汽车售后服务顾问应如何做好服务工作.docx

1、汽车售后服务顾问应如何做好服务工作汽车售后服务顾问应如何做好服务工作【摘要】随着汽车市场的活跃，维修 站也在想方设法提等于留住了更多的用 户。服务顾问是修理厂的重要角色，是维 修服务品质体现的窗口。那么，服务顾问 应该怎样作好自己的工作？I II II I【关键词】汽车售后 服务顾问 维修I【正文】随着汽车市场的活跃，汽车售后服务 站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质 量争取更多的用户，维修站也在想方设法 提等于留住了更多的用户。那么，服务顾 订可应该怎样作好自己的工作。 1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重 要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修I 车，以及业务的扩展。为此要

2、做到以下几I 点：一是热情友好的接待，如对新顾客应 主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要I 一视同仁，不管是本地的还是外地的，是 老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊 个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到 有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并 全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地 方，应尽可能通过电脑或电话查询， 不要 跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉I 得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太 忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客 稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提 供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客 正是我们要开发的资源。I2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断

3、对方的说话，如果是涉及到投诉 II或质保期等内容，要认真做好记录，不要 轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应 尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂I 的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办 吧，哪儿坏了修哪儿。“服务顾问可不要 自以为是，过于随便，而应把每项工作都 向车主讲清，如为什么要这样做、有什么 好处、要多长时间、多少费用等等，这样 既可以避免结算费用时发生不必要的麻 烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、 车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查 发动机后应将车子开到举升机平台上，与 顾客一道检查底盘上一些容易出问题的I部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修 理厂的信任。向

4、顾客咨询故障现象时要全I面，如出现故障时是冷车还是热车、 是高 -速还是低速、是空载还是满载、行驶在公 路上还是土路上、车上装了什么附加设备 等，什么时候进行过维护、以前修过什么 部位、故障是何时出现的、是经常性不还 I是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试I 车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速 倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车 辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。I1I4、 填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地 址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底 盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，I 以及油量等信息；二是进厂维修的具体项

5、 目内容、要求完成日期，以及质保期；三 是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。 托修单至少是一式两份，一份交顾客保 管，一份修理厂留底。但也有许多管理完 :善的修理厂，托修单有45份副联，还有:电脑存储。特别是托修单上的措词应严 谨，可操作性强，同时要给自己留出充分 的回旋余地。1 I I5、估算维修费用及工期要准确I II I估算维修费用及工期是一个十分敏感I I的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。I I I I在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要 作进一步检查的部位，则应把有可能出现 问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用 不超过多少，并把各项预算写在托修单

6、上，作为日后核算的依据；同时注意在修 理过程中如发现了其他损坏部件，对是否 可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时， 应考虑周到，并留有余地，如待料、维修 技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的 修理等因素都要考虑进去。因为时限一经 确定，就要尽一切努力来完成，否则，对 顾客和修理厂都会带来一些不必要的损;失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总:检验员工作的重要环节，必须认真、仔细 彻底地检查，必要时应进行路试。检查项I 目主要包括：对照托修单，核对所有修竣 项目是否达到技术标准，工作是否良好； 检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其 是有关安全（转向、制动

7、）等部件是否存I 在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过 程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总 之，只有一切都确认没有问题以后，方能 通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。 对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主 动配合顾客路试验车，随时作些解释和交 代注意事项，切忌让顾客单独验收或试 车，以免因小失大。特别是对一些难以打I交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等）， I 一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进 行验收，使他们高兴而来，满意而去，因 为这直接关系到顾客是否以后再回头。8遇到维修质量（品质）问题时要虚II 心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂 咨询或要求返修索

8、赔损失时，服务顾问要 态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理 的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔I 后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及 时做出相应的处理；若属配件或顾客操作 上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意 的答复。切不可一口否定自己的过错，要 么找主任，要么找厂长，这样势必会让修 理厂关门大吉。I1服务顾问在维修中起到的是穿针引线 的作用，就是以顾客为中心，去组织和协 调各部门的工作，这样才能真正达到顾客总之，服务顾问是修理厂的重要角色， 是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎 实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷 的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定

9、 I的心理学知识，只有这样的服务顾问，才 能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修 理厂的业务与日俱增。一、接待服务1、接待准备（1 ）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2） 准备好必要的表单、工具、材料。（3） 环境维护及清洁。2、 迎接顾客（1 ）主动迎接，并引导顾客停车。（2） 使用标准问候语言。（3 ）恰当称呼顾客。（4 ）注意接待顺序。3、 环车检查（1）安装三件套。（2 ）基本信息登录。（3） 环车检查。（4） 详细、准确填写接车登记表。4、 现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故 障的描述。5、 故障确认（1） 可以立即确定故障的，根据质量担保规定

10、，向顾客说明车辆的维修项目 和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步 进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做 出结论。（2） 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、 获得、核实顾客、车辆信息（1 ）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、 确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、 估算备品/工时费用（1） 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维 修项目。（2） 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费

11、和备品费进行 细化。（3） 将所有项目及所需备品录入 DMS系统。（4） 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、 预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、 制作任务委托书（1） 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2） 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3） 询问顾客是否接受免费洗车服务。（4） 将以上信息录入DMS系统。（5） 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客 同意并授权后才会进行维修。（6 ）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

12、11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。二、 作业管理1、 服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登 记表交给车间主管。（2 ）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4 ）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、 车间主管向班组长派工（1） 车间主管确定派工优先度。（2 ）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、 实施维修作业（1 ）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。（2） 确认故障现象，必要时试车。（3） 根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。（4） 维修技师凭任务

13、委托书领料 ，并在出库单上签字。（5） 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6） 对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严 禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、 作业过程中存在问题（1） 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以 便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2） 作业项目发生变化时增项处理。5、 自检及班组长检验（1） 维修技师作业完成后，先进行自检。（2） 自检完成后，交班组长检验。（3） 检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等, 并签名。（4） 交质检员或技术总监质

14、量检验。6、 总检质检员或技术总监进行100%总检。7、 车辆清洗（1） 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通 知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2） 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3 ）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部 位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、 交车服务1、通知服务顾问准备交车（1 ）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并 通知服务顾问车辆已修完。（2） 通知服务顾问停车位置。2、 服务顾问内部交车（1）检

15、查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都 已完成，并有质检员签字。（2 ）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上 都已完成。（3 ）确认故障已消除，必要时试车。（4） 确认从车辆上更换下来的旧件。（5） 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6） 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、 通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2 ）与顾客约定交车时间。（3） 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、 陪同顾客验车（1 ）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登 记表，实车向

16、顾客说明。（2 ）向顾客展示更换下来的旧件。（3） 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4） 提醒顾客下次保养的时间和里程 。（5 ）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。（6） 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。（7） 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询 问顾客方便接听电话的时间。（8 ）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、 制作结算单（1） 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2） 打印出车辆维修结算单及出门证 。6、 向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的 建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的, 并记录在车辆维修结算单上。特别是

17、有关安全的建议维修项目，要向顾客说明 必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客 注明并签字。（2 ）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3） 对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保 规定和定期维护保养的重要性。（4 ）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5） 告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。（6 ）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单7、 解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2 ）请顾客在结算单上签字确认。8、 服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2 ）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4 ）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、 服务顾问将资料交还顾客（1） 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2） 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客 （3 ）询问顾客是否还有其它服务。10、 送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪服务