售后服务指标详解.ppt

1、天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014售后服务综合提升方法论2目录|contents定义影响方法定义售后服务综合指标指标库包含计算方式取值时间数据占比1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数近28天1:1:1定义售后服务综合指标白金售后服务：给予优秀商家的标签如何获得标签：三个分值均达到白金值领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注数据对比：同一级类目商家子指标值

2、：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值；白金标准值：同一级类目下优秀的行业值行业平均值：同一级类目下行业的平均值白金售后服务：呈现内容影响颠覆准入商家续签品牌添加电标续签流量前端展现搜索排序营销规则“1111”招商方法数据关系退款完结时长退款纠纷率退款自主完结率快速+主动=退款完结时长退款纠纷率退款自主完结率结论：退款完结时长是提升“售后服务综合指标”的关键！方法意识转变数据来源：2013年天猫NPS调研净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)100%-(贬损者数/总样本数)100%2013年天猫用户忠诚度调研售后问题处理时间长NPS-贬损者(Detractors）最不满意点8方

3、法意识转变2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！方法意识转变3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天“快”是消费者做出购物决策的重要参考消费者需要的是什么？“快”方法意识转变方法意识转变“让消费者不再等待”天猫今年提倡的是什么？“快”方法意识转变你所考虑的问题，是否还停留在：退款率太高了怎么办？买家退款原因选择不对怎么办？总是有恶意买家申请介入怎么办？举报投诉怎么办？你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？跟不上了！你必须转变意识，让消费者不再等待才是当务之急退款效率该如何提升？找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！退款效率的几个概念？退

4、款完结时长各个路径的退款完结时长从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况退款效率指标路径是否需要退货买家是否收到货商家是否发货退款流程退款未发货未收到货不退货路径一退款时长已发货未收到货不退货路径二退款时长已收到货不退货路径三退款时长退货路径四退款时长方法提能方案-问题定位15买家发起退款申请买家提交退货单号商家响应退款申请商家验货签收商家同意/拒绝退款客服、财务仓库、物流财务、客服仓库、物流、质检退款各节点：涉及部门：整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？这些环节中，影响退款效率的因素有哪些呢？客服数

5、量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？方法提能方案-问题定位16影响退款效率的因素总结如下：退款效率人员相关流程相关处理标准相关客服数量客服架构职能客服的考核、激励客服的权限响应流程退款流程内部衔接流程物流配合标准各部门间的对接时效标准各种退款问题的处理标准方法提能方案-问题定位17各个环节的提升方案是什么？人员相关流程及标准相关方法提能方案-人员相关19客服数量安排岗位主要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺

6、旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。方法提能方案-人员相关20客服架构及职能安排如图所示为店铺发展至成熟阶段所需配备的客服架构及相应的职能安排。正处于发展初期的店铺可以没有完善的架构，但是店铺客服人员需要包含以上职能，这样才能建立健康的客户体验体系。方法

7、提能方案-人员相关21客服权限设定权限一：同意退货/同意退款权限p现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。p建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。pPS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限p现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产

8、生，且大大降低此类退款的处理时效。p建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。pPS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。方法提能方案-人员相关22绩效考核三步走：明确每个岗位的业务重点和考核方向设定各业务模块考核权重针对每个模块选择最合适的考核指标方法提能方案-人员相关客服考核及激励例23提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。员工激励&员工关怀方式举例：方法提能方案-人员相关客服考核及激励24方法提能方案-流程与标准25任何退款的第一步是“响

9、应”，“响应”的核心点是什么？方法提能方案-流程与标准“快”联系快30分钟内尽量进行第一次沟通操作快能直接操作的退款在30分钟内直接操作（同意或拒绝）不纠结对于对店铺无影响退款原因，无需让买家进行修改(天猫不是以退款原因来判定，而是根据产品来的)26路径一退款流程建议：路径一核心点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功能审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家；确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货的情况下买家申请退款的时候，可以实现顺利截单，避免财物两失；针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应

10、。方法提能方案-流程与标准27路径二退款流程建议：路径二核心点：与合作物流间的协议至关重要商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做如下约定：1，商家提出追件需求，物流必须2小时内给反馈，是否能追回，若物流承诺能追回即可退款买家。2，针对物流异常件，即超过5天无走件的商品，默认丢件，商家进行补发或者退款买家，货物风险由物流承担。方法提能方案-流程与标准28路径三退款流程建议：路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退

11、款。（仅退款，买家还是可以评价）授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。方法提能方案-流程与标准29路径四退款流程建议：路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款；主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等）；针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确

12、认收货根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作方法提能方案-流程与标准300202010104040303财务衔接仓库衔接上下级衔接物流衔接1.物流协议2.物流咨询后的反馈时效3.物流咨询接口人对接机制1.权限2.处理时效1.仓库接口人及对接机制2.仓库咨询后的反馈时效3.仓库与物流的固定对接及反馈机制1.一定额度范围内的授权2.反馈时效机制方法提能方案-流程与标准内部对接环节场景建议客服与物流的对接1，买家咨询商品发货的物流情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请1，所有合

13、作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）客服与上级的对接1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜2，客服向上级申请一些买家的特殊需求1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）客服与仓库的对接1，买家咨询商品的发货情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和

14、仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈客服与财务的对接客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款1，实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。2，对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率仓库与质检的对接针对买家退货的货物需要质检验货1，质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接受关于质检的相关咨询2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。仓库与物流的对接1，异常件跟进2，退货验货签收环节3，物流凭证开具1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益。方法提能方案-流程与标准32充足的人手合理的架构有效的考核高效的响应流程及标准快捷的退款流程及标准顺畅的内部衔接流程及标准强有力的员工激励颇具幸福感的员工关怀基本保障巩固升华杀手锏您知道店铺要提升哪一块了吗？方法提能方案-总结33也许现在还没有很好的重视但我们从现在开展努力。