基础销售技巧培训.ppt

1、2016年2月16日1目的让每一位代表学习基础销售技巧,能够具备基础的销售能力,和客户建立良好的人际关系,进而提升销售能力.2内容销售代表扮演的角色何谓销售 销售过程拜访技巧与应用FAB陈述处理反对意见缔结及达成协议 3销售代表扮演的角色施教者变革促进者顾客的解难人创新者经理调研员情报员预测家改良者心理学家5销售代表的主要功能发掘客户的需求,并满足其需求激发客户的潜在需求,并满足之反馈市场的信息6马斯洛需求理论模型按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。马斯洛

2、认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。78何谓销售销售是一种说服的情境.销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身有利.销售是讲“故事”9销售过程访前准备 拜访访后追踪10访前准备客户分析客户档案资料(基本资料,科别,级别)采购模式/使用/拜访记录客户的习惯制定本次拜访目的设定目标：SMART S：Specific 明确的 M：Measurable可衡量的 A：Ambitious 挑战性的 R:Realistic 实际性 T:Time bond 时效的11客户信息的收集他们的工作 *职位、责任、问题、面对的挑

3、战他们所属的部门*目标、组织、工作程序和步骤、问题、挑战他们所服务的公司*任务、策略、采购程序、政策 、问题、挑战他们公司所从事的*客户、供应商、竞争产品市 行业以及所服务的 场趋势、外来影响、问题、挑战 客户 12访前准备(续)拜访策略 -客户使用产品后能够获得的利益（自我实现？尊重需要？社会需要？。）-客户可能提出的反对意见及处理意见（常见问题：王婆卖瓜？怎么避免）资料准备（DA、文献？等证明）16拜访过程与技巧拜访过程所需技巧1.开场白1.初步利益陈述2.拜访目的陈述2.发掘和确认客户需求 -探询 -聆听3.满足客户的需求 产品/服务利益的陈述4.处理客户的反应 1.接受 2.不关心 3

4、.怀疑 4.拒绝5.缔结17销售过程案例店员 消费者 销售技巧-欢迎光临 开场白-小姐，想要买什么？衬衣 是你自己穿吗？是 探询 大概在什么价位？200元内-(取出一件花格红底衬衫)这件是全棉免烫的，而且 可以打八折 太花俏了 说服18销售过程案例(续)店员 消费者 销售技巧-(换一件淡蓝色衬衣)这件怎样？穿在你身 上一定会显得文静高 好吧 处理反对意见 雅-谢谢！欢迎下次光临 缔结19访后追踪应于拜访后立即做总结，总结此次拜访的优缺点,以便为拟定下一次拜访策略时提供参考.设定改变方案.将总结要点记录在客户资料卡上.20开场白为什么要有一个好的开始？目的:营造积极的气氛树立正面的环境弄清楚时间

5、安排获得理解与认可使拜访目的明朗化顺利进入你的话题21开场白方法:拜访目的的陈述-提出议程初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值询问是否接受22开场白-案例分析请指出以下陈述中，那些是提出议程/陈述议程对客户的价值/询问是否接受我想用点时间去了解你是怎么寻找潜在客户的，这样我们才能知道，是否我公司有办法帮助你们改善这种程序，不知你意下如何？我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换它的原因。这样，我才能提出一个能解决你们公司独特需要的建议，不知道还有其他事项是你想今天讨论的？23举例省区要求为专家订阅医学杂志的请示。24开场白展示自己的时机 把握第一印象26开场白形体语言目光接触：直视客户面部

6、表情：微笑、友好、轻松姿势：自然、端正声音：清晰，语调柔和距离：0.75-1.5米，斜角手势：强调时用27探 询 技 巧29什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反馈,获得信息!30使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问31销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句32开放式问句的句型Who 是谁 How many 多少 What 是什么 How to 怎么做Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因5W+2H33封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选

7、择34演练甲：巴沙销售代表乙：医科大学附属医院门泌尿科医生要求1、只用开放式探询发现需求2、只用封闭式探询发现需求35演练背景近段时间门诊出现了较多的泌尿道感染病人。对于此类感染临床上一般会使用喹诺酮类药品给予治疗。但是以前的喹诺酮类药品副反应较大而且抗菌力不强。由于使用时间较长，很多药物已经出现耐药。病人在服用时也不太方便。36使用探询的时机开放式问句鼓励客户自由谈话收集信息封闭式问句当你想确认客户有某一需要时确定你对客户所讲的内容有正确的理解当你想改变话题时37探询的策略-漏斗式探询明确探询目标预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性预估可能的回答并准备好相应的回答坚持由泛泛

8、到专业的循序渐进过程开放，广泛地询问开放，广泛地询问了解进一步的了解进一步的细节细节确认确认理解理解你得到的信息你得到的信息38良好探询问句的条件人性化建设性/正面性单一而明确选择性参与性答复的可能性简单扼要39良好探询问句摘要所有问句的组合必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有目的性所有问句组合必须有连贯的设计,而且使用正面的不是负面的字句组成所有的问句必须能主导销售拜访过程,并朝目标前进所有的问句都应该简单明确，有答复的可能性4041聆听技巧据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决语调和声音，其余六成靠肢体语言。听听比说难上百倍42聆听的重要性有礼貌的表示显示你对客户的

9、谈话有兴趣,激励客户说得更多,你可以了解的更多.让销售朝向双向沟通进行,而不是单向的.有助于鉴别潜在客户的需求所在（小时候的故事）有助于鉴别潜在客户的个性特征有助于揭示潜在客户心存的疑窦43怎样才能有效地聆听不要打断谈话不要使思绪偏离不要假装注意听话要听音要表现出感兴趣要表明你在认真地听回应反馈对沉寂状态的利用努力理解讲话的真正内涵44改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈45改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进

10、行总结,确认聆听内容的理解.用你的话将潜在客户的“感觉”归纳出来,由他自行评估或修正,这也是证明自己是否理解对方的讲话.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式听讲时保持中性立场,要让对方把话讲完全经常性操练46改善聆听技能的方法最重要的是：让客户把话说完！47非语言表达方式手势体姿潜在客户身边的小环境距离面部表情眼睛的转动讲话的口吻读懂潜在客户48聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专门术语艰深,对信息不感兴趣听者因素:忧虑,紧张,身体不适等 49F-A-BF:Feature 特征A:Advantage 优点,功能

11、B:Benefit利益51Feature特征特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,包装，价格服用法GMP/世界名厂制造送货快52Advantage优点,功能由特征发展而来,指具有什么功能/功用53Benefit利益由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性54利益与特征小测试这台吸尘器上的皮管要比一般的长出两倍这架照像机上带有自拍装置我们的产品在电视上做过全国性广告宣传本除臭剂可维持功效12小时以上这种电剃刀有十一度倾角特别设计这台复印机可在4秒钟内复印出清晰,干净的的复印件体能测试的结果证明你的身体健康水平如同40岁55举例时

12、装56看谁的本领大?目的:练习FAB技巧方法分组:分成六组每组成员根据产品特征,尽可能多地列出这些特征可带来的利益每组简报3分钟57FAB 摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,从而达成缔结58处理客户的反应接受不关心怀疑拒绝60处理客户的反应接受客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结61缔结时机在了解客户的需要,并全会他满足之后,可以认定客户经同意要购买或使用,就可以进行缔结了步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用65处理客户的反应接受不关心怀疑拒绝66处理客户的反应不关心（北京平凡

13、广告公司）对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.现在我们科室用氟康唑用得很多而且效果也不错？我们一般不用伊曲康唑，因为有很多效果和氟康唑差不多,价格昂贵.67处理客户的反应接受不关心怀疑拒绝68处理客户的反对意见怀疑对你的陈述不相信方法:使用问句确认对方的怀疑点利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益易启康的质量过关吗？易启康的临床疗效好吗？69练习顾客不相信国某产化妆品的质量，怎么说服顾客？70处理客户的反应接受不关心怀疑拒绝71处理客户的反应拒绝客户因产品的缺

14、点或因误解而不接受缔结的要求方法:缓冲使用问句确认拒绝原因因误解引起因缺点引起确定需求,澄清事实利用相关利益说服重申客户已接受的利益淡化缺点72处理反对意见的基本程序 CPLA 缓冲 Cushion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer 74缔结缔结可以被确定为这样一种过程，即推销员用来引导客户实行购买或承诺一项提议75缔结前的心理准备缔结前的心理障碍害怕被拒绝，会很难堪犹如向对方乞讨，不好意思开口看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求想象中要求承诺是件可怜的事情76缔结前的心理准备从买方立场看作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，

15、需要证据支持需要充实信心才能进一步作决定77业务人员的正确心理帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍这是商业行 为中的双赢78要求订单统计资料8%的成功者44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单92%的推销员在第四次缔结失败时放弃订单79缔结的时机当你收到客户表示接受的购买讯号后 非言辞性 言辞性80缔结步骤总结客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用81拜访过程与技巧拜访过程所需技巧1.开场白目的/利益陈述2.发掘和确认客户需求 -探询技巧 -聆听技巧3.

16、满足客户的需求 产品/服务利益的陈述4.处理客户的反应 探询以找到原因 5.缔结 缔结技巧82推销技巧研究时间分配时间分配探询需求探询需求解决顾客解决顾客的疑难的疑难陈述产品陈述产品的特征和的特征和利益利益获得承诺获得承诺客户的反客户的反应应一般的业一般的业务代表务代表5%5%10%10%35%35%50%50%冷淡觉得冷淡觉得代表只顾代表只顾生意生意专业的业专业的业务代表务代表50%50%35%35%10%10%5%5%欢迎业务欢迎业务代表拜访代表拜访83业务代表的分类友好的访客产品的代言人客户需求的满足者疑难问题的解决者84一个成功的销售员所具备的条件任何事情都要专业化时时刻刻不忘自我挑战任何时候保持“身”“心”健康永远要做得比你所要求的标准还要高85恭喜你！迈向成功的第一步86