商业信息系统发展的新趋势.ppt

1、模块模块 8 商业信息系统发展的新趋势商业信息系统发展的新趋势知识点知识点了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的功能和目标了解客户关系管理的功能和目标理解商业企业中客户关系管理的应用理解商业企业中客户关系管理的应用了解呼叫中心的基本知识了解呼叫中心的基本知识理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的了解供应链管理的基本思想了解供应链管理的基本思想理解商业企业供应链管理的意义理解商业企业供应链管理的意义熟悉连锁商业企业的供应链模型熟悉连锁商业企业的供应链模型知道业务流程重组的含义和原则知道业务流程重组的含义和原则了解商业企业业务流程重组的

2、目的了解商业企业业务流程重组的目的内容简介内容简介n随随着着新新型型管管理理方方法法的的不不断断发发展展，各各种种新新的的基基于于信信息息技技术术的的管管理理模模式式不不断断出出现现。在在商商业业信信息化建设中，产生了一些新的信息系统。息化建设中，产生了一些新的信息系统。n本本章章讲讲授授了了客客户户关关系系管管理理、呼呼叫叫中中心心、供供应应链链管管理理、业业务务流流程程重重组组等等信信息息系系统统和和管管理理方方法。法。8.1客户关系管理及其在商业企业中的应用客户关系管理及其在商业企业中的应用n客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management，简写

3、为，简写为CRM)，是现代现代，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。企业信息化管理中的一个重要组成部分。n现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让企业与客户之间保持信息畅通，都如何让企业与客户之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持。支持。n本节介绍本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业的基本知识以及在现代商业企业中的应用。企业中的应用。8.1.1 客户关系管理概述客户关系管理概述1CRM的起源的起源nCRM的概念最早是

4、由美国加纳特公司的概念最早是由美国加纳特公司(Gartner Group)提出的。加纳特公司是美提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。和新型技术应用的专业咨询顾问公司。nCRM是现代管理科学与先进信息技术相结是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动面的动力：需求的拉

5、动、信息技术的推动和管理理念的更新。和管理理念的更新。2CRM的含义与作用的含义与作用nCRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。nCRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部

6、门和人员，提供全面，个性化的客户和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的伙伴之间卓有成效的“一对一关系一对一关系”，从而使企，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。企业经营成本

7、。3CRM的结构组成的结构组成4CRM的管理目标的管理目标CRM具有以下三个管理目标：具有以下三个管理目标：n第一，建立、促进和拓展企业第一，建立、促进和拓展企业“一对一一对一”客户服客户服务网络。务网络。“一对一一对一”客户服务是指企业通过传统客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段，网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。所指定的地点满足顾客。n第二，与客户建立快速、精确和

8、可靠的沟通关系。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。n第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。实现客户价值。5客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能（1）客户管理）客户管理（2）联系人管理）联系人管理（3）时间管理）时间管理（4）潜在客户管理）潜在客户管理（5）销售管理）销售管理（6）电话营销和电话销售）电话营销和电话销售（7）营销管理）营销管理（8）客

9、户服务）客户服务（9）呼叫中心）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理）合作伙伴关系管理8.1.2现代商业企业客户关系管理的应用现代商业企业客户关系管理的应用分析企业市场活动的回报分析企业市场活动的回报挖掘企业产品的市场卖点挖掘企业产品的市场卖点确定企业主打产品确定企业主打产品明确客户需求明确客户需求销售代表经验与信息的分享、及时沟通销售代表经验与信息的分享、及时沟通科学合理的统一客户报价科学合理的统一客户报价各司其职、各负其责各司其职、各负其责对市场商业竞争做出快速反应对市场商业竞争做出快速反应公司销售业绩时时汇集公司销售业绩时时汇集10客户反馈信息共享客户反馈信息共享11监控服务质量，规范合格的

10、服务队伍监控服务质量，规范合格的服务队伍12以最小的代价留住最大的价值客户以最小的代价留住最大的价值客户8.1.3现代商业企业实施客户关系管理的策略现代商业企业实施客户关系管理的策略1客户关系管理效果的几个指标客户关系管理效果的几个指标2客户分析与客户关系管理的数学模型客户分析与客户关系管理的数学模型3获取客户信息的技术手段获取客户信息的技术手段4分析客户信息的主要技术分析客户信息的主要技术5客户的区分处理原则和信用体系客户的区分处理原则和信用体系8.1.4 8.1.4 商业企业客户关系管理应用的实例分析商业企业客户关系管理应用的实例分析商业企业客户关系管理应用的实例分析商业企业客户关系管理应

11、用的实例分析北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析 8.2呼叫中心在连锁商业企业中的应用呼叫中心在连锁商业企业中的应用8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心的概念n呼叫中心，是英文呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服务的综合性服务系统。务的综合性服务系统。n呼叫中心起源于呼叫中心起

12、源于20世纪世纪70年代，当时欧美等国的年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，纷纷设立了用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心呼叫中心”，它实际上就是为用户服务的，它实际上就是为用户服务的“服务中心服务中心”。8.2.2呼叫中心的组成与功能呼叫中心的组成与功能1呼叫中心的主要组成部分呼叫中心的主要组成部分（1）智能网络）智能网络（2）自动呼叫分配）自动呼叫分配（3）交互语音应答）交互语音应答（4）计算机电话集成）计算机电话集

13、成2呼叫中心的主要功能呼叫中心的主要功能通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、E-mail等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：n信息资料查询服务信息资料查询服务 n自动语音应答服务自动语音应答服务 n商务代订服务商务代订服务 n销售业务受理服务销售业务受理服务 n建议与投诉服务建议与投诉服务 n语音信箱服务语音信箱服务n业务监督和主管查询服务业务监督和主管查询服务 n回访服务回访服务

14、 n业务统计报表功能业务统计报表功能 n因特网服务功能因特网服务功能n系统维护管理功能系统维护管理功能 8.2.3连锁商业企业应用呼叫中心的意义连锁商业企业应用呼叫中心的意义1极大地改善了商场客户服务中心的服务质极大地改善了商场客户服务中心的服务质量。量。2呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径3创造和提升商业企业的品牌优势创造和提升商业企业的品牌优势4提升商业企业信息化的水平提升商业企业信息化的水平8.3供应链管理及其在商业企业中的应用供应链管理及其在商业企业中的应用8.3.1 供应链管理概述供应链管理概述n供应链供应链(Supply Chain)是指产品生

15、产和流通中所是指产品生产和流通中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。以及最终消费者组成的供需网络。n从某种程度上说，商业企业信息化建设的核心就从某种程度上说，商业企业信息化建设的核心就是供应链管理。是供应链管理。n供应链管理就是指对供应链中的物流、商流、业供应链管理就是指对供应链中的物流、商流、业务流、价值流、资金流和信息流进行的计划、组务流、价值流、资金流和信息流进行的计划、组织、协调及控制。它的目标是提高整个供应链运织、协调及控制。它的目标是提高整个供应链运行的速度、效益及附加值，为整个供应链上的所行的速度、效

16、益及附加值，为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。有贸易伙伴带来巨大的经济效益。8.3.2 加强商业企业供应链管理的意义加强商业企业供应链管理的意义1部门的沟通部门的沟通2及时的反应及时的反应3业务职能的整合业务职能的整合4完善的客户服务完善的客户服务8.3.3商业企业的供应链管理模型商业企业的供应链管理模型1企业组织结构企业组织结构2业务流程分析业务流程分析（1）现场工作流程分析）现场工作流程分析（2）实体生命周期）实体生命周期3系统数据流程分析系统数据流程分析（1）前端数据流程）前端数据流程（2）后端数据流程）后端数据流程4模块化集成模块化集成8.3.4 零售商供应链再造的意义与途径零售商供应链再造的意义与途径1零售商供应链再造的核心思想零售商供应链再造的核心思想n供应链再造是指在产品的生产和流通过程供应链再造是指在产品的生产和流通过程中所涉及的供应商、生产者、中间商、零中所涉及的供应商、生产者、中间商、零售商之间关系的重新塑造，是对现有供应售商之间关系的重新塑造，是对现有供应链关系的整合，通过整合使零售商与上下链关系的整合，通过整合使零售商与上下游企业间实现共同计划和信