售前客服疑难问题梳理.ppt

1、作为一名客服人员，每天与客户打交道，遇到纠结的客户、碰到各种经验的问题，这是很正常的，当一个纠结的顾客与疑难的问题出现的时候，这对你来说分别意味着什么?初级客服初级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“呜.”(哭泣声)中级客服中级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?”高级客服高级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.”专业客服专业客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.那.你娘咧?”超级客服超级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“这通电话已录音存证,本公司将

2、保留一切追诉之权利.”终极客服终极客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“请稍后,马上为您转接!.”(电话放一旁,让客户一直等候.)无敌客服无敌客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“啊你个死孩子,竟然在你老娘上班时间打电话闹腾.回去看我怎么制你!”客服人员在面对纠结的客人与疑难的问题时，要坚持什么原则呢？1、请问你们的品牌是哪里的牌子，我怎么没听说过？2、你们的鞋子是贴牌生产的吗？3、你们店同样一个品牌同一款式鞋子，为什么价格不一样？4、你们的品牌店在哪里，我想去你们实体店看看再买？5、可以加盟你们品牌店吗？怎么样加盟你们品牌店呢？回答要点1、解释品牌的来源、定位与业绩；2、告知我

3、们是自主设计与生产的产品3、告知同一个品牌却是多个老板经营4、告知我们主要做网店，实体店在厦门5、告知顾客联系方式1、请问你们的质量怎么样？2、看了买家的评价说你们的鞋子质量不是很好哦？3、如果收到鞋子质量不好的话那就郁闷了。4、我的鞋子才穿了十天，就出现了质量问题，已经过了7天的退换期，你们怎么处理？5、你不是说鞋子没有色差吗？怎么我收到的鞋子有明显的色差呢？回答要点1、我们的产品是正品，质量有保证；2、强调我们产品出库前有专业QC检验，个别小质量问题可能是长途运输导致的；3、小问题建议顾客自己处理，我们可以补维修费；4、建议顾客换货或买其他类似产品；5、退换货一定得说清楚退换货规则；6、即

4、使顾客真退款，也要热情对待。1、你家的快递费怎么这么贵？2、看了买家的评价说你们鞋子所发的快递实在是太慢了！3、我大概在什么时候可以收到我拍的产品？4、我买了三百多了，你们能不能免邮费啊？5、你们的快递费怎么还要续重费？6、都好几天了，怎么还没收到？到底是怎么回事？回答要点回答要点1、说明快递费是快递公司收取的，我们无权修改；2、强调活动期间订单多，物流爆仓，快递公司在投递时可能会有延误；如是城镇顾客，告知可能因为交通工具或路况原因，所以会有些延误，但我们会为顾客延长交期。3、不包邮的产品一定不能免邮费，顾客若一再纠结，可说送小礼品或者推荐顾客去看包邮费的商品；4、讲清楚续重费是因为我们公司为

5、了防止商品在长途运输过程中产生损坏而特地加了一个精美外包装盒；所以快递公司要收取续重费；5、安抚因快递而烦躁的顾客，答应帮顾客催快递公司并延长交期，避免顾客因快递原因导致退款。1、你家的鞋子怎么这么贵？2、价格能不能优惠点，别人家的都可以优惠与打折的，如果不打折的话我就去别家买算了。3、我都在你家买了这么多了，难道不能优惠与打折吗，再不打折与优惠的话我就不买了。4、MM，看我们都聊了这么久了，你就给我打点折嘛！5、你们的价格也变化太快了吧，能不能按照之前的那个活动价卖给我啊？6、我如果拍下了，没货怎么办？回答要点1、强调我们店是品牌店，产品都是正品；2、告知顾客价格是公司定的，客服无权修改商品

6、价格，请顾客谅解；3、引导顾客参加最近的相关活动；4、可以答应给顾客赠送礼品：5、告知顾客目前的价格就是优惠价格，且活动会随时结束，价格也会随时上升；6、告知顾客所看中的鞋子是爆款，目前存货不多，我们是按照订单的先后顺序安排发货；7、向顾客推荐目前正在热销的商品，并把链接发给他。1、请问你们店什么时候搞活动啊？2、我上次在别家买的鞋子都有礼品，你们家会有不会有礼品送啊？3、你们什么时候搞活动了我再买啊，现在我先看看拉！4、你们这个红包用起来真的挺复杂的呢，能不能弄得简单点啊！5、什么的积分怎么计算的啊，积分可以兑换鞋子吗？6、你们的礼品我想要可以吗？回答要点1、告知顾客我们的活动是随时开始随时

7、结束，客服人员无法提前知道；2、告知顾客目前正在举行的活动信息，引导顾客参加活动；3、讲解参与活动的步骤，并将事先准备好的活动流程图发给顾客；4、强调目前就是活动价，价格是最优惠了；5、告知顾客礼品是随机赠送的；6、引导顾客参加其他活动。1、鞋子放了好多天还有很大味道，这是怎么回事？有什么办法可以去掉这味道吗？2、我买的这双鞋子怎么清洗与护理啊，能告诉我吗？回答要点1、先弄清楚顾客的产品是什么材料与原因；2、问清顾客平时一般怎么保养的；3、给出保养的相关建议1、你们的服务态度也太差了吧，几个小时都没有人理我！2、我买的鞋子把我的脚都扎破了，你们怎么处理与赔偿？3、当初说三天内可以发货，现在都五

8、天了，还没发现任何物流信息，我要退款！4、我的投诉你又推到售后，到时售后又过来，我不想去找别人解决了，就要你来处理这个问题！5、我都懒得说了，等下我直接给差评算了。回答要点1、先表示歉意，再承担责任，并承诺公司会妥善处理投诉问题；2、安抚顾客，同时弄清顾客投诉的原因，做出处理方案让顾客选择3、一定要克制自己的情绪，避免与顾客发生冲突。卡芙琳（卡芙琳（carephilly）是大陆时尚品牌，以纯）是大陆时尚品牌，以纯粹简单、轻松幽雅，为现今流行风潮。粹简单、轻松幽雅，为现今流行风潮。20世纪世纪70年代创于欧洲，年代创于欧洲，80年代引进大陆，在当时年代引进大陆，在当时受到女性的极大推崇。以特殊材

9、料为主打品，受到女性的极大推崇。以特殊材料为主打品，以以2040岁，中等收入的都市白领女性阶层岁，中等收入的都市白领女性阶层为主打客户群！为主打客户群！目前在淘宝女鞋排名销量前目前在淘宝女鞋排名销量前10哦哦点评：点评：咨询顾客的收货时间，以及商品的使用状况，以及对于质量问题，先表示歉意安抚顾客，同时请顾客提供图片。咨询顾客的收货时间，以及商品的使用状况，以及对于质量问题，先表示歉意安抚顾客，同时请顾客提供图片。根据顾客情况给予相应处理，并说明退换货规则。根据顾客情况给予相应处理，并说明退换货规则。点点评评：如如果果遇遇到到快快递递不不到到的的，需需要要EMS才才能能到到的的，我我们们这这边边

10、可可以以提提供供多多个个选选择择：例例如如让让朋朋友友代代签签，或或者者建建议议客客户户自自取取，以以为为广广州州仓仓库库发发货货的的我我们们只只能能包包邮邮申申通通或或者者圆圆通通，不不EMS邮邮费费，尽尽量量让让客客户户自自取取。点评：点评：对于顾客的一些议价，还是处理的不错，但是不应该一直和顾客纠结在议价这个问题上，既然顾客是想要优惠点，那我们就可以转移话题，说我们在12月6至8号拍拍有个大促活动，到时候叫顾客记得和朋友们一起来看看，很优惠的呢！这样又能满足顾客想要优惠的条件，也是做到客服推销我们店铺的活动的责任。对于这种要求退差额的：对于这种要求退差额的：1、如果未发货状态、如果未发货

11、状态 可以让客户提供可以让客户提供支付宝帐号和姓名，在收到货后支付宝帐号和姓名，在收到货后 联系我们退差额；联系我们退差额；2、如果是已发货状态，但未收到货、如果是已发货状态，但未收到货的情况，我们可以扣除一定的运的情况，我们可以扣除一定的运费，然后给客户退还一部分运费。费，然后给客户退还一部分运费。3、对于已发交易成功的，因为活动、对于已发交易成功的，因为活动不一样导致价格有偏差而影响到亲您不一样导致价格有偏差而影响到亲您的心情，这个我们感到非常的抱歉哦。的心情，这个我们感到非常的抱歉哦。同时非常感谢您给我们提出的意见，同时非常感谢您给我们提出的意见，希望下次有机会让我们会提供更加好希望下次

12、有机会让我们会提供更加好的服务和更优质的产品，的服务和更优质的产品，期待您再次光临阿卡莎旗舰店！期待您再次光临阿卡莎旗舰店！祝您生活愉快！祝您生活愉快！对于激动的顾客，先安慰，问及具对于激动的顾客，先安慰，问及具体的原因，让顾客慢慢说清楚。体的原因，让顾客慢慢说清楚。仔细倾听顾客的问题以及希望我们的仔细倾听顾客的问题以及希望我们的处理方案，并对售后同事未及时回复处理方案，并对售后同事未及时回复给予报歉与解释。给予报歉与解释。根据顾客的现况，给予相应的回复与处理方案根据顾客的现况，给予相应的回复与处理方案咨询顾客的收货时间，咨询顾客的收货时间，以及商品的使用状况，以及商品的使用状况，以及对于质量问题，请以及对于质量问题，请顾客提供图片。顾客提供图片。我是最棒的