基于客户体验的营销客户服务体系.ppt

1、基于客户体验的客户服务基于客户体验的客户服务 关于大良项目前期客户服务建议2010-12-6客户的满意度就是来自于客户在不同阶段重到客户体验客户的满意度就是来自于客户在不同阶段重到客户体验与期望之间的差别与期望之间的差别体验值越大于期望值，满意度越高，反之越低。深圳区域客户关系管理操作手册“客户服务八步法客户服务八步法”已非常全面描述了客户已非常全面描述了客户购房到入住全过程操作流程购房到入住全过程操作流程市场形势周边环境销售现场销售员说辞现场参观认购须知认购书下订过程认购合同条款签约流程收款过程签约市场形式项目进展房屋质量等待收楼房屋质量收楼现场感受生活配套收楼市场形势生活配套保修服务入住保

2、修服务小区环境养护产品体验社区文化活动安全小区出行社区体验售前售前售后售后售中售中体验就是创造客户能全面参与、值得其回忆的活动美国 B.约瑟夫派恩二世（B.Joseph Phine）提出：当服务经济已经接近当服务经济已经接近极致，体验将成为继农业经济、工业经极致，体验将成为继农业经济、工业经济、服务经济之后的一种经济形态。济、服务经济之后的一种经济形态。他们在体验经济 一书中提到：“体体验验”就是企业为商品为道具，以服务为就是企业为商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使

3、每个人以个性化的方式参与消体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉预期或更为美好的感觉。B.Joseph Phine James H.Gilmore体验成为消费者关注的核心产品经济时代产品经济时代消费者关注的是产品的数量和质量企业的营销重点为产品合格的产品，客户不一定满意。服务经济时代服务经济时代消费者则是追求生活质量的提高企业营销重点转向服务满意的服务，客户不一定忠诚。体验经济时代体验经济时代人们的消费需求已经不单局限于产品和服务所具有的功能和

4、利益,人们将更加注重消费产品和服务的过程中所获得的符合自身心理需要和偏好的体验,体验成为继产品、服务之后新的经济提供物。创造了“难忘体验”才能赢得客户的忠诚。星巴克的魅力不只在于咖啡的味道与客户进行友好的交流与客户进行友好的交流，就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。另外，星巴克更擅长咖啡之外的咖啡之外的“体验体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化美式文化逐步分解成可以体验的东西逐步分解成可

5、以体验的东西。“认真对待每一位顾客认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。注重“one at a time”（当下体验）的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。星巴克还极力强调美国式的消费文化强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。星巴克的做法星巴克品牌以“咖啡文化”名义整合文化元素植入消费五个环节环境植入通过视觉、听觉、触觉呈现顾客感受品牌，并留下第一印象；产品植入保证口味纯正、制作流程标准化；训练员工为“爱咖啡”的人；现场制作加深

6、顾客深层体验；员工植入高素质员工：主动、热情、爱咖啡、爱客户、擅沟通交流；管理植入标准化、流程化的管理制度，严格执行体系；星巴克把经营的每个环节训练成员工的反射动作。员工只要进入星巴克，无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践，一系列流程都有着明确的标准。体验植入注重细节令顾客感觉舒适，站在顾客立场设计布置环境，融入当地文化；星巴克的营销特色情感营销真正从顾客感受出发，细心呵护消费者的情感，进行人性化营销。氯围营销围绕现场或环境产生的效果，成为磁石一样牢牢吸引着顾客，使顾客频频光顾。以提供好的氛围为诉求的体验营销营造使人流连忘返的氛围体验。感官体验通过知觉刺激，使顾客感受到美的愉悦与享受从而达到营

7、销目的。（比如极品咖啡豆；美国沙发/酒吧高脚椅/中式木桌三风格区域；）社会体验强调文化品味，提供生活享受、社交平台。宜家购物买的不仅是家具人们享受着它“有价值的低价格”产品，远离店员喋喋不休的推销，徜徉在大卖场里，尽情体验这里的每一个边边角角。去喜欢的卧室看看，在床上小憩一下，睡着了也无妨，尽是家的味道。饿了，就到旁边的美味小店吃上一顿简单单可口的小餐，吃完接着逛。你永远不会觉得自己是在逛超市，而是仿佛在一个娱乐场所，随意体验，随意快乐。来自一位网友对IKEA购物过程的评价宜家的做法三位一体的体验式营销从产品设计到现场亲身体验，再到购物过程中的餐饮服务，宜家考虑的不仅是如何让消费者看到产品、使

8、用产品，更重要的是顾客在购买过程中的感受及其他休闲需要，这就是宜家三位一体的体验式营销的精髓。设计独特的产品作为宜家营销模式中最关键的因素，产生的积极效果也最为明显，宜家提供了符合年青大众客户生活理念的产品；精心布置的场景和餐饮服务对提高消费者的购买意愿和品牌忠诚度也起着重要作用。通过体验营销的三个载体，宜家对产品进行了清晰定位，与消费者建立了长久的良好关系，并有效提高了目标消费群体的品牌忠诚度。当顾客由“功能消费”步入“符号消费”时代时，产品设计和购买过程中附带的价值及情感诉求便成为他们关注的 焦点。凭借独特的三位一体式营销策略，宜家发挥了“1+1+13”的整体功效。异于酒店外表一袭清纯白色

9、外衣，走进大门金黄色的宫殿呈现眼前；大到厅里的巨型柱子，小到门把、家具手柄、水龙头、电话等，都用黄金装饰得优雅而不落俗套，甚至一张留言条都镀上黄金，酒店所体现的是举世无可比拟的极度奢侈。整个酒店耗用26吨黄金装饰。伯瓷酒店，非普通的酒店伯瓷的做法所能想到在它“体验”时联想到的词奢华、尊贵、高消费叹为观止、令人咋舌极致的服务与超乎想象的享受非一般酒店体验体验经济对体验经济的特征描述在这里，消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，因为当过程结束的时候，记忆将长久保存对过程的“体验”。消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转证、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”

10、。从星巴克二十元一杯咖啡、到虽然拥挤但仍乐此不疲的宜家购从星巴克二十元一杯咖啡、到虽然拥挤但仍乐此不疲的宜家购物之旅，再到即使住不起却仍向往的奢华伯瓷酒店物之旅，再到即使住不起却仍向往的奢华伯瓷酒店，皆在证明皆在证明消费过程的消费过程的“体验体验”对客户的影响力，也是对企业经营的影响力。对客户的影响力，也是对企业经营的影响力。体验式营销概念体验式营销概念 体验营销就是从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面来重新定义、设计营销理念.房地产的体验式营销房地产的体验式营销是指房地产企业在设计营销时，着重从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面出发，强调消费者在消费前、消费中和消费后的体

11、验。这是理性和感性的结合。体验式营销 伯德施密特从体验营销到房地产行业地产体验营销结合客户触点实施体验服务体验服务所谓体验服务所谓体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。智库 百科客服观点如果基于“客户服务八步法”流程之上，结合项目定位与客户群特征，针对影响客户体验的重点触点，进行改善提升“体验”效用，将有效提升客户体验值，强化“营销”配合

12、力度，提高客户满意度与忠诚度。建立基于客户体验的客户服务建立基于客户体验的客户服务 基于体验的客户服务，我们希望令客户感受到这次看房，总体感觉与以往或其它不同；有一些意想不到的惊喜，让我难忘；这个楼盘的服务人员很悦目，也很热情，应该不是普通的服务员；样板间，能体会到“未来入住”的感受；客户无论是看楼，还是签约，享受到的服务都很尊贵；细节做好很好、服务很人性化、品质很卓越，看楼就是象在享受对大良项目前期客户服务设想一、将销售场店借鉴星级酒店标准管理一、将销售场店借鉴星级酒店标准管理即将销售展示现场每一部分（会所、样板间、会谈区、洗手间等），与客户接触区域，以星级酒店标准打理。促使整体销售环境以一

13、个高标准、高要求呈现，带给客户舒适、轻松、愉悦感。二、视客户为主人服务二、视客户为主人服务视来访客户为主人，来访即为“回家”。通过全情景为“主人”提供尊贵、私密、贴心、主动的服务，将产品实际居住应享服务前置体验，使客户感受深刻，记忆难忘。一、将销售场店借鉴星级酒店标准管理一、将销售场店借鉴星级酒店标准管理销售场所销售场所“体验体验”要点要点区域体验要点要求环境迎宾区仪式感强，隆重硬装、软饰、标示系统、音乐、灯光、气味、绿植、整洁度展示区专业、周全、人性化、美观、悦目会谈区尊贵、舒服、隐私签约室尊贵、专业、隐私水吧台悦目、舒适、舒适样板间尊贵、全情景体验、真实生活体现洗手间舒服、干净、放心、贴心

14、员工仪容端庄、悦目、专业、阳光标准化、职业化、热情主动服饰悦目、优雅、合体、整洁礼节/举止标准、尊贵、仪式感强、大方得体二、视客户为主人服务二、视客户为主人服务为凸现客户身份尊贵，加深客户服务过程体验感受，同时保障高质量服务内容，以客户为中心，全程随地提供销售配合支持服务，服务内容建议如下：1.预约来访接待2.服务分级制3.客户姓氏尊称4.客户管家服务（家政秘书服务）5.服务无缝隙模式6.私人医生服务基于“体验”的服务方案1、预约来访接待预约来访接待为确保为客户能够享受到尊贵、完美的服务，以获得良好体验，来访需要预约。籍预约可收集客户信息，使来访接待更具个性化。基于“体验”的服务方案2、服务分

15、级制服务分级制为使高质量、高标准服务更集中于高忠诚度客户，及提高服务效率，对客户服务进行划分级别，不同级别所享受的内容不一（例一杯红茶与一杯咖）服务级别：AVIP、已购客户B诚意度较高C来访客户D已明确非购房客户客户由销售识别与分级，再提供相应级别服务，该有区别之服务可配合销售成效促进。基于“体验”的服务方案3、客户姓氏尊称客户姓氏尊称任何人都喜欢被他人记住姓氏及称呼。高端客户也不例外。清晰、准确、悦耳的尊称，将有效快速消除客户陌生感，强化客户良好印象，彰显身份尊贵。例：黄先生，欢迎光临！张太太，您要的咖啡来了！客户姓氏尊称，需要销售与服务人员借助对讲系统，准确传递信息。基于“体验”的服务方案

16、4、客户管家服务客户管家服务（家政秘书服务）（家政秘书服务）为使客户体验更为深刻，专业化“管家”服务，且使管理服务组织更为行之有效。前置实际居住管家服务体验，将更提升客户的认可与信任。管家服务基本要求人员高素质服务一站式响应高效快捷 服务个性化、细微基于“体验”的服务方案5、服务无缝隙模式服务无缝隙模式全程的接待服务过程中，销售场全部人以客户为中心，以销售经理（负责销售接待客户）为中心，以“多对一”方式随时候命提供细致周到服务。例：在销售过程中，提前通知样板房开启，减少客户等待时间；当客户进入展示区，客服、安保、样板间服务人员进行准备状态，使各个服务环境无缝衔接。基于“体验”的服务方案6、私人医生服务私人医生服务（超出了客服管理范畴，建议由策划根据客户分析，结合客（超出了客服管理范畴，建议由策划根据客户分析，结合客户需求，判别可行性考虑）户需求，判别可行性考虑）基于体验服务项目条件要求1.服务管理体系服务流程服务标准与要求2.人员配置任岗素质要求：学历，身高，专业，语言岗位编制架构：客服总管、客服专管、水吧专职、迎宾专职3.硬件配置对讲呼叫系统、客户资料系统、4.培训体系楼盘知识、营销