处理客户抱怨.ppt

1、实战对策：实战对策：处理顾客抱怨处理顾客抱怨顾客抱怨的定义顾客抱怨系表达对产品或服务的不满意，抱怨可能是口头抱怨或书面抱怨，顾客可能是内部顾客或外部顾客。以下所要谈的，是建立一个全公司一致使用的顾客抱怨处理方法，以确保有效处理顾客抱怨，使顾客及组织双方都获益。在处理顾客抱怨时要特别小心以免制造更糟糕的问题本文摘自商周出版商业实战对策一书抱怨处理程序在发生抱怨时，提供一个明确的处理方法使员工了解如何处理抱怨，并有信心处理圆满消弭员工在接获抱怨时所产生的个人罪恶感使员工视抱怨为有价值的回馈，而非批评做成纪录以供分析可能的服务改善方法Step1Step4Step3Step5Step2本文摘自商周出版

2、商业实战对策一书处理顾客抱怨(1)制定处理抱怨的方法决定采取的顾客抱怨处理方法，必须获得全体员工的支持，使所有员工以相同心态看待顾客，基本上，这是资深管理阶层的责任。知道是谁负责处理抱怨。被倾听与相信。获得公平且有效率的对待和处理。获知处理进展。若有必要，能获得补偿。切记！当顾客抱怨时他们会希望：本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(2)制定抱怨表格纪录抱怨的标准表格是一项有价值的工具，它应该包含下列信息：A.接到抱怨的日期B.由谁接到抱怨C.部门或单位A.姓名/地址/其它数据B.电话/传真/电子邮件A.行动完成日期B.签名确认C.单位主管接收抱怨者的信息顾客信息对抱怨细节所采取的行动

3、本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(3)正确理解抱怨内容接获抱怨的员工，应该把它视为使顾客满意的第二次机会，他应该：以礼貌及同理心对待顾客。确定取得所有相关讯息，并记录在表格上。确定信息的真实性。在此阶段还不需要承认责任或错误。必要时可以咨询单位经理人决定这是轻微或严重的抱怨本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(4)建立责任归属组织应该授权员工对明显合理的、属于他们管辖范围的、可以立刻修正的顾客抱怨采取适当的行动。若是无法立即解决的抱怨，员工应该在抱怨表格上详细纪录，并快速呈送相关单位或负责层级。此外，公司应该告知顾客，其抱怨正由谁处理中，向顾客保证会尽快提出答复，并提供明确

4、答复期限。Note！最令！最令顾客感到沮客感到沮丧的，莫的，莫过于和于和采取匿名，互采取匿名，互踢皮球方式的公司打交道皮球方式的公司打交道本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(5)建立向上通报管道如果接获严重的抱怨，经理人应该决定适当的行动，例如：1.咨询更资深者2.对事件制作更详细的报告3.接洽组织的律师4.接洽警方本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(6)告知顾客解决方法若已经适当评估顾客抱怨的严重程度，并确实查明相关事实，下一步便该采取适当行动，且必须注意以下二项重点：解决问题，并不是和提出抱怨事实、且可能应该得补偿的顾客讨价还价。若问题延迟解决，应该定期（在顾客同意的间

5、隔时间）告知顾客问题的解决进展。重点1重点2本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(7)签名确认处理完毕在顾客满意的情况下解决问题时，负责接洽的员工或其主管，应该在抱怨表格上签名，确认问题已经解决。若发生无法获得顾客满意解决，或顾客要求不合理的补偿且超过公司能接受的程度，在这些情况下，适当的步骤是：申告已经采取的步骤告知顾客，将向公司管理高层呈递报告本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(8)决定内部的修正行动顾客抱怨处理完毕决定是否需要修正任何制度、设备或人事改善尽快在顾客抱怨后处理内部流程改善及必要训练抱怨处理完毕后，应立即进行内部修正行动。本文摘自商周出版商业实战对策一书处理

6、顾客抱怨(9)建立顾客满意复查制度经过一段适当时间后，再回头接触提出抱怨的顾客，确认顾客是否对解决方式感到满意，同时也确认公司是否留住这位顾客。接获顾客抱怨并解决问题后应在适当时间，回头接触并确认其满意度本文摘自商周出版商业实战对策一书处理顾客抱怨(10)定期分析顾客抱怨所有抱怨表格必须回流建文件，经理人有责任监督抱怨的程度与性质，此分析结果及任何修正行动的细节，应该定期呈报资深管理阶层。定期分析顾客包怨内容可以发现组织内部待修正处妥善处理可以让顾客及公司双赢本文摘自商周出版商业实战对策一书处理抱怨时该做的事1.使顾客服务成为公司文化的一部份。2.授权员工处理顾客抱怨。3.分析顾客抱怨的型态。4.维持和顾客的接触，以确认顾客是否满意处理。5.以正面态度看待及处理顾客抱怨，礼貌、快速响应、热忱接洽等，都是必要的基本态度，提出抱怨的顾客若获得这三项对待，其顾客满意度通常会比提出抱怨之前提高。本文摘自商周出版商业实战对策一书处理抱怨时不该做的事1.不要以个人情绪或防御心态，对待顾客的抱怨。2.不要归咎于计算机或第三者。3.别对顾客说：这不是我们这个部门的责任。4.能快速响应顾客抱怨，不要用文件作业推拖。随便、缓慢、冷淡的态度与处理，不仅可能使你失去这位顾客，甚至可能失去许多顾为，因为坏事传千里！本文摘自商周出版商业实战对策一书