见节约时间成本、取得与客户见面的机会。面的机会。2本培训课程内容提要本培训课程内容提要一、前言一、前言二、约见概述二、约见概述三、约见的几种方法三、约见的几种方法四、约见中的拒绝处理四、约见中的拒绝处理五、电话预约演练五、电话预约演练六、结论六、结论3约见的目的约见的目的w取得与客户见面的机取得与客户见面的机会，取得拜访的理由会，取得拜访的理由 ；w提出会面的要求，约提

2、出会面的要求，约定见面的时间及地点定见面的时间及地点4约见的好处约见的好处避免因客户不在而浪费时间；避免因客户不在而浪费时间；避免与客户其他事项发生冲突；避免与客户其他事项发生冲突；避免冒味前往而让客户产生不快心理；避免冒味前往而让客户产生不快心理；给客户一个准备时间；给客户一个准备时间；引起客户对我们的注意；引起客户对我们的注意；增加成交的概率增加成交的概率5约见的方法直接约见直接约见信函约见信函约见电子约见电子约见电话约见电话约见6直直 接接 约约 见见1 1、熟读话术、熟读话术2 2、充足的客户名单、充足的客户名单3 3、准备物资、准备物资4 4、编排合适的时间及地点、编排合适的时间及地

3、点5 5、保持精神状态、保持精神状态准备准备7信函约见信函约见准准 备备1 1、一篇动人的书信、一篇动人的书信(参考参考学员手册学员手册)2 2、充足的客户名单、充足的客户名单8信信 函函 约约 见见 分分 析析u可以联络到想见却不认识的人可以联络到想见却不认识的人u是传递信息与感情的纽带是传递信息与感情的纽带u工作量大工作量大u回报率不容乐观回报率不容乐观注意事项：注意事项：与电话约访结合使用与电话约访结合使用寄发的每一封信都做追踪寄发的每一封信都做追踪9电子约见电子约见1 1、准备一篇动人的书信、准备一篇动人的书信(参考学员手册参考学员手册)2 2、充足的客户名单、充足的客户名单3 3、准

4、备物资、准备物资(电脑、电子邮件地址电脑、电子邮件地址)4 4、合适的时间、合适的时间5 5、选择地点、选择地点10电话预约的种类电话预约的种类w缘故式电话约访缘故式电话约访 亲戚、朋友、同学、同事、同好亲戚、朋友、同学、同事、同好w介绍式电话约访介绍式电话约访 朋友介绍、保户介绍、报刊媒体介绍朋友介绍、保户介绍、报刊媒体介绍w陌生式电话约访陌生式电话约访 电话簿、名人录、名片、婚介所、婚姻登记处电话簿、名人录、名片、婚介所、婚姻登记处11电话预约注意事项2.2.积极良好的心态积极良好的心态不要考虑对方的反应，自己的思想与举止应该满怀喜悦，让不要考虑对方的反应，自己的思想与举止应该满怀喜悦，让

5、客户感到自己的热忱客户感到自己的热忱3.3.拟好电话讲稿，明确所说内容拟好电话讲稿，明确所说内容4.4.电话约访的唯一目的是争取面谈的时间和地点，电话约访的唯一目的是争取面谈的时间和地点，不要在电话里进行说明；不要在电话里进行说明；1.事先对准主顾的背景资料有个初步了解事先对准主顾的背景资料有个初步了解5.5.充分准备电话预约的必备工具：充分准备电话预约的必备工具：日历表、日历表、电话记录表、电话记录表、准客户名单、准客户名单、工作日志、讲稿、镜子、录音机工作日志、讲稿、镜子、录音机 126.6.掌控时间，每通电话不超过掌控时间，每通电话不超过4 4分钟分钟7.7.每天有固定的时长预约准主顾每

6、天有固定的时长预约准主顾电话预约注意事项8 8.在一个安静的区域拨电话在一个安静的区域拨电话9.9.避免在电话中与准客户争辩避免在电话中与准客户争辩10.10.记录每一通电话的结果记录每一通电话的结果13电话预约的步骤电话预约的步骤寒寒 暄暄 致致 意意取取 得得 同同 意意表表 明明 身身 份份运运 用用 介介 绍绍引引 起起 兴兴 趣趣约约 请请 见见 面面排排 除除 异异 议议再再 次次 确确 认认友友 好好 道道 别别14寒寒 暄暄 致致 意意业务员：业务员：“您好！请问陈先生在吗？您好！请问陈先生在吗？”客客 户：户：“我就是。我就是。”（“他不在，有什么事？他不在，有什么事？”）业

7、务员：业务员：“您好！麻烦找一下陈先生。您好！麻烦找一下陈先生。”客客 户：户：“我就是。我就是。”向准客户问好及寒暄致意向准客户问好及寒暄致意关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象15取取 得得 同同 意意业务员：业务员：“请问您现在方便说话吗？请问您现在方便说话吗？”客客 户：户：“什么事呢，请讲吧！什么事呢，请讲吧！”“您是那位？您是那位？”16表表 明明 身身 份份 “我是富顿房产的投资顾问，我我是富顿房产的投资顾问，我姓姓*，叫，叫*。”介绍自己及取得谈话时间介绍自己及取得谈话时间 的确定的确定目目 的：让准客户对自己有初步认识的：让准客户对自己有初

8、步认识17运运 用用 介介 绍绍业务员：业务员：“我是李先生的好朋我是李先生的好朋友，是他介绍我来与您联系的。友，是他介绍我来与您联系的。”18引发兴趣、表明来意引发兴趣、表明来意 “前一阵子我介绍你的朋友李先生买了一套房子，前一阵子我介绍你的朋友李先生买了一套房子，他看了之后很满意，而且觉得也很适合您。所以他他看了之后很满意，而且觉得也很适合您。所以他建议我跟您联系一下并提供相关资料给您参考。建议我跟您联系一下并提供相关资料给您参考。19引发兴趣、表明来意引发兴趣、表明来意“张总，是这样的，李先生的房子是我为他介绍张总，是这样的，李先生的房子是我为他介绍的，他对我的服务特别满意。的，他对我的

9、服务特别满意。”20提提 出出 要要 求求业务员：业务员：“您看，您明天上午十点还您看，您明天上午十点还是明天下午二点，比较方是明天下午二点，比较方便？便？”客户：认可（拒绝客户：认可（拒绝拒绝处理）拒绝处理）业务员：业务员：“您看是在您的办公室，还您看是在您的办公室，还是到您家里呢？是到您家里呢？“不知您哪个时间比较方便？是明天上午十点，还是后不知您哪个时间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点？我到您的办公室找您。天下午三点？我到您的办公室找您。”21确认约会、友好道别确认约会、友好道别业务员：业务员：“非常感谢您！明天上午十点非常感谢您！明天上午十点钟我准时到您办公室，不钟我准时到您

10、办公室，不见不散。见不散。”礼貌性结束对话礼貌性结束对话关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象22确认约会、友好道别确认约会、友好道别 “好，张先生，我会在后天下午三点到您办公室好，张先生，我会在后天下午三点到您办公室找您！请在您的时间表上标记一下，请问您的办找您！请在您的时间表上标记一下，请问您的办公地址是公地址是对吗？对吗？”礼貌性结束对话礼貌性结束对话关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象23约见过程中异议处理的技巧约见过程中异议处理的技巧Listen Listen 用心聆听用心聆听Share Share 尊重理解尊重理

11、解Clarify Clarify 澄清事实澄清事实 Present Present 提出方案提出方案Ask Ask 请求行动请求行动24Listen用心聆听有礼貌有礼貌让客户觉得受到尊重让客户觉得受到尊重细心聆听客户的异议细心聆听客户的异议25Share尊重理解舒缓客户抗拒情绪舒缓客户抗拒情绪使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜尊重和体恤尊重和体恤 (我很理解您的想法我很理解您的想法)把客户的异议一般化把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的)26ClarifyClarify澄清事实澄清事实锁定异议锁定异议 (除此之处，还有没有别的

12、原因除此之处，还有没有别的原因)利用利用YES-BUTYES-BUT的方法处理回答的方法处理回答为下一步提出方案打下基础为下一步提出方案打下基础27PresentPresent提出方案提出方案提出解决异议的方法提出解决异议的方法约定解决方法的事情约定解决方法的事情/承诺承诺28AskAsk请求行动请求行动请求技巧请求技巧 二择一法二择一法 推定承诺法推定承诺法 激励法激励法 行动法行动法请求行动请求行动29经常提到的八种拒绝经常提到的八种拒绝“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”“我有朋友在卖

13、房子我有朋友在卖房子”“我喜欢储蓄、投资、买基金我喜欢储蓄、投资、买基金”“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”“我买过房子了我买过房子了”30演演 练练 时时 间间w缘故式电话预约缘故式电话预约w介绍式电话预约介绍式电话预约w陌生式电话预约陌生式电话预约w直接约见陌生人直接约见陌生人31角色扮演角色扮演-三人组三人组业务员业务员客户客户观察员观察员32角色扮演注意事项角色扮演注意事项1 1、跟随话术内容及步骤进行演练、跟随话术内容及步骤进行演练2 2、注意演练技巧、注意演练技巧3 3、演练过程中注意观察客户反应、演练过程中注意观察客户反应4 4、听取意见时不作反驳，有则改之，无则加勉、听取意见时不作反驳，有则改之，无则加勉33客户、观察员角色注意事项客户、观察员角色注意事项1 1、客户应作出恰当反应、客户应作出恰当反应2 2、反馈针对行为、反馈针对行为/表现，引用例子给予具体评语表现，引用例子给予具体评语3 3、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予 正面或负面意见正面或负面意见 34结结 论论准备自己拉近距离清除障碍获得面谈3536